پایان نامه نقش بازاریابی رابطه‌مند با پیشبرد فروش

   دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه

 دانشکده تحصیلات تکمیلی

پایان­نامه برای دریافت درجه­ی کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی(M.A)

گرایش: بازاریابی

 عنوان:

نقش بازاریابی رابطه‌مند با پیشبرد فروش

 (مورد کاوی: شرکت قند اسلام آباد غرب)

زمستان  1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                       صفحه

چکیده ۱

فصل اول:کلیات تحقیق

۱-۱ مقدمه. ۳

۱-۲ بیان مسأله. ۴

۱-۳ اهمیت و ضرورت تحقیق.. ۶

۱-۴  اهداف تحقیق.. ۶

۱-۴-۱ هدف اصلی.. ۶

۱-۵ چارجوب نظری(مدل مفهومی) ۷

۱-۶ فرضیه تحقیق.. ۸

۱-۶-۱ فرضیه‌ اصلی.. ۸

۱-۶-۲ فرضیه‌های فرعی.. ۸

۱-۷ قلمرو انجام تحقیق.. ۸

۱-۷-۱ قلمرو موضوعی.. ۸

۱-۷-۲ قلمرو مکانی.. ۸

۱-۷-۳ قلمرو زمانی.. ۸

۱-۸ تعریف واژه‌ها ۸

۱-۸-۱ تعریف نظری واژه‌ها ۸

۱-۸-۲ تعریف عملیاتی واژه‌ها ۱۰

۱-۹ خلاصه. ۱۱

فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه تحقیق

۲-۱ مقدمه. ۱۴

۲-۲ پیشبرد فروش…. ۱۵

۲-۲-۱ تعاریف و مفاهیم  بازاریابی.. ۱۵

۲-۲-۲ آمیخته بازاریابی.. ۱۷

۲-۲-۳ تعریف پیشبرد فروش…. ۱۸

۲-۲-۴ اهداف پیشبرد فروش…. ۱۸

۲-۲-۵ تکنیک‌های و ابزارهای پیشبرد فروش…. ۲۰

۲-۳ بازاریابی رابطه‌مند. ۲۴

۲-۳-۱ مفهوم و تعاریف بازاریابی رابطه‌مند. ۲۴

۲-۳-۲ زیربنای مفهومی بازاریابی رابطه‌مند. ۲۶

۲-۳-۳ فلسفه رابطه‌مندی و تشریح ابعاد آن. ۲۹

۲-۳-۴ بازاریابی رابطه‌مند در برابر بازاریابی معامله‌ای.. ۳۸

۲-۳-۵ روش‌شناسی بازاریابی رابطه‌مند. ۴۲

۲-۳-۶ مدل بازاریابی رابطه‌مند. ۴۹

۲-۲-۶-۱ مدل بازاریابی رابطه‌مند در بخش خرده فروشی.. ۴۹

۲-۳-۶-۲ مدل کاربردی بازاریابی رابطه‌مند. ۵۰

۲-۳-۶-۳ مدل بازاریابی رابطه‌مند میان سازمان‌های صنعتی.. ۵۱

۲-۳-۶-۴ بازاریابی رابطه‌مند مدار(RMO). 52

۲-۳-۶-۵ مدل بازاریابی رابطه‌مند مورگان و هانت ۵۵

۲-۴ پیشینه تحقیق.. ۵۷

۲-۴-۱ تحقیقات داخلی.. ۵۷

۲-۴-۲ تحقیقات خارجی.. ۵۹

۲-۵ خلاصه. ۶۲

فصل سّوم:روش شناسی تحقیق

۳-۱ مقدمه. ۶۴

۳-۲ نوع تحقیق.. ۶۴

۳-۳ روش تحقیق.. ۶۴

۳-۴ جامعه آماری.. ۶۵

۳-۵ نمونه آماری و روش نمونه‌گیری.. ۶۵

۳-۶ روش گردآوری اطلاعات… ۶۵

۳-۷ ابزار جمعآوری اطلاعات… ۶۶

۳-۸ روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه‌ها ۶۶

۳-۸-۱ روش ضریب آلفای کرونباخ.. ۶۷

۳-۸-۲ آزمون کولموگروف- اسمیرنوف(K-S) 67

۳-۸-۳ آزمون تی(t ) تک عاملی.. ۶۷

۳-۸-۴ آزمون t مستقل.. ۶۸

۳-۸-۵ تحلیل واریانس(ANOVA) 68

۳-۸-۶ تجزیه و تحلیل همبستگی و رگرسیون. ۶۸

۳-۹ پایایی و روایی.. ۶۹

۳-۹-۱ سنجش پایایی پرسشنامه. ۶۹

۳-۹-۲ سنجش روایی پرسشنامه. ۷۰

۳-۱۰ خلاصه. ۷۰

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل آماری

۴-۱ مقدمه. ۷۲

۴-۲ آمار توصیفی.. ۷۳

۴-۲-۲ بررسی توزیع فراوانی پاسخگویان به تفکیک میزان تحصیلات… ۷۴

۴-۲-۳ بررسی توزیع فراوانی پاسخگویان به تفکیک سنوات خدمتی(سابقه‌کار) ۷۵

۴-۲-۴ بررسی توزیع فراوانی پاسخگویان به تفکیک رده‌های سن.. ۷۶

۴-۳ توصیف کمی متغیرهای تحقیق.. ۷۷

۴-۳-۱ توصیف کمی متغیر بازاریابی رابطهمند. ۷۷

۴-۳-۲ توصیف کمی متغیر پیشبرد فروش…. ۸۰

۴-۴ آمار استنباطی پرسش‌نامه. ۸۱

۴-۴-۱ آزمون نرمال بودن دادهها ۸۱

۴-۴-۲ آزمون پارامتریک t تک نمونه‌ای.. ۸۲

۴-۴-۳-۱ مقایسه میانگین بازاریابی رابطه‌مند و پیشبرد فروش بر حسب جنسیت… ۸۶

۴-۴-۳-۲ مقایسه میانگین بازاریابی رابطه‌مند و پیشبرد فروش بر حسب تحصیلات… ۸۷

۴-۵ آزمون فرضیات پژوهش…. ۸۸

۴-۵-۱ فرضیات پژوهش…. ۸۸

۴-۵-۲  نتایج فرضیات تحقیق.. ۹۳

۴-۶ خلاصه. ۹۳

فصل پنجم:نتیجه‌گیری و پیشنهادها

۵-۱ مقدمه. ۹۵

۵-۲ نتایج بررسی انجام شده ۹۵

۵-۲-۱ یافته‌های جمعیت‌شناسی.. ۹۵

۵-۲-۲ یافته‌های متغیرهای تحقیق.. ۹۵

۵-۳ نتایج فرضیات تحقیق.. ۹۶

۵-۴ پیشنهادها ۹۸

۵-۴-۱ پیشنهادهای منتج از فرضیه‌های تحقیق.. ۹۸

۵-۴-۲ پیشنهادهای کاربردی.. ۹۹

۵-۴-۳ پیشنهاد به پژوهشگران آینده ۱۰۰

۵-۵ محدودیت‌های تحقیق.. ۱۰۰

۵-۵-۱ محدودیت‌های در اختیار پژوهشگر. ۱۰۱

۵-۵-۲ محدودیت‌های خارج از اختیار پژوهشگر. ۱۰۱

۵-۶ خلاصه. ۱۰۱

منابع و ماخذ. ۱۰۲

منابع فارسی.. ۱۰۲

منابع انگلیسی.. ۱۰۳

پیوست‌ها ۱۰۷

چکیده

بازاریابی رابطه‌مند، هنر کسب و کار امروز است. برای حفظ مشتریان کلیدی(سودآور) موجود، مهارت در ایجاد ارتباط صحیح با مشتری ضروری است. هدف از انجام این پژوهش نقش بازاریابی رابطه‌مند و پیشبرد فروش در شرکت قند اسلام آباد غرب می‌باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر نحوه‌ی گردآوری داده‌ها، توصیفی- همبستگی است. جامعه مورد پژوهش شامل مدیران و کارکنان شرکت قند اسلام آباد غرب می­باشد که طبق برآورد صورت گرفته تعداد آنها ۱۲۰ نفر می‌باشد. برای تعیین نمونه آماری از روش نمونه‌گیری تصادفی ساده و جهت تعیین حجم نمونه نیز از فرمول کوکران استفاده شده است، که بر این اساس حجم نمونه ۹۱ نفری تعیین گردید. ابزار اندازه­گیری مورد استفاده در تحقیق پرسش­نامه‌های ساخته محقق می­باشد که روایی آن توسط چند تن از اساتید و خبرگان با تجربه تایید شده است. برای تجزیه و تحلیل داده‌های جمع‌آوری شده از آمار توصیفی(فراوانی، درصد فراوانی، جداول، نمودارها) و آمار استنباطی(آزمون تی ‌تک نمونه‌ای، آزمون تی مستقل، تحلیل واریانس، آزمون همبستگی و رگرسیون) استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان داد که بازاریابی رابطه‌مند بر پیشبرد فروش تأثیرگذار می‌باشد. با توجه به یافته‌های به دست آمده پیشنهاداتی به مسئولان و مدیران شرکت قند اسلام آباد غرب ارائه گردید.

واژه‌های کلیدی:   بازاریابی رابطه‌مند[۱]، پیشبرد فروش[۲] ، شرکت قند اسلام آباد غرب

۱-۱ مقدمه

عصر کنونی دوره تحولات شتابنده و غیرقابل پیش‌بینی است. امروز همانند دیروز نیست و یقیناً فردا متفاوت از امروز خواهد بود. بنابراین، پایبند بودن به استراتژی‌های امروز خطرناک است. کشورهای درحال توسعه باید در استراتژی‌ها و سیاست‌های تجاری و بازرگانی خود تجدید نظر کنند، چرا که در صورت عدم بکارگیری استراتژی‌های جدیدومتناسب با شرایط محیط کنونی، موقعیت رقابتی آنها تضعیف خواهد شد. (کاتلر،۲۰۰۱: ۱).

پیشبرد فروش یکی از مهم‌ترین عناصر ارتباطات بازاریابی است که شامل فعالیت‌ها و تکنیک‌هایی متفاوت با فروش شخصی، تبلیغات و روابط عمومی می‌باشد. بسیاری از شرکت‌ها در طول دهه اخیر بیش از ۷۰ % بودجه ارتباطات بازاریابی خود را به پیشبرد فروش اختصاص داده‌اند. (توکلی‌زاده، ۱۳۸۴: ۱)

شواهد دو دهه اخیر حاکی از تلاش‌های تحقیقاتی است که ساختاری ادبی در حمایت از بازاریابی رابطه‌مند به وجود آورده است. در حقیقت، بعضی از محققان دریافته‌اند که استراتژی‌های معامله محور ممکن است برای بعضی از شرکت‌ها دارای سودمندی بیشتری باشند. از آن جا که منابع سازمان محدود است، تمرکز بر تمام مشتریان برای سازمان امکان‌پذیر نمی‌باشد، لذا شناخت و اولویت‌بندی مشتریان کلیدی، امر بسیار مهمی به شمار می‌آید. این موضوع بیشتر برای بازارهای صنعتی مهم می‌باشد که اکثریت مشتریان دارای گرایش رابطه‌ای می‌باشند. (نوربخش،۱۳۹۰: ۹۶)

هدف از این پژوهش نقش بازاریابی رابطه‌مند با پیشبرد فروش در شرکت قند اسلام آباد غرب می‌باشد. در این پژوهش استراتژی‌های بازاریابی از دو دیدگاه مورد بررسی قرار می‌گیرند. دیدگاه اول همان مدیریت آمیخته بازاریابی (بازاریابی معاملاتی) است. بازاریابی معاملاتی به عنوان یک نگرش کوتاه مدت که فقط روی معاملات فعلی تمرکز دارد، تعریف می‌شود. دیدگاه دوم، بازاریابی رابطه‌مند می‌باشد که هدف آن تمرکز بر مشتریان کلیدی می‌باشد و تاکید بر نگرشی بلند مدت دارد.

۱-۲ بیان مسأله

در یک محیط رقابتی، ارتباطات مؤثّر، نقش بسیار مهم و حیاتی را در استراتژی بازاریابی بازی می‌کند، بازاریابی مدرن نیازمند به برقراری ارتباط مؤثّر با مشتریان است. (لاولاک[۳]، ۱۹۹۹) حلقه ارتباط با مشتری، ترفیعات است. در محیط‌های رقابتی، مدیران به ابزارهای آمیخته بازاریابی نیازمند هستند. یکی از مهم‌ترین این ابزارها، پیشبرد فروش است، که انواع متنوع آن در صنایع مختلف مورد استفاده قرار می گیرد. در دهه ۱۹۸۰ استفاده از ابزارهای پیشبرد فروش شروع به رشد کرد و در اواخر دهه، هزینه پیشبرد فروش نسبت به تبلیغات پیشی گرفت. ولی با این وجود تحقیقات دانشگاهی بسیار کمی در این زمینه انجام شده است. (پتی[۴]، ۲۰۰۱: ۲۸۶-۲۹۰)

پیشبرد فروش یکی از مهم‌ترین عناصر ارتباطات بازاریابی است که شامل فعالیت‌ها و تکنیک‌هایی متفاوت با فروش شخصی، تبلیغات و روابط عمومی می‌باشد. بسیاری از شرکت‌ها در طول دهه اخیر بیش از ۷۰ % بودجه ارتباطات بازاریابی خود را به پیشبرد فروش اختصاص داده‌اند.(توکلی‌زاده، ۱۳۸۴: ۱) پیشبرد فروش شامل ابزارهای متنوعی است از جمله: مسابقه و بازی‌ها- لاتاری‌ها- هدیه‌ها و پیش‌کش‌ها- اشانتیون‌ها و نمونه‌ها – نمایشگاه‌ها- کوپن‌ها (تخفیف پیش از خرید) – تخفیف بعد از خرید یا پس دادن بخشی از پول- اعتبارهای کم بهره- میهمانی‌ها و پذیرایی‌ها – کالاهای مجانی یا خیلی ارزان- پاداش به مشتریان وفادار (پیشبرد وفاداری) و غیره. پیشبرد فروش یک پیشنهاد خاص بازاریابی است که فایده و سودی بیش از ارزش درونی که یک مشتری از شرایط فروش یک کالا یا خدمت برخوردار شده، ارائه نموده و تاثیر سریعی بر فروش می‌گذارد. ( ویلیامز[۵]، ۱۹۹۵)

پیشبرد فروش توانایی جذب مشتریان جدید و نگهداری مشتریان وفادار را دارد و اگر شما به عنوان یک سازمان علاقمند به نگهداری مشتریان فعلی خود هستید باید در برنامه بازاریابی خود، جایی برای پیشبرد فروش در نظر بگیرید. پیشبرد فروش یک روش بسیار عالی برای نگهداری مشتریان فعلی و دادن پاداش به آنها برای تداوم و استمرار رابطه‌شان با سازمان شما است. موارد استفاده پیشبرد فروش در صنعت خدمات نیز رو به رشد است چرا که اکثریت سازمان‌های خدماتی نیازمند برقراری ارتباط با مشتریان‌شان می‌باشند. (وایت، ۲۰۰۳)

بالا رفتن سطح انتظارات مشتریان و انتقال قدرت تصمیم‌گیری از ارائه دهندگان خدمات به مشتریان، میدان رقابت را تنگ‌تر نموده و بقا را برای سازمان‌های بزرگ و کوچک دشوار ساخته است. پرداختن به مشتریان، نیازها و خواسته‌های ایشان و مهمتر از آن یافتن راهی برای پاسخگویی به آنها، موضوعاتی هستند که ذهن مدیران و نظریه پردازان را به خود معطوف داشته است. امروزه پارادایم مدیریت آمیزه بازاریابی در حال سست شدن است و نگرش جدیدی پا به عرضه دانش بازاریابی می‌گذارد، که بازاریابی را از دو دیدگاه اصلی مورد بررسی قرار می‌دهد. دیدگاه اول همان مدیریت آمیخته بازاریابی به عنوان یک مسئولیت وظیفه‌ای و سنتی است. بازاریابی معاملاتی به عنوان یک نگرش کوتاه مدت که فقط روی معاملات فعلی تمرکز دارد، تعریف می‌شود. در دیدگاه دوم، بازاریابی رابطه‌مند می‌باشد که هدف، تمرکز همه جانبه بر مشتریان کلیدی در سرتاسر سازمان است. (پینی و همکاران[۶]، ۱۹۹۸)

بازاریابی رابطه‌مند، هنر کسب و کار امروز است. برای حفظ مشتریان کلیدی(سودآور) موجود، مهارت در ایجاد ارتباط صحیح با مشتری ضروری است. تئوری بازاریابی کلاسیک، عمدتاً به انجام معامله توجه داشت و به حفظ مشتریان اهمیتی نمی‌داد. اما با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط و ترکیب جمعیت، شرکت‌ها با این واقعیت روبه‌رو شدند که امروزه دیگر مانند گذشته شرکت‌ها با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبه‌رو نیستند. امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و اینک شرکت‌ها برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به کاهش باید مبارزه کنند، بنابراین هزینه‌های جذب مشتریان جدید رو به افزایش نهاده است. (سفیانیان، ۱۳۸۶: ۱۶-۱)

ابرات و روسل[۷] بر این باور بودند که حفظ مشتریان موجود برای سودآوری بلند مدت حیاتی است و در کانون توجه فلسفه بازاریابی رابطه‌مند قرار دارد. حفظ و تقویت روابط با مشتریان در ایجاد و حفظ مزیت رقابتی در بازار نقش حساسی ایفا می‌کند. محققان بین مبادلات گسسته و رابطه‌ای، تمایز قایل می‌شوند. مبادلات رابطه‌ای به عنوان مقدم‌های برای مبادله می‌باشند و انتظار برای همکاری‌های آتی، جایی که بین گروه‌ها روابط پیچیده شخصی و رضایتمندی‌های غیراقتصادی در طول زمان شکل می‌گیرند. (فیلای و شرما[۸]، ۲۰۰۳: ۶۵۱-۶۴۳)

بنابراین در این پژوهش با توجّه به جامعه‌ی مورد مطالعه(شرکت قند اسلام آباد غرب) سعی شد تا نقش بازاریابی رابطه‌مند با پیشبرد فروش مورد مداقه و بررسی دقیقی قرار گیرد. در تحقیق حاضر در پی پاسخگویی به این سوال هستیم که: رابطه بین بازاریابی رابطه‌مند و پیشبرد فروش در شرکت قند اسلام آباد غرب چیست؟

۱-۳ اهمیت و ضرورت تحقیق

اهمیت و ضرورت این تحقیق کسب شناختی جامع و عمیق در ارتباط با بازاریابی رابطه‌مند (جلب اعتماد، تعهد، حفظ رابطه متقابل با مشتری و توجه به نیازها و ارزش‌های مشترک) و ارتباط میان‌‌ها آنها با پیشبرد فروش(یکی از چهار آمیخته بازاریابی) در شرکت شرکت قند اسلام آباد غرب می‌باشد. درک روابط میان عوامل بازاریابی رابطه‌مند و ارتباط میان‌‌ها آنها با پیشبرد فروش موجب افزایش اثربخشی و درنتیجه اطلاعات ارزشمند برای سازمان می‌شود.

 از طرفی، تحقیق و بررسی، قبل از پیاده‌سازی یک تئوری، بیانگر اهمیت مسأله جهت جلوگیری از هرگونه ضرر و زیان مادی و معنوی برای سازمان و اعضا بوده و ارائه پیشنهادهایی منتج از آن و منطبق با شرایط سازمان مدنظر، اهمیت آن را دو چندان می‌کند. مخصوصاً در مورد بازاریابی رابطه‌مند و پیشبرد فروش که اهرم پیش‌برنده در هر سازمانی محسوب می­شوند.

۱-۴  اهداف تحقیق

۱-۴-۱ هدف اصلی

۱- تعیین وضعیت بازاریابی رابطه‌مند در شرکت قند اسلام آباد غرب.

۲- تعیین وضعیت پیشبرد فروش در شرکت قند اسلام آباد غرب.

۳- تعیین نقش بازاریابی رابطه‌مند با پیشبرد فروش در شرکت قند اسلام آباد غرب.

۱-۴-۲ اهداف فرعی

۱- تعیین رابطه بین جلب اعتماد مشتریان( اعتمادسازی) با پیشبرد فروش در شرکت قند اسلام آباد غرب.

۲- تعیین رابطه بین داشتن تعهد(تعهد به خدمت) با پیشبرد فروش در شرکت قند اسلام آباد غرب.

۳- تعیین رابطه بین حفظ رابطه متقابل با مشتریان (کیفیت ارتباطات) با پیشبرد فروش در شرکت قند اسلام آباد غرب.

۴- تعیین رابطه بین توجه به نیازها و ارزش‌های مشترک مشتریان (مدیریت تعارض) با پیشبرد فروش در شرکت قند اسلام آباد غرب.

۱-۵ چارجوب نظری(مدل مفهومی)

بازاریابی رابطه‌مند یکی از گسترده‌ترین مفاهیمی است که می‌توان آنرا از تمام دیدگاه‌های بازاریابی که روی رابطه‌مندی بحث می‌کند‌، نتیجه گرفت. بازاریابی رابطه‌مند به ایجاد روابط بلندمدت و متقابل با افراد و سازمان‌ها وگروه‌های ذینفع اشاره می‌کند و اساس آن برقراری ارتباطات مطلوب و مؤثّر به منظور حفظ و نگهداری آنها می‌باشد و پیشبرد فروش یا ترویج فروش به معنی مجموع فعالیت‌های اطلاع‌‌رسانی است، به طوری که پس از طی یک چرخه ‌ارتباط و ابلاغ صفات، کیفیات، مزیت‌ها و غیره عکس‌العمل مورد نظر را در خریدار ایجاد نموده و نهایتاً تقاضای آن کالا را افزایش دهد.

شکل۱-۱ مدل مفهومی تحقیق را نشان می‌دهد.دراین پژوهش متغییر بازاریابی رابطه مند به عنوان متغییر مستقل و متغییر پیشبرد فروش به عنوان متغییر وابسته در نظر گرفته شده است. ابعاد بازاریابی رابطه‌مند(اعتمادسازی، تعهد به خدمت، کیفیت ارتباطات و مدیریت تعارض) بر اساس مدل دوبیسی(۲۰۰۷) و پیشبرد فروش بر اساس تعریف کاتلر(۲۰۰۱) می‌باشد.

تعداد صفحه :۱۳۹

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

ارسال شده در

پایان نامه نقش بازاریابی الکترونیکی در گسترش فرهنگ بیمه

دانشکده  مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی  ارشد (M-A)

رشته مدیریت بازرگانی گرایش بیمه

عنوان :

نقش بازاریابی الکترونیکی در گسترش فرهنگ بیمه مطالعه موردی در دفاترنمایندگی بیمه  ایران در شهرستان رشت

تابستان ۱۳۹۴

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

پژوهش حاضر به بررسی نقش بازاریابی الکترونیکی در گسترش فرهنگ بیمه در شهرستان رشت می پردازد. نمونه پژوهش شامل ۱۰۰ نمونه از دفاتر نمایندگی های بیمه شهرستان رشت می باشد که از جامعه آماری ۱۲۰ نفر به روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شد. ابزار مورد استفاده در این پژوهش پرسشنامه ۲۴ سواله محقق ساخته بود که با استفاده از نرم افزار آماری SPSS به تحلیل پرداخته شده است. هدف اصلی تحقیق بررسی نقش بازاریابی الکترونیکی در گسترش فرهنگ بیمه می باشد که برای تجزیه و تحلیل داده از آمار استنباطی و آزمون پیرسون و برای پایایی پرسشنامه از آزمون آماری آلفای کرونباخ بهره گرفته شده است. با توجه به فرضیه های تحقیق و نتایج  به دست آمده همه پاسخگویان متفق القول معتقدند که به کارگیری تجارت الکترونیک در شرکت های بیمه ای باعث بهبود وجهه شرکت،به عنوان یک شرکت پیشتاز و نو در بازار خواهد شد. با توجه به نتایج آماری بدست آمده نشان می دهد که اکثر پاسخگویان معتقدند که به کارگیری تجارت الکترونیک تا حد خیلی زیادی در رشد و توسعه و گسترش فرهنگ صنعت بیمه کشور  موثر است. در مجموع می توان بیان داشت که پاسخگویان با نگرش مثبت نسبت به مقوله بازاریابی الکترونیکی در گسترش فرهنگ بیمه آن را در گسترش و بسط فرهنگ بیمه تأثیر گذار می دانند. و خواهان به کارگیری و افزایش استفاده از بازاریابی الکترونیکی در شرکت های بیمه خود هستند. این نتایج لزوم توجه بیشتر مسئولان امور بیمه را نسبت به این امر روشن می سازد.

کلید واژه ها: بازاریابی الکترونیکی، فرهنگ، توسعه، فرهنگ ملی، بیمه.

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق.. ۱

۱-۱-مقدمه. ۲

۱-۲- بیان مسأله. ۴

۱-۳- اهمیت و ضرورت انجام پژوهش… ۷

۱-۴- اهداف پژوهش… ۸

۱-۴-۱- هدف اصلی پژوهش… ۸

۱-۴-۲- اهداف کاربردی پژوهش… ۹

۱-۴-۳- اهداف ویژه پژوهش… ۹

۱-۵-سوالات تحقیق. ۹

۱-۵-۱-سوال اصلی تحقیق.. ۹

۱-۵-۲- سوالات فرعی تحقیق.. ۹

۱-۶- فرضیه های پژوهش… ۱۰

۱-۶-۱ فرضیه اصلی پژوهش… ۱۰

۱-۶-۲-فرضیه های فرعی پژوهش… ۱۰

۱-۷- نوآوری پژوهش… ۱۰

۱-۸- قلمرو پژوهش… ۱۱

فصل دوم: پیشینه پژوهش۱۳

۲-مقدمه. ۱۴

۲-۱-تعاریف و اصطلاحات.. ۱۴

۲-۱-۱-تعریف لغوی بیمه. ۱۴

۲-۱-۲- تعریف بیمه در اصطلاح.. ۱۶

۲-۱-۲-۱-تعریف حقوقی عقد بیمه. ۱۶

۲-۲- تعریف بازاریابی الکترونیکی.. ۱۷

۲-۳- تعریف فناوری اطلاعات.. ۱۸

۲-۴- تعریف بیمه الکترونیکی.. ۱۸

۲-۵-تاریخچه ی بیمه در ایران و جهان. ۱۹

۲-۵-۱-بیمه در جهان. ۱۹

۲-۵-۲-تاریخ ۵ هزارساله بیمه در ایران. ۲۲

۲-۵-۳-بیمه در ایران. ۲۳

۲-۵-۴- تصویب قانون بیمه در ایران. ۲۴

۲-۶- تعریف فرهنگ… ۲۷

۲-۷- بیمه در فرهنگ ایرانی.. ۳۰

۲-۹-صنعت بیمه در ایران. ۳۸

۲-۱۱-تاثیر بازاریابی الکترونیکی بر‌ بیمه. ۴۳

۲-۱۲- مزایا‌ و معایب تجارت الکترونیک… ۴۳

۲-۱۴-مدل های تجارت‌ الکترونیک‌ در شرکتهای بیمه‌ای.. ۴۷

۲-۱۵-شرکت‌های بیمه. ۴۹

۲-۱۶-محصولات بیمه‌ای مـناسب بـرای فـروش الکترونیکی.. ۵۰

۲-۱۷- مطالعات انجام شده در داخل و خارج از کشور. ۵۱

۲-۱۷-۱- مطالعات انجام شده در داخل کشور. ۵۱

۲-۱۷-۲- مطالعات انجام شده در خارج از کشور. ۵۳

فصل سوم :روش پژوهش۵۸

۳-مقدمه. ۵۹

۳-۱- روش تحقیق. ۵۹

۳-۲- جامعه آماری.. ۵۹

۳-۳- روش نمونه گیری.. ۶۰

۳-۴- معرفی ابزارهای جمع آوری اطلاعات.. ۶۰

۳-۵- روش جمع آوری داده ها ۶۰

۳-۶- روش تجزیه و تحلیل داده ها ۶۰

۳-۸- روایی پرسشنامه. ۶۱

۳-۹- پایایی پرسشنامه. ۶۱

۳-۱۰- فرمول محاسبه توزیع داده پرسشنامه. ۶۲

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها ۶۳

۴-مقدمه. ۶۴

۴-۱- تجزیه و تحلیل توصیفی  فرضیه های پرسشنامه. ۶۴

۴-۲-تجزیه و تحلیل استنباطی فرضیه های  پرسشنامه. ۶۹

فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادات.. ۸۰

۵-مقدمه. ۸۱

۵-۱-خلاصه تحقیق. ۸۱

۵-۲- بحث و نتیجه گیری.. ۸۱

۵-۳ پیشنهادات کاربردی.. ۸۵

۵-۴- پیشنهادات برای پژوهش های آینده ۸۶

۵-۴- محدودیت های پژوهش… ۸۷

ضمائم. ۹۵

Abstract 100

مقدمه

بیمه ، بدون شک یکی از دستاوردهای خلاقانه جامعه بشری بمنظور مقابله با رخدادها و حوادث ناگوار است . حوادث طبیعی نظیر آتش سوزی ، زلزله ، سیل ، طوفان و نیز مصایبی همچون : فوت ، بیماری ، کهولت ، ازکارافتادگی و . . . وقایعی است که از زمان های دور همه انسانها را مورد تهدید قرارداده است.اندیشه ی ایجاد تامین درمقابل مخاطرات پیش رو از طریق همیاری و تعاون و راهکارهای از این نوع ، ریشه در ادوار تاریخ دارد. پیشرفتهای گسترده علمی و تکنولوژیکی عصرجدید نیز اگرچه به انسان کمک نموده است که بعضی از خطرات طبیعی را مهار نماید اما خود ، خطرات جدیدی را به همراه داشته که به پوشش های حمایتی خاص نیازمند است.  فایده اصلی بیمه در ایران اطمینان به افراد در جهت مقابله با خطرات احتمالی است که در قاموس بیمه با آن ریسک اطلاق می گردد، فارغ از نوع بیمه می توان گفت بیمه علاوه بر ایجاد محیطی امن برای فعالیت های اقتصادی، باعث ایجاد اطمینان برای کار و تولید و سرمایه گذاری و به طور کلی ایجاد فضای امن و آرام برای فعالیت های اجتماعی و اقتصادی است (کهزادی، ۱۳۸۳: ۱۲).

گسترش سریع اینترنت و نفوذ آن به ویژه در حیطه فعالیت های اقتصادی، موجب پیدایش کسب و کارهای الکترونیکی و از آن جمله، بازاریابی الکترونیکی شده است (تدبیری،۱۳۸۳: ۱۲۸).

شرایط و روشهای انجام کسب‌ و کار مدام در حال تغییر و تحول بوده و هر روزه گزینه های بیشتری در اختیار کـسب‌ و کـارها‌ قـرار میگیرند. در سالهای اخیر به واسطه رشد سریع فناوری های اطـلاعات‌ و ارتباطات‌ و از همه مهمتر گسترش اینترنت، روند این تغییرات تسریع یافته است. یکی از‌ این‌ گزینه ها،‌ تجارت الکترونیک است کـه مـباحث زیـادی در خصوص پیاده سازی و بویژه تاثیرات آن بر‌ کسب‌ و کارها صورت گرفته است. بـخش خـدمات مالی و بویژه صنعت بیمه هم‌ از‌ این‌ امر مستثنی نبوده و در این خصوص هم مطالعات قابل توجهی صـورت گـرفته اسـت‌ که‌ اغلب آنها در کشورهای صنعتی و توسعه یافته بوده و برای کشورهای توسعه‌ نـیافته‌ و یـا در حـال توسعه هم مطالعات پراکنده ای صورت گرفته است (صالحی و همکاران،۱۳۸۰: ۴).

امروزه،توسعه و بهبود‌ فرایندهای‌ تجاری محور اصلی توسعه اقتصادی‌ هر کشور مـحسوب می‌شود و برخورداری از سهم قـابل قـبولی از تجارت‌ جهانی هدف مدنظر دولت‌های جهان است.بنابراین،برای دستیابی به این‌ مهم در حال حاضر استفاده از تجارت نوین‌ الکترونیکی به عنوان یکی از ابزارها و شاید مهمترین ابزار رشد تجاری در دستور کار دولت‌ها قرار دارد.

استفاده از تجارت الکترونیک مـوجب کاهش چشمگیری هزینه‌های‌ معاملاتی،دسترسی آسان به اطلاعات، افزایش درصد فروش،بالا رفتن قدرت‌ انتخاب‌ مصرف‌کنندگان،کاهش‌ و حذف‌ محدودیت ‌های بازار،افزایش تعداد عرضه‌کنندگان کالاها و در نهایت‌ افزایش توان رقابت و رقابتی شدن‌ بنگاه‌ها،بخش‌ها و اقتصاد ملی می‌شود. (حسینی، ۱۳۸۲ :کمیسیون اروپا)

اثربخشی و کارایی تجارت‌ الکترونیک در بخش‌های مختلف‌ اقتصاد الکترونیکی همانند بـانکداری‌ الکترونیکی،گمرک الکـترونیکی، بورس الکترونیکی‌ و…موجب‌ پیدایش‌ تحولات مهمی هم در نگرش‌ها و هم در روش‌های ارائه خدمات در صنعت بیمه‌ شده است.امکانات حاصل استفاده از فناوری اطلاعات نه تنها موجب پیدایش دیدگاه‌های جدید‌ در‌ مورد نحوه‌ تامین مناسب‌تر خـدمات مـورد نیاز مشتریان شده بلکه افق‌های تازه‌ای در زمینه ارائه خدمات نوین بیمه‌ای و بکارگیری شیوه‌های جدید تجارت در ارائه خدمات سنتی بیمه‌ها گشوده است.بیمه الکترونیکی نیز‌ که‌ کاربرد‌ اینترنت و فناوری اطلاعات در‌ توزیع‌ و تولید‌ خدمات بـیمه‌ای اسـت یکی از زیر مجموعه‌های تجارت الکترونیک‌ محسوب می‌شود که همگام با توسعه اینترنت بسط و گسترش یافته و استفاده از‌ ان‌ در‌ سال‌های اخیر در کشورهای مختلف مرسوم شده است (ژاک،۱۳۸۰: ۱۳).

پایان نامه حاضر شامل ۵ فصل بوده که در فصل اول به کلیات تحقیق اشاره شده است، در فصل دوم به تعاریف و مفاهیم مربوط به بازاریابی الکترونیکی و گسترش فرهنگ بیمه و همچنین پیشینه تحقیق اشاره شده، در فصل سوم نیز به روش تحقیق به کار رفته در این پژوهش اشاره گشته و در فصل چهارم به تجزیه و تحلیل داده های آماری پرسشنامه پرداخته شده است و در فصل پنجم به بحث و نتیجه گیری و ارائه پیشنهاد پرداخته است.

هدف اصلی این پایان نامه، تبیین میزان اهمیت بازاریابی الکترونیکی در گسترش فرهنگ بیمه می باشد. در این راستا، مفهوم دقیق و ابعاد بازاریابی الکترونیکی با تاکید بر بازاریابی اینترنتی (به عنوان زیرشاخه ای از آن) تعیین شده است.

۱-۲- بیان مسأله

امروزه، توسعه و بهبود فرایندهای تجاری محور اصلی توسعه اقتصادی هر کشور محسوب میشود و برخورداری از سهم قابل قبولی از تجارت جهانی هدف مدنظر دولتهای جهان است(حسینی، ۱۳۸۲ :۴۲).

صنعت بیمه در ایران به رغم اینکه بیش از ۷ دهه قدمت دارد و تلاش های زیادی جهت توسعه آن صورت گرفته است هنوز جایگاه مناسبی ندارد و عرضه گسترده بیمه های الکترونیکی به منظور ارتقاء و بهبود سطح رفاه اجتماعی- آنگونه که شایسته است- با توجه به وجود ظرفیت ها و قابلیت ها گسترده در کشور با موانع بسیاری روبرو می باشد (کهزادی، ۱۳۸۳: ۱۵).

نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان یک صنعت حمایت کننده بر هیچ کس پوشیده نیست. از سوی دیگر افزایش رقابتها در بازار صنعت بیمه، اکثر مدیران این صنعت را به فکر چاره اندیشی برای حضور ماندگار در عرصه کسب و کار انداخته است(اسماعیلی، ۱۳۷۳: ۴).

واکنش سازمان های مختلف از جمله شرکت های بیمه در قبال توسعه فناوری اطلاعات بسیار متنوع بوده و طیف وسیعی از دیدگاه ها را از نفی کامل تأثیر آن، تا واکنش های شتابزاده در برابر تحولات ناشی از این فناوری در بر می گیرد. ولی آنچه اهمیت دارد پذیرفتن این واقعیت و درک صحیح از میزان تأثیر آن بر کسب و کار سازمان و داشتن برنامه راهبردی برای استفاده از این فرصت ها و دفع تهدیدات است (مظلومی و همکاران، ۱۳۸۹: ۹۷).

استفاده از تجارت الکترونیکی موجب کاهش چشمگیر هزینه های معاملاتی، دسترسی آسان به اطلاعات، افزایش درصد فروش، بالارفتن قدرت انتخاب مصرف کنندگان، کاهش و حذف محدودیت های بازار، افزایش تعداد عرضه کنندگان کالاها و در نهایت افزایش توان رقابت و رقابتی شدن بنگاه ها، بخش ها واقتصاد ملی می شود.اثر بخشی و کارایی تجارت الکترونیکی در بخش های مختلف اقتصاد الکترونیکی همانند بانکداری الکترونیکی، گمرک الکترونیکی، بورس الکترونیکی و … موجب پیدایش تحولات عمده ای هم در نگرش ها و هم در روش های ارائه خدمات در صنعت بیمه شده است (کاظمی و همکاران، ۱۳۸۷: ۲۵).

امکانات حاصل از استفاده از فناوری اطلاعات نه تنها موجب پیدایش دیدگاه های جدید در خصوص نحوه مناسب تر تأمین خدمات مورد نیاز مشتریان گردیده است، بلکه افق های تازه ای در زمینه ارایه خدمات نوین بیمه ای و بکارگیری شیوه های جدید تجارت در ارایه خدمات سنتی بیمه ها گشوده است.کاربرد اینترنت و فناوری اطلاعات در تولید و توزیع خدمات بیمه ای، بیمه الکترونیکی است که یکی از زیر مجموعه های تجارت الکترونکی محسوب می شود که همگام با توسعه اینترنت بسط و گسترش یافته و استفاده از آن در سالهای اخیر در کشورهای مختلف مرسوم شده است.اثر بخشی و کارایی تجارت الکترونیک در بخش های مختلف اقتصاد الکترونیک در بخشهای مختلف اقتصاد الکترونیکی همانند بانکداری الکترونیکی، … موجب پیدایش تحولات مهمی هم در نگرشها و هم در روشهای ارائه خدمات در صنعت بیمه شده است. امکانات حاصل از استفاده فناوری اطلاعات نه تنها موجب پیدایش دیدگاه های جدید در مورد نحوه تأمین مناسبتر خدمات مورد نیاز مشتریان شده بلکه افق تازه ای در زمینه ارائه خدمات نوین بیمه ای و بکارگیری شیوه های جدید تجارت در ارائه خدمات سنتی بیمه ها گشوده است (مظلومی و همکاران، ۱۳۸۹: ۱۲۷).

  از دلایل انتخاب این موضوع استفاده از تجارت نوین الکترونیکی به عنوان یکی از ابزارها و شاید مهمترین ابزار رشد تجاری  و همچنین گسترش فرهنگ بیمه که متأسفانه در کشور ما توجه شایانی به این مسئله نشده است است. بررسی پژوهشگرحاکی است که علیرغم اهمیت موضوع، پژوهش جامعی در خصوص بررسی نقش بازاریابی الکترونیکی در گسترش فرهنگ بیمه انجام نشده است لذا پژوهشگر درصدد است تا با انجام این پژوهش نقش بازاریابی الکترونیکی در گسترش و فرهنگ بیمه را بررسی  و با استفاده از تجارب موجود و مطالعات صورت گرفته یک طرح کلی و البته اجمالی که حاوی مشکلات اساسی و نیز راهکارهای رفع موانع توسعه بازاریابی الکترونیکی برای گسترش فرهنگ بیمه باشد، ارائه نماید و امیدوار است که نتایج حاصل از آن مورد استفاده برنامه سازان بیمه ای قرار گیرد. در این تحقیق سعی می شود که تأثیر بازاریابی الکترونیکی بر گسترش فرهنگ بیمه شرح داده شود و بازاریابی الکترونیکی را به عنوان متغیروابسته و بیمه به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته شده است و تلاش می شود در این تحقیق به این مسئله مورد تحلیل قرار گیرد که آیا بازاریابی الکترونیکی بر گسترش فرهنگ بیمه تأثیر گذار است یا خیر؟ و آیا در کشورمان برنامه ریزی جامعی در این خصوص صورت پذیرفته یا خیر؟

۱-۳- اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

بیمه یک نهاد اقتصادی است که نقش مهمی در حیات اقتصادی و اجتماعی و سیاسی کشورها دارد هم اکنون صنعت بیمه در مقایسه با دیگر بخش های صنعتی و خدماتی، فناوری تجارت الکترونیکی تأثیر بسیار محدودی بر صنعت بیمه داشته است (فلاحتی،۱۳۸۴: ۷۷).فراگیر نبودن استفاده از گسترده از اینترنت و دسترسی محدود به آن و وجود نگرش سنتی حاکم بر فرهنگ سازمانی جامعه از جمله موانع بازدارنده بازاریابی الکترونیکی در صنعت بیمه است (برومیده واعرابی،۱۳۸۵ :۵۶ ). در میان صنایع مختلفی که بازار کسب و کار خود را از طریق مجازی توسعه داده اند جای خالی صنعت بیمه احساس می شود زیرا اگر به این مسأله یعنی بازاریابی الکترونیکی در صنعت بیمه اهمیت داده نشود صنعت بیمه دچار آسیب جدی خواهد شد (حسینی،۱۳۸۹: ۶۲). با عنایت به اینکه دنیای امروز به سرعت در جهت حرفه ای شدن حرکت میکند و موفقیت در هر رشته ای در امور اقتصادی در گرو حرفه ای بودن و حرفه ای فعالیت کردن است. فعالیت بازار بیمه، هم به عنوان واسطه ی مالی و هم به عنوان تهیه کننده ی حواله ی پرخطر و پرداخت غرامت، رشد اقتصادی را با پذیرش خطرات متفاوت به منظور مدیریت کارآمد ترویج می دهد. این فعالیت انباشتگی سرمایه ی جدید را تقویت خواهد کرد و پس اندازهای داخلی را در سرمایه گذاری های تولیدی متحرک می سازد. بازاریابی یک فرایند اجتماعی است که بوسیله ی آن افراد و گروهها به هر آنچه که نیاز داشته از طریق ایجاد، پیشنهاد و مبادله ی آزادانه ی محصولات و خدمات اعتباری به دیگران دست می یابند. امروزه در اقتصادهای نوین، بعد از بانکداری، بیمه مهمترین بخش شمرده می‏شود که در هم تنیده شده و مکمل یکدیگر هستند و از عملکرد هم حمایت می‌کنند. بیمه مسئله جدید و مهمی است که مناقشه‌های بسیاری را پدید آورده است.  با توجه به عدم استفاده گسترده از بازاریابی الکترونیکی در بیمه اهمیت تحقیق در این مسئه دو چندان و نیز با توجه به اینکه هم اکنون عصر اطلاعات و فناوری است ضرورت این تحقیق بیشتر احساس می گردد چرا که این پژوهش موثر بودن بازاریابی الکترونیکی را برای آحاد جامعه روشن خواهد نمود و اطلاعاتی در زمینه کاربرد بازاریابی الکترونیکی و تأثیر گذاری آن در گسترش فرهنگ بیمه خواهد داشت و نتایج حاصل از این پژوهش می تواند برای دفاتر بیمه، وزارت بازرگانی و وزارت بازرگانی می تواند موثر واقع گردد.تحقیق حاضر می کوشد با بررسی اهمیت صنعت بیمه و همچنین بازاریابی الکترونیکی به ارائه راهکارهایی در جهت گسترش فرهنگ بیمه از طریق بازاریابی الکترونیکی بپردازد. همچنین جذابیت این موضوع از نظر محقق و با توجه به گسترش فناوری در جهان و بررسی تأثیر آن بر بیمه که از نظر مردم بیمه پشتوانه خوبی برای آنها محسوب می گردد و علاقه مندی به تحقیق و تفحص در این باب ضرورت انجام این تحقیق را دو چندان نمود. البته نتایج به دست آمده از این تحقیق بسیار سازنده بوده و می تواند مورد استفاده همه آحاد و مسئولین بیمه در این خصوص قرار گیرد.

تعداد صفحه :۱۱۵

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه رابطه بین الگو های کسب وکار با عملکرد شرکتهای فعال در شهرکهای صنعتی استان …

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد                                                                          رشته: مدیریت بازرگانی گرایش: داخلی

عنوان:

رابطه بین الگو های کسب وکار با عملکرد شرکتهای فعال در شهرکهای صنعتی استان گیلان

 

شهریور ۹۳

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده ………………………………………………………………………………………………………………………………………..۱

فصل اول : کلیات تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………۲

۱-۱)مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………. ۲

۱-۲ )بیان مسئله ………………………………………………………………………………………………………………………… ۳

۱-۳ )اهمیت و ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………………………………  7

 1-4 )اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………… ۸

۱-۵ )چهارچوب نظری تحقیق……………………………………………………………………………………………………… ۸

۱-۶ ) فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….. ۹

۱-۷ )تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق ……………………………………………………………………….. ۹

۱-۸ )قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………. ۱۴

فصل دوم : مبانی نظری تحقیق……………………………………………………………………………………………………. ۱۵

۲-۱ )مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۵

۲-۲  ) تعریف عملکرد سازمانی…………………………………………………………………………………………………. ۱۶

۲-۲-۱ ) سیر تاریخی مطالعه تفکر مبتنی بر عملکرد……………………………………………………………………… ۱۷

۲-۲-۲ ) ابعاد عملکرد سازمانی …………………………………………………………………………………………………..۱۸

۲-۲-۳) عوامل موثر بر عملکرد سازمانی……………………………………………………………………………………… ۲۰

۲-۲-۴) اهمیت عملکرد سازمانی ………………………………………………………………………………………………..۲۱

۲-۲-۵ )ارزیابی عملکرد و مدلهای سنجش آن ……………………………………………………………………………. ۲۲

۲-۳) تعریف مدل کسب وکار……………………………………………………………………………………………………. ۲۸

۲-۳-۱) ابعاد مدل کسب و کار…………………………………………………………………………………………………….۲۹

۲-۳-۲) چهارچوبهای توصیف  مدل کسب وکار………………………………………………………………………….. ۳۱

۲-۳-۳ )الگوهای طراحی کسب وکار………………………………………………………………………………………….. ۳۴

۲-۳-۴ )نوآوری در مدل کسب وکار…………………………………………………………………………………………… ۴۰

۲-۳-۵ )الگوهای کسب وکار کارایی محور………………………………………………………………………………….. ۴۷

۲- ۴ )پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………….. ۴۸

فصل سوم : روش اجرای تحقیق………………………………………………………………………………………………… ۵۲

۳-۱ )مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………… ۵۲

۳-۲ )فرایند اجرای تحقیق…………………………………………………………………………………………………………. ۵۲

۳-۳ )روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………. ۵۲

۳-۴ )نمونه و جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………………. ۵۳

۳-۵ )روش ها و ابزار جمع آوری داده ها……………………………………………………………………………………. ۵۴

۳-۶ )روایی و پایایی ابزار اندازه گیری ……………………………………………………………………………………….. ۵۵

۳-۷ )روشهای آماری تجزیه و تحلیل داده ها …………….. ……………………………………………………………… ۵۷

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………..۵۸

۴-۱ )مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………۵۸

۴-۲ ) توصیف ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان …………………………………………………………..۵۹

۴-۳ ) توصیف متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………………………..۶۰

۴-۴ )آزمون فرضیه ها…………………………………………………………………………………………………………………۶۲

فصل پنجم : نتایج تحقیق و پیشنهادات…………………………………………………………………………………………..۶۹

۵-۱ )مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….۶۹

۵-۲ ) نتایج آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………………….۷۰

۵-۳ ) نتایج آمار استنباطی……………………………………………………………………………………………………………۷۳

۵-۴ ) پیشنهادات بر اساس یافته ها و فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………۷۴

۵-۵) محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………………………..۷۵

۵-۶ )پیشنهادات برای تحقیقات آتی……………………………………………………………………………………………..۷۵

منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………………………۷۶

منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………………..۸۰

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

جدول( ۲-۱ ) ابعاد کسب و کار ………………………………………………………………………………………………….۳۰

جدول (۲-۲) نه سنگ بنای مدل کسب وکار………………………………………………………………………………….۳۳

جدول (۲-۳) الگوهای طراحی مدل کسب و کار صاحبنظران مختلف……………………………………………….۳۹

جدول( ۲-۴)میزان وابستگی هر یک از مدلها به نظریه های مدیریت راهبردی …………………………………..۴۲

جدول (۲-۵) مدل مفهومی کسب و کار………………………………………………………………………………………..۴۳

جدول (۳-۱)توزیع پرسشنامه بر اساس مولفه های بکار گرفته شده ………………………………………………….۵۵

جدول(۳-۲) ضریب آلفای کرونباخ و منابع پرسشنامه……………………………………………………………………..۵۷

جدول (۴-۱)توصیف زمینه فعالیت شرکتها…………………………………………………………………………………….۵۹

جدول (۴-۲)توصیف متغیر سابقه شرکت ……………………………………………………………………………………..۵۹

جدول (۴-۳) توصیف متغیر تعداد پرسنل………………………………………………………………………………………۶۰

جدول (۴-۴)توصیف متغیر عملکرد …………………………………………………………………………………………….۶۰

جدول (۴-۵) توصیف متغیر نوآوری……………………………………………………………………………………………..۶۱

جدول (۴-۶)توصیف متغیر کارایی………………………………………………………………………………………………..۶۱

جدول (۴-۷)ضریب همبستگی بین کارایی و عملکرد……………………………………………………………………..۶۲

جدول (۴-۸)ضریب همبستگی بین نوآوری و عملکرد …………………………………………………………………..۶۳

جدول (۴-۹)آزمون رگرسیون متغیره های مستقل بر عملکرد …………………………………………………………..۶۴

جدول (۴-۱۰) آزمون رگرسیون بین نوآوری و عملکرد با توجه به سابقه شرکت ………………………………۶۵

جدول (۴-۱۱) آزمون رگرسیون بین کارایی و عملکرد با توجه به سابقه شرکت ………………………………..۶۶

جدول (۴-۱۲)آزمون رگرسیون بین نوآوری و عملکرد با توجه به تعداد پرسنل………………………………….۶۷

جدول (۴-۱۳) آزمون رگرسیون بین کارایی و عملکرد با توجه به تعداد پرسنل…………………………………..۶۷

جدول (۴-۱۴)آزمون تی تست متغیرهای تحقیق با توجه به زمینه فعالیت ………………………………………….۶۸

جدول (۵-۱) توصیف مولفه های عملکرد شرکت …………………………………………………………………………۷۰

جدول( ۵-۲) توصیف مولفه های الگوی کسب و کار نوآوری محور…………………………………………………۷۱

جدول( ۵-۳) توصیف مولفه های الگوی کسب و کار کارایی محور………………………………………………….۷۲

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال و نمودارها

شکل (۱-۱) مدل تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………۶

نمودار(۴-۱) میله ای زمینه فعالیت شرکت ها…………………………………………………………………………………۹۶

نمودار (۴-۲) هیستوگرام متغیر سابقه شرکت………………………………………………………………………………….۹۶

نمودار(۴-۳)هیستوگرام متغیر تعداد پرسنل…………………………………………………………………………………….۹۷

نمودار (۴-۴) هیستوگرام عملکرد ………………………………………………………………………………………………..۹۷

نمودار (۴-۵)هیستوگرام متغیر نوآوری …………………………………………………………………………………………۹۸

نمودار (۴-۶)هیستوگرام متغیر کارایی……………………………………………………………………………………………۹۸

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

پیوست ها / ضمایم

پیوست الف : پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………۸۲

پیوست ب : خروجی آزمون های آماری ……………………………………………………………………………………….۸۶

چکیده لاتین ……………………………………………………………………………………………………………………………..۹۹

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چکیده:

تحقیقات مدیریتی بر اهمیت نقش الگوهای کسب و کار در ارتقای عملکرد سازمانی تاکید دارد . در سالهای اخیر شاهد رقابتی تر شدن عرصه کسب و کار در صنایع مختلف بوده ایم . بنابر نظر محققان عرصه کسب و کار ، دستیابی به جایگاه رقابتی مناسب برای یک شرکت ، تنها با کمک یک الگوی مناسب کسب و کار امکان پذیر است . یک مدل کسب و کار موفق ، نشان دهنده یک راه بهتر نسبت به گزینه های موجود می باشد که می تواند ارزش بیشتری را به یک گروه مجزا از مشتریان پیشنهاد کرده و منافع بیشتری را به شرکت بازگرداند . از آنجا که مطالعات نظری و تجربی بسیار اندکی در زمینه ی عوامل موثر بر عملکرد شرکتها در بخش صنایع تولیدی صورت گرفته است در پژوهش حاضر ، رابطه بین الگوهای کسب و کار نوآوری محور و کارایی محور و عملکرد شرکت ، در شرکتهای فعال صنایع غذایی و فلزی بررسی شده است . داده ها از طریق پرسشنامه از ۱۵۱ شرکت فعال صنایع غذایی و فلزی در شهرکهای صنعتی استان گیلان جمع آوری شده اند . روش تحقیق به کار گرفته شده در این پژوهش ، ضریب همبستگی پیرسون می باشد . نتایج تحقیق نشان می دهد که الگوهای کسب و کار نوآوری محور و کارایی محور با عملکرد شرکت رابطه معناداری دارد و به نظر می رسد در این خصوص تغییر در الگوی کسب و کار ،عملکرد را به میزان بالایی متاثر می کند .

 

کلمات کلیدی : عملکرد شرکت ، الگوی کسب و کار نوآوری محور ، الگوی کسب و کار کارایی محور

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

۱-۱ ) مقدمه

یکی از اهداف اصلی مدیران از سود آور نمودن سازمان ها، حداکثر کردن عملکرد[۱] بلند مدت آنها است.  درتعریفی که هو[۲] (۲۰۰۸) عرضه کرده است عملکرد سازمان شاخصی است جهت اندازه گیری چگونگی تحقق اهداف سازمان یا موسسه. عملکرد سازمانی[۳] یکی از مهمترین موضوعات در پژوهش های رشته مدیریت محسوب می شود . اکثر مدیران و رهبران سازمانی بدنبال ارتقا و بهبود عملکرد سازمانهای خویش هستند . عملکرد سازمانی پدیده ی پیچیده ای است، که شاید ساده ترین تعبیر برای آن را بتوان مجموعه فعالیتهای مربوط به دستیابی به اهداف سازمان دانست. به این ترتیب اندازه گیری عملکرد سازمانها باید با توجه به شاخص های مناسب گیرد . شاخص های رضایت کارکنان ، رضایت مشتریان ، کارایی ، اثربخشی سازمان و نتایج مالی و بازار نمونه هایی از شاخص های عملکردی است (اکبری، ۱۳۹۲،ص ۶۸) . سازمان با عملکرد برتر ، سازمانی است که در یک دوره زمانی بلندمدت از راه توانایی انتخاب دستورالعمل متناسب با تغییرات و واکنش سریع ، ایجاد ساختارمدیریت منسجم و هدفمند ، بهبودمستمرقابلیتهای کلیدی و همچنین رفتارمناسب باکارکنان به عنوان اصلی ترین دارایی ، به نتایجی بهترازسازمانهای همتراز دست یابد (عیسی خانی،۱۳۸۵،ص۲۵) . مسلماً سازمانها برای متعالی شدن و بهبود عملکرد خود ، نیازمندطرح ریزی وعملیاتی کردن برنامه های ساختار یافته هستند.  به عبارت دیگرسازمانها برای رویا رویی با دنیای پرتلاطم اطراف خود نیازمند  ساز و کاری هستند تا به حرکت آنها جهت دهد و درمسیرچشم انداز سازمان هدایت کند .

الگوی کسب وکار نوآور [۴]و کارایی محور[۵] می تواند عملکرد سازمان را بهبود بخشد ( برتل ، ۲۰۱۲،ص ۸۷) . نوآوری فرآیندی مفهومی است که تعاریف زیادی درباره‌ آن می‌شود و ارزش آن اغلب مورد غفلت قرار می‌گیرد . بسیاری از صاحب نظران کسب‌وکار گمان می‌کنند که نوآوری امری اتفاقی است که به یک فرد الهام می‌شود . برخی دیگر نیز گمان می‌کنند که نوآوری نیازمند داشتن مجموعه‌ای از مهارت‌های خاص است و در اختیار عده‌ کمی از افراد قرار دارد . حال که نوآوری فرآیندی است که تمامی افراد یک سازمان می‌توانند آن را بفهمند . نوآوری در هر کدام از سطوح سازمانی می‌تواند و باید رخ دهد . امروزه سازمان‌ها باید اهمیت نوآوری را درک کنند . اگر هر یک از عوامل و زمینه‏های انجام حالت مطلوب ، به درستی یافت نشود و یا یکی از موانع پیش آید ، نتیجه دلخواه از کار مورد نظر به دست نمی‏آید(عیسی خانی،۱۳۸۵،ص۲۸) . کارایی، یک مفهوم کمی است و اصولاً به میزان رضایت مشتری یا میزان دستیابی به اهداف مورد نظر اشاره دارد. کارایی درواقع نسبتی است که برخی از جنبه های عملکرد واحدها را با هزینه هایی که بر انجام آن عملکرد متحمل شده مقایسه می کند.  کارایی‌ به ‌معنای‌ کمترین‌ زمان‌ یا انرژی‌ مصرفی‌ برای‌ بیشترین‌ کاری‌ که‌ انجام‌ شده‌ است. سطح‌ افزایش‌ کارایی‌ مستقیماً‌ به‌دست‌ مدیران‌ سپرده‌ شده‌ است. افزایش‌ کارایی‌ موجب‌ ارتقا بهره وری‌ و کمک‌ موثر در نیل‌ به‌ اهداف‌ سازمانی‌ خواهد شد (ابطحی ، ۱۳۷۵ ،ص ۲۲ ) . الگوی کسب و کار کارایی محور موجب تسهیل کردن شرایط معامله و کاهش دادن هزینه ها و شفاف کردن معامله برای شرکا می شود . الگوی کسب و کار نوآوری محور منجر به برتری اولین ابتکار از طریق در اختیار گیری دارایی و ایجاد هزینه های متغیر خریدار می شود . اگر شرکتی بتواند قبل از  دیگر رقبای خود از الگوی کسب و کار نوآوری محور استفاده کند می تواند مشتریان جدید جذب کند و در بازار به شهرت برسد  ( برتل ، ۲۰۱۲، ص۸۸) .

 

  • ) بیان مسئله

شرکت ها همواره در جستجوی بهبود سهم بازار ، افزایش سود ، و دستیابی به مزیت رقابتی نسبت به رقبای خود هستند . برای رسیدن به این اهداف ، توجه به کارایی و اثر بخشی (بهره وری ) و همچنین عملکرد در هر سازمانی از اهمیت فراوانی  برخوردار است . همان طورکه سازمان ها هرچه بیشتر به سمت بکارگیری از فن آوری های نوین و شبکه های ارتباطی روی می آورند ، راه هایی را برای کاربری اطلاعات ، ارایه بهتر خدمات و تولید خود می یابند . این قابلیت ها است که منجر به اثر بخشی و سودآوری بیشتر سازمان خواهد شد . در یک نگاه عملکرد سازمانی بیانگر میزان دستیابی سازمان به اهداف بازاری و مالی است ( رجب زاده و دیگران ، ۱۳۸۹ ،ص ۵۹) . به اشتباه بسیاری بر این باورهستند که عملکرد عبارت از سودآوری سازمان است .  واقعیت این است که عملکرد شرکت بسته به نوع سازمان ، تفکرات مدیریت ،  فلسفه ی وجودی و رسالت سازمان ، شرایط محیطی و موارد بیشمار دیگری مورد بررسی و ارزیابی قرار می گیرد . ازاین رو ازشاخصها ومعیارهای متعددی برای این منظور استفاده می شود (کفاش پور، ۱۳۸۸ ، ص۱۱۷) .  درک مفهوم علمی عملکرد در این زمینه از اهمیت زیادی برخوردار است . هو ( ۲۰۱۱) معتقد هستند ، عملکرد سازمانی مجموعه ای از اقدامات است که سطح استفاده بهینه از منابع و امکانات را برای نیل به اهداف ، با شیوه ای اقتصادی و بهره ور امکانپذیر می کند . در این خصوص ، شرکت های صنایع فلزی و غذایی  جامعه آماری تحقیق مورد مطالعه قرار می گیرند . شرکتهایی که با داشتن امکانات فراوان هنوز در ارائه خدمات و کالاها از سرعت و نوآوری لازم برخوردار نیستند . این مورد زمانی جدی تر می شود که مدیران این شرکت ها بدانند ، علیرغم فعالیتی که دارند باید به مشتریان خود نه تنها در سطح استان بلکه در سطح کشور پاسخگو باشند. بررسی نتایج عملکرد در شرکت های تولیدی کشور نشان داده است که ، اگر چه عملکرد و نتایج آن برای مدیران مهم است ، اما پژوهش های مستقل ارزیابی ، متغیر عملکرد را در این شرکت ها پر مسئله می دانند( رحیمی ، ۱۳۸۵ ،ص۴۱ ) .     

رول استادز[۶] (۱۹۹۸) بیان می کند که عملکرد شرکت ، ناشی از روابط هفت شاخص است که عبارتند از:  اثربخشی: انجام کاردرست در زمان درست- کارایی: مربوط به فرایند تبدیل است- کیفیت: نشاندهنده مفهوم گسترده تری است وشامل سیستمهای عرضه کنندگان ، منابع درون داد ، فرایندتبدیل ، تولید واقعی و سیستمهای کیفیت دریافتی مشتری می شود- بهره وری : نسبت بین جریانات درون داد وبرون داد بهره وری است- محیط کاری : محیطی است که سازمان در آن فعالیت می نماید و از آن تأثیر پذیرفته وبرآن تأثیرمی گذارد- ظرفیت نوآوری : این ظرفیت عنصری کلیدی برای اطمینان از رقابت پذیری بلندمدت است- سودآوری: هدف بهینه کسب و کارسودآوری است  . عملکرد برتر در عرصه رقابت مستلزم ترکیب اثربخش همه عناصرداخلی سازمان است . این ترکیب سازمان را قادر می سازد که با تغییر سریع ترجیحات مشتریان و عوامل پویای بازار هماهنگ شود. هامبرگ و همکاران[۷] (۱۹۹۹) جنبه های مختلف سنجش عملکرد را شامل سودآوری ، سهم بازار ، رضایت مشتری و وفق پذیری می دانند.  نتایج حاصل از پژوهش  های گوناگون نشان می دهند شرکتهایی که قادر به تشخیص سهم بازار و رشد فروش هستند و وضعیت سود آوری بازارشان را بهبود می بخشند ، می توانند به عملکرد بالاتری دست یابند  (حاجی پور،۱۳۹۱،ص۶۶)  . عملکرد شرکت پدیده ای مرکزی در مطالعات کسب وکار است . با این حال ، آن را نیز پدیده ای پیچیده و چند بعدی می دانند . عملکرد را می توان به عنوان مشخص کننده توانایی شرکت برای ایجاد نتایج قابل قبول و اقدامات دانست ( قراخانی ، ۱۳۹۱، ص ۳۷ ) . در این تحقیق عملکرد از ۲ بعد مالی و بازار مورد بررسی قرار داده شده است . عملکرد بازار بر دو شاخص حفظ مشتری و جذب مشتری جدید تمرکز دارد و عملکرد مالی نیز بر سهم بازار و رشد فروش متمرکز می باشد . از جمله عوامل مرتبط با عملکرد شرکت الگوهای کسب و کار است که در پژوهش حاضر از دو بعد الگوی کسب و کار نوآوری محور و الگوی کسب و کار کارایی محور به مطالعه آن می پردازد  (برتل[۸] ، ۲۰۱۲،ص۸۷) .

از نظر آمیت و زات[۹] (۲۰۰۱) مدل کسب وکار ، طراحی محتوای معامله و ساختار  شرکت را نشان می دهد ، تا به ایجاد ارزش از طریق بهره برداری از فرصت های کسب و کار جدید برسد . مدل همیشه از واقعیت ساده سازی می کند و این به درک اصول کسب وکار  یا برنامه ریزی کردن نحوه دیدگاه کسب و کار آینده کمک می کند (برتل ، ۲۰۱۲،ص۸۷) . هزینه معامله ، زیر بنای اصلی موضوع طرح الگوی کسب و کار کارایی محور را تشکیل می دهد . شرکتها با طرح الگوی کسب و کار کارایی محور قصد افزایش کارایی معامله در بین شرکای تجاری خود از طریق کاهش هزینه معامله را دارند . شرکت با اجرای الگوی کسب و کار کارایی محور سعی در کاهش هزینه های عملیاتی خود در جهت بهبود عملکرد شرکت دارد (برتل ، ۲۰۱۲،ص۸۸) . همچنین به کارگیری طرح الگوی کسب و کار نوآوری محور ، طرفین معامله را به روشهای جدید متصل می کند و یا طرفین معامله با روش های جدید و نوآور آشنا می شوند . در انجام این روش شرکت ها انواع جدیدی از معاملات را طراحی می کنند که به نوبه ی خود به نوآوری در مدل کسب و کار می انجامد. طرح الگوی کسب و کار نوآوری محور از طریق معرفی روشهای جدید به منظور هدایت معاملات اقتصادی ارزشمند می باشد  (برتل ،۲۰۱۲،ص۸۸ ) .

تحقیق حاضر با بهره گیری از مطالعات برتل (۲۰۱۲) به بررسی رابطه  بین الگوی کسب وکار کارآیی محور والگوی کسب وکار نوآوری محور بر عملکرد شرکت می پردازد  . براساس آنچه که مورد مطالعه قرارگرفت می توان چنین بیان نمود که هر دو بعد الگوی کسب وکارکارآیی محور والگوی کسب وکارنوآوری محور می توانند بر عملکرد شرکتها تاثیر داشته باشند که این تاثیرات درقالب۲ فرضیه مورد بررسی و آزمون قرارخواهد گرفت.  با در نظر گرفتن این مطالب ، میتوان مدل مفهومی تحقیق را بصورتی که درشکل ارائه شده است ، تبیین نمود  .متغیرمستقل دراین پژوهش ، الگوی کسب وکار کارآیی محور و الگوی کسب وکار نوآوری است  و متغیروابسته نیز عملکرد شرکت است . همچنین در این مطالعه متغیر سن ، اندازه شرکت و نوع صنعت بعنوان متغیر کنترل در نظر گرفته شده است .

این مطالعه بمنظور بررسی نقش الگوی کسب وکار در عملکرد شرکتهای فعال در شهرکهای صنعتی استان گیلان انجام می شود ، برای سنجش عملکرد دو بعد عملکرد مالی و عملکرد بازار و همچنین الگوی کسب وکار نیز از دو بعد الگوی کسب وکار کارآیی محور و الگوی کسب وکار نوآور سازمان مورد استفاده قرار می گیرد .

سوال اصلی تحقیق آیا بین الگوهای کسب و کار با عملکرد شرکتهای فعال شهرک های صنعتی استان گیلان رابطه ای وجود دارد ؟

 

متغیرهای کنترل

  • نوع صنعت
  • سن شرکت
  • اندازه شرکت

 

 

                                                                    

 

 

 

 

 

 

 

شکل شماره( ۱-۱) مدل تحقیق(ماخذ برتل ۲۰۱۲)

 

 

 

 

 

  • ) اهمیت وضرورت تحقیق

هالیکیاس[۱۰] (۲۰۱۲ ) معتقد است که هدف تمام شرکتها دستیابی به بهترین نوع عملکرد است و شرکتهای تولیدی نیز از این امر مستثنی نیستند . اهمیت تحقیق در این نکته نهفته است که شناخت درست الگوی کسب وکار می تواند موجب ارتقاء عملکرد شرکت و بهبود وضعیت در ارائه خدمات و کالاها به مشتریان و رقبا را به همراه داشته است (جمشیدی نژاد، ۱۳۹۲،ص ۵) . با توجه به اینکه الگوی کسب وکار شرکتها یکی از ابزارهای مهم و موثر  برای دستیابی به اهداف عملکردی است ، سعی بر بررسی عملکرد شرکتهای صنایع فلزی و غذایی فعال شهرک های صنعتی استان گیلان از دید الگوی کسب وکار شرکت شده است.

درون هر سازمانی دو دسته قابلیت وجود دارد یک دسته از قابلیتها بطور ذاتی در درون سازمان وجود دارند و دسته دیگر در شرایط پویای محیطی ایجاد می شوند. روابط بین این قابلیتها پیچیده بوده و ترکیب پیچیده ای در یک سازمان نوپا ایجاد می کند ، هدف این مطالعه رابطه بین الگوهای کسب و کار بر عملکرد شرکت هاست و بدلیل اینکه در جامعه آماری ارتباط بین الگوهای کسب و کار بر عملکرد شرکتها و ابعاد آن کمتر به بحث گذاشته شده است، انتظار می رود با انجام چنین تحقیقی نه تنها به بدنه ادبیات موجود در حد امکان افزوده شود ، بلکه به جامعه آماری کمک کنیم تا از طریق اجرای الگوهای کسب و کار در جریان فعالیت های خدماتی خود منجر به بهبود عملکرد شرکت ها شده و راهکارهایی را ارایه نماید .  طرح الگوی کسب و کار کارایی محور به فعالیتهای شرکت به منظور کاهش هزینه های معاملات از طریق الگوی کسب و کار اشاره دارد . الگوی کسب و کار کارایی محور با کاهش پیچیدگی ابهام و یا عدم تقارن اطلاعات در بین شرکاء الگوی کسب و کار و با کاهش هزینه های هماهنگی و ریسک های معاملاتی ارزش ایجاد می کند (برتل ،۲۰۱۲، ص۸۸) . مدلهای کسب وکار مبتنی بر نوآوری ، اقدام به نوآوری در محتوا  (کالا ،خدمات و اطلاعات مبادله) ، ساختار (سازکار و شرکای مبادله و مسیرهای ارتباط) و شکل نظارتی مبادله ها (جریان و فرایندهای نظارت بر جریان اطلاعات ، منابع ، محصولها) می کنند . بنابراین می توان گفت که تأکید منبع خلق ارزش در این مدل بر ایجاد ارزش جدید است و رویکردآن نیز برون نگر است (برتل ، ۲۰۱۲،ص ۹۰) .

 

 

۱-۴) اهداف تحقیق

اهداف این تحقیق عبارتند از :

۱-توصیف الگوی کسب وکار نوآور محور ،  الگوی کسب وکار کارآیی محور و عملکرد شرکت

۲-تعیین رابطه بین الگوی کسب وکار  نوآوری محور  و عملکرد شرکت های فعال در شهرکهای صنعتی استان گیلان

۳–تعیین رابطه بین الگوی کسب وکار کارآیی محور و عملکرد شرکت های فعال در شهرکهای صنعتی استان گیلان

[۱] Performance

[۲] Ho

[۳] Firm Performance

[۴] Novelty-centered Business Model Design

 

[۵]  Efficiency-centered Business Model Design

 

[۶] Rolstads

[۷] Homburg

[۸] MALTE   BRETTEL

[۹]  Amit &zatt

[۱۰] Halikias

تعداد صفحه :۱۲۱

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه نقش آمیخته بازاریابی در توسعه صنعت گردشگری در استان گیلان

 واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد 

 رشته: مدیریت بازرگانی گرایش: بازرگانی بین الملل

عنوان:

نقش آمیخته بازاریابی در توسعه صنعت گردشگری در استان گیلان

دی ۱۳۹۴

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب.. ….صفحه

فصل  اول:کلیات تحقیق

۱-۱) مقدمه ۳

۱-۲) بیان مساله ۴

۱-۳) اهمیت و ضرورت تحقیق. ۶

۱-۴) اهداف تحقیق. ۶

۱-۵) سوالات تحقیق. ۶

۱-۶) چارچوب نظری تحقیق. ۶

۱-۷) فرضیه های تحقیق. ۸

۱-۸) تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق. ۹

۱-۸-۱) تعاریف مفهومی. ۹

۱-۸-۲) تعاریف عملیاتی. ۹

۱-۹) قلمرو تحقیق. ۱۱

۱-۹-۱) قلمرو موضوعی. ۱۱

۱-۹-۲) قلمرو زمانی. ۱۲

۱-۹-۳) قلمرو مکانی. ۱۲

فصل دوم:ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول: گردشگری ۱۴

۲-۱-۱) مقدمه ۱۵

۲-۱-۲) گردشگری. ۱۶

۲-۱-۳) گردشگر (توریست) ۱۶

۲-۱-۴) گردشگری در جهان. ۱۷

۲-۱-۵) گردشگری در ایران. ۱۹

۲-۱-۶) توسعه گردشگری. ۲۰

۲-۱-۷) برنامه ریزی گردشگری. ۲۱

۲-۱-۸) چرخه حیات گردشگری. ۲۳

۲-۱-۹) مدل نظری تقاضای گردشگری توسط مصرف کننده ۲۴

۲-۱-۱۰) راهبردهای توسعه صنعت گردشگری. ۲۵

۲-۱-۱۱) گردشگری شهری. ۲۵

۲-۱-۱۲) اثرات و کارکردهای گردشگری. ۲۶

۲-۱-۱۳) گردشگری پایدار ۳۰

۲-۱-۱۴) فرهنگ و گردشگری. ۳۱

۲-۱-۱۵) بررسی مشکلات و موانع فرهنگی جهانگردی در ایران. ۳۲

بخش دوم: آمیخته بازاریابی.. ۳۵

۲-۲-۱) بازاریابی. ۳۶

۲-۲-۲) آمیخته بازاریابی. ۳۹

۲-۲-۳) آمیخته بازاریابی خدمات.. ۴۱

۲-۲-۴) آمیخته بازاریابی گردشگری. ۴۲

۲-۲-۵) جایگاه بازرگانی و فعالیت در بازار از منظر اسلام ۴۴

۲-۲-۶) رفتار خریدار و آمیخته بازاریابی. ۴۵

بخش سوم: جاذبه های گردشگری استان گیلان. ۴۷

۲-۳-۱) استان گیلان و جاذبه های گردشگری آن. ۴۸

بخش چهارم: پیشینه تحقیق .. ۵۶

۲-۴) پیشینه تحقیق.. ۵۷

۲-۴-۱) پیشینه داخلی.. ۵۷

۲-۴-۲) پیشینه خارجی.. ۵۹

فصل سوم : روش اجرای تحقیق

۳-۱ ) مقدمه ۶۲

۳-۲ ) فرآیند اجرای تحقیق. ۶۲

۳-۳) روش اجرای تحقیق. ۶۲

۳-۴) جامعه آماری. ۶۳

۳-۵) روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه ۶۴

۳-۶) روش گرد آوری داده ها و اطلاعات.. ۶۴

۳-۷) ابزار گردآوری اطلاعات.. ۶۵

۳-۸) روایی و پایایی ابزار اندازه گیری. ۶۷

۳-۸-۱) روایی ابزار اندازه گیری. ۶۷

۳-۸-۲) پایایی ابزار اندازه گیری. ۶۷

۳-۹) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات.. ۶۹

فصل  چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها

۴-۱ ) مقدمه ۷۱

۴-۲ ) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان ۷۲

۴-۳) توصیف متغیرهای تحقیق. ۷۶

۴-۴) بررسی نرمال بودن متغیر های تحقیق. ۸۱

۴-۵) ارزیابی مدل تحقیق. ۸۲

۴-۵-۱) ارزیابی پایایی مدل اندازه گیری تحقیق. ۸۲

۴-۵-۲) ارزیابی روایی مدل اندازه گیری تحقیق. ۸۴

۴-۶) ارزیابی مدل ساختاری. ۸۵

۴-۷) بررسی مدل تحقیق. ۸۷

۴-۷-۱) بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد ۸۷

۴-۷-۲) بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری. ۸۸

۴-۸) آزمون فرضیه ها ۸۹

فصل  پنجم: بحث و نتیجه گیری

۵-۱) مقدمه ۹۱

۵-۲) خلاصه تحقیق ۹۱

۵-۳) نتیجه گیری. ۹۲

۵-۳-۱) نتایج آمار توصیفی. ۹۲

۵-۳-۲) نتایج آمار استنباطی. ۹۳

۵-۴) پینهادات.. ۹۵

۵-۴-۱) پیشنهادات برای فرضیه اول. ۹۵

۵-۴-۲) پیشنهادات برای فرضیه دوم ۹۵

۵-۴-۳) پیشنهادات برای فرضیه سوم ۹۶

۵-۴-۴) پیشنهادات برای فرضیه چهارم ۹۶

۵-۵) محدودیت های تحقیق. ۹۶

۵-۶) ارایه پیشنهادات برای تحقیقات آتی. ۹۷

منابع و مآخذ. ۹۸

پیوست ها

پیوست «الف»: پرسشنامه ۱۰۶

پیوست «ب»: خروجی های نرم افزار SPSS 110

پیوست «ج»: خلاصه وضعیت.. ۱۱۶

چکیده لاتین (Abstract) 117
جداول، شکل ها و نمودارها

فهرست جداول

۳-۱) توزیع سوالات پرسشنامه بر اساس مولفه های به کار گرفته شده ۶۵

۳-۲) درصد آلفای کرونباخ متغیرها ۶۸

۴-۱ ) توصیف سن پاسخدهندگان. ۷۲

۴-۲ ) توصیف جنسیت پاسخدهندگان. ۷۳

۴-۳ ) توصیف میزان تحصیلات پاسخدهندگان. ۷۴

۴-۴) توصیف سابقه کار پاسخدهندگان. ۷۵

۴-۵) توصیف متغیر توسعه صنعت گردشگری. ۷۶

۴-۶) توصیف متغیر محصول. ۷۷

۴-۷) توصیف متغیر قیمت.. ۷۸

۴-۸) توصیف متغیر مکان. ۷۹

۴-۹) توصیف متغیر تبلیغات (ترفیع) ۸۰

۴-۱۰) آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیر های تحقیق. ۸۱

۴-۱۱) بار های عاملی مدل  اندازه گیری تحقیق. ۸۲

۴-۱۲ ) پایایی مدل اندازه گیری تحقیق. ۸۴

۴-۱۳ ) روایی  مدل اندازه گیری تحقیق. ۸۴

۴-۱۴ ) ارزیابی مدل ساختاری. ۸۶

شکل ها

۲-۱) مراحل برنامه ریزی گردشگری. ۲۲

۲-۲) عوامل موثر در درجه اثرگذاری گردشگری بر رشد اقتصادی کشور میزبان. ۲۷

 نمودارها

۴-۱) نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان. ۷۲

۴-۲) نمودار دایره ای جنسیت پاسخ دهندگان. ۷۳

۴-۳) نمودار میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان. ۷۴

۴-۴) نمودار میله ای سابقه کار پاسخ دهندگان. ۷۵

۴-۵) هیستوگرام  متغیر توسعه صنعت گردشگری. ۷۶

۴-۶) هیستوگرام  متغیر محصول. ۷۷

۴-۷) هیستوگرام  متغیر قیمت.. ۷۸

۴-۸) هیستوگرام  متغیر مکان. ۷۹

۴-۹) هیستوگرام  متغیر تبلیغات (ترفیع) ۸۰

۴-۱۰) آزمون مدل تحقیق (در حالت استاندارد) ۸۷

۴-۱۱) آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری) ۸۸

چکیده پایان نامه:

با توجه به اینکه استان گیلان دارای جاذبه های طبیعی، آثار باستانی، تاریخی و میراث فرهنگی بسیاری می باشد، متاسفانه به علت عدم انجام فعالیت های ترفیعی و تشویقی مناسب جهت بهینه سازی این صنعت خدماتی، گردشگری در این استان مهجور و مظلوم واقع شده است و آنگونه که باید و شاید به مکان های تفریحی و زیارتی و تاریخی استان رسیدگی به عمل نمی آید. اگر چنانچه مکان های گردشگری و تفریحی زیبا سازی شده و امکانات رفاهی نظیر پارکینگ اختصاصی، امکان اسکان مسافران و غیره برای گردشگران در نظر گرفته شده و همچنین آثار تاریخی و باستانی استان مرمت شده و برای بازدید گردشگران مهیا گردد، گردشگران بیشتری را به خود جلب می نماید و از آنجایی که حضور هر گردشگر مترادف است با افزایش درآمد آن منطقه لذا توسعه صنعت گردشگری می تواند باعث افزایش سطح اشتغال، بهبود خدمات رسانی اجتماعی، منبع درآمد، رشد بخش خصوصی، توسعه ساختارهای زیربنایی و غیره گردد. تحقیق پیش رو، با هدف بررسی نقش آمیخته بازاریابی در توسعه صنعت گردشگری در استان گیلان انجام گردید. پژوهش حاضر از حیث هدف کاربردی، از حیث روش جمع آوری داده ها از نوع توصیفی از نوع علّی محسوب می گردد و دارای چهار فرضیه می باشد. جامعه آماری پژوهش حاضر مدیران و معاونین سازمان جهانگردی و میراث و نیز اساتید هیأت علمی در رشته جهانگردی دانشگاه آزاد و دولتی گیلان می باشند. پس از تحقیقات میدانی مشخص شد که تعداد این افراد ۳۹ نفر می باشد. با استفاده از فرمول کوکران اقدام به تعیین حجم نمونه گردید و بر این اساس تعداد ۳۶ نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار اندازه گیری داده ها در این تحقیق پرسشنامه استاندارد می باشد که از مطالعات امین بیدختی و همکاران (۱۳۸۹)، اقتباس گردید. در این پژوهش به منظور آزمون فرضیات از نرم افزار SPSS 19  و v.pls1.04b1 بهره گرفته شد. نتایج حاصل از آزمون فرضیات حاکی از آن است که محصول گردشگری، قیمت اماکن گردشگری، محل قرارگیری اماکن گردشگری و تبلیغات گردشگری (فعالیت های ترفیع) تاثیر مثبت و معناداری بر توسعه ی صنعت گردشگری استان دارند.

کلمات کلیدی: آمیخته بازاریابی، صنعت گردشگری، استان گیلان

  • مقدمه

با آغاز قرن بیست و یکم صنعت گردشگری به یکی از پردرآمدترین صنایع دنیا تبدیل شده، رقابت فشرده ای میان بسیاری از کشورهای جهان برای جذب گردشگر به چشم می خورد و صنعت گردشگری به عنوان صنعتی پویا و با ویژگی های منحصر به فرد، بخش مهمی از فعالیت های اقتصادی و تولیدی کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه را به خود اختصاص داده است (Vitouladiti, 2014). صنعت گردشگری به عنوان فعالیتی که در دنیای امروزی توان اثرگذاری بر فرآیند توسعه متوازن و خردمندانه را در تمامی دنیا به نمایش گذاشته، مورد توجه طیف وسیعی از سیاست گذاران و برنامه ریزان نظام های سیاسی و مدیریت اجرایی در تمامی کشورهای دنیا قرار گرفته است (Martin et al., 2015). در این میان بازاریابی گردشگری اهمیت ویژه ای می یابد تا با کمک آن از قابلیت های خود در توسعه گردشگری بله نحوی مطلوب استفاده نماید. از جمله عواملی که می تواند بازاریابی گردشگری را بهبود بخشد، به کارگیری صحیح ابزارها و پارامترهای موثر در بازاریابی است (Martinez et al., 2014).

 در حقیقت، عوامل و نیروهایی که بتوانند قابلیت یک شرکت را به منظور ارایه ی محصولات و خدمات، به مصرف کنندگان به طور موثر به کار گرفته و تحت تاثیر قرار دهند، عوامل بازاریابی تعریف می شود. کاتلر و همکاران[۱] (۱۹۹۶)، بیان می کنند: بازاریابی، فرآیندی مدیریتی و اجتماعی است که در آن افراد و گروه ها احتیاجات و خواسته های خود را از طریق ایجاد و مبادله محصولات و ارزش آنها با یکدیگر به دست می آورند. اگرچه هزینه هایی که برای بازاریابی (بخصوص بازاریابی گردشگری) پرداخته می شود، می تواند مبالغ زیادی به نظر آید اما از نظر سازمان های خصوصی و ملی، این هزینه ها می تواند باعث معرفی شهر یا کشوری به تمامی دنیا شود. مدل ۴P آمیخته بازاریابی، یکی از مباحث مورد توجه در بازاریابی گردشگری و از جمله مفاهیمی است که می تواند در تبیین وضعیت موجود و برنامه ریزی برای رسیدن به وضعیت مطلوب صنعت گردشگری یک منطقه مورد استفاده قرار گرفته و دیدگاه های جدیدی را در اختیار محققان و برنامه ریزان امر گردشگری قرار دهد (برقی و کاظمی، ۱۳۹۲). 

  • بیان مساله

گردشگری به عنوان یکی از مهمترین راه های توسعه و رشد اقتصادی در جهان به شمار می رود. این صنعت در سال های اخیر تاثیرات زیادی بر وضعیت اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی جهان داشته است. به عبارتی، گردشگری یکی از پویا ترین فعالیت های اقتصادی عصر حاضر به شمار می رود که نقش مهمی در توسعه پایدار محلی ایفا می کند (مهدوی و ظریف، ۱۳۹۱). گردشگری شامل کلیه فعالیت هایی است که گردشگران در هنگام سفر انجام می دهند و به ایشان مرتبط می شود و این می تواند شامل: برنامه ریزی برای سفر، جا به جایی بین مبدأ و مقصد، اقامت و نظایر آن باشد (امین بیدختی و نظری، ۱۳۸۸). در حقیقت، گردشگری فعالیتی ترکیبی و مستلزم مشارکت بخش های مختلف و متعدد جامعه است و به همان میزان نیز اثرات گسترده ای در بر دارد. از این رو، در هر مرحله نیازمند برنامه ریزی و هماهنگی است. برنامه ریزی به عنوان یک ابزار علمی به دست اندرکاران صنعت گردشگری کمک می کند تا در یک فرآیند نظام مند، پیوسته و علمی بهترین مسیر و راهکار توسعه ی گردشگری در یک منطقه را مشخص نموده و این راهکار را در مسیر توسعه سایر بخش های اقتصادی قرار دهد (امین بیدختی و همکاران، ۱۳۸۹).

بازاریابی تنها ابزاری برای تبلیغ و فروش نمی باشد که از طریق آن بتوان مصرف کنندگان را وادار به خرید نمود، بلکه فعالیت های بازاریابی، بسیار گسترده تر بوده و فرآیندی را از مراحل قبل از فروش تا پس از خرید شامل می شود. کلید دستیابی به اهداف سازمانی، تامین نیازها و خواسته های بازارهای هدف و جلب رضایت آنان، آن هم به گونه ای کارآمدتر و موثر تر از رقبا می باشد. برای تامین بهتر این نیازها، پس از انتخاب بازار هدف مناسب، باید برنامه ای منظم برای تحویل کالا به مشتریان و ایجاد رابطه بلندمدت میان سازمان و مصرف کنندگان، تدوین گردد که می تواند شامل برنامه هایی از قبیل محصول، قیمت، محل عرضه و ترفیعات فروش باشد (آچاک و همکاران، ۱۳۹۳).

مک کارتی[۲] در اوایل دهه ۱۹۶۰، آمیخته بازاریابی را با چهار متغیر شناخته شده به عنوان ۴P طبقه بندی کرد. این متغیرها عبارتند از: محصول، قیمت، مکان و ترفیع. این ابزارها دارای زیرمجموعه هایی هستند:

  • وقتی از محصول صحبت می شود، یعنی ترکیبی از کالاها و خدمات که شرکت به بازار مورد نظر ارایه می کند. این زیرمجموعه ها عبارتند از: گوناگونی محصولات، کیفیت طراحی، ویژگی ها، نام و نشان تجاری، بسته بندی، اندازه، خدمات، تضمین ها، پشتیبانی و …
  • وقتی از قیمت صحبت می شود، یعنی مقدار پولی که مشتری برای یک محصول می بایست پرداخت نماید. زیر مجموعه های آن عبارتند از: فهرست قیمت ها، تخفیف، مساعدت های ویژه، دوره پرداخت ها، شرایط اعتباری و …
  • وقتی از مکان یا توزیع صحبت می شود، یعنی فعالیت هایی که شرکت انجام می دهد تا محصول را در دسترس مصرف کنندگان مورد نظر قرار دهد. زیر مجموعه های آن عبارتند از: کانال های توزیع، میزان پوشش، میزان موجودی، ترابری و تدارکات.
  • وقتی از ترفیع صحبت می کنیم یعنی فعالیت هایی که شرکت انجام می دهد تا بتواند در مورد ارزش مطلوبیت محصول، اطلاعات خوبی به خریداران بدهد، به طوری که آنان از میان محصولات موجود در صنعت، محصول ارایه شده را بخرند. زیر مجموعه های آن عبارتند از: تبلیغات، روابط عمومی، پیشبرد فروش، فروش شخصی و بازاریابی مستقیم (مهدوی و ظریف، ۱۳۹۱).

بازاریابی گردشگری به عنوان شناسایی و پیش بینی نیازهای گردشگران و فراهم نمودن امکانات برای تامین نیازها و مطلع ساختن آنان و ایجاد انگیزه بازدید در آنها است که این امر موجب تامین رضایت گردشگران و تحقیق اهداف سازمانی خواهد شد. هدف گردشگران از سفر به نقاط گوناگون جهان بهره مندی از جاذبه هایی است که در مقاصد گردشگری نهفته است به عبارتی وجود جاذبه های گردشگری در مقصد است که افراد را به سفر به مقاصد مختلف جذب می کند (امین بیدختی و نظری، ۱۳۸۸). لذا یکی از مهمترین سوالات در عرصه صنعت گردشگری استان گیلان آن است که کدام یک از عناصر آمیخته بازاریابی در جذب و حفظ گردشگر، اهمیت بیشتری دارد و باید مورد توجه و تاکید بیشتر قرار گیرد.

از سوی دیگر، استان گیلان با قدمت تاریخی چندصد ساله و وجود اماکن تاریخی که از زمان های دور بر جا مانده و نیز به دلیل دارا بودن آب و هوای معتدل، پوشش گیاهی مناسب و نیز همجواری دریای خزر، از پتانسیل گردشگری بالایی برخوردار است و سالیانه گردشگران زیادی را پذیرا می باشد. اما با توجه به ظریفیت های گردشگری استان، این تعداد گردشگر کافی نبوده و بایستی تمهیداتی برای توسعه و جذب بیشتر گردشگر به استان اندیشیده شود. یکی از ابزارهایی که سیاست گذاران گردشگری در استان می توانند از آن بهره گیرند، می تواند عناصر آمیخته بازاریابی باشد. توجه به اماکن گردشگری، بازسازی مکان های تاریخی و تفریحی و تبلیغات و شناسایی نقاط مطلوب و مناسب گردشگری به گردشگران می تواند سبب جذب بیشتر گردشگر به آن مناطق گردد. در نتیجه سوال اصلی پژوهش عبارت است از اینکه: آیا عناصر آمیخته بازاریابی در جذب گردشگر در استان گیلان تاثیر دارند؟

 اهمیت و ضرورت تحقیق

با توجه به اینکه استان گیلان دارای جاذبه های طبیعی، آثار باستانی، تاریخی و میراث فرهنگی بسیاری می باشد، متاسفانه به علت عدم انجام فعالیت های ترفیعی و تشویقی مناسب جهت بهینه سازی این صنعت خدماتی، گردشگری در این استان مهجور و مظلوم واقع شده است و آنگونه که باید و شاید به مکان های تفریحی و زیارتی و تاریخی استان رسیدگی به عمل نمی آید. اگر چنانچه مکان های گردشگری و تفریحی زیبا سازی شده و امکانات رفاهی نظیر پارکینگ اختصاصی، امکان اسکان مسافران و … برای گردشگران در نظر گرفته شده و همچنین آثار تاریخی و باستانی استان مرمت شده و برای بازدید گردشگران مهیا گردد، گردشگران بیشتری را به خود جلب می نماید و از آنجایی که حضور هر گردشگر مترادف است با افزایش درآمد آن منطقه لذا توسعه صنعت گردشگری می تواند باعث افزایش سطح اشتغال، بهبود خدمات رسانی اجتماعی، منبع درآمد، رشد بخش خصوصی، توسعه ساختارهای زیربنایی و … گردد.

  • اهداف تحقیق

۱-۴-۱) اهداف علمی

  • کمک به ارتقای سطح دانش پیرامون به کارگیری آمیخته های بازاریابی در صنعت گردشگری استان گیلان و تاثیر آمیخته های مذکور در توسعه صنعت گردشگری استان گیلان

۱-۴-۲) اهداف کاربردی

  • بررسی تاثیر محصول گردشگری بر توسعه صنعت گردشگری در استان گیلان
  • بررسی تاثیر قیمت اماکن گردشگری بر توسعه صنعت گردشگری در استان گیلان
  • بررسی تاثیر فعالیت های تبلیغاتی گردشگری بر توسعه صنعت گردشگری در استان گیلان
  • بررسی تاثیر مکان قرارگیری اماکن گردشگری بر توسعه صنعت گردشگری در استان گیلان
  • سوالات تحقیق
  1. آیا محصول گردشگری بر توسعه صنعت گردشگری در استان گیلان تاثیر دارد؟
  2. آیا قیمت اماکن گردشگری بر توسعه صنعت گردشگری در استان گیلان تاثیر دارد؟
  3. آیا فعالیت های تبلیغاتی گردشگری بر توسعه صعنت گردشگری در استان گیلان تاثیر دارد؟
  4. آیا محل قرارگیری اماکن گردشگری بر توسعه صنعت گردشگری در استان گیلان تاثیر دارد؟

 چارچوب مفهومی تحقیق

چارچوب نظری مبنایی است  که تمام تحقیق بر روی آن قرار داده می شود. چهار چوب نظری یک شبکه منطقی، توسعه یافته، توصیف شده و کامل بین متغیرهایی است که از طریق فرآیندهایی مانند مصاحبه، مشاهده و بررسی ادبیات موضوع  (پیشینه  تحقیق)  فراهم آمده است (خاکی، ۱۳۸۸). این تحقیق به دنبال بررسی نقش آمیخته بازاریابی در توسعه صنعت گردشگری در استان گیلان می باشد.

آمیخته بازاریابی مجموعه ای از ابزارهای قابل کنترل بازاریابی است که شرکت آنها را درهم می آمیزد تا پاسخگوی بازار مورد هدف باشد. به بیان دیگر آمیخته بازاریابی دربرگیرنده تمامی کارهایی است که شرکت ها می توانند انجام دهند تا بر میزان تقاضا برای محصولات و خدماتشان اثر بگذارند. مک کارتی در اوایل دهه ۱۹۶۰، آمیخته بازاریابی را با چهار متغیر شناخته شده به عنوان ۴P طبقه بندی کرد (Yelkur, 2013).

  • محصول: محصول هر چیزی است که برای رفع نیاز یا خواسته ای به مشتریان عرضه می شود، به عبارتی دیگر، محصول بیشتر به معنای رضایت مشتری است تا کالای فیزیکی. خدمات و محصولات گردشگری بایستی دارای تنوع، کیفیت و جذابیت کافی برای بازدیدکنندگان باشد.
  • قیمت و سایر هزینه های مشتری: عبارت است از مبلغی که بایت محصول یا خدمت به حساب شخص یا سازمان منظور می شود. به عبارتی دیگر، عنصر قیمت برابر است با مجموع ارزش هایی که مصرف کننده در ازای بهره مند شدن از مزایای حاصل از داشتن یک محصول یا خدمت از دست می دهد. قیمت عنصر غالب و انعطاف پذیری است که درآمد و سهم بازار را برای سازمان تعیین می کند. در صنعت گردشگری تقریبا یک قیمت مشخص برای محصولات و عوامل ارتقایی و تخفیف ها وجود دارد. قیمت گذاری به دلیل گسترش رقابت در بسیاری از بازارهای گردشگری داخلی و بین المللی، به طور فزاینده ای به یکی از عوامل مهم آمیزه بازاریابی تبدیل شده است.
  • مکان: تحویل محصول به مشتری به اخذ تصمیمات مربوط به زمان و مکان مربوط است که با توجه به ماهیت تامین خدمات، کانال های توزیع ممکن است فیزیکی یا الکترونیکی باشد. در واقع؛ این عنصر در صنعت گردشگری شامل مکان و همچنین بازه زمانی ارایه خدمات گردشگری می باشد.
  • ترفیع: این عنصر برای آگاهی مشتریان از محصولات، برانگیختن تمایل و تقاضای آنها و به طور کلی محرکی است برای خرید محصول به طور مستقیم یا از طریق کانال های توزیع. شاید ذکر این نکته که عنصر ارتقا و ترویج اولین عنصر و نقطه ی آغازین بازاریابی گردشگری است که گردشگری را از فوه به فعل در می آورد، اغراق آمیز نباشد. ترفیع شامل: فروش شخصی، روابط عمومی، تبلیغات و ترویج فروش است (Wolf, 2011).

 نظریه پردازان بازاریابی خدمات، مطالعات بسیاری را در زمینه تفاوت بین بازاریابی خدمات و بازاریابی محصولات انجام داده اند. در زمینه تفاوت بین بازاریابی خدمات و بازاریابی محصولات انجام داده اند. در خصوص محصولاتی که از جنس خدمات هستند، آمیخته بازاریابی گسترده تری مطرح می باشد (آچاک و همکاران، ۱۳۹۳).

بازاریابی گردشگری به دلیل ماهیت تقاضای گردشگران و مشخصات خاص فعالیت های عرضه کنندگان به وجود آمده است. عرضه و تقاضا در این صنعت ویژگی های خاص خود را دارد و آن را نسبت به سایر صنایع متمایز می کند. بازاریابی گردشگری به کارگیری مفاهیم مناسب بازاریابی جهت اتخاذ راهبردهایی به منظور جذب گردشگران به یک مقصد و شامل پیش بینی نیازها و جلب رضایت گردشگران فعلی و آتی است. بازاریابی در حقیقت، تلاشی برای رضایت گردشگران است و به سازمان های گردشگری در ایجاد یک سیستم ارتباطی موثر با گردشگران بالقوه و بالفعل کمک می کند. اما در این نوع بازاریابی به جای انتقال محصول به مشتری، مشتری باید به سمت محصول حرکت کند، مسافرت سهم عمده ای از وقت و پول فرد که مربوط به سفر و تفریح است را به مصرف می رساند و بازاریابی در گردشگری نقش مهمی در تصمیمات مردم درخصوص مسافرتشان دارد (Salleh et al., 2013).

از سوی دیگر صنعت گردشگری می تواند تاثیر مهمی بر افزایش اشتغال، درآمدهای مرتبز با مکان های اقامتی و نیز درآمدهای دولتی کشورها داشته باشد. به عبارتی، گردشگری به دو صورت بر اقتصاد منطقه تاثیرگذار است: ۱) مستقیم: درآمد حاصل از آن، بخشی از تولید ناخالص داخلی محسوب شده و مستقیما بر رشد اقتصادی آن کشور تاثیر می گذارد. ۲) غیرمستقیم: اگر گردشگری، به دلیل تعامل زیاد با دیگر فعالیت های اقتصادی، دچار رونق شود، سایر فعالیت های اقتصادس که به آن کالا یا خدمت ارایه می دهند یا محصول آن را مصرف می کنند، همراه با آن حرکت خواهند نمود. به عبارتی، گردشگری می تواند به عنوان موتوری برای رشد اقتصادی عمل نماید که سایر فعالیت ها را نیز به دنبال خود رو به جلو خواهد راند (آچاک و همکاران، ۱۳۹۳).

لذا با توجه به اهمیت توسعه صنعت گردشگری در کشور و تاثیراتی که عناصر آمیخته بازاریابی در توسعه صنعت گردشگری دارد، محقق درصدد پژوهش دراین زمینه می باشد.

تعداد صفحه :۱۳۱

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه نقش آموزش کارکنان در کیفیت خدمات با توجه به نقش تعهد سازمانی

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد 

رشته: مدیریت بازرگانی    گرایش:  تحول

عنوان:

نقش آموزش کارکنان در کیفیت خدمات با توجه به نقش تعهد سازمانی (مطالعه موردی: کارکنان امور مالیاتی استان گیلان

تابستان ۱۳۹۴

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                       صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱  مقدمه. ۳

۱-۲ بیان مساله. ۳

۱-۳ ضرورت انجام تحقیق. ۶

۱-۴ اهداف تحقیق. ۷

۱-۴-۱هدف علمی: ۷

۱-۴-۲ .هدف کاربردی: ۷

۱-۵ چهارچوب نظری.. ۷

۱-۶ فرضیه های تحقیق. ۸

۱-۷ تعریف نظری و عملیاتی متغیرها ۸

۱-۸ قلمرو تحقیق. ۹

۱-۹ جنبه نوآورانه پژوهش… ۹

فصل دوم: ادبیات تحقیق

۲-۱ مقدمه. ۱۱

۲-۲  تعهد سازمانی.. ۱۲

۲-۳  مفهوم سازی تعهد سازمانی.. ۱۲

۲-۴  تعاریف تعهد سازمانی.. ۱۴

۲-۵  ابعاد تعهد سازمانی.. ۱۶

۲-۵-۱  تعهد عاطفی.. ۱۶

۲-۵-۲ تعهد هنجاری.. ۱۷

۲-۵-۳  تعهد مستمر. ۱۸

۲-۶  انواع تعهد سازمانی.. ۱۹

۲-۷  اهمیت تعهد سازمانی.. ۲۲

۲-۸  عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی.. ۲۳

۲-۹  فرآیند ایجاد تعهد سازمانی.. ۲۷

۲-۱۰  پیامدهای رفتاری و نگرشی تعهد. ۲۸

۲-۱۱  پیش شرط ها و نتایج تعهد سازمانی.. ۲۹

۲-۱۲  راهکارهایی برای افزایش تعهد سازمانی.. ۳۱

۲-۱۳ مفهوم کیفیت.. ۳۲

۲-۱۴ رویکردهای کیفیت.. ۳۵

۲-۱۵ مفهوم خدمات.. ۳۵

۲-۱۶ مقدمه ای بر کیفیت خدمات.. ۳۷

۲-۱۷ تعریف کیفیت خدمات.. ۳۸

۲-۱۸ ابعاد کیفیت خدمات.. ۴۰

۲-۱۹ مدیریت کیفیت خدمات.. ۴۱

۲-۲۰ اهمیت و ضرورت کیفیت خدمات.. ۴۲

۲-۲۱ چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان. ۴۳

۲-۲۲ کیفیت خدمات و وفاداری.. ۴۴

۲-۲۳ رابطه کیفیت خدمات و تعهد سازمانی.. ۴۶

۲-۲۴ کیفیت خدمات مالیاتی.. ۴۷

۲-۲۵ مالیات و نقش آن در توسعه اقتصادی.. ۵۰

۲-۲۶ مفهوم آموزش کارکنان. ۵۰

۲-۲۷  اهمیت و اهداف آموزش کارکنان. ۵۲

۲-۲۸  الگوی نیازسنجی آموزشی.. ۵۳

۲-۲۹  عوامل تأثیر گذار بر نظام آموزش کارکنان. ۵۴

۲-۳۰  الگوی جامع آموزش… ۵۵

۲-۳۱  مفهوم ارزیابی اثربخشی آموزش… ۵۶

۲-۳۲  سطوح ارزشیابی اثربخشی دوره های آموزشی.. ۵۷

۲-۳۳  مزایای آموزش… ۵۸

۲-۳۴  کارکردهای آموزش… ۵۹

۲-۳۵  مدل مفهومی پژوهش… ۶۰

۲-۳۶ پیشینه تحقیق: ۶۱

۲-۳۶-۱ پیشینه داخلی: ۶۱

۲-۳۶-۱ پیشینه خارجی.. ۶۴

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

۳-۱ مقدمه: ۶۷

۳-۲ روش تحقیق: ۶۷

۳-۳ جامعه و نمونه آماری.. ۶۷

۳-۴ روش جمع آوری اطلاعات.. ۶۹

۳-۵ ابزارهای جمع آوری داده ها و اطلاعات.. ۷۰

۳-۵-۱ روایی پرسشنامه. ۷۰

۳-۵-۲ پایایی پرسشنامه. ۷۱

۳-۶ روش تجزیه و تحلیل داده ها ۷۲

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱ مقدمه. ۷۵

۴- ۲ توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: ۷۶

۴- ۲- ۱ توصیف متغیر های جمعیت شناختی کارکنان: ۷۶

۴- ۲- ۲ توصیف متغیر های جمعیت شناختی مشتریان: ۸۱

۴ – ۳  توصیف متغیرهای تحقیق: ۸۵

۴ –  4  آزمون نرمالیته: ۹۰

۴ – ۵  بررسی مدل تحقیق. ۹۱

۴-۵-۱ بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد. ۹۲

۴- ۵ -۲ بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری.. ۹۳

۴ – ۵ – ۳  بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق. ۹۴

۴-۶ تحلیل مسیر های غیر مستقیم حاصل از مدل ساختاری تحقیق. ۹۵

۴ – ۷ آزمون فرضیه ها ۹۵

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱ مقدمه. ۹۸

۵-۲ خلاصه تحقیق. ۹۸

۵-۳ نتایج آمار توصیفی.. ۹۹

۵-۴ نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق. ۱۰۰

۵-۷ پیشنهادات مبتنی بر یافته های تحقیق. ۱۰۱

۵-۸ ارایه پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. ۱۰۳

۵-۹ محدودیت های تحقیق. ۱۰۳

فهرست منابع: ۱۰۴

چکیده:

هدف اصلی همه موسسات و سازمان های خدماتی، ارایه خدمات مناسب و با کیفیت خوب می باشد. در این راستا ارایه خدمات با کیفیت مناسب در سازمان امور مالیاتی کشور می تواند به پیشرفت و پیشبرد اهداف این سازمان کمک شایانی داشته باشد،  بنابراین شناسایی عواملی که می تواند منجر به ارایه خدمات با کیفیت از جانب کارکنان سازمان امور مالیاتی کشور گردد، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار می باشد. به همین دلیل محقق در صدد بررسی و پاسخگویی به این سوال بود که آیا  آموزش کارکنان امور مالیاتی استان گیلان با کیفیت خدمات ارایه شده توسط آنان با در نظر گرفتن میزان  تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد؟ مولفه های آموزش در تحقیق حاضر متغیر مستقل ،  تعهد سازمانی متغیر میانجی و متغیر کیفیت خدمات  متغیر وابسته در نظر گرفته شد. بر اساس مدل ارایه شده در چهارچوب نظری تحقیق فرضیه های تحقیق به شرح زیر توسعه داده شد. 

۱.دسترسی به آموزش با تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.                                                              

۲.مزایای آموزش باتعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.

۳.حمایت از آموزش با تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.

۴.دسترسی به آموزش با کیفیت خدمات ارایه شده رابطه دارد..

۵.مزایای آموزش با کیفیت خدمات ارایه شده رابطه دارد.

۷.تعهد سازمانی کارکنان با کیفیت خدمات ارایه شده سازمان رابطه دارد.

۶.حمایت از آموزش با کیفیت خدمات ارایه شده رابطه دارد.

جامعه آماری این تحقیق شامل دوبخش است، بخش اول کارکنان سازمان امور مالیاتی و بخش دوم مشتریان (ارباب رجوع)این سازمان. با توجه به محدود بودن جامعه آماری کارکنان، بر اساس فرمول جامعه محدود کوکران تعداد ۲۲۹ نفر از کارکنان به عنوان نمونه آماری انتخاب و پرسشنامه توسط آنها تکمیل گردید. در ادامه و با توجه نامحدود بودن جامعه آماری مشتریان و براساس فرمول کوکران (جامعه نامحدود ) تعداد حداقل ۳۹۴ نفر تعداد مشتریان مورد نیاز تخمین زده  شد و به این ترتیب از کارمندان انتخابی در بخش جامعه اماری کارکنان خواسته شد که از یک الی سه نفر از مراجعین بخواهند که پرسشنامه را تکمیل نمایند. در ادامه فرایند ۳۹۴ پرسشنامه کامل از مشتریان دریافت و در تحلیل نهایی استفاده گردید.  ابزار گردآوری داده‌ها دراین تحقیق پرسشنامه بوده است. برای تعیین روایی متغیرهای تحقیق از روش محتوایی و برای پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. در این تحقیق جهت تجزیه و تحلیل داده های آماری، داده‌ها با استفاده نرم افزار spss20  و LISREL 8.53 و روش مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج حاکی از تائید کلیه فرضیه های تحقیق بود

کلمات کلیدی: آموزش، کیفیت خدمات، تعهد سازمانی

۱-۱) مقدمه

امروزه با توجه به روند رو به رشد سازمانهایی خدماتی و ایجاد رقابت چشمگیر در بین اینگونه سازمانها، یکی از مهمتریت مباحثی که در سازمان های خدماتی مطرح است ، کیفیت خدمات  می باشد. بهبود کیفیت خدمات می تواند رضایت مشتری را افزایش دهد و به رفتار ها یی مانند تعهد ، وفاداری، ایجاد رابطه سودمند دو طرفه بین ارائه کننده و دریافت کننده از خدمات، افزایش سطح تحمل مشتری از نواقص احتمالی خدمت و تبلیغات مثبت دهان به دهان برای سازمان منجر شود (محمد پور زرندی و نجفی ، ۱۳۹۱ ، ص. ۳۱).

ارائه خدمات با کیفیت بالا ، کلید مزیت رقابتی پایدار در سازمان ها محسوب می گردد. روابط بین کیفیت خدمات با عملکرد کسب و کار، کاهش هزینه ها، رضایت مشتری و سودآوری برای محققان اثبات شده است (آذر و محمدلو ، ۱۳۸۹ ، ص. ۲۴).  اگر چه اندازه گیری کیفیت در حوزه تولیدات از سابقه ای طولانی مدت برخوردار است ؛ اما این موضوع در عرصه خدمات از قدمتی کمتر از ۲۰ سال برخوردار می باشد. پیچیدگی در شناسائی ویژگی ها یا پارامترهای کلیدی موثر در کیفیت فرآیندهای خدماتی در قیاس با فرآیند های تولیدی مهمترین علت تاخیر در توسعه ابزارهای اندازه گیری کیفیت خدمات محسوب می شود .تحقیقات سه تن از محققین با نام های پاراسورامان ،زیثهامل و بری  در دهه ۸۰ میلادی نقطه آغازین بررسی ها و مطالعات علمی در زمینه کیفیت خدمات به شمار می رود (بحرینی ، ۱۳۸۹ ، ص. ۶۳).

در این فصل ابتدا به بیان مساله و طرح سوال اصلی تحقیق و سپس به اهداف و چارچوب نظری تحقیق پرداخته شده است . پس از آن نیز  مدل مفهومی، فرضیه های تحقیق ، تعریف نظری و عملیاتی متغیرها و قلمرو زمانی، مکانی و موضوعی تحقیق و در نهایت جنبه نوآوری پژوهش مطرح شده است.

۱-۲) بیان مساله

توسعه اقتصادی از عمده ترین اهداف اقتصادی کشورهای در حال توسعه است و در این راستا، سیاست های مالی از اهمیت فراوانی برخوردارند. سیاست های مالیاتی نیز بخش مهمی ازسیاست های مالی است که بصورت هماهنگ با سایر سیاست های اقتصادی به کار گرفته می شود.  نظام مالیاتی کارا در واقع امکان رشد هماهنگ بخش ها و توسعه اقتصادی را بوجود می آورد. به طورکلی، شاید سیاست های مالیاتی را بتوان سیاستی در جهت افزایش تحرک، پویایی وحرکت جامعه به سمت توسعه تلقی کرد (ذاکری و مطلبی ،۱۳۸۷ ، ص ۲۳۶). از سوی دیگر در دنیای کنونی، موضوع کیفیت، مدیریت سازمان ها را با چالش هایی مواجه ساخته است. کیفیت خدمات، عامل مهمی برای رشد، موفقیت و ماندگاری سازمان است و به عنوان موضوعی راهبردی، موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت قرار گرفته است (توفیقی و همکاران،۱۳۹۰، ص ۲۲). در چنین فضایی به وی‍ژه برای سازمان های عمومی، ارائه خدمات مناسب تر و توجه بیشتر به ارباب رجوع ضرورت پیدا می کند، چراکه داور نهایی کیفیت خدمات عمومی ارباب رجوع است. بنابراین بهبود کیفیت در سازمانهای عمومی مستلزم تعاملات این سازمان ها در ارائه خدمات با کیفیت به مردم است. از سویی دیگر، میزان آگاهی مراجعه کنندگان، از کیفیت خدمات سایر سازمان ها افزایش یافته و با افزایش تعداد رقبا، مراجعه کنندگان دیگر مانند گذشته پذیرای هر خدمتی نیستند (سعید اردکانی و همکاران ،۱۳۸۸، ص ۲۵). درحقیقت امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمانهایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می یابند ، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت (حسینی و قادری، ۱۳۸۹، ص ۹۰). از سوی با توجه به اهمیت مقوله مالیات و نقش سازمان امور مالیاتی کشور به عنوان متولی وصول مالیات، کیفیت خدمات ارائه شده توسط این سازمان اهمیتی دو چندان می یابد. تحقیقات نشان داده است که کیفیت خدمات می تواند منجر به افزایش رضایت مشتریان و در نتیجه تبلیغات شفاهی مثبت برای سازمان شده و در سال  های آتی نیز به عنوان مشتریان سازمان باقی بمانند (Libai,Muller, & Peres, 2013:161).

 همچنین کیفیت خدمات باعث می شود که مشتری تمایل پیدا کند که تعامل طولانی مدت تری با سازمان داشته باشد .(Gounaris, 2005:126) بر مبنای نظر پاراسورامان[۱] (۱۹۸۵)، کیفیت خدمات بر مبنای نوعی مقایسه بین چیزی است که مشتری احساس می کند بایستی به او پیشنهاد شود و چیزی است که در واقع برای او فراهم می گردد. وی در جایی دیگر کیفیت خدمت را سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمت خاص تعریف کرده است (Rod et al., 2009). به طور خلاصه کیفیت خدمات یعنی به طور پیوسته مطابق یا فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن است (Owen & Othman, 2012:4). اما کیفیت خدمات تحت تاثیر عوامل مختلفی می تواند باشد. یکی از این عوامل میزان تعهد سازمانی کارکنان است. تحقیقات نشان داده است که هرچقدر تعهد کارکنان به سازمان بیشتر باشد، تمایل بیشتری به ارایه خدمات  بهتر به مشتریان دارند (Rajib,2015:422). اما تحقیقات زیادی به بررسی رابطه مستقیم بین تعهد سازمانی و کیفیت خدمات نپرداخته اند .(Malhotra et al.,2013:1338)

تعهد سازمانی نشان دهنده میزان تلاش بیش از حد معمول کارکنان در جهت دستیابی به اهداف سازمانی است. تعهد سازمانی در حقیقت توصیفی است از حالت روانشناختی، که نشان می دهد فرد می خواهد در سازمان بماند (Asiedu etal., 2014:288). تعهد از علاقه و وفاداری به کار و باور قوی نسبت به ارزش های سازمانی ناشی می گرد (صالحی صدقیانی وهمکاران، ۱۳۹۳، ص ۱۹۵). همچنین عامل دیگری که می تواند کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار دهد آموزش کارکنان است. آموزش از طریق میزان تعهد سازمانی کارکنان ، کیفیت ارایه خدمات در سازمان را می تواند تحت تاثیر قرار دهد (Rajib,2015:422). تحقیقات تائید کرده اند که سازمان هایی که بیشتر در زمینه آموزش کارکنان سرمایه گذاری کنند، در مقایسه  با سازمان هایی که در این زمینه سرمایه گذاری کمتری داشته اند در زمینه ارایه خدمات با کیفیت بهتر عمل می کنند. چرا که آموزش بر عملکرد کارکنان تاثیر مثبتی دارد (۹۰۸:Yoo & Park, 2007).

در ارتباط با آموزش باید گفت که آموزش فرایندی است که طی آن مجموعه ای از دانش های مرتبط و منظم همراه با عادات و مهارت های حاصل از آن انتقال می یابد. آموزش فعالیتی مداوم، جامع و برای همه، به منظور رشد و تعالی انسان، غنای فرهنگ و تکامل جامعه است. این فرایند را می توان به عنوان انتقال معلومات، نگرش ها و مهارت ها از فرد یا گروهی برای تغییرات در ساختار های شناختی، نگرشی و مهارتی در نظر گرفت. یکی از کارآمدترین سازو کارهای بازسازی و نوسازی دانش و تجربیات انسان برای سازگاری و همنوایی وی با تغییرات و تحولات محیطی ، بهره گیری از آموزش است.به همین سبب علاوه بر اینکه آموزش همواره به عنوان امتیاز زندگی اجتماعی و سازمانی محسوب می شده ، امروزه عدم توجه به آن اسباب اضمحلال سازمان ها را به طور حتمی و قطعی فراهم می نماید.

در این راستا اصول آموزش کارکنان با توجه به مقتضیات سنی ، شغلی ، زمانی ، محتوی و … شرایطی را بر آموزش ها حاکم می کند که از یک سو فراگیران ، توانایی سازگاری با آن را داشته باشند و از سوی دیگر آموزش ها قادر باشند حداکثر اطلاعات ، دانش و مهارت های مورد نیاز کارکنان را در شرایط زمانی محدود منتقل نمایند . به این ترتیب می توان گفت که آموزش عبارت است از انتقال دانسته ها وآموخته ها به دیگری، بدین معنی که فرد تحت تعلیم قرار می گیرد تا آنچه را که معلم آموخته است به او نیز بیاموزد (رضازاده وهمکاران،۱۳۹۰ ، ص ۱۱) .

 در تحقیق حاضر آمورش دارای سه بعد است، ادراک کارکنان از قابلیت در دسترس بودن آموزش، حمایت سازمان از آموزش  و ادراک از مفید بودن آموزش (Rajib,2015:422). ادراک از حمایت سازمان از آموزش به معنای این است که کارکنان احساس کنند که سازمان  به توسعه کارکنان بوسیله بهبود مهارت ها  و افزایش توانایی حل مساله کمک می کند. ادراک از مفید بودن آموزش به این معناست که کارکنان احساس کنند که آموزش های ارایه شده دارای مزیت های توسعه شخصی، شغلی و ارتقا در سازمان است و در نهایت اینکه قابلیت در دسترس بودن آموزش به این معنا است که کارکنان احساس کنند، آموزش هایی که در جهت توسعه  شغلی نیاز دارند، در دسترس آنها است و سازمان می تواند برای آنها مهیا نماید. با توجه به موارد فوق سوال اصلی تحقیق به صورت زیر است:

“آیا آموزش کارکنان امور مالیاتی استان گیلان با کیفیت خدمات ارایه شده توسط آنان با در نظر گرفتن میزان  تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد؟”

۱-۳) ضرورت انجام تحقیق

از زمانی که نقش خدمات در زندگی روزمره آشکار شد، مقولۀ “کیفیت خدمات”  نیز به عنوان مشخصۀ اصلی رقابت بین سازمانها مورد توجه قرار گرفت . امروزه بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله  راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی ایفا می کند چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود  (حسینی و قادری ، ۱۳۸۹، ص. ۹۳).

از سوی دیگر نتایج تحقیقات گذشته نشان می دهد که رضایت کارکنان منجر به تعهد آنها به سازمان می شود. کارکنان راضی و وفادار برای سازمان خلق ارزش می کنند که این به نوبه خود، به کیفیت خدمت رسانی کارکنان به مشتری منجر می شود و افزایش کیفیت خدمات رسانی کارکنان به مشتریان، به بهبود عملکرد مالی سازمان می انجامد (مهرانی و سعید نیا، ۱۳۹۰، ص.۳۵). هدف اصلی همه موسسات و سازمان های خدماتی از جمله اداره کل مالیاتی، ارایه خدمات مناسب و با کیفیت خوب می باشد. و از آنجایی که سازمان های ارایه دهندگان خدمات، محصولات ناملموس ارایه می کنند، کیفیت خدمات در آنها نقش بسیار مهمی دارد. سازمان امور مالیاتی کشور نیز با توجه به نقش استراتژیک و بسیار مهمی که در زمینه مسایل امور مالی کشور دارد، از این قاعده مستثنی نیست. دولت‌ با استفاده از ابزار دریافت انواع مالیات‌ها از افراد حقیقی و حقوقی کشور واز طریق اداره مالیاتی، درآمد لازم برای انجام فعالیت‌های حیاتی جامعه مانند افزایش امنیت، بهداشت، آموزش، ایجاد زیرساخت‌ و بستر فعالیت‌ها ی سخت‌افزاری و نرم‌افزاری و… کشور را تأمین می‌کنند. و همچنین با مکانیزم برقراری نظام مطلوب و بهینه مالیاتی، موجب توزیع عادلانه‌تر درآمد و ثروت در بین افراد کشور می‌شود، لذا ارایه خدمات با کیفیت مناسب در سازمان امور مالیاتی کشور می تواند به پیشرفت و پیشبرد اهداف این سازمان کمک شایانی داشته باشد،  بنابراین شناسایی عواملی که می تواند منجر به ارایه خدمات با کیفیت از جانب کارکنان سازمان امور مالیاتی کشور گردد، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار می باشد.

۱-۴) اهداف تحقیق

۱-۴-۱).هدف علمی:

۱.توصیف متغیر های ادراک کارکنان از حمایت آموزش ازسوی سازمان.، میزان دسترسی به آموزش،  ادراک کارکنان از مزایای آموزش های سازمان، تعهد سازمانی کارکنان و کیفیت خدمات.

  1. بررسی روابط بین متغیر ها در قالب مدل ارایه شده.تحقیق

۱-۴-۲).هدف کاربردی:

هدف کاربردی تحقیق حاضر ارایه پیشنهاداتی به مدیران سازمان امور مالیاتی در جهت بهبود کیفیت خدمات سازمان و کسب رضایت بیشتر مراجعین به سازمان و مد نظر قرار دادن آموزش  به عنوان یکی از عوامل تاثیر گذار بر کیفیت خدمات ارایه شده در تدوین راهبرد های آتی سازمان.

۱-۵) چهارچوب نظری

چهارچوب نظری تحقیق حاضر براساس مدل ارایه شده توسط لچان داهر (۲۰۱۵) طراحی شده است. در چهارچوب نظری این تحقیق با استفاده از مدل معادلات ساختاری، تاثیر ابعاد آموزش کارکنان امور مالیاتی (شامل حمایت از آموزش، مزایای آموزش و دسترسی به آموزش) بر کیفیت خدمات به واسطه نقش تعهد سازمانی مورد بررسی قرار گرفته است مدل ساختاری تحقیق در شکل (۱-۱) نشان داده می شود.

تعداد صفحه :۱۴۵

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه نقش «بازاریابی» در فضای پیچیده رقابتی بانک‌های ایران

نقش «بازاریابی» در فضای پیچیده رقابتی بانک‌های ایران

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:
با ظهور بانکهای خصوصی و موسسات اعتباری از اوایل دهه ۸۰ در شبکه بانکی کشور، مبنایی برای تحولات و تغییرات و حرکت به سمت رقابتی شدن این عرصه حاصل گردید. بهطوریکه پس از چند سال زمزمه واگذاری سهام تعدادی از بانکهای دولتی نیز به گوش رسید و این بانکها نیز در حال خصوصی شدن میباشند. این مطلب به نوعی بیانگر بازدهی بالاتر فعالیت بخش خصوصی میباشد و میتواند خبر از ظهور فضای پیچیده رقابتی در این شبکه را بدهد.
بازاریابی جامع یا یکپارچه یعنی ادغام، همیاری و همافزایی عوامل ابزاری و رفتاری کل سازمان در بازاریابی برای دستیابی به نتایج بیشتر و بهتر(مدیریت بازاریابی- فیلیپ کاتلر و گری آرمسترانگ – ترجمه دکتر علی پارساییان- انتشارات ادبستان/ سال۱۳۸۱). به عبارتی؛ بازاریابی جامع، سیاستی است که در تمام حوزه‌های بانک‌ها از قبیل انتخاب و ساخت شعب، نیروی انسانی، تبلیغات و… میبایست مورد توجه قرار بگیرد. راهکاری که میتواند بهعنوان یک اصل در تعیین استراتژیهای بانک‌ها برای فائق آمدن بر فضای پیچیده ناشی از این تغییرات مورد توجه باشد.
در تعاریف بازاریابی به پیشبینی از آینده اشاره شده و فعالان و اساتید این رشته، ورود بانکهای خارجی را به عرصه رقابتی بانکداری کشور، قریبالوقوع دانستهاند که در این صورت دستیابی به استراتژی‌های هوشیارانه بازاریابی را برای بانکها، لازمه برون رفت از بحرانهای آتی و استفاده از فرصت‌ها میدانند.
آموزش تخصصی بازاریابی و مشتریمداری مدیران و کارکنان و آشنایی آنان با تکنولوژی روز، حرکت به سمت بانکداری مشاورهای، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، نیازسنجی مشتریان برای طراحی خدمات و توجه به نیاز‌های عاطفی آنها و طبقهبندی مشتریان از جمله لازمه‌های بازاریابی امروز بانک‌های کشور است.
کلید واژه‌ها:
۱- بازاریابی ۳- مشتری مداری  2- بازاریابی جامع  4- تغییرات
۱- Customer satisfaction
change-2

۳- Marketing
integration marketing-4

مقدمه:
تحولاتی که در جوامع بشری و عرصههای مختلف مشاهده میشود بر زندگی یکایک انسان‌های این جوامع اثرگذار بوده و می‌باشد. نکته‌ای که در این تحولات بسیار حائز اهمیت است، پیشرفت تکنولوژی در زمینه ارتباطات و فناوریهای این رشته می‌باشد. از این رو دوران حاضر را عصر ارتباطات نامگذاری نمودهاند.
دورانی که هر اتفاق و تحولی به راحتی در سراسر جهان قابل انتشار می‌باشد. این سرعت و وسعت انتشار بازتاب‌های مختلفی را از خود به جای گذاشته و موجب افزایش آگاهیهای عمومی جوامع از آخرین دستاوردها و حقوق قابل مطالبه خود گشته است. پر واضح است که پیشرفت‌های تکنولوژی در گسترش وسایل ارتباطی و این افزایش اطلاعات در عموم جوامع، موجب شکستن انحصارها و ایجاد فضای رقابتی بین تولیدکنندگان کالا و خدمات گردد. محیط‌های رقابتی، بر خلاف شرایط انحصاری معمولا موجب پیشرفت و شکوفایی، ارتقاء کیفیت و… خواهند بود و این فرمول قدیمی و بسیار اثرگذار در اکثر حرفهها مورد بهرهبرداری قرار میگیرد. رقبا در یک مسابقه همواره در تلاش برای دستیابی به اهدافی خاص و برتر و پیشی گرفتن از حریف خود میباشند. یکی از راهکارهای موفقیت در عرصه رقابت، آگاهی داشتن از اصول بازاریابی و به‌کارگیری آن اصول به نحوی شایسته و مطلوب میباشد.
روند پیشرفت جوامع بشری از دوران غارنشینی و کشاورزی که انسان‌ها در جایگاه برده و بردهداری و رعیت و ارباب بودند، امروز به عصر صنعتی و فراصنعتی رسیده و جایگاه انسان‌ها به مدیر و کارمند و فروشنده و خریدار تبدیل شده و ابزار قدرت نیز به مراتب در این روند از زور و پول تغییر کرده و به انگیزش، اطلاعات و ارتباطات مبدل شده است.
در شرایطی که بانک مرکزی سعی در ساماندهی شبکه بانکی و خدماترسانی فعالان این شبکه به مشتریان دارد‌‌‌‌‌‌، تعداد بانک‌ها و موسسات مالی و اعتباری و تلاش آنها برای جذب مشتریان و نقدینگی جامعه نسبت به گذشته بسیار افزایش یافته و تغییرات بیشمار و قابل توجهی در این شبکه را موجب شده است. لذا در پی شناسایی اثرات این تغییرات بر آن شدیم با تحقیقات و بررسی‌های مطالعاتی و نهایتا مقایسه با علوم بازاریابی به انعکاس بخشی از نتایج حاصل، به علاقمندان بپردازیم.

بازاریابی یا لزوم نگرش نو در شبکه بانکی:
دنیای امروز دچار دگرگونی‌های بسیار زیادی شده و گذر زمان و پیشرفت‌های جوامع موجب تغییرات بیشماری نسبت به گذشته‌های نه چندان دور شده است. تولیدکنندگان و عرضهکنندگان کالا یا خدمات، محصولات خود را بهصورت محدودتر و مطابق با منافع و مصالح خود ارائه مینمودند و عملا مشتریان نیز بهدلایل مختلف از جمله نیازمندی به کالا و خدمات مورد نظرحتی با کیفیت‌های متفاوت و در سطوح پایین و سایر انحصار‌های موجود، ناچار به خرید بودند. اما اکنون نظر به افزایش تنوع و شکست انحصارها بیشتر از نیازمندی مصرفکنندگان به خرید، تولیدکنندگان وعرضهکنندگان، نیازمند فروش محصولات خود میباشند. پس تغییرات یک اتفاق است که دارای دو جنبه تهدید و فرصت میباشد. قطعا این انسان‌ها هستند که میتوانند تغییرات پیرامون خود را اگر تهدید بهشمار میآیند بهراحتی به فرصت تبدیل کنند و با پیشبینی‌های منطقی این امر را جامع عمل بپوشانند.
دراینجا یک مثال جالب در مورد تغییرات ذکر میگردد:
پژوهشگران، ظرف آبی را پراز ماهی‌های کوچک نمودند و سپس یک ماهی ماهیخوار را داخل آن ظرف انداختند. پس از مدتی ماهی ماهیخوار تمام ماهی‌های کوچکتر داخل ظرف را خورد. در مرحله دوم مجددا تعدادی ماهی کوچک را داخل ظرف آب اول و ماهی ماهیخوار را داخل یک ظرف آب کوچکتر واز جنس شیشه انداختند و سپس ظرف دوم را داخل ظرف اول قرار دادند. ماهی ماهیخوار با مشاهده ماهی‌های دیگر، برای شکار آنها تلاش نمود.  ولی به دلیل اینکه در یک حصار شیشهای قرار داشت امکان این کار برایش میسر نبود. در مرحله آخر، وقتی ماهیخوار از تلاش برای خوردن ماهیها ناامید شده و در حالت سکون قرار گرفته بود و به عبارتی حتی با دیدن طعمه نیز، انگیزهای برای گرفتن آنها نداشت. پژوهشگران بهطور نامحسوس ظرف شیشهای دوم که ماهیخوار داخل آن بود را برداشتند. اتفاق جالبی رخ داد! ماهی ماهیخوار، متوجه تغییر بهوجود آمده و حذف حصار شیشهای نشده بود و به وضعیت قبلی خود عادت کرده بود و به نوعی از روزگار موجود راضی بود.
هدف از طرح مثال بالا، جلب توجه به اتفاقات و تغییرات نامحسوسی است که امکان دارد در اطراف و پیرامون زندگی به وقوع بپیوندد و ما علی‌رغم درجه اهمیت بسیار بالا، متوجه آن نشده و بسیاری از فرصت‌های قابل بهرهبرداری از دست برود.
بازاریابی، فنی است که در دوران بحرانی و شرایط رقابتی اگر بهطور منطقی و هوشیارانه مورد استفاده قرار بگیرد قطعا مانند یک میانبر، سازمان را از چالش‌های موجود و موانع پیشرو عبور داده و به هدف یا اهداف مورد نظر، میرساند.
صنعت بانکداری در ایران نیز از جمله زمینههایی بوده که در شرایط مختلف قرارگرفته و طی دوره‌های مختلف دچار دگرگونی‌های بسیار زیربنایی شده است. بانکداری ایران پس از انقلاب اسلامی و طی نمودن یک دوره تغییرات کلی و تبدیل شدن به بانکداری بدون ربا تا اوایل دهه۸۰، سال‌ها در حالت سکون قرار داشته و دچار تحولات چشمگیری نبوده است. در آن مدت، انحصار کامل در این صنعت کشور احساس میشد و عملا جامعه و مشتریان ناچار به مراجعه به بانک‌ها و استفاده از خدمات محدود آنها بودند. پس از انقلاب اسلامی بهدلیل شرایط ویژه کشور، سیاست حاکمه بر آن شد تا بعضا بانک‌ها را ادغام و با مدیریت و نظارت ملی و دولتی ادامه حیات بخشد. اما حدودا از اوایل دهه‌۸۰ به بعد حرکت و جهت بانک‌ها دچار تحولات بسیار مهم و اساسی گردید. با ظهور بانک‌های خصوصی و موسسات مالی و اعتباری که تازه شروع به فعالیت‌های گسترده نمودند، شرایط بانکداری به سوی رقابتی شدن این صنعت گروید.
اکثر افراد جامعه با این تحولات و تغییرات در عرصه بانکداری آشنایی دارند و توضیحات بیشتر، خستهکننده و اضافهگویی خواهد بود. ولیکن نکتهای که بسیار حائز اهمیت است، پی بردن جامعه به ارزش نقدینگی و بازدهی‌های متنوع و مختلفی است که از نقدینگی در اختیار، قابل بهرهبرداری میباشد. انتظارات مردم جامعه بهعنوان مشتریان بانک‌ها نسبت به گذشته کاملا متفاوت شده و بسیار بالا رفته است. درک این شرایط برای بانک‌ها، اولین گام درحفظ بقاء آنها خواهد بود. اینکه این حجم تغییرات در محیط پیرامون آنها بهوجود آید، ولیکن دیدگاه‌های قدیمی و سنتی بخواهد همچنان حاکم بر مدیریت آنان باشد، نتیجهای جز شکست در بر نخواهد داشت.
در شرایط فعلی که مشتریان به ارزش خود و نقشآفرینی که در موفقیت بانک‌ها دارند پی برده و انتظارات به مراتب بالاتر و متفاوتتری را نسبت به گذشته پیدا نمودهاند؛ از یک طرف و ظهور بانک‌ها و موسسات خصوصی (به عبارت دیگر، دیدگاه خصوصی و اقتصادی) و رقابت بالای آنها در پیشی گرفتن از یکدیگر برای جذب مشتریان و افزایش درصد سهم خود از بازار از طرف دیگر، موجب شده علم بازاریابی، جایگاه بسیار ویژهای در سازمان‌ها، بالاخص بانک‌ها و موسسات اعتباری پیدا کند.
ازنظر ” فیلیپ کاتلر”، «بازاریابی یکپارچه یا جامع» یعنی ادغام، همیاری، همافزایی عوامل ابزاری و رفتاری کل سازمان در بازاریابی برای دستیابی به نتایج بیشتر و بهتر و «بازاریابی» هنر و علم شناسایی، خلق و ارائه ارزش بهمنظور ارضاء نیازهای بازار هدف برای دستیابی به سود است. (مدیریت بازاریابی- فیلیپ کاتلر و گری آرمسترانگ – ترجمه دکتر علی پارساییان- انتشارات ادبستان/ سال۱۳۸۱).
کاتلر، فلسفه بازاریابی و علت وجودی آن را خلق مشتریان سودمند با هدف ایجاد مشتریان وفادار میداند.
درگذشته، صنعت بانکداری در ایران به دلایل مختلف از جمله انحصار و عدم نگاه خصوصیگرایی تا حدود زیادی از علوم و فنون بازاریابی محروم بوده و امروز بهطور ناگهانی دچار تغییرات اساسی و ظهور یک شرایط رقابتی شده است.
علی‌رغم اینکه بانک‌ها متوجه شرایط رقابتی و تغییرات بنیادی که در این عرصه بهوجود آمده، شدهاند اما هنوز دیدگاههای غیر تخصصی به موضوعات بازاریابی و رویه‌های کهنه و رفتارهای غیرحرفهای از آنها دیده میشود.
یکی از اهداف و کارکردهای استراتژی بازاریابی، شفاف ساختن محیط‌های کسب و کار آینده یا به عبارت دیگر، پیشبینی آینده میباشد. لذا بازاریابی جامع، اصلی است که باید در تمام مراحل و فرایندها و اقدامات بانک‌ها مورد بهرهبرداری قرارگیرد. به عبارتی، برنامهریزی و تقسیم و تخصیص بودجهها، طراحی خدمات، تعیین بازار یا بازارهای هدف و مشاوره در انتخاب کانال یا رسانه ارتباطی در تبلیغات و اطلاعرسانی، ایجاد و افتتاح شعب، جذب نیروی انسانی و همه و همه اقداماتی است که در تشکیلات بانک‌ها معمولا هرکدام در حوزه‌های اختصاصی و مجزا مورد اجرا قرار میگیرند، ولیکن مرکز بازاریابی در واقع مرکز تعیین سیاست‌ها و خط‌مشی سازمان میباشد و به دور از اقدامات اجرایی، وظیفه همگنسازی را بین واحدهای مختلف سازمان باید ایفا نماید.
نهادینه کردن اصول بازاریابی در کسب و کار امروز، نسبتا پرکار و توام با هزینه‌های قابل توجهی میباشد و نوآوری در آن مانند سایر رشتهها، رمز موفقیت خواهد بود. برای این که بحث را از کلیگویی صرف خارج کنیم و به سمت بومیسازی این اصول در شبکه بانکی برویم لازم است به بخشی از گام‌های اولیه بازاریابی بانکی در ایران اشاره داشته باشیم:
۱- توجه به توانمندسازی کارکنان با آموزشهای تخصصی، بالاخص بازاریابی و برخورد با مشتری.
۲- انس گرفتن با تکنولوژی‌های نوین و افزایش اطلاعات کارکنان و مشتریان از بانکداری نوین.
۳- حرکت به سمت بانکداری مشاورهای.
۴- ایجاد مدیریت ارتباط با مشتریان.
۵- شناخت بهتر نیازهای مشتریان و طراحی خدمات قابل ارائه با اقتباس از نیازسنجی و بهطور کلی تلاش برای وفادارسازی آنان.
۶- توجه به نیازهای عاطفی مشتریان برای افزایش سهم خود از بازار.
۷- طبقهبندی روشنتر مشتریان و مراقبت‌های ویژه از مشتریان کلیدی که بازار هدف در سیاست‌های بازاریابی را تشکیل میدهند.
نکتهای که در این شرایط بسیار حائز اهمیت است اینکه عرصه رقابتی در نظام بانکی بسیار پیچیده و دشوار شده است و در پیشبینی‌های بازار آینده، وضعیتی بس پیچیدهتر را ترسیم مینماید؛ چرا که هنوز جای بانک‌های خارجی در کنار بانک‌های موجود خالی است. اینجاست که اگر به عرصه رقابتی و راهکارهای منطقی و هوشیارانه توجه نشود، بانک‌ها بعضا دچار خودزنی خواهند شد و کمکم از صحنه رقابت حذف می‌شوند. بانک‌ها در حال حاضر با درک از محیط و با نگاه به آینده پرپیچ وخم بانکداری باید خود را آماده رقابت نمایند.
امروز فرصتی است که فعالان این شبکه باید متوجه تغییرات بانکداری کشور باشند و زمان را مغتنم شمرده و سازمان را بهطور یکپارچه با ادبیات بازاریابی آشنا نمایند.
همچنین بدانندکه بازاریابی یک علم است که با مطالعه وضعیت موجود، شناخت کافی نسبت به بازار پیدا نموده و بااقتباس از امکانات و تجهیزات در اختیار و فرصت‌های قابل استفاده، اهداف را تعیین و سازمان را به سمت آن هدایت میکند. بازاریابی، رشتهای نیست که صرفا به حوزه تبلیغات و روابط عمومی یا ارتباط با مشتری مرتبط باشد؛ بلکه اصلی است که در تمام حوزه‌های فعالیت سازمانی مشارکت داشته و باید ورود نماید.
در همین راستا تربیت و آموزش رفتار حرفهای به کارکنان، نکتهای است که باید در آن رویکرد و سیاست‌های بازاریابی سازمان را منتقل نمود.
رفتار بعضی کارکنان بانک‌ها کاملا بیانگر عدم آشنایی و آموزش آنان در چگونگی مذاکره و برخورد با مشتری میباشد. در همین راستا اولویت اول در آغاز فعالیت‌های بازاریابی در شبکه بانکی امروز، آموزش مدیران و کارکنان، بالاخص درحوزه بازاریابی و مشتریمداری است. قطعا نحوه برخورد کارکنان با مشتری در کسب موفقیت سازمانی بسیار مهم میباشد. در دنیای فراصنعتی و زندگی ماشینی امروز مخصوصا در کشور‌های در حال توسعه، نیاز به فراغت‌های ذهنی و دوری از چارچوب‌های خشک را میتوان به عنوان خلاء‌های عاطفی انسان‌ها تعبیر نمود و بانک‌ها میتوانند در جهت توجه به این دسته از نیازها با استفاده از شیوه‌های مختلف از جمله برقراری ارتباطات غیرکلامی و استفاده از زبان بدن Body language بهرهبرداری لازم را برای جلب، حفظ و وفادارسازی مشتریان داشته باشند.
این فرض را در نظر بگیرید که یک بانک، خدمات مناسبی را طراحی و در شعب خود قابل ارائه به مشتریان نماید و برای اطلاع مشتریان از وجود خدمات مورد نظر و نحوه و چگونگی بهرهمندی از آنها، تبلیغات قابل توجهی با هزینه‌های بسیار بالارا انجام دهد. حال، مشتری در مراجعه به شعبه آن بانک با پاس‌خهای سرد، خارج ازاصول رفتارحرفهای و یا بدتر، بدون انگیزه برای جذب مشتری مواجه شود. قطعا در اینجا بسیاری از فرصت‌ها از دست رفته و شاید زیان‌های پنهان آن از زیان‌های آشکار نیز بیشتر باشد. در نتیجه وفادارسازی مشتری که در مراحل بعد از جذب مشتری صورت میپذیرد، مستلزم وفادارسازی کارکنان و آموزش‌های حرفهای آنان خواهد بود.
انس گرفتن کارکنان و آشنایی آنان با تکنولوژی‌های روز، موجب آگاهی آنان از شرایط رقبا که اولین گام در الگوبرداری و یکی از شیوه‌های مدیریتی است، میگردد و همچنین می‌تواند باعث راهنمایی مشتریان توسط کارکنان بانک و ایفای نقش مشاور آنان برای نزدیکی ذهنی با تکنولوژی‌های روز شود.
یکی از راهکارهای وفادارسازی مشتریان، مشاوره خوب کارکنان و مدیران بانک میباشد؛ چرا که این حرکت موجب افزایش اعتماد و اغنای (اقناع) روانی آنان میگردد. مشتریان امروز نیاز به توجه بانک‌ها به منافع آنان دارند. به عبارتی یک بانک، زمانی موفق است که بتواند با راهنمایی‌های دلسوزانه و حفظ منافع مشتری، خدمت خود را عرضه کند. بهطوریکه این حرکت در اثر مداومت، موجب افزایش اعتماد مشتری میگردد و ضمن رفع نیاز بانکی، او را از نظر روانی و عاطفی نیز به اغناء (اقناع) می‌رساند. این وضعیت زمینهای برای وفادارسازی مشتری میباشد. نیازسنجی مشتریان و انطباق خدمات بانک با این نیازسنجی، از دیگر راهکارهای بازاریابی خدمات بانکی است.
قطعا تبلیغات نمیتواند یک خدمت بد و نامناسب را از اثرگذاری منفی و عدم اقبال و توجه نجات دهد. اگر بانکی رویکرد بازاریابی خود را صرفا به بُعد تبلیغات معطوف کند و در مقابل، توجهی به طراحی خدمات کارآمد و موثر در رفع مشکلات و نیازهای مشتریان نداشته باشد، مطمئنا علی‌رغم مصرف بودجه و هزینه‌های زیاد، شکست و انزوا را به ارمغان خواهد آورد. در نتیجه هرقدر هم تخصص روابط‌عمومی‌های بانک‌ها برای تنظیم پیام وتحلیل محتوا در سطح بالایی باشد و باتوجه به شناختی که از ظرفیت‌ها و کارآیی رسانه‌های مختلف وجود دارد نسبت به انتخاب رسانه مناسب اقدام شود، ولیکن این نکته بسیار مهم است که ارزیابی نهایی جامعه و مشتری، ازکارآمدی خدمت مورد نظر بهعنوان موضوع تبلیغ شده، صورت میپذیرد و عملا در صورت عدم رضایت مشتری از کارآمدی خدمت عرضه شده، عدم اعتماد و اطمینان به تبلیغات آن بانک را نیز به همراه خواهد داشت.
یکی از واژههایی که در ادبیات بازاریابی به آن تاکید شده، “بازار هدف” است. بازار هدف در بانک، آن بخش از جامعه است که یک بانک برای جلب آن بخش از جامعه به عنوان مشتری و ارایه خدمات خود در نظر دارد. بهطور کلی یک بانک، جامعه را مورد مطالعه قرار میدهد و براساس یک سری مشخصه‌های خاص آنها را درگروههای مختلفی تقسیم میکند و با اقتباس از توانمندیهای آن بانک در جهت نیازسنجی و نهایتا طراحی و ارائه خدمات خاص به آنان سعی در جلب و جذب آنها بهعنوان مشتری دارد. حال این را در نظر بگیرید که آیا از آن درصد یا مقدار مشتریانی که یک بانک برای ارایه خدمات خود جذب و به نوعی آنان به بهانه‌های مختلف در آن بانک حضور پیدا نموده و ارتباط برقرارکردهاند از ارزش یکسان برخوردارند؟
مطمئنا شما هم پاسخ منفی به این سئوال میدهید! اگر فرآیند وفادارسازی مشتری از زمان اولین مراجعه و برقراری ارتباط تا شناسایی وی بهعنوان یک مشتری کاملا وفادار را در نظر بگیریم، میتوان مشتریان را به دسته‌های مجزا و تفکیک شدهای تقسیم نمود. بانک‌ها با انجام این کار میتوانند تعریف جامع و مانعی را از مشتریان خود داشته باشند و حتی در تعیین سیاست‌های ارتباطی و نحوه ارائه خدمات خود نیز سطحبندی خاصی را مشخص نمایند، بهطوریکه با ارتقاء مشتری از هر مرحله و نزدیک شدن بهعنوان یک مشتری کاملا وفادار، خدماتی که به آن مشتری ارائه میگردد، مطلوبتر شود تا از ارتقاء کیفیت خدماتی مثل بهکارگیری سپرده‌های آنان در پروژههایی با سودآوری بیشتر، پرداخت سود بالاتر به سپرده‌های آنان، ارسال نقدینگی به محل مورد نظر مشتری، برگزاری مراسم‌های حضوری و مشاوره و گفتگوهای دوستانه، اعطای هدایای تبلیغاتی، تخصیص اعتبارات و… بهعنوان ابزار تشویق مشتریان برای رسیدن به مرحله بالاتر استفاده نمایند.
درپایان ضمن تاکید مجدد برلزوم بازاریابی و تعبیر آن بهعنوان راهی در جهت توسعه خصوصیسازی در کشور و استفاده بهینه از امکانات و تجهیزات موجود، از آن برای رشد گردش پولی در بانک‌ها و افزایش تنوع و کیفیت خدمات و نزدیکی به استانداردهای بینالمللی و آمادگی برای ورود به بازار‌های جهانی میتوان یاد نمود. پس توصیه میشود خوب ببینیم، درک کنیم و درست اقدام کنیم تا نسل‌های آینده نیز از ما به خوبی یاد کنند

تعداد صفحه :۶۷

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه رابطه بهره برداری از فرصت های فناوری با عملکرد مالی شعب بانک سپه استان …

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت

 

دانشکده مدیریت وحسابداری

گروه آموزشی مدیریت

 

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد                                                                          رشته: مدیریت بازرگانی

 گرایش مالی

 

عنوان:

رابطه بهره برداری از فرصت های فناوری با عملکرد مالی شعب بانک سپه استان گیلان

 

 

پاییز۹۳

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                                                    صفحه

چکیده……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ی 

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱-مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۲

۱-۲-بیان مسئله……………………………………………………………………………………………………………………………….. ۳

۱-۳-اهمیت و ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………………………………………… ۷

۱-۴- اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………. ۹

۱-۵-فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۰

 1-6-چارچوب نظری تحقیق………………………………………………………………………………………………………………. ۱۰

۱-۷-تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها………………………………………………………………………………………………. ۱۲

۱-۷-۱-تعاریف مفهومی متغیرها…………………………………………………………………………………………………………. ۱۲

۱-۷-۲-تعاریف عملیاتی متغیرها…………………………………………………………………………………………………………. ۱۳

۱-۸-قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۵

۱-۹- خلاصه فصل…………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۵

فصل دوم:ادبیات و پیشینه تحقیق

۲-۱-مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۷

بخش اول

۲-۲-فناوری………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۸

۲-۲-۱-فناوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۹

۲-۲-۱-۱-تعاریف فناوری اطلاعات……………………………………………………………………………………………………… ۲۰

۲-۲-۱-۲-اهمیت فناوری اطلاعات………………………………………………………………………………………………………. ۲۲

۲-۲-۱-۳-مزایای فناوری اطلاعات………………………………………………………………………………………………………. ۲۳

۲-۲-۲-فرصت های فناوری………………………………………………………………………………………………………………… ۲۴

۲-۲-۲-۱-تمایز فرصت های فناوری از دیگر ساختارها…………………………………………………………………………… ۲۷

۲-۲-۲-۲-فرصت های فناوری و درآمد………………………………………………………………………………………………… ۲۸

۲-۲-۲-۳-فرصت های فناوری و سود…………………………………………………………………………………………………… ۲۹

۲-۳-دیدگاه مبتنی بر منابع ………………………………………………………………………………………………………………. ۳۱

۲-۴-عملکرد سازمانی ……………………………………………………………………………………………………………………….. ۳۴

۲-۴-۱-سنجش عملکرد سازمانی………………………………………………………………………………………………………… ۳۶

۲-۴-۲-تعریف ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………………………………………………. ۳۹

۲-۴-۲-۱-مراحل نظام ارزیابی عملکرد………………………………………………………………………………………………… ۳۹

۲-۴-۲-۲-طبقه بندی سنجه های ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………………….. ۴۰

۲-۴-۲-۳-سطوح ارزیابی عملکرد………………………………………………………………………………………………………… ۴۰

۲-۴-۲-۴-ابعاد ارزیابی عملکرد سازمانی……………………………………………………………………………………………… ۴۱

بخش دوم

۲-۵-چگونگی عملیات بانک ها ………………………………………………………………………………………………………….. ۴۳

۲-۵-۱-عملیات اصلی بانک ها……………………………………………………………………………………………………………. ۴۳

۲-۶-شاخص های عملکرد…………………………………………………………………………………………………………………… ۴۳

۲-۶-۱-شاخص های سودآوری……………………………………………………………………………………………………………. ۴۴

۲-۶-۲-شاخص های عملیاتی……………………………………………………………………………………………………………… ۴۴

۲-۷-نسبت ها…………………………………………………………………………………………………………………………………… ۴۵

۲-۷-۱- انواع شاخص های حسابداری و ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………. ۴۵

۲-۷-۱-۱-معیارهای عملکرد حسابداری………………………………………………………………………………………………. ۴۵

۲-۷-۱-۱-۱-نرخ بازده دارایی ها………………………………………………………………………………………………………… ۴۶

۲-۷-۱-۱-۲-بازده حقوق صاحبان سهام …………………………………………………………………………………………….. ۴۷

۲-۷-۱-۱-۳-سود هر سهم…………………………………………………………………………………………………………………. ۴۸

۲-۷-۱-۱-۳-۱-اهمیت سود هر سهم………………………………………………………………………………………………….. ۴۹

۲-۷-۱-۱-۳-۲-سود تقسیمی هر سهم………………………………………………………………………………………………… ۵۰

۲-۷-۱-۲-معیارهای عملکرد اقتصادی…………………………………………………………………………………………………. ۵۰

۲-۷-۱-۲-۱-ارزش افزوده اقتصادی…………………………………………………………………………………………………….. ۵۰

۲-۷-۱-۲-۲- سود باقیمانده………………………………………………………………………………………………………………. ۵۱

۲-۷-۱-۲-۳- ارزش افزوده بازار………………………………………………………………………………………………………….. ۵۲

۲-۸-سود حسابداری………………………………………………………………………………………………………………………….. ۵۲

۲-۹-نرخ بازده دارایی ها…………………………………………………………………………………………………………………….. ۵۳

۲-۹-۱-محاسبه نرخ بازده دارایی ها…………………………………………………………………………………………………….. ۵۴

۲-۹-۲-ایرادات وارده بر نرخ بازده دارایی ها………………………………………………………………………………………….. ۵۵

بخش سوم

۲-۱۰-پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………… ۵۶

فصل سوم: روش تحقیق

۳-۱- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………… ۶۳

۳-۲-فرآیند اجرای تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………… ۶۳

۳-۳-روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………. ۶۳

۳-۴-جامعه و نمونه آماری………………………………………………………………………………………………………………….. ۶۴

۳-۵-روشها و ابزار جمع آوری داده ها…………………………………………………………………………………………………… ۶۵

۳-۵-۱-روایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………….. ۶۶

۳-۵-۲-پایایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………. ۶۶

۳-۶- روش آماری و تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………………………….. ۶۸

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده

۴-۱-مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۷۱

۴-۲-توصیف ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان……………………………………………………………………. ۷۲

۴-۳-توصیف متغیر های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………… ۷۷

۴-۴-آزمون بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………. ۸۳

۴-۵-بررسی مدل تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………. ۸۴

۴-۵-۱-بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد…………………………………………………………………………………….. ۸۴

۴-۵-۲-بررسی مدل تحقیق در حالت معنی داری…………………………………………………………………………………. ۸۵

۴-۵-۳-بررسی معیار نکویی برازش مدل …………………………………………………………………………………………….. ۸۶

۴-۶-آزمون فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………… ۸۷

فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری

۵-۱-مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۹۰

۵-۲-نتایج آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………… ۹۰

۵-۳-نتایج آمار استنباطی…………………………………………………………………………………………………………………… ۹۱

۵-۴-مقایسه نتایج تحقیق حاضر با تحقیقات مشابه……………………………………………………………………………….. ۹۴

۵-۵-پیشنهادات بر اساس فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………………………….. ۹۶

۵-۶-پیشنهاد برای تحقیقات آتی…………………………………………………………………………………………………………. ۹۹

۵-۷-محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….. ۱۰۰

منابع و مأخذ……………………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۰۱

پیوست ها………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۱۱

پیوست۱……………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۱۲

پیوست۲……………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۱۷

پیوست۳……………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۲۰

فهرست نمودار و اشکال

 

شکل(۱-۱) مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………….. ۱۲

نمودار(۴-۱)نمودار میله ای جنسیت پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………… ۷۲

نمودار(۴-۲)نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………………. ۷۳

نمودار(۴-۳)نمودار میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………. ۷۴

نمودار(۴-۴)نمودار میله ای سمت شغلی پاسخ دهندگان………………………………………………………………………… ۷۵

نمودار (۴-۵)نمودار میله ای سابقه کار پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………… ۷۶

نمودار(۴-۶) هیستوگرام  متغیر حمایت مدیریت ارشد از فناوری های جدید…………………………………………….. ۷۷

نمودار(۴-۷) هیستوگرام  متغیر آینده مداری………………………………………………………………………………………… ۷۸

نمودار(۴-۸) هیستوگرام  متغیر عدم اطمینان فناوری…………………………………………………………………………….. ۷۹

نمودار(۴-۹) هیستوگرام  متغیر فرهنگ سازمانی…………………………………………………………………………………… ۸۰

نمودار(۴-۱۰) هیستوگرام  متغیر فرصت های فناوری…………………………………………………………………………….. ۸۱

نمودار(۴-۱۱) هیستوگرام  متغیر عملکرد مالی……………………………………………………………………………………… ۸۲

نمودار(۴-۱۲)آزمون مدل تحقیق(حالت استاندارد…………………………………………………………………………………. ۸۴

نمودار(۴-۱۳)آزمون مدل تحقیق(حالت اعداد معنی داری………………………………………………………………………. ۸۵

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

جدول( ۲-۱)دسته بندی سطوح ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………………… ۴۱

جدول(۲-۲)ابعاد ارزیابی عملکرد سازمان……………………………………………………………………………………………… ۴۱

جدول(۲-۳)خلاصه تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………………………………… ۶۰

جدول(۳-۱)سؤالات پرسشنامه به تفکیک ابعاد……………………………………………………………………………………… ۶۵

جدول(۳-۲)ضریب آلفای کرونباخ مربوط به پایایی سؤالات پرسشنامه…………………………………………………….. ۶۷

جدول(۴-۱)توصیف جنسیت پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………… ۷۲

جدول(۴-۲)توصیف سن پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………………. ۷۳

جدول(۴-۳)توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………………… ۷۴

جدول(۴-۴)توصیف سمت شغلی پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………….. ۷۵

جدول(۴-۵)توصیف سابقه کار پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………………… ۷۶

جدول(۴-۶)توصیف متغیر حمایت مدیریت ارشد از فناوری های جدید…………………………………………………… ۷۷

جدول(۴-۷)توصیف متغیر آینده مداری……………………………………………………………………………………………….. ۷۸

جدول(۴-۸)توصیف متغیر عدم اطمینان فناوری…………………………………………………………………………………… ۷۹

جدول(۴-۹)توصیف متغیر فرهنگ سازمانی………………………………………………………………………………………….. ۸۰

جدول(۴-۱۰)توصیف متغیر فرصت های فناوری ………………………………………………………………………………….. ۸۱

جدول(۴-۱۱) توصیف متغیر عملکرد مالی…………………………………………………………………………………………… ۸۲

جدول(۴-۱۲)آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیر وابسته تحقیق……………………………………………………. ۸۳

 

 

 

چکیده

امروزه تغییرات فناوری، اقتصادی، سیاسی، نیازها و توقعات مشتریان و… سازمان ها را به شدت تحت تأثیر قرار داده است و سازمان ها برای بقا مجبور هستند خود را با این تغییرات تطبیق دهند.فناوری اطلاعات در سال های اخیر عامل پیش برنده بسیاری از دستاورد های بهره وری بوده و یکی از ابزارهای مهم برای گسترش بازاریابی و خدمات جدید است که منجر به کاهش هزینه های شرکت ها در اقتصاد جدید شده و به دلایل زیادی انتظار ادامه این نقش وجود دارد.تمامی سازمان ها از جمله بانک ها شروع به تفکر مجدد در خصوص چیستی و چگونگی خدمت رسانی به مشتریان مطلع و متوقع نموده اند. قابلیت شرکت ها در درک و پاسخگویی به تغییرات فناوری،فرصت های فناوری نامیده می شود که با توجه به شرایط متغیر سازمان ها یک قابلیت حیاتی به شمار می رود.از این رو در این پژوهش به بررسی رابطه میان بهره برداری از فرصت های فناوری با عملکرد مالی شعب بانک سپه استان گیلان پرداخته شده است. پژوهش حاضر از نظر دسته بندی و روش شناسی از نوع پژوهش های توصیفی و از لحاظ روش جمع آوری اطلاعات از نوع میدانی می باشد و با توجه به تقسیم بندی از نظر هدف از نوع پژوهش های کاربردی است. جامعه آماری این پژوهش ۵۴ شعبه از شعب بانک سپه استان گیلان هستند. همچنین در این پژوهش برای کسب اطلاعات نظری و ادبیات موضوعی از منابع کتابخانه ای و برای گردآوری اطلاعات از ابزار پرسشنامه استفاده شده که این پرسشنامه شامل ۴۲ سؤال است.  نتایج پژوهش نشان می دهد که فرصت های فناوری یک محرک مالی قوی برای عملکرد شرکت است و سود و درآمد شرکت را افزایش می دهد.همچنین همه متغیرهای مورد بررسی تأثیر گذار بر فرصت های فناوری که شامل آینده مداری ، حمایت مدیریت ارشد از فناوری های جدید ،فرهنگ سازمانی و عدم اطمینان فناوری می باشند، تأثیر مثبتی بر بهره برداری از فرصت های فناوری داشتند که این موضوع اهمیت این متغیرها را به وضوح نشان می دهد.                                                                  

کلید واژه ها: فرصت های فناوری، عملکرد مالی، مزیت رقابتی، نرخ بازده دارایی ها، سود هر سهم.


 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

۱-۱) مقدمه

  هنوز نیم قرن از پدید آمدن موج سوم و حرکت آن به سوی آینده بشریت نمی گذرد که پس لرزه های این تکان شدید تقریبا سراسر جوامع بشری را در نوردیده است . این تمدن نوین همان طور که نظام کهنه را به مبارزه می خواند فرآیندهای مختلف  قوانین حاکم بر فضای کسب و کار را هم دگرگون می سازد . پیشرفت سریع و روز افزون فناوری اطلاعات وارتباطات و قابلیت های کاربردی آن در حوزه های مختلف سازمان باعث رسوخ فناوری در فرآیندها و سیستم های مالی شده است. امروزه تمامی سازمان ها به نوعی در معرض تحولات فناوری قرار دارند و جلوه های کاربرد فناوری اطلاعات در کلیه ی حوزه های زنجیره عرضه مانند ارتباط با مشتریان آشکار است و همچنین برای بکار گیری فناوری پیشرفته در کلیه زمینه ها از جمله در نظام های اطلاعاتی نیاز به داشتن اطلاعات مناسب و به موقع به منظور برنامه ریزی و تصمیم گیری کوتاه مدت و بلند مدت اهمیت وی‍‍‍ژه ای پیدا کرده است . از این رو بهره برداری از نظام مدیریت مالی به روشی که بتواند نیازهای مدیریتی را همگام با دگرگونی های جدید در زمینه برنامه ریزی کوتاه مدت و بلند مدت پاسخگو باشد  به صورت یک ضرورت در آمده است. در این تحقیق به بررسی رابطه بهره برداری از فرصت های فناوری با عملکرد مالی شعب بانک سپه استان گیلان پرداخته می شود و تاثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات بر صنعت بانکداری به عنوان یکی از زیر ساخت های مهم، در توسعه سایر خدمات الکترونیکی مورد بررسی قرار می گیردو قصد بر این است که نگرش و نحوه برخورد مدیران و معاونین شعب را با این پدیده در بخش بانکداری که در قالب رضایت و یا عدم رضایت نمود پیدا می کند وتاثیری که بر عملکرد مالی بانک می گذارند، تجزیه و تحلیل کنیم .همچنین سعی شده است با توجه به ویژگی ها  و مزایای بانکداری الکترونیک، به تشریح ضرورت گذر از بانکداری سنتی که بر پایه کاغذ بوده و دریافت الکترونیک که منوط به حضور در محل شعبه می باشد پرداخته شود. 

در این فصل ابتدا به بیان مسئله تحقیق پرداخته  خواهد شد، در ادامه به اهمیت موضوع و چهار چوب نظری تحقیق پرداخته می شود. بیان فرضیه های تحقیق، تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق و قلمرو موضوعی، زمانی ، مکانی از موضوعات این فصل هستند. 

 

                                                                             

۱-۲) بیان مسئله

   عملکرد مالی شرکت یکی از دغدغه های مهم صاحبان سهام و مدیران واحد های اقتصادی است،مدیران با استفاده از روش های جدید سعی در اداره بهتر سازمان و ارائه عملکرد ممتاز دارند.عوامل متعددی عملکرد مالی شرکت ها را تحت تأثیر قرار می دهد و هر شرکتی سعی می کند مجموعه ای از روش های کارا و مؤثر برای بهبود روند ها و فرآیند های تجاری اش را انتخاب کند. میزان توسعه یافتگی کشورها ،مقبولیت روش ،ریسک پذیری مدیران در انتخاب روش ها و وجود نرم افزارهایی که  برای تسهیل بکارگیری این روش ها در سازمان ها وجود دارد موجب مزیت برتری در گزینش آن خواهد شد.(لی و کیم ،۲۰۰۶: ۴۴)

سرمایه گذاری مستمر ضرورتی انکار ناپذیر برای طی کردن مسیر توسعه در سطح کلان و در سطح بنگاههای اقتصادی است.توسعه سرمایه گذاری نشان دهنده توسعه فعالیت شرکت ها و بنگاههای اقتصادی است.تجربه تاریخی بسیاری از کشورهای توسعه یافته و تازه صنعتی شده گواهی بر این مدعاست که سرمایه گذاری، موجب استحکام و افزایش تولید شده و با ارتقا سطح کیفی و کمی تولید می توان انتظار داشت که عملکرد شرکت دارای عملکرد صعودی باشد(رهنما و همکاران،۱۳۸۵).                                                                                    

عملکرد واحد های اقتصادی براساس دست یابی به اهداف تعیین شده کوتاه مدت و بلند مدت اندازه گیری می شوند.از این رو عملکرد معیار مناسبی جهت دسترسی به اهداف تعیین شده قلمداد می گردد.در محیط های رقابتی مدیران باید با استفاده از فرآیند اندازه گیری عملکرد به هدایت سریع امور در مسیر پیشرفت کارو در جهت اهداف و راهبرد مورد نظر سازمان به شیوه ای آگاهانه بپردازند.موفقیت در اجرای این فرآیند،به سنجش و ارزیابی پیوسته و بهبود مداوم عملکرد سازمانی و اجزای کاری آن بستگی دارد.با توجه به تغییر و تحولات سریع و افزایش توان و قابلیت های رقابت شرکت ها و سازمان ها در جهان امروز، میزان مطلوبیت عملکرد تک تک اجزای کاری سازمان و مجموع آن می تواند به عنوان معیار سنجش موفقیت یک سازمان، برای مدیران بسیار با اهمیت می باشد (الدریچ هوارد[۱]،۱۹۹۴).                                                                           

بنابراین آشنایی با معیار های مهم ارزیابی عملکرد مالی و شاخص های آن برای مدیران ، مجریان ،کارشناسان سازمان هاو … مفید بوده و با استفاده از آن ها می توانند به سنجش و ارزیابی وضعیت موجود طرح های راهبردی سازمان وبررسی عملکرد اجزای کاری آن پرداخته و برای ارتقا و بهبود اثربخشی و کارایی آنها اقدام کنند(دیویس بلیک[۲] ،۱۹۹۸).                                                                                                  

در حال حاضر ارزیابی عملکرد بسیاری از شرکت ها و سازمان ها براساس شاخص های مالی صورت می گیرد. اما مدیران و سهامداران آنها باید به این امر مهم توجه داشته باشند که یک شرکت ممکن است به دلیل وجود شرایط انحصاری یا ارتباطات غیر رسمی سود آور باشد در حالی که از لحاظ سطوح مختلف بهره وری وضعیت مناسبی نداشته باشد(جیمز و هانت[۳]،۱۹۹۱).                                                                     

اندازه گیری عملکرد مالی پایه بسیاری از تصمیمات از قبیل پاداش مدیران ، قیمت سهام، تصمیم گیری مربوط به سرمایه گذاری ها و بسیاری از موارد دیگر است.یکی از اصلی ترین و مهم ترین وظایف مدیران تصمیم گیری است. این تصمیم گیری ها باید براساس نتایج ارزیابی های انجام شده(با معیارها و شاخص های عملکرد)متناسب با فرآیندهای کاری سازمان باشد.ارزیابی مستمر عملکرد مالی ،موجب پیدایش اطلاعات مستند،بهنگام و با ارزش برای تصمیم گیری مدیران خواهد شدکه با هدف ارتقا سازمان و بهبود فعالیت های کاری آن در زمینه های گوناگون اتخاذ می شود.برای ارزیابی عملکرد مالی شرکت ها، شاخص های مختلفی وجود دارد که در این پژوهش از شاخص های  ROA,ROI,EPS,DPS برای سنجش عملکرد مالی بانک سپه استفاده شده است.(بنت استوارت[۴]، ۱۹۹۴)

امروزه تغییرات فناوری،اقتصادی ،سیاسی، نیازها و توقعات مشتریان و … سازمان ها را به شدت تحت تأثیر قرار داده وسازمان ها برای حفظ بقای خود مجبور هستند خود را با این تغییرات تطبیق دهند. طی دو دهه گذشته رشد فناوری های جدید در زمینه ارتباطات و اطلاعات  عامل مهمی در ادغام بازارها و فرآیند جهانی شدن بوده است . به عبارت بهتر فناوری عامل محرک ایجاد بازارهای جهانی و مبنای مهمی برای ایجاد مزیت رقابتی شده است. سرمایه گذاری ابعاد مختلفی دارد و یک بعد آن سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات است.این سرمایه گذاری برای بهبود توانایی اصلی و قابلیت های شرکت در صنعت مورد فعالیت آنها بسیار مهم است.فناوری اطلاعاتی یکی از ابزارهای مهم برای گسترش بازاریابی و خدمات جدید برای شرکت ها در اقتصاد دیجیتال کنونی را ایجاد کرده است.(سو چانگ[۵] ،۲۰۰۴).                                                                            

عملکرد مالی بعنوان یکی از مهم ترین سنجه های اثر بخشی سازمانی، دغدغه ی بسیاری از پژوهشگران و مجریان برنامه های توسعه سازمانی می باشد.از طرفی فناوری اطلاعات هم به عنوان یکی از مهم ترین اهرم های توسعه در دهه های اخیر جای خود را در برنامه های توسعه باز کرده است. روند رو به رشد فناوری مستلزم برنامه ریزی دقیق و علمی  برای کاربری اجتماعی آن است. پیشرفت فناوری های اطلاعاتی موجب تقویت جابجایی عوامل تولید ، افزایش مزیت رقابتی بنگاه ها و افزایش سطح وضعیت مالی می شود. اساسا فناوری های اطلاعاتی با برخورداری از توان بالای پردازش اطلاعات و قدرت برقراری ارتباطات راه دور توانسته اند به سرعت فضای جامعه را  به سویی سوق دهند که کارهای تخصصی و حرفه ای به شکلی مناسب با تکیه بر آن ها به انجام برسد . این فناوری ها با استفاده از توان بالقوه و بالای رایانه ها به تاثیرگذاری در جوامع نوین پرداخته اند. همچنین اثربخشی مالی فناوری اطلاعات موضوع مهـمی است که می تواند نقش مؤثری در نگرش و تمایل بنگاههای اقتصادی برای توسعه ی آن داشته باشد.همچنین سطح سرمایه گذاری در صنعت فناوری اطلاعات افزایش قابل توجهی پیدا کرده است.این سرمایه گذاری ها در سال ۲۰۰۳ بیش از ۳ برابر هر یک از انواع سرمایه گذاری ها بوده است . از آنجا که چراغ راهنمای بخش خصوصی در انتخاب گزینه ها به طور معمول ریسک و بازده یک سرمایه گذاری است، قطعا” انتظار بازده بسیار بالا از تجهیزات فناوری اطلاعات وجود داشته که تا این حد سرمایه گذاری در این پدیده توسعه پیدا کرده است .(الدریچ هوارد،۱۹۹۴)

لذا پژوهش در مورد ارتباط فناوری و عملکرد مالی سازمان، هم به عنوان یک بازخورد در بهبود عملکرد سازمان ها و هم در توسعه ی کاربردی فناوری در سایر سازمان های رو به تحول  از اهمیت خاصی برخوردار است .

همه سازمان ها از جمله بانک ها شروع به تفکر مجدد در مورد چیستی و چگونگی خدمت رسانی به مشتریان مطلع و متوقع،نموده اند. قابلیت شرکت ها در درک و پاسخگویی به تغییرات فناوری ، فرصت های فناوری نامیده می شودکه با توجه به شرایط متغیر سازمان ها یک قابلیت حیاتی به شمار می رود.

از این رو در این پژوهش به بررسی رابطه بین بهره برداری از فرصت های فناوری با عملکرد مالی شعب بانک سپه دراستان گیلان پرداخته شده است.

در محیط رقابتی کسب و کار امروز ، هر چیزی تغییر می کند، اما چیزی که ثابت می ماند پدیده ی تغییرات است و بزرگ ترین مانع برای انجام هر تغییر مقاومت هایی است که در قبال آن تغییر صورت می گیرد. بنابراین برای رقابت در محیط متغیر امروزی ،پاسخ های استراتژیک جدید مورد نیاز است.

تغییرات انجام شده در سال های اخیر بسیاری از سازمان ها را با مشکل مواجه کرده است. هنگام مواجهه با تغییر اولین مرحله برای اصلاح استراتژی، شناسایی تغییرات است. این تغییرات فقط محدود به بازارها نیستند بلکه فناوری حامی این بازارها نیز در حال تغییر است. انواع بازارها بر سر دانش علمی و فنی با هم در رقابتند.در چنین بازارهایی که به سرعت در حال تغییرند یک شرکت برای تدوین یک استراتژی بلند مدت باید قابلیت های فناوری خاص خود را داشته باشد تا بتواند نسبت به رقبای خود به مزیت رقابتی دست یابد.فرصت های فناوری از آن جهت که به عنوان یک منبع مزیت رقابتی قلمداد می شوند، برای مدیران مهم هستند.در اینجا  مزیت رقابتی به معنی توانایی شرکت برای تطبیق با فناوری جدید در زمان مناسب است.(ورنر فلت[۶]،۱۹۹۶)همچنین می توان از فناوری اطلاعات  برای طراحی اساسی و مجدد فرآیند های سازمان به منظور بهبود چشمگیر عملکرد استفاده نمود. به این صورت که فرآیند گذشته مورد بازبینی قرار می گیرد و طرحی جدید که به فناوری اطلاعاتی دسترسی داشته باشد ایجاد می شود.(اتربک[۷] ،۱۹۹۶)

با ورود فناوری اطلاعات کلیه سازمان ها دستخوش تغییرات و تحولات شگرفی شده اند.با ظهور فناوری های نوین، سازمان ها و ادارات تحت تاثیر این پدیده قرار گرفته اند. یکی از صنعت های مهم در این راستا که با سرعت زیاد سعی در همگام سازی خود با پیشرفت ها نموده و به دنبال خدمات متنوع تر و به روز تر با توجه به نیاز های جامعه است،صنعت بانکداری می باشد که یکی از اساسی ترین بخش های تجاری و اقتصادی کشورهاست .تأسیس بانک های خصوصی و خصوصی سازی تعدادی از بانک های دولتی و همچنین اختلاف ناچیز سود بانکی در بخش جذب منابع بین بانک های دولتی و خصوصی ,باعث شده که بانک ها هر چه سریع تر برای حفظ و جذب مشتریان خود چاره اندیشی کنند و در پی ایجاد مزیت برای مشتریان با توجه به نیازهای آن ها و ایجاد یک رابطه ی خلاق بین بانک و مشتریان باشند. از طرفی دیگر با رشد روز افزون معاملات الکترونیکی در سراسر جهان  و نیاز به حضور بانک جهت نقل و انتقال منابع مالی ، بانکداری الکترونیک به عنوان بخشی تفکیک ناپذیر از بازرگانی الکترونیک می باشد و دارای نقش اساس در اجرای آن بوده و  همچنین بانکداری الکترونیک فرضیه ای جدید  در کسب و کار برای بانک ها فراهم آورده است و نیز بانک ها دریافته اند که برای بقا و افزایش سود باید استراتژی مشتری مداری را اتخاذ کنند. در واقع بانکداری الکترونیک یکی از روش های عملی برای بهره برداری از فرصت های فناوری می باشد که سرمایه گذاری در آن باعث افزایش مشتریان بانک شده واین امر بر عملکرد مالی بانک سپه نیز تأثیر مثبت و بسزایی خواهد داشت. صنعت بانکداری کشور با تشخیص و توجه به تغییرات محیطی و پاسخگویی مناسب و به جا به این تغییرات توانسته است با بانکداری دنیا همسو شود.(سو چانگ ،۲۰۰۴)

  با توجه به اینکه فرصت های فناوری ساختاری جدید است با بررسی پیشینه ی پژوهش چهار عامل مؤثر از جمله :فرهنگ سازمانی،حمایت مدیریت ارشد از فناوری های جدید، عدم اطمینان از فناوری و آینده مداری به دست آمدند که در این پژوهش مورد بررسی قرار می گیرند. این پژوهش رابطه ی بین فرصت های فناوری و سود و درآمد بانک ها را بررسی می کند  و  در پی یافتن پاسخ به این سؤال اساسی است  که آیا بین بهره برداری از فرصت های فناوری با عملکرد مالی بانک ها رابطه ی معناداری و جود دارد؟

 

۱-۳) اهمیّت و ضرورت تحقیق

شرایط کسب و کار امروز هیچ یک از ویژگی های گذشته را ندارد.تحولات دوران گذشته در چارچوب قوانین و مقررات خاص و از پیش تعیین شده ای انجام می گرفت ولی تعهدات امروز غیر قابل پیش بینی هستند و چارچوب مشخصی برای این تغییرات که به سرعت صورت می گیرند وجود ندارد. با گذشت زمان ،مشتریان پیچیده تر شده اند و انتطار خدماتی با عملکرد فوق العاده و قابل اطمینان  که قبلا بی سابقه بود را دارند. فناوری ها یکی پس از دیگری متولد و وارد بازار می شوند و در نهایت برخی از آنها با ورود فناوری های جایگزین از رده خارج می شوند. شدت یافتن رقابت سازمان ها ،قوانین و مقررات متفاوت و پیچیده تر کسب و کار،شرایط اقتصادی و تحولات روز افزون فناوری ،موفقیت سازمان ها را مشکل تر کرده است. در این میان برخی از سازمان ها به خوبی از عهده این تغییرات بر می آیند و مدل کسب و کار خود را بر مبنای فناوری جدید طرح ریزی می کنند ولی بعضی از سازمان ها در تطبیق استراتژی های خود با تغییرات موجود ناتوان هستند.(بارنی[۸]،۲۰۰۱)                                

از مهمترین اهداف به کار گیری فناوری در سازمان ها  و بنگاهها افزایش قدرت رقابتی در بازار می باشد .سازمان  می تواند تلاش خود را بر استفاده از فناوری در انجام وظایف تکراری و عادی مانند ارتباط بین بخش های مختلف سازمان ، گردآوری و انتقال داده ها و همچنین تحقق اهداف مهم تر در زمینه  بهبود وضعیت مالی متمرکز کند . در سیستم بانکی کشورو بخصوص بانک سپه  بحث فناوری به گونه ای فعالیت های بانک را تحت تاثیر قرار داده است که با استفاده از این فناوری بسیاری از خدمات تسهیل شده و مشتری یا ارباب رجوع می تواند با سهولت بیشتری نسبت به گذشته از خدمات بانک بهره مند شود همچنین کارمندان بانک نیز به واسطه ی امکاناتی که فناوری اطلاعات برای آنها فراهم می سازد می توانند بهتر از گذشته به انجام وظایف خود بپردازند و این بهبود وضعیت مالی را به دنبال خواهد داشت.(چن و لاین ،۲۰۱۲)

با انجام پژوهش حاضر می توان به بانک سپه کمک کرد که جنبه ای از ارتباطات که تاثیر بیشتری روی عملکرد مالی دارد را شناسایی  و کیفیت خدمات رسانی به ارباب رجوع را افزایش دهد. با توجه به اهمیت تکریم ارباب رجوع در سازمان های دولتی ایران، این پژوهش از ضرورت بیشتری برخوردار می باشد. البته فناوری ممکن است معایبی هم داشته باشد که می تواند بر ارزیابی استفاده کنندگان آن، یعنی کارمندان و ارباب رجوع تاثیر منفی بگذارد.با توجه به مجموع نکات مثبت و منفی که از این پدیده ادراک می شود ،این پژوهش با این مسئله روبرو است که فناوری چه رابطه ای با عملکرد مالی بانک سپه داشته و کدام یک از جنبه های عملکرد مالی را در بانک تحت تاثیر قرار داده است ؟این گونه اثرات چه شواهد و نتایجی برای اداره ی بهتر ارتباطات بانک سپه با مشتریان آن در اختیار مجریان قرار می دهد؟                                                   

با توجه به تحولات عظیم صورت گرفته در صنایع مختلف نقش بانک ها به عنوان ارگان های تاثیر گذار در اقتصاد بیش از پیش پر رنگ شده است.بنابراین می طلبد که بانک ها نیز همگام با تحولات خود ،سر منشا تحولات جدیدتری باشند.با این دیدگاه که فناوری و کاربری های گوناگون رو به افزایش آن ،بعنوان ابزاری کارا با استقبال خوبی از جانب مدیران موسسات و سازمان های مالی مواجه شده است، لذا انگیزه بیشتری در مدیران اکثر سازمان های اقتصادی برای انطباق فعالیت های خود با فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی به وجود آمده است.بانک ها نیز هیچ گاه از این قاعده مستثنی نبوده و نیستند و ارائه شیوه های نوین خدمات بانکداری با بهره گیری ار ابزار ارتباطی و اطلاعاتی گوناگون مورد توجه مدیران تمامی بانک های کشور می باشد.(دولتشاهی،۲۰۰۶)                                                                                                                            

توسعه بانک های خصوصی و گسترش فضای رقابت بانک ها ،بانکداری الکترونیکی را به مزیت رقابتی بانک ها تبدیل کرده است و با آشنایی بیشتر مردم با خدمات بانکداری الکترونیکی ،گرایش بانک ها و شرکت های فناوری اطلاعات به توسعه محصولات در این حوزه باعث رونق هر چه بیشتر آن شده است. با این حال به واسطه شرایط کنونی ،نظام بانکداری موجود در بانک های کشور با استانداردهای جهانی فاصله داردو به طور کامل پاسخگوی نیاز بانک ها و مشتریان نیست.                                                                                  

استقرار بانکداری الکترونیک یکی از مسائل مهمی است که امروزه از ضروریات صنعت نوین بانکداری به حساب می آید.بانک هایی که در ارائه خدمات همگانی ،این گونه خدمات را از دست می دهند ،با خطر از دست دادن تعداد زیادی از مشتریان خود روبه رو می شوند و بر عکس،بانک هایی که با سرعت به سوی ارائه خدمات جدید و ارتقای هر چه بیشتر آنها می روند،فرصت آن را خواهند داشت که مشتریان بیشتری را جذب کنند و مناطق جغرافیایی بیشتری را تحت پوشش قرار دهند تا اعتبار خود را افزایش دهند. (اولند[۹]،۱۹۹۶)                       

در نتیجه به دلیل مزایای بی شمار بانکداری الکترونیک و منافع آن برای مشتریان و نیز برای ذینفعان این حرفه در این پژوهش سعی شده است به بررسی ارتباط بهره برداری از فرصت های فناوری که در اینجا با بانکداری الکترونیک مصداق دارد، با عملکرد مالی بانک سپه بپردازیم.                                                             

۱-۴) اهدف تحقیق

اهداف این تحقیق عبارتند از:

الف) بررسی عملکرد مالی و شاخص های آن.

ب)بررسی بهره برداری از فرصت های فناوری  و ابعاد و شاخص های این متغیر.

ج) سنجش رابطه بهره برداری از فرصت های فناوری و ابعاد آن با عملکرد مالی شعب مورد مطالعه.

د)  بررسی و تجزیه و تحلیل آثار و نتایج بهره برداری از  فرصت های فناوری درارتباط با عملکرد مالی شعب  بانک سپه استان گیلان و سنجش تاثیر مؤلفه های حمایت مدیریت ارشد از فناوری های جدید ،فرهنگ سازمانی، عدم اطمینان از فناوری و آینده مداری در این فرآیند .

ح) با توجه به اینکه چشم انداز بلند مدت بانک سپه  ایجاد فضای پویا و نو آور در بانک بوده ، برای ایجاد رابطه ی خلاق بین بانک و مشتریان و دستیابی به جایگاه مناسب در بازار باید چگونه در منابع سرمایه گذاری کند تا بتواند از فرصت های فناوری بهره برداری کند

[۱] Aldrich, howard

[۲] Davis,Blake

[۳] James,Hunt

[۴] Bent Ostvart

[۵] Su Chang

[۶] Wernerfelt , B.

[۷] Atrebak

[۸] Barney

[۹] Eveland

تعداد صفحه :۱۳۷

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه بررسی نحوه استفاده از یک ابزار اندازه گیری و روش مدیریتی استراتژیک قابل قبول

عنوان 

بررسی نحوه استفاده از یک ابزار اندازه گیری و روش مدیریتی استراتژیک قابل قبول

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق   6

۱-۱ اهمیت و ضرورت موضوع  6

۱-۲ بیان مسئله  7

۱-۳ اهداف تحقیق   8

۱-۴ مدل تحقیق   9

۱-۵ سوالات تحقیق   10

۱-۶ فرضیه های تحقیق   10

۱-۷ روش تحقیق   12

۱-۸ روش و ابزار گرد آوری اطلاعات ۱۴

۱-۹ تعریف عملیاتی متغیر ها ۱۵

۱-۹-۱ خانواده به عنوان مالک     15

۱-۹-۲ خانواده به عنوان کارمند   15

۱-۹-۳ خانواده به عنوان خانواده  15

۱-۹-۴ خانواده به عنوان عضوی از جامعه  15

۱-۹-۵  مالی   15

۱-۹-۶ مشتری   15

۱-۹-۷  فرایندهای داخلی   15

۱-۹-۸  نوآوری و رشد   15

۱-۱۰ روش تجزیه و تحلیل داده ها  17

۱-۱۱ قلمرو تحقیق(زمانی.مکانی.موضوعی)  18

۱-۱۲ جامعه آماری و روش نمونه گیری ۱۸

۱-۱۳روش نمونه گیری و حجم نمونه  18

فصل دوم: ادبیات تحقیق   20

فصل دوم: بخش اول  21

مقدمه  22

۲-۱-۱ اهمیت و ضرورت تحقیق   22

۲-۱-۲ جایگاه کسب و کارهای خانوادگی در اقتصاد کشور ما  23

۲-۱-۳  کسب و کارهای خانوادگی در دیگر کشورها  23

۲-۱-۴ تعریف موضوع و بیان مسئله  24

فصل دوم: بخش دوم  28

۲-۲-۱ مفاهیم و تعاریف     29

۲-۲-۱-۱ کسب  کار خانوادگی   29

۲-۲-۱-۲ شناخت کسب و کار خانوادگی   31

۲-۲-۱-۳ مزایای رقابتی کسب وکارهای خانوادگی                                                                       35

۲-۲-۱-۴ نقش آفرینان در کسب و کار های خانوادگی   38

۲-۲-۱-۵ راهکارهای مناسب جهت موفقیت در کسب و کارهای خانوادگی   41

۲-۲-۱-۶ کارت امتیازی متوازن   49

۲-۲-۱-۷ ابعاد کارت امتیازی متوازن   52

۲-۲-۱-۷-۱ وجه مالی   54

۲-۲-۱-۷-۲ وجه مشتری   54

۲-۲-۱-۷-۳ وجه فرآیند داخلی   55

۲-۲-۱-۷-۴ وجه رشد و یادگیری   55

۲-۲-۱-۸ طراحی و اجرای کارت امتیازی متوازن   58

۲-۲-۱-۹ موانع اجرای روش کارت امتیازی متوازن   64

۲-۲-۱-۱۰ مزایا و نتایج اجرای کارت امتیازی متوازن                                                                    68

۲-۲-۱-۱۱ نقد های وارده و محدودیت های استفاده از کارت امتیازی متوازن   75

فصل دوم: بخش سوم  77

۲-۳ پیشینه تحقیق   78

فصل دوم: بخش چهارم ۸۲

۲-۴ مدل مفهومی   83

فصل سوم: روش تحقیق   85

۳-۱ مقدمه  86

۳-۲ روش شناسی تحقیق   86

۳-۳ متغیرهای تحقیق   86

۳-۴ ابزار جمع آوری داده ها  87

۳-۵ تعریف و اندازه گیری متغیرها  87

۳-۶ تشریح پرسشنامه تحقیق   89

۳-۷ جامعه آماری پژوهش     90

۳-۸ روش نمونه گیری و حجم نمونه  90

۳-۹ قلمرو تحقیق   91

۳-۱۰ روایی و پایایی پرسشنامه  91

۳-۱۱ روش های تجزیه و تحلیل داده ها  92

۳-۱۲ خلاصه  93

فصل چهارم: تحلیل یافته ها ۹۴

۴-۱ مقدمه  95

۴-۲ آمار توصیفی   95

۴-۲-۱ متغیر های جمعیت شناختی   96

۴-۲-۱-۱ جنسیت پاسخ دهندگان   96

۴-۲-۱-۲ سن پاسخ دهندگان   97

۴-۲-۱-۳ تحصیلات پاسخ دهندگان   98

۴-۲-۱-۴ نسل   99

۴-۲-۱-۵ سمت سازمانی پاسخ دهندگان   99

۴-۲-۲ آمار توصیفی متغیرها  100

۴-۳ آمار استنباطی   106

۴-۳-۱ میانگین متغیرها در ابعاد عملکرد  107

۴-۳-۲ همبستگی بین متغیرها  111

۴-۷ خلاصه  112

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات   113

۵-۱ مقدمه  114

۵-۲ نتایج تحقیق   116

۵-۳ محدودیت های پژوهش     118

۵-۴ پیشنهادهای کاربردی   118

۵-۵ پیشنهادهای تحقیقات آتی   120

منابع   121

ضمیمه : پرسشنامه  128

۱ اهمیت و ضرورت موضوع:

هدف اصلی این تحقیقات پاسخ به این پرسش است که آیا عملکرد  شرکت های خانوادگی   از شرکت های غیر خانوادگی متمایز است و یا خیر و اگر تفاوت وجود دارد ، بررسی چرایی ونقش این تفاوت در عملکرد این گونه شرکتها مورد بررسی قرار خواهند گرفت .بر اساس نظرات بسیار ی از محققین و تحقیقات  آنها، شرکت های خانوادگی از کار آیی مزیت های زیادی  برخوردارند.(اندرسون و همکاران،۲۰۰۳)[۱]؛ (مک کونافی و همکاران، ۱۹۹۸)[۲].

 باید توجه داشت که علیرغم  تحقیقات گسترده ای که بنا به منظور توسعه و رفع موانع پیشاروی در کسب وکارهای مدل خانوادگی، در دهه های اخیر صورت گرفته است، تحقیقات در زمینه کسب و کار های خانوادگی همچنان موضوع جدیدی است و نیاز به  جایگاهی خاص و توجه ویژه در تحقیقات مدیریت است.(هوی،۲۰۰۳)[۳] و هنوز راه زیادی در پیش دارد(کریسمن و همکاران، ۲۰۰۳)[۴].

۱-۲ بیان مسئله:

به گفته مک کان[۵]، (۱۹۹۶)  دلیل بازگشت قوم و خویش گرایی به جوامع امروز این است که، تنها نهادی که در دنیای پر تلاطم امروز ابدی است خانواده است.

کسب و کارهای خانوادگی بخش حیاتی اقتصاد جهان هستند، تخمین زده می شود که ۹۰% کسب وکارها در آمریکای شمالی خانوادگی هستند و بیش از نیمی از نیروی کار بخش خصوصی در کسب و کار های خانوادگی استخدام شده اند.

وقتی در مورد کسب وکار خانوادگی سخن به میان می آید، اولین نکته ای که به ذهن افراد خطور می کند کارکردن “پدر ومادر” است، ولی کسب وکارهای خانوادگی میتوانند بسیار بزرگتر و فعال تر از آن باشند. تقریبا ۳۵% شرکتهای فهرست فرچون ۵۰۰[۶]  تحت مالکیت، مدیریت و کنترل خانواده هستند. (مثل لیوایز، جانسون اند جانسون و وال مارت).

 کسب وکارهای خانوادگی معمولا عمر کوتاهی دارند، فقط ۳۰% آنها از موسسین به نسل بعد منتقل می شوند و فقط ۱۰% این تعداد به نسب سوم می رسند. میانگین عمر مورد انتظار برای این نوع کسب وکار ۲۴ سال است، در نتیجه محققان به دنبال یافتن راهی برای افزایش عمر و کارایی این بخش مهم اقتصاد و کار آفرینی هستند.

۱-۳ اهداف تحقیق:

هدف از این تحقیق نشان دادن نحوه استفاده از یک ابزار اندازه گیری و روش مدیریتی استراتژیک قابل قبول ، یعنی کارت امتیازی متوازن (BSC) در جهت همسو  کردن اهداف سیستم خانواده و کسب و کار و کاهش تضاد های چالش بر انگیز نظام های” خانواده” و” کسب و کار” در کسب و کارهای خانوادگی و تلاش برای هم راستا سازی این دو ساختار  است تا جایی که بتوان به آنها به عنوان یک ساختار یکپارچه و هم افزا نگاه کرد.

۱-۴ مدل تحقیق:

در این تحقیق تلاش میشود تا با استفاده از وجوه ۴گانه کارت امتیازی متوازن، الزامات کسب وکار و انتظارات خانواده که به دلیل تفاوتهای ساختاری یکی از دلایل عمده تعارض در کسب وکارهای خانوادگی هستند، یکپارچگی و هماهنگی ایجاد کنیم.

۱-۵ سوالات تحقیق:

۱-۵-۱ آیا اولویت های نظام خانواده و نظام کسب وکار با یکدیگر متفاوت هستند؟

۱-۵-۲ آیا این تفاوت ها چالش آفرین هستند؟

۱-۵-۳  آیا این اولویت ها قابلیت هم سو شدن را دارند؟ در صورت پاسخ مثبت آیا این هم سو سازی منجر به عملکرد بهتر سازمان می شود؟

  • آیا میتوان با استفاده از تکنیک ها مدیریتی به هم سو سازی این اولویتها پرداخت؟

۱-۶ فرضیه های تحقیق:

۱-۶-۱ علایق و اولویتهای نظام خانواده و نظام کسب و کار با یکدیگر تفاوتهای مشخص و شناخته شده ای دارند.

۱-۶-۲ در کسب و کارهای خانوادگی، تفاوت بین نظام خانواده و نظام کسب و کار منجر به بروز چالش های  ویژه و متفاوت  میشود.

۱-۶-۳ هم راستا سازی این ساختار ها در کسب و کار های خانوادگی میتواند باعث بهبود عملکرد کسب و کار شود.

۱-۶-۴ امکان هم راستا سازی  ساختار های مذکور با تکنیک های مدیریتی  وجود دارد.

۱-۶-۵ بین ابعاد چهارگانه کارت امتیازی متوازن و چالش های منحصر به فرد کسب و کارهای خانوادگی رابطه مستقیم و معنی دار وجود دارد.

۱-۶-۵-۱ بین “بعد مالی” اهداف راهبردی و چالش های منحصر به فرد کسب و کارهای خانوادگی رابطه مستقیم و معنی دار وجود دارد.

۱-۶-۵-۲ بین “بعد مشتری” اهداف راهبردی و چالش های منحصر به فرد کسب و کارهای خانوادگی رابطه مستقیم و معنی دار وجود دارد.

۱-۶-۵-۳ بین “بعد فرایند های داخلی “اهداف راهبردی و چالش های منحصر به فرد کسب و کارهای خانوادگی رابطه مستقیم و معنی دار وجود دارد.

۱-۶-۵-۴ بین” بعد یادگیری و رشد” اهداف راهبردی و چالش های منحصر به فرد کسب و کارهای خانوادگی رابطه مستقیم و معنی دار وجود دارد.

۱-۶-۶ با استفاده از تکنیک کارت امتیازی متوازن، میتوان درجهت هم راستا سازی ساختار های متفاوت خانواده و کسب و کار اقدام کرد و از آن نتیجه گرفت.

۱-۷ روش تحقیق:

کاربردی – توصیفی پیمایشی

 تحقیق کاربردی:  این پژوهش با استفاده از نتایج تحقیقات بنیادی به منظور بهبود و به کمال رساندن رفتارها، روش‌ها، ابزارها، وسایل، تولیدات، ساختارها و الگوهای مورد استفاده جوامع انسانی انجام می‌شود. هدف تحقیق کاربردی توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص است. در اینجا نیز اگرچه سطح گفتمان انتزاعی و کلی است  اما مربوط به  یک زمینه خاص است. برای مثال “بررسی میزان اعتماد مشتریان به سازمان فرضی” یک نوع تحقیق کاربردی است.

تحقیق توصیفی یا غیر آزمایشی شامل ۵ دسته است:

  • پیمایشی
  • همبستگی
  • پس رویدادی
  • اقدام پژوهی،
  • بررسی موردی

۱-۷-۱ تحقیق پیمایشی (Survey Research)

در این نوع تحقیق، هدف بررسی توزیع ویژگیهای یک جامعه آماری است و بیشتر تحقیق های مدیریتی از این نوع می باشد. در پژوهش پیمایشی پارامترهای جامعه  آماری بررسی می شوند. در اینجا پژوهشگر با انتخاب نمونه ای که معرف جامعه است به بررسی متغیرهای پژوهش می پردازد. پژوهش پیمایشی به سه دسته تقسیم می شود:

۱-۷-۲ روش مقطعی (Cross Sectional): گرد آوری داده ها درباره یک یا چند صفت در یک مقطع زمانی خاص است. برای مثال بررسی میزان علاقه دانشجویان سال اول دبیرستان به ادامه تحصیل در یک رشته خاص

۱-۷-۳ روش طولی (Longitudinal): در بررسی پیمایش طولی، داده ها در طول زمان گردآوری شده تا رابطه بین متغیرها در طول زمان سنجیده شود. برای مثال «سیر تحول ثبت نام دانشجویان دختر در دوره های تحصیلات تکمیلی» یا «بررسی تحول مهارت های زبان فارسی پایه اول تا پنجم ابتدائی». تحقیقات تحولی که به بررسی روندها و تحول پدیده ها در طول زمان می پردازند از این دسته هستند.

۱-۷-۴ روش دلفی (Delphi Technique): جهت بررسی دیدگاه های یک جمع صاحب نظر در مورد یک موضوع ویژه می توان از این تکنیک استفاده کرد. مانند “بررسی دیدگاه اساتید دانشگاه در باره یک طرح جدید آموزشی”

۱-۸ روش و ابزار گرد آوری اطلاعات :

در این تحقیق تلاش میشود با استفاده از پرسشنامه و ارائه آن به مدیران و کارمندان شرکت هایی که ماهیت خانوادگی دارند تفاوت میان اولویت ها و علایق نظام کسب و کار و نظام خانواده شناسایی، و با استفاده از روش کارت امتیازی متوازن این تفاوت ها را به حداقل برسانیم تا جایی که بتوان این دو نظام را به عنوان نظامی واحد و یکپارچه مورد بررسی قرار داد.

۱-۹ تعریف عملیاتی متغیر ها:

    همانطور که در مدل مفهومی تحقیق ذکر شد، تحقیق حاضر از دوبخش تشکیل شده است که یک بخش الزامات کسب و کار است و شامل ۴ متغیرمستقل:

۱-۹-۱ خانواده به عنوان مالک

 1-9-2 خانواده به عنوان کارمند

 1-9-3 خانواده به عنوان خانواده

 1-9-4 خانواده به عنوان عضوی از جامعه

و همچنین یک بخش شامل عملکرد است که شامل ۴ متغیر وابسته :

۱-۹-۵  مالی

 1-9-6 مشتری

۱-۹-۷  فرایندهای داخلی

۱-۹-۸  نوآوری و رشد

 هستند  برای اندازه گیری و سنجش متغیرها از الگوی کرایگ و مورس[۷] (۲۰۱۰) برای بخش الزامات کسب و کار و از الگوی نورتن و کاپلان (۱۹۹۲) برای بخش عملکرد استفاده شد.

۱-۹-۱  خانواده به عنوان مالک: از طریق ۴ متغیر: رشد کسب و کار خانوادگی، تحکیم عملیات اصلی کسب و کار، متنوع سازی و رشد کسب کار و اجرای ساختارهای کسب و کار برای متنوع سازی و رشد کسب کار سنجش شد.

۱-۹-۲  خانواده به عنوان کارمند: از طریق ۳ متغیر: تشویق اعضای خانواده برای کار در شغل های متفاوت کسب و کار، ایجاد دو رده ی شغلی: ۱) اجرایی و ۲) مدیریتی، تاکید بر اینکه احترام جز اصلی کسب و کار است و وجود انتظار بالا در شرایط حرفه ای کسب و کار طبیعی است، سنجش شد.

۱-۹-۳ خانواده به عنوان خانواده: از طریق ۴ متغیر: تشویق تمام اعضای خانواده برای مشارکت در ارتقای ارزش های خانواده، بهبود بیشتر روابط خانوادگی بویژه از طریق جشن گرفتن موفقیت های کسب و کار، تشویق خانواده جهت رفت و آمد بیشتر در کارخانه و دفتر شرکت، و ایجاد برنامه های جانشینی و ایجاد انعطاف بالا در مواقعی که نیاز به جانشینی افراد است، سنجش شد.

۱-۹-۴ خانواده به عنوان عضوی از جامعه: از طریق ۴ متغیر: شناخته شدن به عنوان رهبر صنعت تولید رزین فنولیک در ایران، شهرت به اخلاق مداری، صداقت، جوانمردی، و حمایت کردن از جامعه بومی، شهرت کسب و کار به عنوان بهره گرفتن از فرصتها و به رسمیت شناختن میراث بومی  و ملی سنجش شد.

  • بعد مالی عملکرد: از طریق ۳ متغیر: سود، بازده سرمایه گذاری و فروش

۱-۹-۶ بعد مشتری عملکرد: از طریق ۲ متغیر: وفاداری مشتری و رضایت مشتری

۱-۹-۷ بعد فرایندهای داخلی عملکرد: از طریق ۳ متغیر: مسولیت پذیری خانواده، رهبری در صنعت بر پایه میراث به جا مانده از نسل قبلی خانواده و ایجاد ارتباط و توسعه فرهنگ کسب و کار

۱-۹-۸ بعد نوآوری و رشد عملکرد: شانس برابر برای رشد اعضا، تربیت افراد برای انتقال قدرت، محیط کسب و کار جذاب

تعداد صفحه :۱۳۱

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

ارسال شده در

پایان نامه مقایسه دیدگاه های اعضای هیئت علمی و دانشجویان درباره کاربرد مدیریت کیفیت فراگیر در …

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد کرمانشاه

دانشکده تحصیلات تکمیلی

پایان نامه جهت دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی

گرایش: بازرگانی

عنوان:

مقایسه دیدگاه های اعضای هیئت علمی و دانشجویان درباره کاربرد مدیریت کیفیت فراگیر در آموزش

(مطالعه موردی:دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه)

 

شهریور ۱۳۹۴

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان …………………………………………………………………صفحه                                                                                              

چکیده……………………………………………….۱

فصل اول:کلیات پژوهش

۱-۱.مقدمه……………………………………………………………………………..۳

۱-۲.بیان مسئله…………………………………………………………………………………………………………..۳

۱-۳.اهمیت و ضرورت انجام تحقیق……………………………………………………………………………..۴

۱-۴.اهداف مشخص تحقیق…………………………………………………………………………………………۵

۱-۵.فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………………………………۶

۱-۶.قلمرو پژوهشی…………………………………………………………………………………………………..۶

۱-۷.تعاریف مفهومی…………………………………………………………………………………………………۷

۱-۸.تعاریف عملیاتی………………………………………………………………………………………………..۸

فصل دوم:مبانی نظری پژوهش

۲-۱.مقدمه………………………………………………………………………………………………………………۱۳

۲-۲.تعاریف مدیریت کیفیت فراگیر…………………………………………………………………………….۱۳

۲-۳.تعاریف کیفیت………………………………………………………………………………………………….۱۴

۲-۴.تاریخچه…………………………………………………………………………………………………………..۱۵

۲-۵.پیشینه و تاریخچه کیفیت…………………………………………………………………………………….۱۷

۲-۶.سیر مراحل تکامل کیفیت…………………………………………………………………………………….۱۸

۲-۷.اصول مشترک در اجرای مدیریت کیفیت فراگیر……………………………………………………….۱۹

۲-۸ .سیستم های مدیریت کیفیت…………………………………………………………………………………۲۰

۲-۹.سازمان بین المللی استاندارد…………………………………………………………………………………۲۱

۲-۱۰.فلسفه ی دمینگ………………………………………………………………………………………………..۲۲

۲-۱۱.چهار مفهوم اصلی مدیریت کیفیت فراگیر در پژوهش……………………………………………..۲۷

۲-۱۱-۱.رضایت مندی………………………………………………………………………………………………۲۷

۲-۱۱-۲.مشارکت…………………………………………………………………………………………………….۲۸

۲-۱۱-۳.بهبود مستمر فرآیند………………………………………………………………………………………۲۹

۲-۱۱-۴.تصمیم گیری………………………………………………………………………………………………۳۱

۲-۱۲.مدیریت کیفیت فراگیر در آموزش……………………………………………………………………..۳۱

۲-۱۳.زبان نا آشنای مدیریت کیفیت فراگیر………………………………………………………………….۳۲

۲-۱۴.کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………….۳۳

۲-۱۵.اصول بنیادی مدیریت کیفیت فراگیر در دانشگاه ها……………………………………………….۳۳

۲-۱۵-۱.تقسیم بندی اصول بنیادی مدیریت کیفیت فراگیر………………………………………………۳۳

۲-۱۶.آینده و روشهای به کارگیری مدیریت کیفیت فراگیر در آموزش………………………………۳۵

۲-۱۷. جنبه های متصور در استقرار مدیریت کیفیت فراگیر در مراکز آموزشی……………………۳۵

۲-۱۸.مدیریت کیفیت و اثربخشی آن………………………………………………………………………….۳۶

۲-۱۹.مدیریت کیفیت فراگیر در آموزش عالی……………………………………………………………..۳۷

۲-۲۰.معیارهای آموزشی برای عملکرد متعالی……………………………………………………………..۳۷

۲-۲۱.مطالعات داخلی………………………………………………………………………………………………۳۸

۲-۲۲.مطالعات خارجی……………………………………………………………………………………………۴۰

 

فصل سوم:روش شناسی پژوهش

۳-۱.مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….۴۳

۳-۲.روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………۴۳

۳-۳.متغیرهای پژوهش……………………………………………………………………………………………..۴۵

۳-۴.جامعه آماری پژوهش………………………………………………………………………………………..۴۷

۳-۵.نمونه آماری……………………………………………………………………………………………………..۴۷

۳-۶.ابزار گردآوری داده ها………………………………………………………………………………………..۴۷

۳-۶-۱.روایی و پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………..۴۸

۳-۶-۱-۱.پایایی………………………………………………………………………………………………………۴۸

۳-۶-۱-۲.روایی………………………………………………………………………………………………………۴۹

۳-۷.روش های تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………..۵۰

۳-۷-۱.آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………۵۰

۳-۷-۲.آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………..۵۰

۳-۸ .بررسی وضعیت نرمال بودن متغیرها………………………………………………………………………۵۱

۳-۹.ساختار پرسشنامه……………………………………………………………………………………………….۵۱

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱.مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….۵۳

۴-۲.آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………..۵۴

۴-۳.آمار استنباطی…………………………………………………………………………………………………….۵۹

۴-۳-۱.آزمون t مستقل………………………………………………………………………………………………۵۹

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱.بحث……………………………………………………………………………………………………………….۶۸

۵-۲.نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………….۶۹

۵-۳.پیشنهادات کاربردی مبتنی بر هریک از فرضیه ها……………………………………………………..۷۰

۵-۴.محدودیت ها و پیشنهاد برای تحقیقات آتی…………………………………………………………….۷۱

چکیده:

      فرآیند جهانی شدن,بازارها و لزوم داشتن توان رقابت,بحث ایجاد الگوهای جدید مدیریت کیفیت شده است.مقوله مدیریت کیفیت فراگیر به رغم عمومیت داشتن در کلیه زمینه ها,تاکنون فقط در کارخانه ها و برخی از مشاغل خدماتی رواج دارد.هرچند اطلاعات زیادی در مورد اجرای مدیریت کیفیت فراگیر در بعضی از زمینه ها از قبیل آموزش,تحقیقات,مشاوره و… در دسترس نیست,لیکن با توجه به جامعیت مفاهیم و اهداف نهایی مدیریت کیفیت فراگیر در لزوم دستیابی به کیفیت برتر می توان با بهره گیری از الگوهای کیفی به کار گرفته شده در سایر زمینه ها و تلقین آن با شاخص های تاثیر گذار در بهبود فرآیند آموزش به نتایج قابل قبولی در این زمینه دست یافت.در پژوهش حاضر به بررسی چهار شاخص مدیریت کیفیت فراگیر:بهبود مستمر,رضایت مندی,مشارکت و تصمیم گیری پرداخته می شود.در این پژوهش مشاهدات از طریق پرسشنامه جمع آوری می شود لذا این تحقیق از حیث نحوه گردآوری داده ها توصیفی_پیمایشی است,و از نظر هدف کاربردی می باشد.جامعه آماری پژوهش اعضای هیئت علمی و دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه می باشد.روش نمونه گیری تصادفی ساده و با استفاده از فرمول کوکران می باشد که تعداد دانشجویان ۳۷۶ نفر و اعضای هیئت علمی ۱۵۱ نفر براورد شد.برای بررسی نرمال بودن توزیع ها از آزمون اسمیرنوف کلموگروف وبرای بررسی روایی پرسشنامه و قابلیت اعتماد به آن از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است.برای تجزیه و تحلیل داده ها از دو روش آماره توصیفی و آمار استنباطی استفاده شده است و برای آزمون فرضیات از روش همبستگی پیرسون و اسپیرمن استفاده گردید.نتایج حاصل از این مطالعه,حاکی از تایید تمام فرضیات در نمونه آماری مورد نظر بود.

 واژه های کلیدی: مدیریت کیفیت فراگیر,رضایت مندی,بهبود مستمر,مشارکت,تصمیم گیری

۱-۱.مقدمه:

      تغییرات سریع اجتماعی,تکنولوژیکی,اقتصادی و آموزشی سبب شده که مدیران سازمان ها سعی کنند همگام با این تغییرات,ابعاد سازمانی خود را متحول سازند.اگر سازمان ها چنین تحولی را در خود ایجاد نکنند نمی توانند در قرن آینده به موجودیت خود ادامه دهند,چنین تحولی مستلزم مدیریتی با فلسفه و شیوه ای جدید است یکی از این فلسفه ها امروزه تحت عنوان مدیریت کیفیت جامع مطرح است.این فلسفه و شیوه مدیریت توجه شایانی به کیفیت و بهبود مستمر تولیدات,فرآیندها و خدمات و همچنین رضایت مشتریان دارد.اگر چه مدیریت کیفیت جامع ریشه در امور صنعتی دارد ولی به دلیل آثار ارزنده اش,توانسته است جای خود را در دیگر سازمانها وفعالیت ها از قبیل مراکز بهداشتی و یا موسسات آموزشی همچون مدارس و مراکز آموزش عالی پیدا کند.مطالعات متعددی در زمینه ی کاربرد این تفکر و شیوه در سازمان های آموزشی صورت گرفته است که به عنوان مثال دو کشور آمریکا و انگلستان با گرایش قابل توجه از حدود ۱۹۹۰ از رهنمودهای مدیریت کیفیت فراگیر در دانشگاه ها و مدارس خود بهره مند شده اند.در ایران هم مطالعاتی در جهت ترویج فرهنگ کیفیت و استفاده از دست آوردهای شیوه TQMصورت گرفته و انجمن مدیریت کیفیت ایران به منظور گسترش و هماهنگی این فعالیت ها در کشور تاسیس شده است و حرکت هایی نیز در بخش آموزش عالی ایران در این جهت آغاز شده است(هویدا,۱۳۸۴)

۱-۲. بیان مساله

       این پژوهش در نظر دارد به مقایسه دیدگاه های اعضای هیات علمی و دانشجویان درباره کاربرد شاخص های مدیریت کیفیت فراگیر در فرآیند آموزش بپردازد.در مدیریت فراگیر بر طراحی,انتخاب فناوری و فرآیند های مناسب تولید آموزش کیفیت,مشارکت بیشتر کارکنان, توجه به نیازهای مشتریان و لزوم اندازه گیری کار تاکید شده است.مدیریت کیفیت فراگیر فقط به محصول برنمی گردد و یک دیدگاه جامع نسبت به سازمان و محصول دارد و تمام فعالیت ها و فرایندها و جزئیات کار را در بر دارد. مدیریت کیفیت فراگیر در آغاز در بخش تولیدی ظهور کرد اما رفته رفته بر سازمان های بخش خدماتی نیز تاثیر گذاشت.نقش کیفیت خدمات به طور گسترده به عنوان تبیین کنننده اصلی موفقیت یک سازمان در محیط رقابتی امروز شناخته شده است.هرگونه کاهش در رضایت مشتری به واسطه ی کیفیت ضعیف خدمت موجب نگرانی است (قبادیان و اسپیلر).

مفهوم کیفیت بر اساس نظریات دکتر دمینگ و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است.کیفیت کمابیش یک آینه از تصویری است که سازمان از نقش خود به مشتری نشان می دهد(جان واس,۱۹۹۸).

مدیریت کیفیت فراگیر در آموزش عالی عبارت است از:

       فرایند مستمر ایجاد بهبود و تحول در مدیریت آموزشی و نیروی انسانی, ساختار سازمان, برنامه ریزی آموزشی و درسی,روشها و فنون تدریس, تجهیزات منابع و فضای اموزشی, شیوه های برگزاری امتحانات, تشخیص نیاز های جامعه و آموزش عالی و…است. مطالعات انجام گرفته در این زمینه بیانگر آن است که کیفیت گرایی ابتدا در صنعت تجارت مطرح شده است (موسی خانی,۱۳۷۴)

      جورس مادازیس,کیفیت تعلیم و تربیت را معادل اثر بخشی می داند و می نویسد میزان اثربخشی نظام تعلیم و تربیت,یعنی میزان تحقق اهداف آن,به عبارت دیگر نظام تعلیم و تربیت تا حدی توانسته باشد اهداف خود را  محقق سازد اثربخش تلقی می شود.

      به محض آنکه سازمانی به پیاده ساز ی مدیریت کیفیت فراگیر اقدام نماید,مقاومت در برابر تغییر شروع خواهد شد.معمولا تغییر روش انجام کار برای فردی که مدت ها آن کار را انجام می داد,بسیار سخت است و تغییر فرهنگ سازمانی یک سازمان,کاری سخت تر برای غلبه بر این موانع مطالعه و بررسی کیفیت فراگیر در فرایند آموزش در دانشگاه ها توصیه می شود.

۱-۳. اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

      این پژوهش از این بابت اهمیت دارد که تغییرات سریع اجتماعی,تکنولوژیکی,اقتصادی و آموزشی سبب شده که مدیران سازمان ها سعی کنند همگام با این تغییرات,ابعاد آموزشی دانشگاه را متحول سازد اگر دانشگاه ها چنین تحولی را در خود ایجاد نکنند,نمی توانند در قرن آینده به موجودیت خود ادامه دهند.چنین تحولی مستلزم مدیریتی با فلسفه جدید است.یکی از این فلسفه ها امروزه تحت عنوان مدیریت کیفیت فراگیر مطرح است.بارکر و هارنیگتون در اهمیت اجرای مدیریت کیفیت فراگیر چنین اظهار می نمایند که به کار گیری آن تنها در سازمان های تولیدی نمی باشد بلکه انقلابی در روح و روان بشریت به وجود آورده است و سازمان های قرن بیست و یکم را با تحولی عظیم مواجه ساخته است(بارکر و هارینگتون.۲۰۰۰).

مدیریت کیفیت فراگیر با ابزارها و الگو های خود سازمان را بهبود می بخشد و مزیت رقابتی برای سازمان ایجاد و از بروز بحران های مخرب جلوگیری می کند.این سیستم در صوت بروز بحران به مدیران و دست اندر کاران کمک می کند تا به نحوی مطلوب بحران را مدیریت و آن را حل و فصل کنند.اگر بپذیریم آموزش وسیله ای است که بزرگ ترها از طریق آن اعتقادات,ارزشها و آرمانهای خود را به نسل آینده انتقال می دهند,آنگاه می توانیم به این بینش برسیم که هر آنچه در آموزش انجام می شود نشان دهنده ی یک فلسفه و یک درک از ارزشهاست.آنچه مسلم است این است که اولین وظیفه ی دانشگاه ها و مراکز آموزش عالی ایجاد بستر و فضای مناسب برای رشد شخصیت و شکوفایی استعدادهای فرد است(اصولی و همکاران,۱۳۸۷).

      به رغم تلاشهای زیادی در بخش صنعت,آموزش و بهداشت با هدف افزایش کیفیت زندگی انجام می گیرد,هنوز سازمان ها و مراکز آموزشی از بسیاری جهات از جمله:آموزش,از پایین بودن کیفیت رنج می برند.مدیریت کیفیت فراگیر فعالیتی است مستمر که باید در فرهنگ دانشگاه ها ریشه دوانده مستحکم گردد و طبعا برنامه ای ضربتی نیست.مدیریت کیفیت فراگیرفعالیتی است برای تمام دانشگاه ها و مسئولیت همه ی افراد می باشد.همه ی اعضای هیات علمی دانشگاه باید در مورد مدیریت کیفیت فراگیر,کنترل آماری و دیگر فعالیت های بهبود کیفیت به گونه ای آموزش ببینند که بتوانند در گروه های پروژه شرکت نمایند.مجموعه این فعالیت ها باعث می شود تا دانشگاه ها آسان تر به توسعه و بهبود آموزش دست یابند(جعفری و دیگران.۱۳۸۷)

۱-۴. اهداف مشخص تحقیق

اهداف اصلی:

       هدف اصلی و کلی این پژوهش مقایسه دیدگاه های اعضای هیات علمی و دانشجویان درباره کاربرد شاخص های مدیریت کیفیت جامع(TQM) در فرایند آموزش است.

اهداف فرعی:

  1. مقایسه بهبود مستمر در شیوه های(روش های) آموزش از دیدگاه اعضای هیئت علمی و دانشجویان.
  2. مقایسه تصمیم گیری های علمی در فرایند آموزش از دیدگاه اعضای هیئت علمی و دانشجویان.
  3. مقایسه رضایت از امکانات آموزشی از دیدگاه اعضای هیئت علمی و دانشجویان..
  4. مقایسه مشارکت در امور آموزشی و پژوهشی از دیدگاه اعضای هیئت علمی و دانشجویان.

فرضیه‏های تحقیق

فرضیه های اصلی:

     شاخص های مدیریت کیفیت جامع بر ارتقاء سطح کیفی آموزش تاثیر مثبت و معناداری دارد.

فرضیه های فرعی:

  1. بین دیدگاه دانشجویان و اساتید درباره شاخص “بهبود مستمر در فرآیند آموزش در ارتقاء سطح کیفی آموزش” تفاوت معناداری وجود دارد.
  2. بین دیدگاه دانشجویان و اساتید درباره شاخص “تصمیم‌گیری‌های علمی در فرآیند آموزش در ارتقاء سطح کیفی آموزش” تفاوت معناداری وجود دارد.
  3. بین دیدگاه دانشجویان و اساتید درباره شاخص ” رضایت اعضای هیات علمی و دانشجویان از امکانات آموزشی در ارتقاء سطح کیفی آموزش” تفاوت معناداری وجود دارد.
  4. بین دیدگاه دانشجویان و اساتید درباره شاخص ” مشارکت اعضای هیات علمی و دانشجویان در امور آموزشی و پژوهشی در ارتقاء سطح کیفی آموزش” تفاوت معناداری وجود دارد

۱-۶. قلمرو پژوهشی

قلمرو موضوعی پزوهش:

      در این پژوهش دیدکاه اعضای هیات علمی و دانشجویان درباره کاربرد مدیریت کیفیت فراگیر در آموزش در دانشگاه تحصیلات تکمیلی آزاد بررسی و مطالعه خواهد شد.

قلمرو زمانی پژوهش:

      این پژوهش از لحاظ زمانی از اسفند ۹۳ تا شهریور ۹۴ به مدت شش ماه انجام خواهد شد.

قلمرو مکانی پزوهش:

      قلمرو مکانی این پزوهش دانشکده تحصیلات تکمیلی دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه می باشد.

  • کیفیت:مفهوم کیفیت بر اساس نظریات دکتر دمینگ و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است.کیفیت کمابیش یک آینه از تصویری است که سازمان از نقش خود به مشتری نشان می دهد( جان,واس.۱۹۹۸)
  • مشارکت کارکنان: مشارکت کارکنان,فرآیند توانمند سازی اعضای سازمان در تصمیم گیری و حل مشکلات متناسب با سطح خود در سازمان است.کارکنان جوهره سازمان بوده و مشارکت آنها باعث خواهد گردید تا توانایی هایشان مزیت سازمان محسوب گردد.(حسین,صادق فر,۱۳۸۹)
  • بهبود مستمر:بهبود مفهومی مستمر است که هیچ وقت متوقف نمی شود یا به تعبیری دیگر کیفیت همواره می تواند بهبود پیدا کند.(حیدری و همکاران,۱۳۸۱)

         بهبود و یادگیری مداوم باید جزء جدایی ناپذیر فرآیندها و کل سیستم باشد.(عزیزی وسلامت۱۳۸۷

  • رضایت مندی:بازار و مشتریان علاقه مند هستند کیفیت را به عنوان میزان مطابقت یک محصول یا خدمت با انتظارات مشتری تعریف کنند.این دیدگاه کیفیت به رضایت مندی مشتری معروف شده است.امروزهعسازمان های تولیدی و یا خدماتی,میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند همچنان در حال افزایش است.(جعفری و همکاران,۱۳۸۷)
  • تصمیم گیری:فرآیندی است خاص شامل انتخاب یک راه و روش از میان دو یا چند روش موجود.تصمیم به معنای انتخابی خود آگاه است که به فرد امکان می دهد تا براساس مجموعه ای از شرایط داده شده,نحوه رفتار و طرز تفکر خاص آن مجموعه بررسی و سپس یک گزینه,مقبول واقع شود و سپس اجرا گردد.(عباس زادگان,۱۳۸۱)

۱-۸ .تعاریف عملیاتی

  • مدیریت کیفیت فراگیر:

      پژوهشگران مختلف اصول مختلفی را مدیریت کیفیت فراگیر در نظر گرفتهاند؛ این اصول شامل مدیریت رهبری,نقش بخش کیفیت,آموزش,روابط کارکنان,کیفیت اطلاعات و گزارش دهی,مدیریت کیفیت تامین کننده,طراحی خدمات محصول,مدیریت فرایند,برنامه ریزی استراتژیک,مشتری مداری,فناوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل و مدیریت مردم است(پراجوگو,سوهال,۲۰۰۶).که در این پژوهش ۴ بعد اصلی و اساسی مدیریت کیفیت فراگیر مورد بررسی قرار می گیرد:

۱- رویکرد تصمیم گیری

  • بهبود مستمر
  • مشارکت کارکنان
  • رضایت مندی

 کیفیت:

     آقای دیوید گاروین ابعاد هشتگانه ای را می تواند در سطح استراتژیک به منظور تجزیه و تحلیل مشخصه های کیفیت به کار رود تعریف کرده است.بعضی از این ابعاد متقابلا تقویت کننده ی یکدیگر هستند,در حالیکه دیگران چنین نیستند.بهبود در یکی از آنها ممکن است به قیمت افزایش هزینه ابعاد دیگر باشد:

۱-عملکرد,۲-ویژگی,۳-قابلیت اعتماد,۴-قابلیت انطباق,۵-دوام,۶-قابلیت سرویس دهی,۷-زیبایی شناسی,۸-درک کیفیت

      در آموزش فراگیرندگان عموما به عنوان خروجی مطرح اند,لیکن بسیار دشوار است که دانشجویانی را با استانداردهای تضمین شده ای به وجود آورد.قضاوت در مورد کیفیت با کنترل و بازرسی خروجی یک محصول فرق دارد.هدف از یادگیرنده به عنوان محصول,از بین بردن پیچیدگی فرایند یادگیری و یکنواختی و برابری برای هر یادگیرنده است.بنابر تعریف شبکه بین المللی نهادهای تضمین کیفیت در آموزش عالی,کیفیت نظام آموزشی به دو طریق ارزیابی می شود:

  • مقایسه وضع موجود نظام با معیارهای از قبل مشخص شده
  • مقایسه وضع موجود نظام با رسالت,هدف و انتظارات(تبعی,۱۳۹۱)
  • مشارکت:

     یکی از ویزگی هایی که جوینر(۱۹۸۵)برای بهبود سیستماتیک کیفیت مطرح کرد,همه با هم در یک گروه یعنی مشارکت است.بهبود مستمر در پرتو کارگروهی و مشارکت همه افراد امکان پذیر است.در این پژوهش در پرسشنامه به بررسی شاخص های زیر می پردازیم:

     بهبود مستمر از اصطلاح ژاپنی کایزن گرفته شده که شیوه ای برای نزدیک نمودن فاصله های میان انتظارات مشتریان و ویژگی های برون داده ای فرایند است(اسکاچیتی,۲۰۰۲)

      کمیته ای در دانشگاه استرالیای جنوبی(۱۹۹۵)طرحی را تحت عنوان طرح بهبود کیفیت برای آموزش و یادگیری    ارائه کرده؛در این طرح مسائل مربوط به کیفیت در فرآیند های آموزش عالی در هفت جنبه اساسی قرار داده شده است:

  • اهداف و طرح درسی
  • مواد آموزشی
  • منابع
  • تعامل اساتید و دانشجویان
  • سنجش و ارزیابی
  • مدیریت
  • ارزشیابی درس(جعفری و همکاران,۱۳۸۷)

تعداد صفحه :۹۴

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه    مقایسه تاثیر محرک رضایت مشتری بر تصویر، اعتماد  و وفاداری مشتری

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد کرمانشاه

دانشکده تحصیلات تکمیلی گروه مدیریت

پایان­نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

در رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی داخلی

عنوان

   مقایسه تاثیر محرک رضایت مشتری بر تصویر، اعتماد  و وفاداری مشتری به تفکیک گروه­های اجتماعی

در مشتریان بانک سپه منطقه کرمانشاه

زمستان ۱۳۹۲

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                       صفحه

چکیده………………………………………………………………………………………………………………………………………….۱

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱ مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………۳

۱-۲ بیان مسئله ……………………………………………………………………………………………………………………………..۴

۱-۳ اهمیت و ضرورت انجام تحقیق…………………………………………………………………………………………………۵

۱-۴ اهداف مشخص تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….۶

۱-۴-۱ اهداف کلی………………………………………………………………………………………………………………………..۶

۱-۴-۲ اهداف ویژه………………………………………………………………………………………………………………………..۶

۱-۴-۳ اهداف کاربردی …………………………………………………………………………………………………………………۶

۱-۵ فرضیه‌های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………۷

۱-۶ تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………..۷

۱-۶- ۱ تعریف مفهومی………………………………………………………………………………………………………………….۷

۱-۶-۲ تعریف عملیاتی…………………………………………………………………………………………………………………..۹

۱-۷ شرح کامل روش تحقیق بر حسب هدف، نوع داده‌ها و نحوه اجرا …………………………………………………۹

۱-۸دامنه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………..۱۰

۱-۸-۱ قلمرو موضوعی………………………………………………………………………………………………………………..۱۰

۱-۸-۲ قلمرو مکانی…………………………………………………………………………………………………………………….۱۰

۱-۸-۳ قلمرو زمانی……………………………………………………………………………………………………………………..۱۰

۱-۹ روش­ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده­ها……………………………………………………………………………………..۱۰

فصل دوم :ادبیات تحقیق

۲-۱ رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………….۱۲

۲-۱-۱ تعریف مشتری………………………………………………………………………………………………………………….۱۲

۲-۱-۲ اهمیت مشتری………………………………………………………………………………………………………………….۱۲

۲-۱-۳ مفهوم رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………….۱۴

۲-۱-۴ عوامل موثر بر رضایت مشتریان……………………………………………………………………………………………۱۶

۲-۲ تصویر…………………………………………………………………………………………………………………………………۱۷

۲-۳ اعتماد………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۹

۲-۴ وفاداری مشتری……………………………………………………………………………………………………………………۲۱

۲-۴-۱ مفهوم وفاداری مشتری……………………………………………………………………………………………………….۲۱

۲-۴-۱-۱ وفاداری به عنوان یک نگرش ابتدایی………………………………………………………………………………..۲۵

۲-۴-۱-۲ وفاداری بر اساس رفتار آشکار شده …………………………………………………………………………………۲۵

۲-۴-۱-۳ خرید معتدل شده بوسیله نگرش افراد……………………………………………………………………………….۲۶

۲-۴-۲ تاثیر رضایت و وفاداری بر سودآوری شرکت ………………………………………………………………………..۲۷

۲-۴-۳ انواع وفاداری……………………………………………………………………………………………………………………۲۷

۲-۴-۳-۱ وفاداری یکپارچه………………………………………………………………………………………………………….۲۷

۲-۴-۳-۲ وفاداری انشعابی…………………………………………………………………………………………………………..۲۸

۲-۴-۳-۳ وفاداران انتقالی……………………………………………………………………………………………………………..۲۸

۲-۴-۳-۴ تغییر دهندگان………………………………………………………………………………………………………………۲۸

۲-۴-۴ مزایای وفاداری مشتری……………………………………………………………………………………………………..۲۸

۲-۴-۵ انواع مصرف‌کنندگان از نظر متغیرهای جمعیت‌شناسی …………………………………………………………..۲۹

۲-۴-۶ معیارهای تشخیص وفاداری مشتری…………………………………………………………………………………….۲۹

۲-۴-۷ چهارچوب رویداد……………………………………………………………………………………………………………۳۰

۲-۴-۸ وفاداری…………………………………………………………………………………………………………………………..۳۱

۲-۴-۹ طبقه بندی مقیاس‌های وفاداری به نام تجاری…………………………………………………………………………۳۴

۲-۴-۹-۱ بازار کالاهای مصرفی…………………………………………………………………………………………………….۳۴

۲-۴-۹-۲ بازار کالاهای با دوام………………………………………………………………………………………………………۳۵

۲-۴-۹-۳ بازارهای خدمات………………………………………………………………………………………………………….۳۵

۲-۴-۱۰ تجزیه و تحلیل میزان وفاداری…………………………………………………………………………………………..۳۵

۲-۵ بازار خدمات (خدمات بانکی) ………………………………………………………………………………………………..۳۶

۲-۵-۱ بازاریابی خدمات………………………………………………………………………………………………………………۳۶

۲-۵-۲ آمیخته بازاریابی خدمات ……………………………………………………………………………………………………۳۶

۲-۵-۲-۱ عناصر محصول (خدمت) ………………………………………………………………………………………………۳۷

۲-۵-۲-۲ قیمت و سایر هزینه‌های خدمات……………………………………………………………………………………..۳۷

۲-۵-۲-۲-۱ نقش قیمت­ها در فعالیت‌های خدماتی …………………………………………………………………………۳۷

۲-۵-۲-۳ مکان…………………………………………………………………………………………………………………………..۳۷

۲-۵-۲-۴ ترویج و بازار افزایی………………………………………………………………………………………………………۳۸

۲-۵-۲-۵ کارکنان……………………………………………………………………………………………………………………….۳۸

۲-۵-۲-۶ دارایی­ها یا امکانات فیزیکی…………………………………………………………………………………………….۳۹

۲-۵-۲-۷ فرآیندها………………………………………………………………………………………………………………………۳۹

۲-۵-۲-۸ بهره‌وری و کیفیت…………………………………………………………………………………………………………۴۰

۲-۵-۳ ویژگی‌های خدمات بانکی………………………………………………………………………………………………….۴۰

۲-۵-۳-۱ ناملموس بودن……………………………………………………………………………………………………………..۴۱

۲-۵-۳-۲ عدم امکان ذخیره­سازی و انبار کردن خدمات……………………………………………………………………..۴۱

۲-۵-۳-۳ بی‌ثباتی کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………….۴۲

۲-۵-۳-۴ ارتباط خریدار و فروشنده و تولید و مصرف هم زمان………………………………………………………….۴۲

۲-۵-۳-۵ مسئولیت امانتداری………………………………………………………………………………………………………..۴۲

۲-۵-۳-۶ جریان دو طرفه اطلاعات………………………………………………………………………………………………..۴۲

 2-5-4 مفهوم جدید خدمت به مشتریان………………………………………………………………………………………..۴۳

۲-۶ گروه­های اجتماعی………………………………………………………………………………………………………………..۴۴

۲-۶-۱ مفهوم گروه اجتماعی…………………………………………………………………………………………………………۴۴

۲-۶-۲ صنف …………………………………………………………………………………………………………………………….۴۴

۲-۷ بانک و بانکداری…………………………………………………………………………………………………………………..۴۴

۲-۷-۱ سیر پیدایش و تکامل بانکداری در جهان……………………………………………………………………………….۴۴

۲-۷-۲ تشکیل بانک‌ها در ایران………………………………………………………………………………………………………۴۶

۲-۷-۲-۱بانک جدید شرقی …………………………………………………………………………………………………………۴۶

۲-۷-۲-۲ بانک شاهنشاهی ایران……………………………………………………………………………………………………۴۷

۲-۷-۳ روند شکل­گیری نخستین بانک ایرانی ………………………………………………………………………………….۴۸

۲-۷-۳-۱ سرمایه و امکانات بانک در زمان تشکیل……………………………………………………………………………۴۸

۲-۷-۳-۲ فعالیت بانک ………………………………………………………………………………………………………………..۴۹

۲-۷-۴ تحولات بانکداری در ایران پس از پیروزی انقلاب………………………………………………………………….۵۱

۲-۷-۴-۱ قانون منتج شدن بانک‌هاو لایحه قانونی اداره امور بانک‌ها…………………………………………………….۵۱

۲-۷-۴-۲ قانون عملیات بانکی بدون ربا………………………………………………………………………………………….۵۲

۲-۸ پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………..۵۴

۲-۸-۱ پیشینه داخلی تحقیق………………………………………………………………………………………………………….۵۴

۲-۸-۲ پیشینه خارجی تحقیق………………………………………………………………………………………………………..۵۶

فصل سوم :روش تحقیق

۳-۱ مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….۵۸

۳-۲ روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………۵۸

۳-۳ جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………………..۵۹

۳-۴ حجم نمونه و روش نمونه­گیری و معیار انتخاب نمونه…………………………………………………………………۵۹

۳-۵ روش گرد­آوری داده­ها…………………………………………………………………………………………………………..۶۱

۳-۶ ابزار گردآوری داده ها…………………………………………………………………………………………………………….۶۱

۳-۷ مقیاس اندازه­گیری………………………………………………………………………………………………………………..۶۲

۳-۸ روایی و پایایی پرسش­نامه……………………………………………………………………………………………………..۶۳

۳-۸-۱ آزمون­ روایی…………………………………………………………………………………………………………………….۶۳

۳-۸-۲ پایایی (قابلیت اعتماد) ابزار…………………………………………………………………………………………………۶۳

۳-۹)روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده­ها………………………………………………………………………………………….۶۴

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱ مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….۶۶

۴-۲ آمار توصیفی………………………………………………………………………………………………………………………..۶۷

۴-۳  آمار استنباطی نمونه آماری……………………………………………………………………………………………………..۷۳

۴-۳-۱ تبیین و تفسیر متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق……………………………………………………………………..۷۳

۴-۴ بررسی رابطه بین متغیرهای مستقل و وابسته به کمک مدل معادلات ساختاری ………………………………..۷۴

۴-۴-۱ تشریح مدل معادلات ساختاری……………………………………………………………………………………………۷۴

۴-۴-۲ بررسی مدل ساختاری بین متغیرها ………………………………………………………………………………………۷۴

۴-۵ بررسی و آزمون فرضیات بر مبنی ضریب همبستگی پیرسون…………………………………………………………۷۶

۴-۵-۱ فرضیه اول……………………………………………………………………………………………………………………….۷۶

۴-۵-۲ فرضیه دوم……………………………………………………………………………………………………………………….۸۰

۴-۵-۳ فرضیه سوم ……………………………………………………………………………………………………………………..۸۰

۴-۵-۴ فرضیه چهارم……………………………………………………………………………………………………………………۸۱

۴-۵-۵ فرضیه پنجم……………………………………………………………………………………………………………………..۸۲

۴-۵-۶ فرضیه ششم……………………………………………………………………………………………………………………..۸۳

۴-۵-۷ فرضیه هفتم……………………………………………………………………………………………………………………..۸۳

۴-۵-۸ فرضیه هشتم…………………………………………………………………………………………………………………….۸۴

۴-۵-۸-۱ بین جنسیت و رضایت مشتری………………………………………………………………………………………..۸۴

۴-۵-۸-۲ بین جنسیت و تصویر…………………………………………………………………………………………………….۸۵

۴-۵-۸-۴ بین جنسیت و اعتماد……………………………………………………………………………………………………..۸۵

۴-۵-۸-۴ بین جنسیت و وفاداری…………………………………………………………………………………………………..۸۵

۴-۵-۸-۵ بین تاهل و رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………۸۶

۴-۵-۸-۶ بین تاهل و تصویر ………………………………………………………………………………………………………..۸۶

۴-۵-۸-۷ بین تاهل و اعتماد …………………………………………………………………………………………………………۸۶

۴-۵-۸-۸ بین تاهل و وفاداری……………………………………………………………………………………………………….۸۷

۴-۵-۸-۹ بین سن و رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………..۸۷

۴-۵-۸-۱۰ بین سن و تصویر ……………………………………………………………………………………………………….۸۷

۴-۵-۸-۱۱ بین سن و اعتماد ………………………………………………………………………………………………………..۸۸

۴-۵-۸-۱۲ بین سن و وفاداری ……………………………………………………………………………………………………..۸۸

۴-۵-۸-۱۳ بین سطح تحصیلات و رضایت مشتری…………………………………………………………………………..۸۹

۴-۵-۸-۱۴ بین سطح تحصیلات و تصویر ………………………………………………………………………………………۸۹

۴-۵-۸-۱۵ بین سطح تحصیلات و اعتماد ……………………………………………………………………………………….۸۹

۴-۵-۸-۱۶ بین سطح تحصیلات و وفاداری ……………………………………………………………………………………۹۰

۴-۵-۸-۱۷ بین مدت ارتباط و رضایت مشتری ………………………………………………………………………………..۹۰

۴-۵-۸-۱۸ بین مدت ارتباط و تصویر …………………………………………………………………………………………….۹۰

۴-۵-۸-۱۹ بین مدت ارتباط و اعتماد …………………………………………………………………………………………….۹۱

۴-۵-۸-۲۰ بین مدت ارتباط و وفاداری ………………………………………………………………………………………….۹۱

فصل پنجم :نتیجه­گیری و پیشنهادات

۵-۱ مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….۹۳

۵-۲ خلاصه یافته­های پژوهش……………………………………………………………………………………………………….۹۳

۵-۳ تحلیل فرضیات…………………………………………………………………………………………………………………….۹۴

۵-۴ بحث و تفسیر نتایج ………………………………………………………………………………………………………………۹۶

۵-۵ پیشنهاد برای تحقیقات آینده……………………………………………………………………………………………………۹۹

منابع و ماخذ……………………………………………………………………………………………………………………………..۱۰۰

چکیده

   امروزه پیشرفت فناوری و رقابتی­تر شدن محیط پیچیده و پویای نظام بانکداری، بانک­های سنتی را تبدیل به بانک­هایی با خدمات نوین نموده است. در این میان داشتن مشتریان وفادار به عنوان سرمایه اصلی هر بانک محسوب می­شود. لذا در این تحقیق به مقایسه تاثیر محرک رضایت مشتری بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری به تفکیک گروه­های اجتماعی پرداخته شده است. روش این تحقیق از نظر هدف از نوع تحقیقات توصیفی– پیمایشی و از نظر نحوه اجرا از نوع تحقیقات کیفی است. جامعه آماری این تحقیق ۳۶۲ نفر از مشتریان بانک سپه منطقه کرمانشاه می­باشد و نمونه‌گیری به روش تصادفی طبقه‌ای صورت پذیرفته است. اطلاعات لازم از طریق پرسش­نامه گردآوری شده و با آزمون همبستگی پیرسون، آزمون  Tیک طرفه، آزمون T دو طرفه و آزمون آنالیز واریانس یک طرفه متغیرها مورد آزمون قرار گرفته‌اند. یافته­های این تحقیق نشان می­دهد که روابط مثبت و معناداری بین متغیرهای رضایت مشتری­، تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری وجود دارد. همچنین در خصوص تاثیر محرک رضایت مشتری بر تصویر و اعتماد و تاثیر متغیر تصویر بر اعتماد میان گروه­های اجتماعی تفاوتی وجود ندارد، اما در خصوص تاثیر محرک رضایت مشتری بر وفاداری، تاثیر متغیر تصویر بر وفاداری و تاثیر متغیر اعتماد بر وفاداری میان گروه­های اجتماعی تفاوت وجود دارد. همچنین در بررسی ویژگی­های فردی یافته­ها نشان می­دهد، میزان رضایت­مندی، تصویر، اعتماد و وفاداری در مردان بیشتر از زنان و میزان تصویر و وفاداری در افراد متاهل قوی­تر از افراد مجرد می­باشد. ولی وضعیت تاهل روی میزان رضایت و اعتماد و همچنین تفاوت سن و تفاوت مدت زمان ارتباط روی متغیرها تفاوتی ایجاد نمی­نماید. اما سطح تحصیلات متفاوت برای میزان متغیرها متفاوت است.

واژه­های کلیدی: رضایت مشتری، تصویر، اعتماد، وفاداری مشتری، ویژگی­های فردی، بانک سپه کرمانشاه

۱-۱) مقدمه

   ظهور رضایت مشتری درموسسات مالی به صورت گسترده‌ای تحت بررسی قرار گرفته است و تمرکز بر رضایت مشتریان هدف اولیه هر سازمانی به خصوص بانک می­باشد. فهم کامل این مطلب موضوع مهمی برای محققان و مسئولان می­باشد (آربورو دیگران،[۱] ۲۰۰۹). کیفیت خدمات نقش حیاتی در موفقیت سازمان در ساخت مزیت رقابتی و افزایش قدرت رقابت ایفا می­کند، جستجوی کیفیت خدمات در همه سازمان­ها و به خصوص بانک­ها عملی صحیح است. چرا که خدمات مالی مانند دیگر خدمات ناملموس هستند (رود و دیگران،[۲] ۲۰۰۹). رضایت مشتری یک عامل کلیدی در شکل­گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار می­رود. هم‌چنین مشتریان راضی به احتمال از تجربه خوبشان نزد دیگران صحبت خواهند کرد. این امر به ویژه در فرهنگ‌های شرقی که زندگی اجتماعی به گونه‌ای شکل یافته است که ارتباطات اجتماعی با دیگر افراد جامعه را بهبود بخشد، از اهمیت بیشتری برخودار است (جمال و ناصر،[۳] ۲۰۰۲). در دیدگاه امروزی بازاریابی شامل رشد دادن مشتری، یعنی توجه به رضایت­مندی و کیفیت از دیدگاه مشتری و وفاداری مشتری و ارتباط موثر با وی است، در نتیجه سازمان­ها تلاش می­کنند تا مشتریان وفادار داشته باشند (حیدرزاده، حسینی، ۱۳۷۸). کلر[۴] (۱۹۹۸) بیان می­کند که وفاداری نام تجاری در گذشته اغلب به طور ساده فقط از طریق رفتارهای تکرار خرید از نظر رفتاری، اندازه‌گیری شده است در حالی که وفاداری مشتری به جای اینکه با رفتارهای خرید ساده بیان شود می­تواند به طور گسترده­تری مورد توجه قرار گیرد. وفاداری به نام تجاری از دو جز وفاداری رفتاری و نگرشی تشکیل شده است. با توجه به این که در بخش خدمات روابط بین فردی گسترده­تری بین ارائه‌ دهنده­ی خدمات و مشتریان وجود دارد نقش وفاداری در این بخش اهمیت ویژه­ای دارد. وفاداری مشتریان به نام تجاری می­تواند باعث افزایش سهم بازار شرکت شود و سهم بازار رابطه­ی نزدیکی با نرخ بازگشت سرمایه و سودآوری شرکت دارد (میلرو حسن،[۵] ۲۰۰۶).

   امروزه با افزایش رو به رشد بانک­های خصوصی شاهد رقابتی­تر شدن صنعت بانکداری در ایران هستیم. لذا در این پژوهش سعی بر آن است با بررسی رضایت مشتری و چگونگی تاثیرآن بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری به شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتری پرداخته شود.

۱-۲) بیان مسئله

   در محبط رقابتی، پیچیده و پویا در نظام بانکداری، کوچکترین تفاوت در ارائه خدمات بانکی به نقل و انتقال عظیم در صنعت منجر می­شود. بانک­های سنتی تا حدود زیادی به صورت بانک­های مشتری محور در می­آیند. آن هم طبق اصول و مبانی بازاریابی رابطه­مند، که وفاداری مشتری را به عنوان هدف اصلی خود می­داند. در این محیط پویا ایجاد و پیاده‌سازی استراتژی­هایی که به وفادار نمودن مشتریان منتهی می­شود از اهمیت بسزایی برخودار است (بیرلی و همکاران،[۶] ۲۰۰۴). بخش مالی (بانک‌ها) دستخوش تغییراتی است که پیشتر در تاریخ خود تجربه نکرده­ است. این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم بر ماهیت رقابت تاثیر شگرف داشته است. جای تعجب نیست که در این محیط پرتلاطم با تغییرات شتابنده، موسسات مالی مجبور شده­اند شیوه واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند. به طوری که کمتر روی محصولات و بیشتر بر مشتریان متمرکز شوند و به جای دید کوتاه مدت، دیدی بلند مدت را در پیش بگیرند (هاریسون،[۷] ۲۰۰۸). رضایت­مندی بیشتر مشتری منجر به شهرت بالاتر و تصویر بهبود یافته­تری است، علاوه بر این مشتریانی که راضی هستند بیشتر احتمال دارد که در یک رابطه طولانی مدت با بانک خود شرکت نمایند (اندرسون و لیندستال،[۸] ۱۹۹۸). رضایت مشتری تاثیر مثبتی بر وفاداری مشتریان دارد (امین و همکاران،[۹] ۲۰۱۱). رضایت مشتری هنگامی کامل است که انتظار مشتری با محصولات و خدمات ارائه شده تلاقی پیدا کند (ا­لیور،[۱۰] ۱۹۹۷). تصویر یک نگرشی است که نشان دهنده ترکیبی از ویژگی­های محصول است. از نظر یک شرکت تصویر یک طیف از پیوستگی­ها است که در هنگام شنیدن نام یک سازمان به ذهن خطور می‌کند (فلاویان و همکاران،۲۰۰۴: نگویان و لکلرک،[۱۱] ۲۰۱۱). اعتماد در کسب و کار در ارتباط با کسب و کار تاسیس شده است و یک اجماع نظر در تفسیر اعتماد به عنوان صداقت، اعتماد به نفس، درستکاری و قابلیت اعتماد وجود دارد (اقبال و میراخور،[۱۲] ۲۰۰۷). وفاداری اشاره به تعهد مصرف‌کنندگان به خرید مجدد یک محصول ارجح و خدمات بطور مداوم در آینده است (زایت حمل و همکاران،[۱۳] ۱۹۹۶). در بسیاری از مطالعات شواهد تجربی ارائه شده بر رابطه قابل توجه رضایت مشتری بر روی تصویر تاکید دارد (بال و همکاران،[۱۴] ۲۰۰۴).

بونتیس و همکاران[۱۵] (۲۰۰۷)، نشان می­دهد که شهرت شرکت­های بزرگ در مشتریان با تمرکز بر رضایت مشتری بهبود یافته است. تصویر دارای یک تاثیر غیرمستقیم بر وفاداری از طریق رضایت و اعتماد است (بال و همکاران،۲۰۰۴).

   وفاداری مشتریان،‌ امروزه، ‌کلید موفقیت تجاری محسوب می­شود. با افزایش وفاداری مشتریان سهم بازار و میزان سوددهی بنگاه اقتصادی بالا می­رود. درک بازار با برنامه‌ریزی و اتخاذ استراتژی­های مناسب جهت پیشرفت فناوری و رقابتی‌تر شدن شرایط بازار در بخش­های مختلف تولیدی و خدمات، مشتری وفادار را به عنوان سرمایه اصلی هر شرکتی محسوب می­کند. در این تحقیق با توجه به اهمیت مشتری در صنعت بانکداری به مقایسه تاثیر محرک رضایت مشتری بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری به تفکیک گروه‌های اجتماعی در مشتریان بانک سپه منطقه کرمانشاه می­پردازد از سوی دیگر ویژگی­های فردی (سن، جنسیت، سطح تحصیلات) گروه­ها نیز مورد بررسی قرار می­گیرند.

۱-۳) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

   آگاهی از ارتباط راهبردی بین رضایت مشتری و عملکرد کلی خدمات”رضایت مشتری” در مفهوم بازاریابی یک امر حیاتی و یکی از موضوعات نظری و تجربی بسیار مهم برای اکثر بازاریابان و محققان در زمینه مشتری تلقی می­گردد. رضایت مشتری برای سازمان­هایی که آرزوی ایجاد مزیت رقابتی در دنیای فوق­العاده رقابتی امروز را دارند یک موضوع کلیدی است (فون زکا،[۱۶] ۲۰۰۹). بانک­ها نمونه بارز شرکت‌های خدماتی هستند که خدمات مالی خود را به مردم عرضه می­دارند. در سال­های گذشته صنعت بانکداری ایران، به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، ‌اجتماعی، دولتی بودن و مهمتر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده ­است. اما با ورود بانک­های بخش خصوصی این صنعت رفته رفته به سوی رقابتی شدن قدم بر می­دارد. تغییرات تدریجی که در صنعت بانک‌داری ایران به دلیل ورود بانک­های بخش خصوصی به وجود آمده است باعث افزایش سطح انتظارات مشتریان در تمام زمینه­های مربوط به خدمات مشتری شده است (کهریزی، ۱۳۹۰).

   بنابراین بانک­ها برای رشد و گسترش حضور خود در بازار باید به ارزیابی تصور عمومی از خود در شکل­گیری وفاداری مشتریان پرداخته تا استراتژی­های بازاریابی خود را جهت رقابت با رقبا به منظور جذب مشتریان وفادار تدوین نمایند، لذا این پژوهش با نیت بررسی تاثیر نقش محرک رضایت مشتری در وفاداری مشتریان بازار خدمات مشخصا بانک سپه که در بخش دولتی فعالیت می­کند به بررسی نقش گسترده رضایت مشتری بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتریان ضمن بررسی ویژگی­های فردی (سن، جنسیت و سطح تحصیلات) در مشتریان بانک سپه به تفکیک گروه­های اجتماعی می پردازد.

۱-۴ اهداف مشخص تحقیق

۱-۴-۱ اهداف کلی

   عمده ترین هدف این تحقیق مطالعه و مقایسه تاثیر محرک رضایت مشتری بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری در مشتریان بانک سپه منطقه کرمانشاه به تفکیک گروه­های مختلف اجتماعی می­باشد.

۱-۴-۲ اهداف ویژه

۱-شناسایی و مقایسه تأثیر متغیر تصویر بر اعتماد مشتریان به تفکیک گروه‌های اجتماعی.

۲-شناسایی و مقایسه تأثیر متغیر تصویر بر وفاداری مشتریان به تفکیک گروه‌های اجتماعی.

۳-شناسایی و مقایسه تأثیر متغیر اعتماد بر وفاداری مشتریان به تفکیک گروه‌های اجتماعی.

۴-شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان از خدمات بانک.

۵-اندازه­گیری میزان تاثیر عوامل موثر بر وفاداری مشتریان از خدمات بانک.

۶-رتبه­بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان از خدمات بانک.

۷-بررسی میزان تاثیر ویژگی­های فردی بر عوامل موثر بر رضایت مشتری از خدمات بانک.

۸-طراحی و تبیین مدل مفهومی.

۱-۴-۳ اهداف کاربردی

   اهداف کاربردی این تحقیق بررسی بیشتر در شناخت ماهیت رضایت مشتری با مبادرت به وفاداری مشتری برای بهبود تصمیمات استراتژیک بازاریابی در بانک سپه می­باشد.

۱-۵ فرضیه های تحقیق

۱-بین تاثیر رضایت مشتری،‌ تصویر، اعتماد و وفاداری روابط معناداری وجود دارد.

۲-تاثیر رضایت مشتری بر روی تصویر برای گروه‌های مختلف اجتماعی (بازاریان، کشاورزان، صنعت‌گران، پزشکان، کارکنان دولت) متفاوت است.

۳- تاثیر رضایت مشتری بر روی اعتماد برای گروه‌های مختلف اجتماعی (بازاریان، کشاورزان، صنعت‌گران، پزشکان، کارکنان دولت) متفاوت است.

۴- تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتری برای گروه‌های مختلف اجتماعی (بازاریان، کشاورزان، صنعت‌گران، پزشکان، کارکنان دولت) متفاوت است.

۵- تاثیر تصویر بر روی اعتماد برای گروه‌های مختلف اجتماعی (بازاریان، کشاورزان، صنعت‌گران، پزشکان، کارکنان دولت) متفاوت است.

۶- تاثیر تصویر برروی وفاداری مشتری برای گروه‌های مختلف اجتماعی (بازاریان، کشاورزان، صنعت‌گران، پزشکان، کارکنان دولت) متفاوت است.

۷- تاثیر اعتماد بر وفاداری مشتریان برای گروه‌های مختلف اجتماعی (بازاریان، کشاورزان، صنعت‌گران، پزشکان، کارکنان دولت) متفاوت است.

۸-بین تاثیر ویژگی­های فردی و رضایت مشتری،‌ تصویر،‌ اعتماد و وفاداری مشتریان تفاوت وجود دارد.

تعداد صفحه :۱۵۷

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه رابطه آموزش و اثربخشی سازمانی در شرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت با توجه …

 گروه آموزشی مدیریت دولتی

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت دولتی          گرایش :منابع انسانی

 

عنوان:

رابطه آموزش و اثربخشی سازمانی در شرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت با توجه به نقش تعدیل گر فرایند مدیریت دانش

 

 

شهریور ۱۳۹۳

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                             صفحه

چکیده:……………………………………………………………………………………………….. ۱

فصل اول : کلیات تحقیق

۱-۱) مقدمه………………………………………………………………………………………….. ۳

۱-۲)بیان مساله………………………………………………………………………………………. ۳

۱-۳) اهمیت و ضرورت تحقیق:…………………………………………………………………….. ۶

۱-۴) اهداف تحقیق………………………………………………………………………………….. ۷

۱-۵) چارچوب نظری تحقیق………………………………………………………………………… ۷

۱-۶) فرضیه ها………………………………………………………………………………………. ۸

۱-۷) تعریف نظری و عملیاتی………………………………………………………………………. ۸

۱-۷-۱)اثربخشی سازمانی:………………………………………………………………………… ۸

۱-۷-۲) آموزش مهارت:………………………………………………………………………….. ۹

۱-۷-۳) فرایند مدیریت دانش:……………………………………………………………………. ۹

۱-۸) قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………… ۱۱

فصل دوم: ادبیات تحقیق

۲-۱- بخش اول: اثربخشی سازمانی……………………………………………………………….. ۱۳

۲-۱-۱)مفهوم اثربخشی…………………………………………………………………………. ۱۳

۲-۱-۲)اهمیّت اثربخشی سازمانی……………………………………………………………….. ۱۴

۲-۱-۳)تفاوت کارآئی و اثربخشی………………………………………………………………. ۱۵

۲-۱-۴)شاخص های اثربخشی و کارآئی……………………………………………………….. ۱۶

۲-۱-۵)عوامل مؤثر در اثربخشی سازمانی……………………………………………………….. ۱۷

۲-۱-۶)استراتژی های افزایش اثربخشی سازمانی……………………………………………….. ۱۹

۲-۱-۷)سازمانهای اثر بخش در شرایط عدم اطمینان محیطی…………………………………….. ۲۰

۲-۱-۸)ساختار و اثربخشی سازمانی…………………………………………………………….. ۲۲

۲-۱-۹)ملاک های ارزیابی اثربخشی سازمانی…………………………………………………… ۲۳

۲-۱-۱۰)چرخه حیات سازمان و مُدل های اثربخشی سازمانی………………………………….. ۲۴

۲-۱-۱۱)مدیریت دانش و اثربخشی سازمانی…………………………………………………… ۲۶

۲-۲- بخش دوم: مدیریت دانش…………………………………………………………………… ۲۶

۲-۲-۱) دانش ومدیریت دانش…………………………………………………………………. ۲۶

۲-۲-۲) مفهوم داده ، اطلاعات و دانش…………………………………………………………. ۲۷

۲-۲-۳) سازمان های دانش بنیان………………………………………………………………… ۲۹

۲-۲-۴) ویژگی های عملی دانش………………………………………………………………. ۳۲

۲-۲-۵)تعاریف مختلف از مدیریت دانش………………………………………………………. ۳۴

۲-۲-۶) علل پیدایش پدیده مدیریت دانش:…………………………………………………….. ۳۵

۲-۲-۷) فرایند تبدیل دانش :……………………………………………………………………. ۳۶

۲-۲-۸) فرآیندهای مدیریت دانش :…………………………………………………………….. ۳۸

۲-۲-۹) اهداف مدیریت دانش :………………………………………………………………… ۳۹

۲-۲-۱۰) زیر ساختهای لازم جهت تحقق مدیریت دانش:………………………………………. ۴۰

۲-۳- بخش سوم: آموزش و توسعه………………………………………………………………… ۴۰

۲-۳-۱) مقدمه………………………………………………………………………………….. ۴۰

۲-۳-۲) تعیین نیازهای آموزشی…………………………………………………………………. ۴۱

۲-۳-۳) نظریات یادگیری و آموزش……………………………………………………………. ۴۵

۲-۳-۴) سبکهای یادگیری………………………………………………………………………. ۴۷

۲-۳-۵) آموزش ضمن خدمت………………………………………………………………….. ۴۹

۲-۳-۶) الگوی جامع آموزش…………………………………………………………………… ۵۰

۲-۳-۷) مزایای آموزش…………………………………………………………………………. ۵۱

۲-۳-۸) کارکردهای آموزش…………………………………………………………………….. ۵۲

۲-۳-۹) ارزیابی اثربخشی دوره های آموزشی…………………………………………………… ۵۳

۲-۳-۱۰)دلایل عدم اثربخشی دوره های آموزشی در سازمان های ایرانی……………………….. ۵۵

۲-۴- بخش چهارم: پیشینه تحقیق………………………………………………………………….. ۵۶

۲-۴-۱- تحقیقات داخلی:………………………………………………………………………. ۵۶

۲-۴-۲- تحقیقات خارجی:……………………………………………………………………… ۵۶

فصل سوم:روش اجرای تحقیق

۳-۱) مقدمه………………………………………………………………………………………… ۶۰

۳-۲) روش تحقیق…………………………………………………………………………………. ۶۰

۳-۳) جامعه و نمونه ی آماری……………………………………………………………………… ۶۰

۳-۴) روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات……………………………………………………….. ۶۲

۳-۵) روایی و پایایی ابزار اندازه گیری…………………………………………………………….. ۶۲

۳-۵-۱) روایی………………………………………………………………………………….. ۶۲

۳-۵-۲) پایایی………………………………………………………………………………….. ۶۳

۳-۶) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………. ۶۳

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱) مقدمه………………………………………………………………………………………… ۶۶

۴-۲) توصیف متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………….. ۶۷

۴-۳) بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق…………………………………………………………. ۷۱

۴-۴) بررسی مدل تحقیق…………………………………………………………………………… ۷۱

۴-۴-۱) بررسی مدل اندازه گیری تحقیق…………………………………………………………… ۷۲

۴-۵) آزمون فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………. ۸۰

۴-۶) بررسی تاثیر ابعاد فرایند مدیریت دانش رابطه آموزش مهارت و اثربخشی سازمانی…………… ۸۲

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱) مقدمه………………………………………………………………………………………… ۸۵

۵-۲) نتایج آمار توصیفی…………………………………………………………………………… ۸۵

۵-۳) نتایج آمار استنباطی…………………………………………………………………………… ۸۸

۵-۴) بحث و نتیجه گیری و مقایسه نتایج تحقیق حاضر با تحقیقات مشابه:………………………… ۸۸

۵-۵) پیشنهادات براساس فرضیه های تحقیق………………………………………………………. ۸۹

۵-۶)پیشنهاد برای تحقیقات آتی…………………………………………………………………… ۹۱

۵-۷)محدودیت های تحقیق حاضر………………………………………………………………… ۹۱

منابع و مآخذ……………………………………………………………………………………….. ۹۲

ضمائم…………………………………………………………………………………………….. ۱۰۰

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                             صفحه

جدول۲-۱) شاخص اثربخشی و کارآئی (سلطانی، ۱۳۸۲)………………………………………… ۱۷

جدول ۲-۲)ویژگی های جوامع صنعتی و دانشی(رمضان وحسنوی،۱۳۹۰)……………………….. ۳۲

جدول ۲-۳)تعاریف مدیریت دانش(انصاری رنانی وقاسمی نامقی،۱۳۸۸)…………………………. ۳۵

جدول۳-۱) آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیروابسته تحقیق در مرحله  پیش آزمون……….. ۶۱

جدول۳-۲)جدول تفکیکی سوالات پرسشنامه………………………………………………………. ۶۲

جدول۳-۳) مقدار آلفای کرونباخ متغیر های تحقیق………………………………………………… ۶۳

جدول۴-۱) توصیف متغیر آموزش مهارت…………………………………………………………. ۶۷

جدول۴-۲) توصیف متغیر اثربخشی……………………………………………………………….. ۶۸

جدول۴-۳) توصیف متغیر فرایند مدیریت دانش……………………………………………………. ۶۹

جدول۴-۴) توصیف ابعاد فرایند مدیریت دانش……………………………………………………. ۷۰

جدول۴-۵) آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیرهای تحقیق…………………………………. ۷۱

جدول ۴-۶) علایم به کار رفته در مدل…………………………………………………………….. ۷۱

جدول ۴-۷) شاخص های معنی داری و برازش مدل اندازه گیری متغیر اثربخشی سازمانی ادراک شده ۷۴

جدول ۴-۸) شاخص های معنی داری و برازش مدل اندازه گیری متغیر آموزش مهارت……………. ۷۷

جدول ۴-۹) شاخص های معنی داری و برازش مدل اندازه گیری متغیر فرایند مدیریت دانش……… ۸۰

جدول۴-۱۰) آزمون ضریب همبستگی پیرسون بین آموزش مهارت و اثربخشی سازمانی…………… ۸۰

جدول۴-۱۱) آزمون رگرسیون سلسله چند گانه بین رابطه آموزش مهارت و اثربخشی سازمانی…….. ۸۱

جدول۴-۱۲) آزمون رگرسیون چندگانه بین رابطه آموزش مهارت و اثربخشی سازمانی…………….. ۸۲

جدول ۵-۱) جدول تفکیکی سوالات آموزش مهارت………………………………………………. ۸۵

جدول ۵-۲) جدول تفکیکی سوالات فرایند مدیریت دانش………………………………………… ۸۶

جدول۵-۳) جدول تفکیکی سوالات اثربخشی سازمانی…………………………………………….. ۸۷

 

 

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                             صفحه

نمودار۴-۱) هیستوگرام متغیر آموزش مهارت……………………………………………………….. ۶۷

نمودار۴-۲) هیستوگرام متغیر اثربخشی……………………………………………………………… ۶۸

نمودار۴-۳) هیستوگرام متغیر فرایند مدیریت دانش…………………………………………………. ۶۹

نمودار۴-۴) نمودار راداری ابعاد فرایند مدیریت دانش……………………………………………… ۷۰

نمودار ۴-۵) مدل اندازه گیری متغیر اثربخشی سازمانی در حالت استاندارد…………………………. ۷۲

نمودار ۴-۶) مدل اندازه گیری متغیر اثربخشی سازمانی در حالت اعداد معنی داری…………………. ۷۳

نمودار ۴-۷) مدل اندازه گیری متغیر آموزش مهارت در حالت استاندارد……………………………. ۷۵

نمودار ۴-۸) مدل اندازه گیری متغیر آموزش مهارت در حالت اعداد معنی داری……………………. ۷۶

نمودار ۴-۹) مدل اندازه گیری متغیر فرایند مدیریت دانش در حالت استاندارد……………………… ۷۸

نمودار ۴-۱۰) مدل اندازه گیری متغیر فرایند مدیریت دانش در حالت اعداد معنی داری……………. ۷۹


 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                             صفحه

 

شکل ۱-۱)مدل تحلیلی Abd Rahmanet al ,2013) )……………………………………………….. 7

شکل ۲-۱) چرخه حیات سازمان و مُدل های اثربخشی سازمانی (رابینز، ۱۳۸۵: ۷۳)……………… ۲۵

شکل ۲-۲) مدل روابط داده ، اطلاعات و دانش بویست(واعظی و مسلمی، ۱۳۸۸)……………….. ۲۸

شکل ۲-۳) مدل عمومی مدیریت دانش…………………………………………………………….. ۳۸

شکل۲-۴) تعیین نیازهای آموزشی کارکنان به وسیله ارزیابی عملکرد آنها (اسماعیل پور، ۱۳۹۱)….. ۴۳

شکل۲-۵) چرخه یادگیری و سبک های یادگیری (Kolb, 1984)………………………………….. 47

شکل۲-۶)مدل تحقیق ژنگ وهمکاران در سال ۲۰۱۰……………………………………………… ۵۷

شکل۲-۷)مدل تحقیق تارنو و همکاران در سال ۲۰۰۷…………………………………………….. ۵۸

 

 


چکیده

تحقیق حاضر با هدف تعیین بررسی رابطه آموزش مهارت و اثربخشی سازمانی در شرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت با توجه به نقش تعدیل گر فرایند مدیریت دانش انجام شده است.روش تحقیق حاضر توصیفی بوده  و از نظر هدف کاربردی محسوب می شود. جامعه آماری این تحقیق شامل شرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت  بوده و شیوه نمونه گیری دراین تحقیق به صورت غیر احتمالی در دسترس است که ۱۰۳ شرکت به عنوان نمونه ، از جامعه آماری تحقیق حاضر انتخاب شد. روش جمع آوری اطلاعات در این تحقیق میدانی وابزار آن پرسشنامه می باشد. جهت اثبات روایی پرسشنامه از روش روایی محتوی وجهت تعیین پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. جهت آزمون فرضیه های تحقیق از روش  همبستگی پیرسون و رگرسیون خطی چندگانه  استفاده شد، که در نهایت تمامی فرضیه ها تائید شدند.

کلمات کلیدی: مدیریت دانش، اثربخشی سازمانی، آموزش مهارت

 

 

 

 


فصل اول : کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 


 

 

۱-۱) مقدمه

عصر حاضر را می توان عصر مدیریت نامید؛ چرا که مدیران در این عصر بایدتغییرات را مدیریت کنند و تغییر تنها واقعیتی است که می توان به آن توجه کرد. دراین عصر همه چیز از جمله مفاهیم، ارزش ها، روش ها و فرآیندها در حال تغییرهستند. به عبارت بهتر، محیط کنونی سازمان ها به گونه ای است که تغییر و عدم اطمینان به تنها عنصر اساسی و ویژگی کارکردی آن تبدیل شده است. در این محیط که تحت تأثیر رفتار انسانی بوده و تغییر در نیازها به طور مستمر اتفاق می افتد، موفقیت سازمان ها در گرو شناخت محیط و رفتارهای پیرامون سازمان است. در این جهت، بی شک سازمان ها و مدیرانی به موفقیت و اثربخشی دست خواهند یافت که علاوه بر شناخت محیط، کارکردها و ویژگی های درون سازمانی خود را نیز برای رویارویی با تغییرات آماده سازند (آقائی و همکاران، ۱۳۹۰). هدف اصلی تمام سازمانها ارتقا اثربخشی و کارایی است. امروزه توجه به کیفیت فعالیتها باعث تقدم اثربخشی وکارایی گشته است (رضایی صوفی وهمکاران، ۱۳۹۱). در واقع اثربخشی مقصدی است که تمام تلاش های سازمانی در راستای رسیدن به آن صورت می گیرد و آن پدیده ای چند بُعدی است که در تحلیل و بررسی آن باید به ابعاد و عوامل سازمانی و ساختاری و انسانی به صورت همزمان توّجه شود. در زمینه عوامل مؤثر بر اثربخشی سازمانی تحقیقات متعددی صورت پذیرفته و نتایج مختلفی نیز حاصل گردیده است ( الوانی و همکاران، ۱۳۸۷). این تحقیق نیز به دنبال بررسی رابطه آموزش مهارت های کارکنان بر اثربخشی سازمانی در شرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت با توجه به نقش تعدیل گر فرایند مدیریت دانش می باشد. در این فصل ابتدا به بیان مسأله و ضرورت و اهمیت تحقیق پرداخته خواهد شد و سپس پیرامون چارچوب نظری تحقیق، اهداف، سوالات و فرضیه های تحقیق مطالبی عنوان می گردد. و در انتها با تعریف نظری و عملیاتی متغیرها و بیان قلمرو تحقیق این فصل پایان می پذیرد.

 

۱-۲)بیان مساله

یکی از مباحث اساسی در نظریه سازمانی، اثربخشی سازمانی است که آن را ملاکی برای ارزیابی عملکردسازمانی محسوب می کنند (رحیمی وهمکاران، ۱۳۹۱). پیتر دراکر[۱] معتقد است که اثربخشی یعنی انجام کارهای درست. ازدیدگاه دراکر اثربخشی کلید موفقیت سازمان است (ساعتچی، ۱۳۸۲). اثربخشی سازمانی نشان می دهد که سازمان تا چه اندازه توانسته است ماموریت هایش را مشخص کند وبه هدف ویا حالت مطلوب دست یابد(دفت،۱۳۸۸). امروزه سازمان های پیشرفته وموفق سعی می کنند که تا برای اثربخشی سازمان[۲] اهداف روشن ومشخصی در نظر گرفته وسپس در جهت نیل به آن ها همه توان خود را به کار گیرند(نجف بیگی، ۱۳۸۷) اثربخشی سازمانی در دنیای پر رقابت امروز بعنوان یک دیدگاه، مهمترین هدف سازمانها را  تشکیل می دهد و می تواند بعنوان موتوری کلیه فعالیتهای سازمان را به حرکت درآورد. سازمانهای غیر اثر بخش که مصرف کننده صِرف منابع محسوب می گردند باعث می شوند تا سازمان ها در چرخه رقابت در دنیای امروزی فنا گردند، لذا این سازمانها بدلیل اینکه دورنمای حرکت و چشم انداز آینده آنان فاقد اثربخشی است بتدریج ماهیت و فلسفه وجودی خود را از دست داده و در نهایت از بین می روند. اثربخشی سازمانی عبارت از میزانی است که یک سازمان بااستفاده از منابع خاص و بدون هدر دادن منابع خود و بدون فرسوده کردن غیرضروری اعضا و جامعه خود، اهدافش را برآورده می کند. در واقع اثربخشی سازمانی، درجه نزدیکی یک سازمان به هدفهایش را نشان می دهد (رضایی صوفی وهمکاران،۱۳۹۱). از سوی دیگر بیش از ۵۰ درصد سرمایه گذاری ها در شرکت ها در امر آموزش وتوسعه مهارت کارکنان است، به طوریکه سالیانه سرکت ها میلیون ها دلار صرف آموزش انواع مهارت ها به کارکنان می نمایند. هرچند آموزش کارکنان را برای به دست آوردن مهارت و دانش قادر می سازد، اما نمی تواند تضمین کننده بهبود نتایج  باشد، بویژه اگر دانش بدست آمده توسط کارکنان به کار برده نشود، به اشتراک گذاشته نشودومستند نگردد و این  به این معناست که پول بسیار زیادی هزینه شده است ولی در نهایت هیچ نتیجه ای برای سازمان دربرنداشته است (.(Abd Rahman et.al., 2013 گزارش های بسیار زیادی در ارتباط با هزینه های آموزشی سازمان ها هرسال منتشر می شود که در نهایت هیچ تاثیری برعملکرد سازمان ها وشرکت ها ندارد .( Lager Frishammar, 2010) وبا توجه به این امر تعدادی از شرکت ها آموزش مهارت ها را دست کم می گیرند (Tzafrir, 2005). در ارتباط با آموزش باید گفت که آموزش فرایندی است که طی آن مجموعه ای از دانش های مرتبط و منظم همراه با عادات و مهارت های حاصل از آن انتقال می یابد . آموزش فعالیتی مداوم ، جامع و برای همه ، به منظور رشد و تعالی انسان ، غنای فرهنگ و تکامل جامعه است. این فرایند را می توان به عنوان انتقال معلومات ، نگرش ها و مهارت ها از فرد یا گروهی برای تغییرات در ساختار های شناختی ، نگرشی و مهارتی در نظر گرفت. یکی از کارآمدترین سازو کارهای بازسازی و نوسازی دانش و تجربیات انسان برای سازگاری و همنوایی وی با تغییرات و تحولات محیطی ، بهره گیری از آموزش است.به همین سبب علاوه بر اینکه آموزش همواره به عنوان امتیاز زندگی اجتماعی و سازمانی محسوب می شده ، امروزه عدم توجه به آن اسباب اضمحلال سازمان ها را به طور حتمی و قطعی فراهم می نماید. در این راستا اصول آموزش کارکنان با توجه به مقتضیات سنی ، شغلی ، زمانی ، محتوی و … شرایطی را بر آموزش ها حاکم می کند که از یک سو فراگیران ، توانایی سازگاری با آن را داشته باشند و از سوی دیگر آموزش ها قادر باشند حداکثر اطلاعات ، دانش و مهارت های مورد نیاز کارکنان را در شرایط زمانی محدود منتقل نمایند . به این ترتیب می توان گفت که آموزش عبارت است از انتقال دانسته ها وآموخته ها به دیگری، بدین معنی که فرد تحت تعلیم قرار می گیرد تا آنچه را که معلم آموخته است به او نیز بیاموزد(رضازاده وهمکاران، ۱۳۹۰) آموزش کارکنان به عنوان موثرترین راه همسازی با تغییرات در سازمان ها است و هر زمان که این جریان متوقف یا کند شود ، اثرات ناخوشایندی بر عملکرد سازمانی خواهد داشت. بنابراین انجام فعالیت آموزشی در سازمان های امروزی امری اجتناب ناپذیر است. آموزش کارکنان ضمن تسهیل تحقق اهداف سازمانی ازطریق بهبود عملکرد فردی و گروهی ، ایجاد انعطاف پذیری در مقابل تغییر و کاستن از مقاومت های ناخواسته و بی مورد ، موجب می شود کارکنان از طریق شناخت منافع خود وسازمان ، از منابع محدود سازمان حداکثر بازدهی را به دست آورند.

  به این ترتیب ملاحظه می شود که بررسی رابطه بین آموزش و اثربخشی سازمانی می تواند مفید باشد.از سوی دیگر اگر کارکنان آموزش ببینند کافی نیست بلکه باید دانش اموخته شده را در سازمان استفاده نمایند. سازمان ها نیازمند این هستند که با مدیریت سیستماتیک، دانش نیروی انسانی خود را حفظ نمایند. بنابراین کسب دانش، سازماندهی، انتقال و به اشتراک گذاشتن با سایر کارکنان دیگر، هم چنین بروز کردن آموخته ها طی زمان امری بسیار حیاتی و ضروری است. در حقیقت مدیریت دانش کارآمد، منجر به کاهش خطاها و دوباره کاری ها می شود، سرعت حل مسائل و تصمیم گیریها را افزایش می دهد ، باعث کاهش میزان تخلفات و فساد اداری می گردد. کاهش هزینه ها را در پی دارد تفویض اختیارات بیشتر به اعضاء موجب روابط اثربخش تر و خدمات مطلوب تر به مشتریان خواهد شد و در نتیجه سبب افزایش اثربخشی سازمانی شده و اهداف سازمانی بیشتری محقق می شود (شیرین حصار،۱۳۸۹). با توجه به مجموع موارد فوق تحقیق حاضر به دنبال بررسی تاثیر آموزش کارکنان بر اثربخشی سازمان ها با توجه به نقش تعدیل گر متغیر فرایند مدیریت دانش در بین شرکت های تولید شهرک صنعتی رشت می باشد. از آنجائیکه شهرک صنعتی رشت یکی از بزرگترین شهرک های صنعتی کشور بوده ودرآن واحد های تولیدی بزرگی فعال هستند که در اقتصاد استان سهم بسزایی دارند. بررسی اثربخشی ان شرکت ها می تواند مهم تقی گردد. در این راستا سوال اصلی تحقیق به شرح زیر است:

آیا مهارت کارکنان بر اثربخشی سازمانی شرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت با توجه به فرایند مدیریت دانش تاثیر دارد؟

 

۱-۳) اهمیت و ضرورت تحقیق:

اثربخشی سازمانی یکی از مفاهیمی است که در مدیریت نوین توجه خاصی به آن شده است واهمیت اساسی در امر بهبود سازمانی دارد چرا که اثربخشی سازمانی به عنوان میزان کسب اهداف کوتاه مدت و بلند مدت  در یک سازمان است (سیفی وهمکاران، ۱۳۹۲). اثربخشی یک شرکت همواره معلول یک دسته متغیرها ی تاثیرگذار است که بر عدم دستیابی به آن تاثیر گذارند. عواملی چون پایین بودن سطح کیفی انجام امور، ناکارآمد بودن ساختار، ضعف نظام های مدیریتی،  فقدان شایسته سالاری در مدیریت،  فقدان بسترهای فرهنگی مناسب برای اجرای طرح های مرتبط با اثربخشی وکارایی سازمان،  نارضایتی شغلی کارکنان، فقدان ثبات شغلی مدیران و کارکنان، فقدان اعتماد میان مدیران و کارکنان، کمبود آموزش های مناسب و به روز در زمینه اثربخشی، نداشتن چشم انداز دوربرد در مدیریت، روشن نبودن مأموریت های سازمان، کمبود اخلاقیات کاری در کارکنان، کمرنگ شدن نظام مشارکت کارکنان در درون سازمان، کیفی نبودن نظام مدیریت و دلایل دیگر، اثربخشی را به صورت متغیری پیچیده درآورده است (طالقانی و همکاران، ۱۳۹۰). لذا بررسی وشناسایی عوامل موثر برآن می تواند دارای اهمیت فراوانی برای شرکت های تولیدی در سطح استان گیلان باشد. در اقتصاد خرد نیز این بحث مطرح است که ، عمده ترین هدف یک شرکت، همیشه کسب درآمد یا به بیان دیگر سودآوری است. سود یک شرکت نیز تا حد زیادی به اثربخشی وکارایی آن در درازمدت بستگی دارد. لذا بررسی عوامل اثر گذار بر اثربخشی شرکت های تولیدی استان گیلان ، با توجه به نقش اساسی در ایجاد ثروت برای استان و همچنین ایجاد اشتغال برای قشر عظیم جویندگان کار استان  داشته و در نهایت می توانند باعث بهبود وضع رفاهی مردم گردند می تواند دارای اهمیت فراوان باشد.

۱-۴) اهداف تحقیق

۱.سنجش میزان اثربخشی سازمانی درشرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت

۲.سنجش آموزش مهارتها درشرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت

  1. سنجش فرایند مدیریت دانش درشرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت.

۴.سنجش رابطه بین آموزش مهارتها و اثربخشی سازمانی درشرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت.

۵.سنجش تاثیر فرایند مدیریت دانش بر رابطه بین آموزش مهارتها و اثربخشی سازمانی درشرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت.

[۱] Peter Drucker

[۲] Organization Effectiveness

تعداد صفحه :۱۲۴

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه مطالعه و بررسی عوامل موثر بر تمایلات رفتاری مشتریان

پایان نامه دوره کارشناسی ارشد
مدیریت بازرگانی(گرایش بازاریابی بین الملل)

مطالعه و بررسی عوامل موثر بر تمایلات رفتاری مشتریان
)تحلیل مقایسه ای میان بانک های دولتی و خصوصی(

پائیز ۱۳۹۲

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

تمایلات رفتاری مصرف کنندگان یک شاخص مناسب برای سنجش رفتارهای ذاتی و معنوی می باشد و با وجود اینکه در اکثر مواقع شناخت گرایشات رفتاری واقعی مصرف کنندگان می تواند دشوار باشد، اما یکی از مهمترین وظایف بازاریابان محسوب می شود. هدف از انجام این پژوهش بررسی عوامل موثر بر تمایلات رفتاری مشتریان در صنعت بانکداری کشور می باشد. منظور از تمایلات رفتاری مشتریان، به نوعی رفتار پس از خرید آنان می باشد که با دو متغیر مراجعه مجدد و تبلیغات دهان به دهان اندازه گیری خواهد شد. برای بررسی عوامل موثر بر آن، با توجه به پیشینه تحقیق، به بررسی رابطه میان کیفیت خدمات، هویت برند، ارزش ادراک شده و رضایت مشتری پرداخته می شود. تحلیل مقایسه ای نتایج میان بانک های دولتی و خصوصی هدف دیگری است که دنبال شده است. در این راستا مشتریان بانک های دولتی و خصوصی کشور در شهر تهران به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شده است که با استفاده از روش نمونه گیری خوشه ای به نمونه گیری اقدام شد. روش تحقیق، توسعه ای کاربردی بوده و با استفاده از پرسشنامه اقدام به جمع آوری اطلاعات در حجم نمونه ی ۳۸۴ شد که با استفاده از رابطه کوکران برای جامعه نا محدود به دست آمده است. نتایج تحقیق رابطه مثبت میان کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده در بانک های دولتی را به اثبات رساند اما این رابطه در بانک های خصوصی به اثبات نرسید. رابطه مثبت میان سایر متغیرها(هویت برند و ارزش ادراک شده، ارزش ادراک شده و رضایت مشتری، رضایت مشتری و مراجعه مجدد و رضایت مشتری و تبلیغات دهان به دهان)، هم در بانک های خصوصی و هم در بانک های دولتی به اثبات رسید.

کلمات کلیدی

تمایلات رفتاری ،کیفیت خدمات، هویت برند، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری، ، مراجعه مجدد، تبلیغات دهان به دهان.

فهرست عناوین

عنوان……………………….          صفحه                                                

فصل اول

۱-۱- بیان مسأله                                                                                                                   2     

۱-۲- اهمیت و ضرورت تحقیق                                                                                                   4

۱-۳- هدف تحقیق                                                                                                                 6

۱-۴- سوالات تحقیق                                                                                                               6

۱- ۵- قلمرو تحقیق                                                                                                                7

۱-۶- تعریف واژگان و اصطلاحات                                                                                                7

فصل دوم    

۲-۱- کیفیت خدمات                                                                                                            11

۲-۱-۱- تعریف خدمت                                                                                                  11

۲-۱-۲- ویژگی های خدمت                                                                                            12

۲-۱-۳- تعریف کیفیت خدمات                                                                                        13

۲-۱-۴- مدل های کیفیت خدمات                                                                                    14

۲-۱-۴-۱- مدل کیفیت فنی و عملیاتی                                                                  14

۲-۱-۴-۲- کیفیت خدمات از دیدگاه پاراسورامن                                                        16

۲-۱-۴-۳- مدل تحلیل شکاف کیفیت خدمات                                                         17

۲-۱-۴-۴- مدل سروکوال                                                                                  19

۲-۱-۴-۵- مدل مبتنی بر عملکرد                                                                        23

۲-۱-۴-۶- مدل سه جزئی کیفیت خدمات                                                              24

۲-۱-۴-۷- مدل ساختار عوامل سلسله مراتبی از کیفیت خدمات خرده فروشی                    25

۲-۱-۴-۸- مدل عوامل سه طبقه ای                                                                      26

۲-۱-۴-۹- مدل کیفیت خدمات در موتورهای جست و جوی اینترنتی(سروکوال)                 28

۲-۱-۴-۱۰- ادراکات از کیفیت خدمات آموزشی( سروپرف)                                          29

۲-۱-۴-۱۱- مدل ارزش ایده آل از کیفیت خدمات                                                    29

۲-۱-۴-۱۲- مدل ویژگی ها و اثرات کلی                                                                30

۲-۱-۴-۱۳- مدل کیفیت خدمات خرده فروشی و ارزش ادراک شده                                32

۲-۱-۴-۱۴- مدل ویژگی کیفیت خدمات                                                                33

۲-۱-۴-۱۵- مدل کیفیت خدمات، ارزش مشتری و رضایت مندی مشتری                         35

۲-۱-۴-۱۶- مدل پیش نیازها و تعدیل گرهای کیفیت خدمات                                      36

۲-۱-۴-۱۷- مدل بانکداری اینترنتی                                                                     37

۲-۱-۴-۱۸- مدل کیفیت خدمات اینترنتی                                                              38

۲-۲- هویت برند                                                                                                                 39

۲-۲-۱- تعریف برند                                                                                                       39

۲-۲-۲- برند و محصول                                                                                                   41

۲- ۲-۳- اهمیت برند                                                                                                      43

۲-۲-۴- برندگذاری                                                                                                        46

۲-۲-۴-۱-  برندگذاری برای محصولات                                                                  47

۲-۲-۴-۲-  برندگذاری برای خدمات                                                                     47

۲-۲-۴-۳- برندگذاری برای خرده فروشان                                                               47

۲-۲-۵- ساختار نام تجاری                                                                                               48

۲-۲-۵-۱- ساختار مشهود                                                                                  48

۲-۲-۵-۲- ساختار نامشهود                                                                                48

۲-۲-۶- تعریف هویت برند                                                                                               49

۲-۲-۷- منابع تشکیل دهنده هویت برند                                                                               51

۲-۲-۷-۱- دیدگاه کلر                                                                                      51

۲-۲-۷-۲- دیدگاه کاپفرر                                                                                   52

۲-۲-۸- صفات مشخصه برند                                                                                             53

۲-۲-۹- دیدگاه های تعیین هویت برند                                                                                55

۲-۲-۹-۱- هویت برند از دیدگاه آکر                                                                      56

۲-۲-۹-۲- هویت برند از دیدگاه کاپفرر( منشور هویت برند)                                         58

۲-۲-۹-۳- دیدگاه مبتنی بر منابع و دیدگاه بازاریابی در تعیین هویت برند                        61

۲-۲-۹-۴- دیدگاه کولمن                                                                                  64

۲-۲-۱۰- هویت برند و ارزش                                                                                            65

۲-۲-۱۰-۱- طرح ارزش                                                                                     66

۲-۳- ارزش ادراک شده                                                                                                          68

۲-۳-۱- تعریف ارزش                                                                                                      68

۲-۳-۲- رویکردهای موجود جهت تعریف ارزش                                                                       70

۲-۳-۲-۱- ارزش از نظر منبع خلق ارزش                                                                70

۲-۳-۲-۲- مدل مولفه های ارزش                                                                         70

۲-۳-۲-۳- رویکرد دریافت کردن در مقابل پردخت کردن(مدل نسبت هزینه- فایده)           72

۲-۳-۲-۴- رویکرد فایده گرایی در مقابل لذت گرایی                                                  74

۲-۳-۲-۵- مدل وسیله – نتیجه                                                                          75

۲-۳-۲-۶- دیدگاه هولبروک در تعریف ارزش                                                            76

۲-۳-۲-۷- ارزش به عنوان مقیاس تک بعدی در برابر مقیاس چندبعدی                           78

۲-۳-۳- مزایای خلق ارزش                                                                                               81

۲-۴- رضایت مشتری                                                                                                            83

۲-۴-۱- تعریف مشتری مداری                                                                                           83

۲-۴-۲- تعریف رضایت مشتری                                                                                          85

۲-۴-۳- اهمیت رضایت مشتری                                                                                          85

۲-۴-۴- انواع رضایت مشتری                                                                                             86

۲-۴-۴-۱ رضایت خاص مبادله                                                                            86

۲-۴-۴-۲- رضایت کلی                                                                                     86

۲-۴-۵- روش های سنجش رضایت مشتری                                                                           87

۲-۴-۵-۱- الگوهای عینی                                                                                  87

۲-۴-۵-۲- الگوهای ذهنی                                                                                  88

۲-۴-۵-۲-۱- روش های ویژگی مدار                                                                89

۲-۴-۵-۲-۱-۱- الگوی کیفیت خدمات                                                    90

۲-۴-۵-۲-۱-۲- مدل عملکرد خدمات                                                     90

۲-۴-۵-۲-۱-۳- الگوی عملکرد- اهمیت خدمات                                         91

۲-۴-۵-۲-۱-۴- شاخص رضایتمندی مشتری                                            92

۲-۴-۵-۲-۱-۴-۱- مدل رضایت مشتری در سوئد                           93

۲-۴-۵-۲-۱-۴-۲- شاخص رضایت مشتری در آمریکا                       94

۲-۴-۵-۲-۱-۴-۳- شاخص رضایت مشتری در اروپا                         95

۲-۴-۵-۲-۱-۴-۴- شاخص رضایت مشتری در سوئیس                     96

۲-۴-۵-۲-۱-۴-۵- شاخص رضایت مشتری در مالزی                       97

۲-۴-۵-۲-۱-۴-۶- شاخص رضایت مشتری در ترکیه                        98

۲-۴-۵-۲-۱-۴-۷- شاخص رضایت مشتری در ایران                        99

۲-۴-۵-۲-۲- روش های حادثه مدار                                                               100

۲-۴-۵-۳-  مدل رضایت مشتری کانو                                                                  101

۲-۵- تمایلات رفتاری مشتریان                                                                                              107

۲-۵-۱- وفاداری مشتری                                                                                              109

۲-۵-۱-۱- انواع وفاداری                                                                                  112

۲-۵-۱-۲-  مدل پیشنهادی برای دسته بندی مشتریان وفادار                                     113

۲-۵-۱-۳- مراحل توسعه وفاداری                                                                       115

۲-۵-۱-۴- ابعاد وفاداری                                                                                  116

۲-۵-۱-۴-۱- بازدید مجدد                                                                117

۲-۵-۱-۴-۲- تبلیغات دهان به دهان                                                    117

۲-۶- تعدادی از تحقیقات انجام شده در زمینه متغیرهای مطرح شده در مدل تحقیق                               121

۲-۷- توسعه مدل مفهومی تحقیق                                                                                           129

فصل سوم

۳-۱-  مدل اجرایی تحقیق                                                                                                    138

۳-۲- روش تحقیق                                                                                                             138

۳-۳- انواع تحقیقات علمی                                                                                                    139

۳-۴- مراحل تحقیق                                                                                                            140

۳-۵- جامعه و نمونه آماری                                                                                                   140

۳-۵-۱- جامعه آماری                                                                                                   140

۳-۵-۲- روش نمونه‌گیری و حجم نمونه                                                                              141

۳-۶- ابزار جمع آوری اطلاعات                                                                                               143

۳-۷- متغیرهای تحقیق                                                                                                        144

۳-۸- روایی و پایایی پرسشنامه                                                                                              146

۳-۸-۱- روایی ابزار اندازه گیری تحقیق                                                                               146

۳-۸-۲- پایایی ابزار اندازه گیری تحقیق                                                                              148

۳-۹- فرضیه‌های تحقیق                                                                                                       149

۳-۱۰- روش‌ها و فنون آماری                                                                                                 151

فصل چهارم

۴-۱- توصیف داده‌ها                                                                                                           155

۴-۱-۱- جداول و نمودارهای فراوانی مربوط به پاسخ دهندگان پرسشنامه                                      156

۴-۱-۱-۱- خصوصی یا دولتی بودن بانک پاسخ گویان                                                   156

۴-۱-۱-۲- جنسیت مشتریان بانک­های دولتی                                                             156

۴-۱-۱-۳- جنسیت مشتریان بانک­های خصوصی                                                         157

۴-۱-۱-۴- وضعیت تأهل مشتریان بانک­های دولتی                                                      158

۴-۱-۱-۵-وضعیت تأهل مشتریان بانک­های خصوصی                                                    158     

۴-۱-۱-۶- سن مشتریان بانک­های دولتی                                                                  159

۴-۱-۱-۷- سن مشتریان بانک­های خصوصی                                                              160

۴-۱-۱-۸- تحصیلات مشتریان بانک­های دولتی                                                           161

۴-۱-۱-۹- تحصیلات مشتریان بانک­های خصوصی                                                       161

۴-۱-۱-۱۰- متوسط درآمد ماهیانه مشتریان بانک­های دولتی                                          162

۴-۱-۱-۱۱- متوسط درآمد ماهیانه مشتریان بانک­های خصوصی                                       163

۴-۲- آزمون کولموگروف- اسمیرنوف تک نمونه ای برای بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها                       164

۴-۳- تحلیل داده ها                                                                                                            165

۴-۳-۱-  بیان مدل                                                                                                       166

۴-۳-۲-  تخمین مدل                                                                                                   167

۴-۴- ساخت ماتریس کوواریانس                                                                                             168

۴-۵- تخمین مدل های اصلی و فرعی تحقیق                                                                              169

۴-۶-  ارزیابی تناسب مدل                                                                                                    169

۴-۷- تفسیر و تعبیر مدل                                                                                                     171

۴-۸- تحلیل مدل اندازه گیری با تحلیل عاملی تأییدی( سنجش روایی پرسشنامه)                                 172

۴-۹- آزمون فرضیات تحقیق با مدل­سازی معادلات ساختاری (SEM)                                                175

۴-۹-۱- آزمون فرضیات تحقیق با مدل­سازی معادلات ساختاری (SEM) برای بانک­های دولتی            176

۴-۹-۲- آزمون فرضیات تحقیق با مدل­سازی معادلات ساختاری (SEM) برای بانک­های خصوصی        193

۴-۹-۳-  نتایج آزمون فرضیه های اصلی                                                                             190

۴-۱۰- آزمون تفاوت در سطح ارزش درک شده، رضایت و تمایلات رفتاری (بازدید مجدد و تبلیغات
 دهان به دهان) مشتریان بانک­های دولتی و خصوصی                                                                   193

۴-۱۱-  مدل تأیید شده با توجه به نتایج تحقیق                                                                         198

فصل پنجم

۵-۱- نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق                                                                               200

۵-۲- نتایج آزمون فرضیه های اصلی                                                                                        209

۵-۳- بحث در خصوص مقایسه سطح ارزش درک شده، رضایت و تمایلات رفتاری مشتریان
بانک های دولتی و خصوصی                                                                                                  211

۵-۴- بحث و نتیجه گیری                                                                                                    212

۵-۳- پیشنهادات کاربردی                                                                                                    218

۵-۴- پیشنهادات برای محققان آتی                                                                                          221

منابع                                                                                                                              222

بیان مسأله

تمایلات رفتاری مصرف کنندگان یک شاخص مناسب برای سنجش رفتارهای ذاتی و معنوی
می باشد.( تانگ و چن[۱]، ۲۰۰۸) بنابراین با وجود اینکه در اکثر مواقع شناخت گرایشات رفتاری واقعی مصرف کنندگان می تواند دشوار باشد.(فولرتون و پانج[۲]،۲۰۰۴) اما شناخت و پیش بینی رفتار
مصرف کنندگان یکی از مهمترین وظایف بازاریابان محسوب می شود. امروزه بسیاری از موسسات و سازمان های موفق، مفاهیم اولیه و جدید بازاریابی را پذیرفته و طبق آن عمل می کنند. آنها
دریافته اند که توجه و تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی توجه به کیفیت محصول و ارائه خدمت به مشتریان است. امروزه سازمان ها متوجه شده اند که مطلوب ترین و موفق ترین محصولات اگر
خواسته ها و نیازهای مشتریان را برآورده نسازند، مورد تقاضا واقع نخواهند شد. واضح است که برای موفقیت در این امر باید درک جامعی از نیازهای مصرف کنندگان احتمالی و بالقوه محصولات و خدمات داشته و از چگونگی کسب اطلاعات توسط آنان درباره خدمات و محصولات آگاهی حاصل کرد. سازمانها صرف نظر از اینکه چه محصولی را تولید می کنند باید موفقیت خود را در گرو خلق ارزش(بیشتر از رقیب) برای مشتری بدانند. ایجاد ارزش برای خدمت، در یک قیمت رقابتی، یک منبع بالقوه از مزیت رقابتی بوده و یکی از مهمترین مفاهیم برای درک رفتار مصرف کننده در صنعت خدمات است. پذیرفته ترین تعریف برای ارزش، تبادل میان دادن و گرفتن عنوان شده است، مشتری جهت ارزیابی ارزش دریافتی خود، آنچه را که به دست می آورد در برابر آنچه از دست می دهد مقایسه می کند. بنابراین مشتری در هنگام دریافت خدمت، به ارزیابی کیفیت عناصر تشکیل دهنده آن
می پردازد که اهمیت حفظ و ارتقای کیفیت خدمات را از سوی سازمان ها بیان می کند. در کنار حفظ کیفیت خدمات یکی از رویکردهای موثر در خلق این ارزش، هویت بخشی و ارتقای نام تجاری است. به این صورت که برای فروش یک محصول یا خدمت، مصرف کنندگان باید به ارزش برتر نام تجاری متقاعد شوند. یک نام تجاری، برای آن که قدرتمند باشد و قوی باقی بماند، وظیفه دارد که نسبت به هویت خود وفادار باشد. مفهوم هویت نام تجاری، مبین رغبتی است که باید تعیین کنندگان راهبردهای ارتباطی را وا دارد که از سطح به عمق روند و نام تجاری را از ریشه بررسی کنند. هویت، جزءکلیدی برندسازی است و هسته ایجاد یک برند موفق، درک چگونگی ایجاد و توسعه هویت برند است. هویت نام تجاری، چارچوبی را برای یکپارچگی کل نام تجاری فراهم می آورد. از طریق آن، می توان حدود موقعیت گذاری را تعیین کرد، ابزار بیان آن را قانون مند ساخت، و از فردیت و دوام آن اطمینان یافت. سازمان ها باید بتوانند ارزشی معادل و یا بیش از آنچه مشتریان در ابتدا انتظار داشته اند به آنها برسانند و این ارزش رسانی باید برای ارضای نیازهای آنها کافی باشد. دستیابی به این هدف نیازمند درک وسیع رفتار مصرف کنندگان است.

مشتری، هدف نهایی خدمات بانکی می باشد و تامین رضایت مشتریان و نگهداری آنان برای بانک ها از اهمیت بسزایی برخوردار است. امروزه رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر و الزامات سیستم های مدیریتی در موسسات و بنگاه های کسب و کارشناخته می شود. در دنیای رقابتی امروز، عصر سلطه بر مشتری به پایان رسیده است و موفقیت سازمان ها در گرو جلب رضایت مشتری و به کارگیری اصول مشتری مداری است. برای ایجاد وفاداری در مشتریان بانک، بهترین رویکرد آن است که در روابط مشتری و سازمان تطابق ایجاد شود و رضایتمندی و وفاداری در مشتری از طریق برقراری آنچه برای مشتری ارزش تلقی می شود ایجاد گردد. ارزش ادراک شده و رضایت در ادبیات خدمات و بازاریابی مورد توجه بسیار زیادی بوده و همواره یکی از متغیرهای مهم در بررسی رفتار مصرف کننده بوده اند. در بسیاری از تحقیقات انجام شده، ارزش ادراکی مشتری همواره یک ورودی مهم برای رضایت مشتری می باشد. اگر نتیجه ارزیابی مشتری از ارزش دریافتی وی مثبت باشد، به این معناست که دریافتی مشتری بیش از پرداختی وی خواهد بود در این حالت مزایایی که در نتیجه انتخاب یک سازمان نصیب مشتری می شود، انتظارات وی را برآورده کرده و پاسخگوی نیازهای متنوع مشتری می باشد و در نتیجه مشتری احساس رضایت خواهد کرد.

رابطه میان رضایت مشتری و رفتارهای پس از خرید وی در تحقیقات مختلفی مورد بررسی قرار گرفته و رضایت مشتری یکی از مهمترین پیش شرط های لازم جهت وفاداربودن مشتری به حساب می آید. توسعه، حفظ و افزایش وفاداری مشتریان به سوی محصولات و یا خدمات تجاری همواره به عنوان هدف اصلی در فعالیت های بازاریابی یک شرکت در نظر گرفته می شود. بسیاری از پژوهشگران بر این مورد اتفاق نظر دارند که وفاداری مشتری به صورت یکی از حالت های خرید بیشتر و گسترش سبد محصولات، خرید مجدد( تکرار خرید) و توصیه خرید به دیگران نمود پیدا می کند.( گریفین[۳]۱۹۹۵) بنابرین با توجه به اهمیت نقش رضایت بر رفتارهای پس از خرید مشتری، سازمان ها باید شرایط لازم را برای ایجاد این احساس رضایت در مشتری فراهم کنند. نتیجه این رضایت، بروز رفتارهای حمایتی از سوی مشتری و به نفع سازمان خواهد بود به این ترتیب در بلندمدت منافعی برای سازمان ها حاصل می شود که در نتیجه آن سهم بازار و سود آوری شان افزایش می یابد. اولیور[۴](۱۹۹۷) وفاداری را به عنوان”حفظ تعهد عمیق مشتری به خرید مجدد یا انتخاب مجدد محصول یا خدمات از یک برند و انجام آن به طور مستمر در آینده تعریف می کند، البته با قبول این وضعیت که تأثیرات موقعیتی و تلاشهای بازاریابی، به صورت بالقوه میتواند باعث تغییر در رفتار مشتری شود.” اولیور در این معنا تمایلات رفتاری مثل خرید مجدد و تبلیغات دهان به دهان را به عنوان یک احتمال ثابت برای مشارکت در رفتار در نظر می گیرد.

در نتیجه این پژوهش در تلاش است تا با ارائه یک مدل ساختاری، عوامل موثر بر تمایلات رفتاری مشتریان را مورد بررسی قرار دهد. منظور از تمایلات رفتاری مشتریان، به نوعی رفتار پس از خرید آنان می باشد که با دو متغیر مراجعه مجدد و تبلیغات دهان به دهان اندازه گیری خواهد شد. برای بررسی عوامل موثر بر آن، به بررسی رابطه میان کیفیت خدمات، هویت برند، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری پرداخته خواهد شد.

۱-۲- اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه یکی از مهمترین عوامل برای موفقیت شرکت ها در بازار رقابتی، ارائه خدمات با کیفیت بالا و برآورده کردن نیازهای مشتریان است. با توجه به تغیرات سریع در انتظارات مشتریان، فن آوری و روندهای جهانی شدن، سازمان ها باید فرآیندهای خود را چنان طراحی کنند که بتوانند محصولات و خدمات را با هزینه پایین، کیفیت بالا و در زمان کمی به مشتری ارائه کنند. از سوی دیگر برندها از لحاظ اقتصادی و استراتژیک جزو دارایی های با ارزش شرکت ها و شاید با ارزش ترین دارایی آنها محسوب شوند. محققان بر این باورند که ارزش واقعی محصولات و خدمات برای شرکت ها فقط در درون محصولات و خدمات نیست بلکه این ارزش در ذهن مشتریان بالقوه وجود دارد و این برند است که ارزش واقعی را در ذهن مشتریان پدید می آورد.(کلر و دیگران[۵] ، ۲۰۰۸) برندها و نام برندها از آن نظر اهمیت دارند که وقتی مشتری تصمیم به خرید می گیرد یک چارچوب ذهنی آماده شده را برای مراجعه او در اختیارش قرار می دهند. مردم برندهایی را خواهند خرید که از آنها نام و نشانی در ذهن داشته باشند.

 هرگز نمی توان از این نکته چشم پوشید که محرک اصلی برای سازمانهای تجاری که دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خود هستند، همانا مشتریان آن سازمان می باشند. به بیان دیگر هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه بقا نمی باشد. بنابراین بسیار حیاتی است تا هر موسسه تجاری، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش در اختیار داشته باشد. از سوی دیگر به واسطه گسترش شدید رقابت و پویایی اقتصاد، آرمانهاو اهداف سازمانها طی چندسال اخیر دچار تغییرات عمده ای شده است. در حالیکه پیش از این تمرکز بر جذب مشتریان جدید، سیاست عمده سازمانها بود، امروزه سیاست های راهبردی و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمانها متمرکز شده اند. در شرکت هایی که سهم بیشتری از مشتریان وفادار را به خود اختصاص داده اند بواسطه علل متعددی از جمله نرخ خرید مجدد بالا، کاهش هزینه تبلیغات به خاطر درگیرشدن مشتریان در تبلیغات دهان به دهان، کاهش تمایل برای تعویض و تغییر منبع عرضه کننده کالا و خدمات، میزان سودآوری سازمان را به مراتب افزایش داده است.

امروزه هیچ سازمانی قبل از آگاهی از نحوه ارزیابی مشتریان در خصوص کیفیت محصول و معیارها و انتظاراتی که از این محصول یا خدمت دارند، نمی توانند ادعای مشتری مداری کنند. احساس مشتری نسبت به یک محصول (خدمت) تعیین خواهد کرد که آن محصول(خدمت) در بازار موفق بوده است یا خیر. رضایت مندی مشتری( به عنوان یک پاسخ احساسی) بازگشت سرمایه را تضمین می کند. بدون دانستن خواسته های مشتریان ممکن است مشتریان تمایل به مصرف کالا و خدمات را از خود نشان نداده و عملاً سرمایه گذاری انجام شده به شکست منتهی خواهد شد.

 اما باید در نظر داشت که تمام فرآیند ارزیابی مشتری، بسیار پیچیده بوده و برای یک برنامه ریزی موثر و تصمیمات کاربردی، خدمت دهندگان باید در جست و جوی دانشی باشند که چگونه مشتریان، متغیرهای موثر بر تصمیم خرید خود و همچنین متغیرهای تأثیرگذار بر رفتار بعد از خرید خود را ادغام می کنند. آنها باید بدانند که این متغیرها چه هستند و چه ارتباطی با هم دارند. برای مثال خدمت دهندگان ممکن است با سوالاتی از این قبیل مواجه شوند که نقش هزینه های متفاوت مرتبط با تحویل خدمت و ارزیابی کیفیت خدمات در تعیین ارزش ادراک شده چیست؟ هویت برند چه نقشی در ارزیابی مشتری از ارزش دریافت شده، ایفا می کند؟ آیا مشتریان هزینه های پولی را به عنوان اولین شاخص های ارزش ادراک شده در نظر می گیرند؟ چه متغیرهایی بر رضایت مشتری تأثیرگذارند؟ چگونه اغلب متغیرهایی مانند کیفیت، ارزش و رضایت یکپارچه می شوند تا تمایلات رفتاری را تحت تأثیر قرار دهند؟ و در نهایت نقش ارزش مشتری در ارزیابی رضایت وی چیست؟ پاسخ به این سوالات هم از جنبه تئوریکی و هم از جنبه عملی بسیار مهم هستند.

تولیدکنندگان می توانند بر این اساس محصولات خود را تولید کنند، محیط سازمان خود را طراحی کنند، پرسنل خود را استخدام کرده و آموزش دهند و در نهایت محصولات خود را قیمت گذاری کنند تا موجب رضایت مشتریان خود شوند. مدیران با آگاهی از انواع ارزش های مورد نظر مشتریان، و همچنین با توجه به سطوح وفاداری آنان که در رفتارهایی مانند تکرار خرید متبلور می شود می توانند به بخش بندی مشتریان خود بپردازند که در این صورت قادر خواهند بود برنامه های بازاریابی منحصر به فردی را برای هر بخش به اجرا در آورند.

۱-۳- هدف تحقیق

هدف اصلی از انجام این تحقیق توسعه مدل مفهومی از عوامل موثر بر تمایلات رفتاری مشتریان
می باشد. تحلیلی مقایسه ای از عوامل موثر بر تمایلات رفتاری مشتریان در بانک های دولتی و خصوصی، هدف دیگری است که دنبال خواهد شد.

۱-۴- سوالات تحقیق

  • عوامل اثرگذار بر تمایلات رفتاری مشتریان کدام اند؟
  • تأثیر کیفیت خدمات بر تمایلات رفتاری مشتری چگونه است؟
  • تأثیر هویت برند بر تمایلات رفتاری مشتری چگونه است؟
  • آیا میزان اثر کیفیت خدمات بر تمایلات رفتاری در بانک های دولتی و خصوصی متفاوت است؟
  • آیا میزان اثر هویت برند بر تمایلات رفتاری مشتری در بانک های دولتی و خصوصی متفاوت است؟

 1-5- قلمرو تحقیق

  • قلمرو موضوعی: قلمرو موضوعی این تحقیق در حوزه مسائل بازریابی و مطالعه رفتار مصرف کننده می باشد و عبارت است از ” مطالعه و بررسی عوامل موثر بر تمایلات رفتاری مشتریان، تحلیلی مقایسه ای از بانک های دولتی و خصوصی”.
  • قلمرو زمانی: زمان انجام این تحقیق فروردین سال ۱۳۹۲ تا آبان ماه سال ۱۳۹۲
    می باشد.
  • قلمرو مکانی: قلمرو مکانی این تحقیق شهر تهران می باشد.

-۶-۱ تعاریف واژگان و اصطلاحات

خدمت:[۶] گرونروس[۷] (۱۹۹۰) خدمت را اینگونه تعریف می کند: فعالیت یا مجموعه ای از فعالیت ها با ماهیت کم و بیش ناملموس که نه بر حسب نیاز بلکه به طور طبیعی در تعاملات میان مشتری و کارکنان خدمت رسان یا سیستم های خدمت رسانی اتفاق می افتد و به عنوان راه حل هایی برای مشکلات مشتری ارائه می گردد.

کیفیت خدمات:[۸] در ادبیات مدیریت تا کنون تعاریف مختلفی جهت توضیح مفهوم کیفیت خدمات آمده ارائه شده است که وجه مشترک همه این تعاریف “سازگاری کالا یا خدمت با نیازها و انتظارات مشتریان است”. کیفیت از مشتری شروع می شود و هرگونه توجه به کالا یا خدمت، بدون توجه به نظر مشتری، الزاما کیفیت را بدنبال ندارد. لذا معمولا کیفیت را بر اساس تطابق پذیری محصول با ویژگیهای مد نظر مشتری، و یا میزانی که محصول میتواند انتظارات قبلی مشتری را برآورده سازد، تعریف می کنند.(جانسون و نیلسون[۹]، ۲۰۰۳)

هویت برند:[۱۰] هویت برند مجموعه ی منحصر به فردی از تداعی های برند در ذهن مشتریان می باشد و بیانگر این است که برند چه چیزی را ارائه و چه قول هایی را به مشتریان می دهد. (آکر[۱۱]، ۱۹۹۶)

ارزش ادراک شده:[۱۲] مفهوم ارزش همواره یک مفهوم چندوجهی و پیچیده بوده است. زیتامل[۱۳] (۱۹۸۸) ابتدا چهار تعریف منحصر به فرد را از آنچه مشتریان در هنگام ارزیابی خدمت، ارزش
می پندارند بیان کرد. در نهایت این چهار تعریف را جمع کرده و در یک عبارت این چنین تعریف
می کند: “ارزش ادراک شده به عنوان ارزیابی کلی مشتری از میزان مطلوبیت یک محصول یا خدمت است بر مبنای ادراک وی، از آنچه دریافت کرده در برابر آنچه پرداخت کرده است”. این تعریف که در آن مفهوم ارزش به عنوان تبادل میان گرفتن و دادن(دریافت کردن در برابر پرداخت کردن)[۱۴] بیان شده، قابل پذیرش ترین تعریف از ارزش است. وی بر این عقیده است که مصرف کنندگان آن چه را که می خرند، با هزینه های قیمتی که برای بدست آوردن می پردازند مقایسه می کنند و در این حالت ارزیابی ارزش کل، شکل می گیرد.

رضایت مشتری:[۱۵] شاخص رضایت مشتری آمریکا[۱۶] رضایت را تفاوت میان آنچه مشتری در واقعیت دریافت می کند و چیزی که مشتری انتظار دارد در یک معامله دریافت کند، تعریف کرده است. تاپفر[۱۷] نیز بیان می دارد که رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد بلکه به توانایی و قابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد.

تمایلات رفتاری:[۱۸] در این تحقیق منظور از تمایلات رفتاری مشتریان، به نوعی رفتار پس از خرید آنان می باشد که با استفاده از دو متغیر مراجعه مجدد و تبلیغات دهان به دهان اندازه گیری خواهد شد.

مراجعه(بازدید) مجدد:[۱۹] فرآیندی است که طی آن مشتری اقدام به بازگشت دوباره به یک سازمان بعد از تجربه استفاده از خدمات، می نماید.

تبلیغات دهان به دهان:[۲۰] تبلیغات دهان به دهان، صحبت در خصوص محصولات و خدمات، در میان افراد مستقلی است که هیچ وابستگی با سازمان و یا شرکت ارائه کننده خدمت ندارند. این صحبت
می تواند یک بحث دوطرفه باشد و یا تنها یک توصیه و پیشنهاد یک طرفه. اما نکته اصلی اینجاست که این صحبت ها در میان افرادی است که فایده بسیار کمی از این مباحث نصیبشان خواهد شد.(سوئینی[۲۱]،۲۰۰۷)

وفاداری:[۲۲]اولیور[۲۳] (۱۹۹۷) وفاداری را به عنوان”حفظ تعهد عمیق مشتری به خرید مجدد یا انتخاب مجدد محصول یا خدمات از یک برند و انجام آن به طور مستمر در آینده تعریف کرد، البته با قبول این وضعیت که تأثیرات موقعیتی و تلاشهای بازاریابی، به صورت بالقوه میتواند باعث تغییر در رفتار مشتری شود.”

تعداد صفحه :۲۵۸

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه مطالعه رابطه بین حاکمیت شرکتی و مالیات بر ارزش افزوده در شرکت سهامی مخابرات

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد بین الملل قشم

پایان­نامه کارشناسی ارشد رشته­ی مدیریت مالی (M. A)

گرایش: مالی

موضوع:

مطالعه رابطه بین حاکمیت شرکتی و مالیات بر ارزش افزوده در شرکت سهامی مخابرات استان هرمزگان

تابستان ۹۴

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                               صفحه

چکیده ۱

فصل اولکلیات

۱-۱- مقدمه. ۳

۱- ۲- بیان مساله. ۵

۱- ۳- اهمیت و ضرورت تحقیق.. ۸

۱- ۴- اهداف تحقیق.. ۹

۱- ۵-  قلمرو تحقیق.. ۹

۱-۵-۱- قلمرو مکانی.. ۹

۱- ۵- ۲- قلمرو زمانی.. ۹

۱-۵-۳- قلمرو موضوعی.. ۹

۱ – ۶- فرضیه های تحقیق.. ۹

۱- ۶ – ۱- فرضیه اصلی.. ۹

۱ – ۶- ۲- فرضیه های فرعی.. ۹

۱- ۷- تعریف نظری و عملیاتی واژه ها و اصطلاحات… ۱۰

۱- ۷ – ۱- حاکمیت شرکتی.. ۱۰

۱ – ۷ – ۲- مالیات بر ارزش افزوده ۱۰

۱ – ۸- چارچوب فصول بعد. ۱۱

فصل دوم-مبانی نظری

۲- ۱- مقدمه. ۱۳

۲- ۲- مفهوم حاکمیت شرکتی.. ۱۳

۲- ۳- اهمیت حاکمیت شرکتی.. ۱۷

۲- ۴- تاریخچه مفهوم  حاکمیت شرکتی.. ۱۹

۲- ۵- سیستم حاکمیت شرکتی در ایران. ۲۱

۲- ۶-  سیستمهای حاکمیت شرکتی.. ۲۲

۲- ۶- ۱- سیستمهای درون سازمانی.. ۲۳

۲-۶-۲- سیستمهای برون سازمانی.. ۲۳

۲- ۷-  شاخصهای حاکمیت شرکتی.. ۲۴

۲- ۷- ۱- حسابرسی.. ۲۴

۲-۷-۲- هیئت مدیره ۲۶

۲- ۷- ۳- ترکیب هئیت مدیره، سرمایه گذاران نهادی و مالکیت خانوادگی.. ۲۸

۲- ۷- ۴- پاداش مدیران و مالکیت… ۲۹

۲- ۸- تاریخچه نظام مالیات بر ارزش افزوده ۳۱

۲- ۹- مطالعات تجربی در خصوص مالیات بر ارزش افزوده ۳۲

۲-۱۰-تأثیر مالیات بر ارزش افزوده بر قیمتها در ایران. ۳۳

۲- ۱۱- تأثیر مالیات بر ارزش افزوده بر تغییرات قیمتها و تورم. ۳۴

۲- ۱۲- حدود داده – ستانده و مدل قیمت… ۳۵

۲- ۱۳- اعمال معافیتهای قانون مالیات بر ارزش افزوده به بخشها ۳۶

۲- ۱۴- اعمال نرخ مالیات بر ارزش افزوده به ۹۱ بخش اقتصاد. ۳۷

۲- ۱۵- طراحی نظام مالیات بر ارزش افزوده در ایران و کشورهای منتخب… ۴۲

۲- ۱۶- عملکرد مالیات بر ارزش افزوده ۵۳

۲- ۱۷- سازوکار اجرای مالیات بر ارزش افزوده ۵۶

۲- ۱۸- انواع مالیات بر ارزش افزوده براساس پایه های مالیاتی.. ۵۸

۲- ۱۹- نرخ گذاری و معافیتهای مرسوم در مالیات بر ارزش افزوده ۶۰

۲- ۲۰- معافیت آستانه: ۶۱

۲- ۲۱- پیامدهای استقرار نظام مالیات بر ارزش افزوده ۶۱

۲- ۲۲- بررسی تجربه کشورهای مختلف در اعمال نظام مالیات بر ارزش افزوده ۶۷

۲- ۲۳- پیشینه تحقیقات… ۷۳

۲- ۲۳- ۱- تحقیقات داخل کشور. ۷۳

۲- ۲۳- ۲- تحقیقات خارج کشور. ۷۴

فصل سومروش پژوهش

۳- ۱- مقدمه. ۷۶

۳ – ۲- نوع تحقیق.. ۷۶

۳-۳- جامعه آماری.. ۷۶

۳- ۴-  نمونه و روش نمونه گیری.. ۷۷

۳- ۵- ابزار جمع‌آوری داده‌ها ۷۷

۳- ۶- روایی و پایایی پرسشنامه. ۷۸

۳- ۷- روش جمع آوری داده ها ۷۸

۳ – ۸- روش‌های تجزیه و تحلیل داده ها ۷۸

فصل چهارم-تجزیه و تحلیل داده های پژوهش

۴- ۱- مقدمه. ۸۰

۴- ۲- تحلیل آماری توصیفی.. ۸۰

فصل پنجمنتیجه گیری و پیشنهادات

۵- ۱- مقدمه. ۹۲

۵- ۲- خلاصه. ۹۲

۵- ۳- بحث و نتیجه گیری.. ۹۳

۵- ۴- پیشنهادات… ۹۴

پیوست ها

منابع و ماخذ

منابع فارسی.. ۱۰۸

منابع غیرفارسی.. ۱۱۱

Abstract 113

چکیده

هدف از این تحقیق مطالعه رابطه بین حاکمیت شرکتی و مالیات بر ارزش افزوده می­باشد. اولین موضوعی که در این تحقیق با آن مواجه می­شویم تعریف حاکمیت شرکتی می­باشد، در واقع حاکمیت شرکتی عبارت است از سیستمی که شرکت­ها به وسیله آن هدایت و کنترل می­شوند. این حاکمیت شرکتی است که می­تواند میزان آسیب پذیری شرکت­ها را در مواقع بحرانی کاهش داده، حقوق مالکیت را تقویت و به گسترش بازار سرمایه کمک کند. دومین موضوع مالیات بر ارزش افزوده است که با آن مواجه می­شویم، طی چند دهه اخیر، نظام مالیات بر ارزش افزوده در اکثر کشورهای جهان اجرا شده است. مهم‌ترین تأثیر مالیات بر ارزش افزوده، تأثیر آن در ایجاد ثبات اقتصادی می‌باشد. همان‌طور که می‌دانیم در ادبیات اقتصادی همواره از مزایای تثبیت‌کننده‌های خودکار در نظام مالیاتی یاد می‌شود. در تحقیق حاضر چهار فرضیه در مورد تاثیر رابطه بین حاکمیت شرکتی که شاخص­هایی همچون هئیات مدیره، حسابرسی، پاداش و مالیات و شاخص ضد انحصار را در بر می­گیرد و مالیات بر ارزش افزوده صورت گرفته است. ۵۵۶ نفر کارمند اداره مخابرات استان هرمزگان در قالب فراوانی ۲۲۶ نفر مورد بررسی قرار گرفتند. تحقیق حاضر از لحاظ هدف، کاربردی می باشد. آزمون فرضیات تحقیق با استفاده از روش­های آمار استنباطی همچون ضریب همبستگی استفاده شده است. و برای این منظور از طریق نرم افزار آماری Excel و SPSS بهره برده شده است. نتایج بدست آمده نشان می­دهد که هر چهار فرضیه تحقیق مورد تایید قرار گرفته­اند. که می­توان این نتیجه را برداشت کرد که رابطه بین حاکمیت شرکتی و مالیات بر ارزش افزوده می­تواند زمینه شفاف سازی را برای استفاده کنندگان ایجاد نماید.

کلید واژه ها: حاکمیت شرکتی، مالیات بر ارزش افزوده، هیئت مدیره، حسابرسی، ضد انحصار، پاداش

۱-۱- مقدمه

بررسی ادبیات موجود نشان می­دهد هیچ تعریف مورد توافقی در مورد حاکمیت شرکتی وجود ندارد. تعاریف موجود از حاکمیت شرکتی در یک طیف وسیع شامل دیدگاه­های محدود در یک سو و دیدگاه­های گسترده در سوی دیگر قرار دارند. در دیدگاه­های محدود حاکمیت شرکتی به رابطه شرکت و سهامداران محدود می­شود. این یک الگوی قدیمی است که قالب تئوری نمایندگی بیان می­شود.

در آن سوی طیف، حاکمیت شرکتی را می­توان به صورت یک شبکه از روابط دید که نه تنها بین یک شرکت و مالکان آنها (سهامداران) بلکه بین یک شرکت و عده زیادی از ذینفعان از جمله کارکنان، مشتریان، فروشندگان، دارندگان اوراق قرضه و … وجود دارد. چنین دیدگاهی در قالب تئوری ذینفعان دیده می­شود. بررسی کلی تعاریف حاکمیت شرکتی در متون علمی نشان می­دهد که تمام آنها دارای یک ویژگی مشترک و معینی هستند که ویژگی مذکور “پاسخگویی ” است. تعاریف محدود حاکمیت شرکتی متمرکز بر قابلیت­های سیستم قانون یک کشور برای حفظ حقوق سهامداران اقلیت می­باشد. این تعاریف اساسا برای مقایسه بین کشوری مناسب هستند و قوانین هر کشور نقش تعین کننده­ای در سیستم حاکمیت شرکتی آن دارد. تعاریف گسترده­تر حاکمیت شرکتی بر سطح پاسخگویی وسیع­تری نسبت به سهامداران و دیگر ذینفعان تأکید دارد. تعاریف گسترده­تر نشان می­دهد که شرکت­ها در برابر کل جامعه، نسلهای آینده و منابع طبیعی (محیط زیست) مسئولیت دارند. در این دیدگاه، سیستم حاکمیت شرکتی موانع و اهرم­های تعادل درون سازمانی و برون سازمانی برای شرکت­ها می­باشد که تضمین می­کند آنها مسئولیت خود را نسبت به تمام ذینفعان انجام می­دهند و در تمام زمینه­های فعالیت تجاری، به صورت مسئولانه عمل می­کنند. همچنین استدلال منطقی در این دیدگاه آن است که منافع سهامداران را فقط می­توان با در نظر گرفتن منافع ذینفعان بر آورده کرد. شرکت­ها می­توانند ارزش آفرینی خود را در بلند مدت افزایش دهند و این کار را با انجام مسئولیت خود در برابر تمام ذینفعان و با بهینه سازی سیستم حاکمیت خود می­کنند (حساس یگانه، ۱۳۸۴).

سازمان همکاری و توسعه اقتصادی (OECD)[1] حاکمیت شرکتی را به این صورت تعریف کرده است: “مجموعه­ای از روابط بین مدیریت، هیئت مدیره، سهامداران و سایر ذینفعان شرکت حاکمیت شرکتی همچنین ساختاری را فراهم می­آورد که از طریق آن اهداف شرکت تدوین و ابزارهای دستیابی به این اهداف و همچنین  نحوه نظارت بر عملکرد مدیران معلوم می­گردد (OECD، ۱۹۹۹).

بانک جهانی حاکمیت شرکتی را به این صورت تعریف می­کند (ابراهیم، ۲۰۰۴) “حاکمیت شرکتی به حفظ تعادل میان اهداف اجتماعی و اقتصادی و اهداف فردی و جمعی مربوط می­شود. چارچوب حاکمیت شرکتی برای تقویت استفاده موثر از منابع و نیز برای پاسخگویی لازم به منظور نظارت بر آن منابع و هدف هم راستا نمودن هر چه بیشتر منافع افراد، شرکت­ها و جامعه می­باشد.” رئیس سابق کمیسیون بورس اوراق بهادار آمریکا (SEC)[2] معتقد است کمیسیون بورس اوراق بهادار باید توجه بیشتری به ارتباط بین مکانیزم­های حاکمیت شرکتی و گزارشگری مالی داشته باشد (ابراهیم، ۲۰۰۴).

مالیات­ها، قیمت یا بهای خدمات دولت است که مردم می­پردازند و دولت­ها برای انجام وظایف خود نیازمند منابع درآمدی هستند. در اغلب کشورها، مالیات­ها مهم­ترین منابع درآمدی دولت هستند. در کشور ما از دیرباز  مالیات­ها سهم کمی از درآمدهای دولت را تأمین نموده­اند. شاید مهم­ترین دلیل، وجود منبع درآمد سهل­الوصول نفت بوده که سیستم اقتصادی کشور را به سویی هدایت کرده است که مالیات­ها در حاشیه قرار گرفته­اند. تعامل دولت و مردم از طریق مالیات از شاخصه­های دموکراسی محسوب می­شود و اتکاء بیش از حد دولت به درآمدهای نفتی به ارتباط ارگانیک دولت و مردم در بعضی از امور خدشه وارد نموده است و باعث گردیده است دولت­ها کارکرد مناسب خود را از دست داده و خود را با پیکره بیمار اقتصاد هماهنگ سازند.

به همین دلیل یکی از موارد اصلاحات کشورهای کمتر توسعه یافته، اصلاح ساختار مالی و مالیاتی آنهاست. تأکید مراجع بین­المللی مانند صندوق بین­المللی پول (IMF) [3]و بانک جهانی بر اصلاحات مالی و مالیاتی در کشورهای کمتر توسعه یافته در سال­های اخیر اهمیت ویژه­ای یافته است. به گونه­ای که در اولین بند گزارش ماده ۴ صندوق بین­المللی پول در خصوص اقتصاد ایران در بهمن ماه سال ۱۳۸۸ از برنامه مقامات کشور برای افزایش درآمدهای غیر نفتی و کاهش یارانه­ها حمایت شده است.

ساختار ناکارآمد مالیاتی در برخی موارد مانند قانون موسوم به تجمیع عوارض باعث کاهش توان رقابت پذیری و سودآوری تولید کنندگان گردیده است. قانون مالیات بر ارزش افزوده جهت اصلاح ساختار مالیاتی و اقتصادی در نیمه دوم سال ۱۳۸۷ به اجرا گذاشته شده است. مطابق ماده ۵۳ قانون مالیات بر ارزش افزوده، این قانون به صورت آزمایشی به مدت ۵ سال به اجرا گذاشته شده است. با توجه به آزمایشی بودن اجرای این قانون در ایران مطالعه آثار این مالیات بر متغیرهای اقتصادی دارای اهمیت ویژه­ای است.

مالیات بر ارزش افزوده (VAT)[4] دارای توان بالای درآمدزایی برای دولت است به گونه­ای که گاهی کارشناسان از آن به عنوان ماشین پول یاد می­کنند. این مالیات، دولت را با کارآمدی با ثبات و انعطاف­پذیر مواجه کرده و اتکاء به درآمدهای نفتی را کاهش می­دهد. هم اکنون مالیات بر ارزش افزوده در بیش از ۱۲۰ کشور اجرا می­گردد (طهماسبی بلداجی، افضلی و بوستانی، ۱۳۸۳).

مالیات بر ارزش افزوده نوعی مالیات چند مرحله­ای می­باشد که در مراحل مختلف تولید و توزیع براساس درصدی از ارزش افزوده کالاهای تولید شده و یا خدمات ارائه شده اخذ می­گردد. در این نظام مالیاتی خرید کالا و خدمات واسطه­های از پرداخت مالیات معاف است که این امر باعث از بین رفتن پدیده مالیات مضاعف می­شود. متوسط نرخ بکار گرفته شده در کشورهای مختلف بین ۵ تا ۱۸ درصد است. نرخ عمومی مالیات بر ارزش افزوده در کشور ما در زمان اجرای این قانون ۳ درصد (۵/۱ درصد مالیات ۵/۱ درصد عوارض) تعیین شده است. این نرخ کمترین نرخ مالیات بر ارزش افزوده بین کشورهای اجرا کننده این قانون است. افزایش و گسترش پایه مالیاتی و مشکلات اولیه اجرای قانون نرخ پایین آن را توجیه می­کند.

 در این فصل از تحقیق، به طور خلاصه و با توجه به موضوع تحقیق، به بیان مساله اصلی پژوهش و ضرورت انجام تحقیق، اهداف پژوهش، قلمرو تحقیق، متغیرهای مورد مطالعه، فرضیه­های تحقیق و در پایان اصطلاحات و واژه­های تخصصی مطرح می­گردند.

۱- ۲- بیان مساله

حاکمیت شرکتی عبارت است از سیستمی که شرکت‌ها به وسیله­ی آن هدایت و کنترل می‌شوند (عاشقی اسکوئی، ۱۳۹۰، ص.۷۴). حاکمیت شرکتی خوب می­تواند با ارتقای عملکرد شرکت­ها و افزایش دسترسی آن­ها به منابع مالی، موجبات رشد و توسعه­ی اقتصادی پایدار را فراهم آورد. حاکمیت شرکتی خوب، میزان آسیب­پذیری شرکت­ها را در مواقع بروز بحران مالی کاهش داده، حقوق مالکیت را تقویت، هزینه­ی معاملات و هزینه­ی سرمایه را کاهش داده و به گسترش بازار سرمایه کمک می­کند (احمدوند، ۱۳۸۸، ص.۱). عملیات شرکت­ها به روابط نمایندگی بین سهامداران و مدیران مربوط می­شود. زمانی که هدف شرکت به حداکثر رساندن منافع سهامداران تعریف شود، جدا کردن مالکیت سهام و کنترل مدیریتی و تصمیم­گیری­های تجاری مدیران می­تواند به تضاد منافع منجر شود که در نتیجه­ی آن ممکن است مدیران به جای عمل کردن در جهت منافع سهامداران، اهداف خودشان را دنبال کنند. اصول حاکمیت شرکتی برای فراهم آوردن امکان کنترل و ایجاد توازن بین منافع مدیران و سهامداران و در نتیجه کاهش تضاد نمایندگی ایجاد شده است (اعتمادی و همکاران، ۱۳۸۹، ص.۳۵).

یکی از عوامل اصلی بهبود کارایی اقتصادی، نظام راهبری بنگاه  )حاکمیت شرکتی) است که در برگیرنده مجموعه­ای از روابط میان مدیریت شرکت، هیئت مدیره، سهامداران و سایر گروههای ذینفع است. نظام راهبری بنگاه ساختاری را فراهم می کند که از طریق آن هدفهای بنگاه تنظیم و وسایل دستیابی به هدفها ونظارت بر عملکرد تعیین می شود. این نظام، انگیزه لازم برای تحقق اهداف بنگاه را در مدیریت ایجاد کرده و زمینه نظارت موثر را فراهم می کند. به این ترتیب شرکتها منابع را با اثر بخشی بیشتری به کار می­گیرند. (جعفری،۱۳۸۵).

موضوع حاکمیت شرکتی از دهه ۱۹۹۰ در کشورهای صنعتی پیشرفته جهان نظیر انگلستان، استرالیا و برخی کشورهای اروپایی مطرح شد. سابقه این امر به گزارش معروفی به نام گزارش کادبری بر می­شود که در سال ۱۹۹۲ منتشر شد. در این گزارش به وجود سهامداران نهادی و برقراری سیستم کنترل داخلی و حسابرسی داخلی تاکید زیادی شده بود. این گزارش در سال ۱۹۹۵ توسط کمیته گرینبری بررسی مجدد و در سال ۱۹۹۸ توسط کمیته هامپل نهایی شد. اکثر کشورهای جهان از جمله انگلستان، چین، کره، کانادا، استرالیا و….  دارای چنین نظام نامه راهبری بصورت مدون می­باشند. در آمریکا نیز افشای ماجرای انتخابات واترگیت و همچنین تقلب در بازار سرمایه آمریکا در سال ۲۰۰۱ باعث تصویب قانونی به نام ساربنز آکسلی یا همان حاکمیت شرکتی شد.

موضوع حاکمیت شرکتی از دهه ۱۹۹۰ در کشورهای صنعتی پیشرفته جهان نظیر انگلستان، استرالیا و برخی از کشورهای اروپایی مطرح شد. سابقه این امر به گزارش کادبری بر می­گردد که در سال ۱۹۹۲ منتشر شد. در این گزارش به وجود سهامداران نهادی و برقراری سیستم کنترل داخلی و حسابرسی داخلی تأکید زیادی شده بود. این گزارش در سال ۱۹۹۵ توسط کمیته گرینبری بررسی مجدد و در سال ۱۹۹۸ توسط کمیته هامپل نهایی گردید. اکثر کشورهای جهان از جمله انگلستان، چین، کره، کانادا، استرالیا و … دارای چنین نظام راهبری به صورت مدون می­باشند. در آمریکا نیز بعد از افشای ماجرای انتخابات واترگیت و همچنین تقلب در بازار سرمایه آمریکا در سال ۲۰۰۱ باعث تصویب قانونی به نام ساربنزآکسلی یا همان حاکمیت شرکتی گردید (یگانه و همکاران، ۱۳۸۸).

مالیات بر ارزش، نوعی مالیات غیرمستقیم است که به‌عنوان نسبت یا درصدی از ارزش پولی کالا اخذ می‌شود. به‌عبارت دیگر، نوعی مالیات غیر مستقیم است؛ که درصدی از قیمت کالا را تشکیل می‌دهد (قره باغیان، ۱۳۷۲) و مالیات بر ارزش افزوده، مالیاتی است که بر ارزش افزوده یک محصول در هر مرحله از تولید و توزیع وضع می‌شود. به‌عبارت دیگر مالیات بر ارزش افزوده در هر مرحله از تولید که کالاها و خدمات به تولیدکننده دیگر و یا مصرف‌کننده نهایی عرضه می‌شود، قابل پرداخت است (جعفری، ۱۳۸۵).

کمتر از ۵۰ سال پیش، از مالیات بر ارزش افزوده تنها در حد یک نظریه، نام برده می‌شد؛ اما امروزه تجربه موفّق کشورهایی که این نظام مالیاتی را جایگزین دیگر نظام‌های مالیاتی خود کرده‌اند، سبب گردیده، تا از آن به‌عنوان انقلابی نوین در ادبیات مالیه عمومی یاد شود. از سال ۱۹۵۴ به بعد، کشورهایی مانند آلمان، فرانسه و دانمارک، پیشگامان به‌کارگیری این نظام مالیاتی جدید بودند. سپس در دهه ۷۰، سایر اعضاء جامعه اروپا نیز نسبت به استقرار اقدام مالیاتی فوق، همّت گماردند؛ به‌طوری‌که این نظام مالیاتی، در اکثر کشورها نقش قابل توجّهی در تأمین منابع درآمدی دولت‌ها به‌شمار می‌رود (بیگدلی، ۱۳۸۳).

با توجه به مطالب بیان شده در تحقیق حاضر محقق به دنبال این مساله است که رابطه بین حاکمیت شرکتی و مالیات بر ارزش افزوده چگونه می تواند زمینه ساز شفاف سازی را برای استفاده کنندگان ایجاد نماید.

۱- ۳- اهمیت و ضرورت تحقیق

در یک نگاه کلی، حاکمیت شرکتی، شامل ترتیبات حقوقی، فرهنگی و نهادی می‌شود که سمت و سوی حرکت و عملکرد شرکت‌ها را تعیین می‌کند. عناصری که در این صحنه حضور دارند، عبارتند از سهامداران و ساختار مالکیت ایشان، اعضای هیئت‌مدیره و ترکیب آن، مدیریت شرکت که توسط مدیرعامل یا مدیر ارشد اجرایی هدایت می‌شود و سایر ذینفع‌ها که امکان اثرگذاری بر حرکت شرکت را دارند (سلمن جیل، ۱۳۸۴).

طی چند دهه اخیر، نظام مالیات بر ارزش افزوده در اکثر کشورهای جهان اجرا شده است. کشورهایی که تاکنون این نظام مالیاتی را دنبال نکرده‌اند یا آن‌هایی که با تأخیر به اجرای آن می‌پردازند، نگرانی‌ها و مشکلات زیادی را پیش‌روی خود می‌بینند و مهم‌ترین دغدغه آن‌ها این است که مالیات بر ارزش افزوده چه تأثیراتی بر جامعه و سطح رفاه شهروندان آن خواهد گذاشت.  مهم‌ترین تأثیر مالیات بر ارزش افزوده، تأثیر آن در ایجاد ثبات اقتصادی می‌باشد. همان‌طور که می‌دانیم در ادبیات اقتصادی همواره از مزایای تثبیت‌کننده‌های خودکار در نظام مالیاتی یاد می‌شود. تثبیت‌کننده‌های خودکار، آن دسته از متغیرهای مالیاتی هستند که  براساس نوسان‌های اقتصادی و به صورت خودکار تغییر یافته و باعث کاهش ضریب فزاینده مخارج مستقل می‌شوند؛ پس می‌تواند عوامل کاهش دامنه نوسان‌های اقتصادی را در رویارویی با تغییرهای ناخواسته در اجزای تشکیل دهنده تولید ناخالص داخلی فراهم کند. از جمله این عوامل می‌توان به نرخ مالیات بر درآمد در سیستم مالیات تصاعدی اشاره نمود که سبب کاهش دامنه نوسان‌های اقتصاد شده و در ادوار رکود و رونق اقتصادی باعث کاهش انحراف از وضعیت تعادلی می‌شود. حال اگر این نظام مالیاتی با نظام مالیات بر افزوده‌ای جایگزین شود که در آن، نرخ‌های مالیاتی فاقد واکنش نسبت به شرایط اقتصادی و ادوار رونق و رکود هستند، نقش تثبیت‌کننده‌های خودکار در اقتصاد کاهش یافته، عملاً امکان گسترش دامنه نوسان‌های اقتصادی فراهم می‌شود؛ بنابراین به کارگیری این نظام مالیاتی، به ویژه در جوامعی که از عدم ثبات در روند اقتصادی خود در رنج هستند، باید در نهایت دقت صورت گیرد (ضیایی بیگدلی، طهماسبی بلداجی، ۱۳۸۳).

بنا بر آنچه گفته شد، پژوهش حاضر با رویکردی کاربردی به بررسی رابطه بین حاکمیت شرکتی و مالیات بر ارزش افزوده در شرکت سهامی مخابرات استان هرمزگان می­پردازد. نتایج حاصل از این پژوهش می­تواند به بهبود وضعیت شرکت سهامی مخابرات  کمک شایانی نماید.

۱- ۴- اهداف تحقیق

هدف کلی:

مطالعه رابطه بین حاکمیت شرکتی و مالیات بر ارزش افزوده در شرکت سهامی مخابرات استان هرمزگان                      اهداف جزئی:

مطالعه رابطه بین شاخص هیئت مدیره و مالیات  بر ارزش افزوده  

مطالعه رابطه بین شاخص حسابرسی و مالیات  بر ارزش افزوده  

مطالعه رابطه بین شاخص ضد انحصار (نقش بازار در کنترل) و مالیات  بر ارزش افزوده  

مطالعه رابطه بین شاخص پاداش و مالیات  بر ارزش افزوده  

۱- ۵-  قلمرو تحقیق

۱-۵-۱- قلمرو مکانی

این تحقیق شرکت سهامی مخابرات استان هرمزگان می­باشد.

۱- ۵- ۲- قلمرو زمانی

این تحقیق در سال۱۳۹۴-۱۳۹۳ اجرا شده است .

۱-۵-۳- قلمرو موضوعی

در این تحقیق به بررسی حاکمیت شرکتی و مالیات  بر ارزش افزوده  می­پردازیم.

 

۱ – ۶- فرضیه­های تحقیق

۱- ۶ – ۱- فرضیه اصلی

بین شاخص جامع حاکمیت شرکتی و مالیات  بر ارزش افزوده رابطه معنی­داری وجود دارد.

۱ – ۶- ۲- فرضیه­های فرعی

بین شاخص هیئت مدیره و مالیات بر ارزش افزوده رابطه معنی­داری وجود دارد.

بین شاخص حسابرسی و مالیات بر ارزش افزوده رابطه معنی­داری وجود دارد.

بین شاخص ضد انحصار (نقش بازار در کنترل) و مالیات بر ارزش افزوده رابطه معنی­داری وجود دارد.

بین شاخص پاداش و مالیات بر ارزش افزوده رابطه معنی­داری وجود دارد.

 

۱- ۷- تعریف نظری و عملیاتی واژه­ها و اصطلاحات

۱- ۷ – ۱- حاکمیت شرکتی

سازمان توسعه و همکاری­های اقتصادی، حاکمیت شرکتی را ساختار روابط بین سهامداران، اعضای هیئت مدیره و مدیران و مسئولیت­های مرتبط با آن می­داند. از نظر این سازمان، چنین ساختاری زمینه عملکرد رقابت پذیری را که مستلزم دست یافتن به اهداف اولیه شرکت است، فراهم می­آورد. بدین ترتیب، حاکمیت شرکتی نظام هدایت و کنترل شرکت شناخته می­شود و ساختار آن حقوق و دامنه مسئولیت کنش­گران یک سازمان از جمله هیئت مدیره، مدیران، سهامداران و سایر ذی­نفعان را تعیین می­کند (رحمان سرشت و مظلومی، ۱۳۸۴).

۱ – ۷ – ۲- مالیات بر ارزش افزوده

معمولا فعالیت‌های اقتصادی متنوّعی که در یک جامعه انجام می‌پذیرد، به تولید هزاران کالا و خدمت مختلف می‌انجامد. حال، برای سنجش توان تولیدی یک جامعه، چه شاخصی را می‌توان به‌ کار برد، که بتواند مجموعه گسترده‌ای از کالاها و خدمات متنوّعی را که ترکیب آن به ‌مرور زمان تغییر می‌کند، دربرگیرد. طبعا نمی‌توان مقدار کالاها و خدمات (۴۰ متر پارچه و ۱۰۰ کیلو گندم و …) را با هم جمع کرد. از طرف دیگر، برای جمع ارزش محصولات تولیدشده در یک نظام اقتصادی، نوعی دوباره‌شماری پیش می‌آید (مثلا سنگ آهن در یک مرحله تولیدی به چدن، در فرایندی دیگر به فولاد و فولادهای مخصوص و شاسی اتومبیل تبدیل می‌شود)؛ که برای جلوگیری از بروز این مشکل، در سنجش تولید یک نظام اقتصادی، از مفهوم ارزش افزوده استفاده می‌شود (طبیبیان، ۱۳۷۹).

تعداد صفحه :۱۲۵

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه مطالعه تاثیر فروش­گرایی و استراتژی بازاریابی بر عملکرد

واحد کرمانشاه

دانشکده تحصیلات تکمیلی

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان نامه تحصیلی برای دریافت درجه کارشناسی ارشد(M.A.) مدیریت بازرگانی

گرایش مالی

عنوان:

مطالعه تاثیر فروش­گرایی و استراتژی بازاریابی بر عملکرد (مطالعه موردی: بانک تجارت شهر کرمانشاه)

شهریور ۱۳۹۴

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                              صفحه

چکیده…………………………………………. ۱

فصل یکم: کلیات پژوهش

  • مقدمه…………………………………………….۳
  • بیان مساله ………………………………………………………………۴

۱-۳) اهمیت موضوع پژوهش……………………………….۶

۱-۴) اهداف پژوهش……………………………………………….۶

۱-۵) فرضیه­های پژوهش…………………..۶

۱-۶) بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی……………………………..۷

۱-۷) قلمرو پژوهش……………………………………….۷

۱-۸) شرح مفاهیم و اصطلاحات………………………………….۸

۱-۸-۱) تعاریف مفهومی…………………………………………….۸

۱-۸-۲) تعاریف عملیاتی……………………………………………………..۹

فصل دوم: ادبیات پژوهش

۲-۱) مقدمه……………………………………………۱۱

۲-۲)مبانی نظری………………………………………………………..۱۱

۲-۲-۱)­ بازارگرایی……………………………………………………….۱۱

۲-۲-۱-۲) ­تاریخچه بازارگرایی…………………………………………………….۱۶

۲۲-۲-۱-۳)­ پیشایندهای و پسایندهای بازارگرایی…………………….۱۸

۲-۲-۱-۳-۱) ­سازه بازارگرایی …………..………………………..۱۹ 

۲-۲-۱-۳-۲)­پیامدها یا پسایندهای بازارگرایی ……….…………………….۲۰

۲-۲-۱-۳-۳)­ متغیرهای واسطه تقویت یا تضعیف­کننده رابطه بین بازارگرایی و عملکرد کسب و کار………۲۰

۲-۲-۱-۴)­ فرهنگ بازارگرایی………………………………………..۲۱

۲-۲-۱-۵) ­نحوه شکل­گیری بازارگرایی………………………………………۲۵

۲-۲-۱-۶)­ بازارگرایی همگانی……………..…………………………….۲۷

۲-۲-۱-۷)­ پیشبرد­گرایی در مقابل بازارگرایی…………………………۲۹

۲-۲-۱-۸)­ رفتار شرکت­های بازارگرا………………………………۳۰

۲-۲-۱-۸-۱)­ رفتارهای سنتی بازارگرایی، نسل اول بازارگرایی……………………………….۳۱

۲-۲-۲) یادگیری گرایی………………………………….۳۳

۲-۲-۳) فروش­گرایی………………………………………….۳۵

۲-۲-۳-۱) مراحل هفت گانه فروش……………………………..۳۵

۲-۲-۳-۲) فلسفه فروش­گرا………………………………………………….۳۷

۲-۲-۳-۳)تیم فروش……………………………………۳۷

۲-۲-۴) قابلیتهای بازاریابی………………………………………….۳۹

۲-۲-۵) عملکرد……………………………………………………………..۴۱

۲-۲-۵-۱) تعاریف عملکرد…………………………………….۴۱

۲-۲-۵-۲) حوزه­های ۹ گانه ارزیابی عملکرد…………………………………………….۴۲

۲-۳) پیشینه پژوهش………………………..…………………………….۶۰

۲-۳-۱) پیشینه داخلی……………………………………………..۶۰

۲-۳-۲) پیشینه خارجی…………………………………………………………….۶۳

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

۳-۱) مقدمه………………………………………………………..۶۶

۳-۲) نوع و روش پژوهش……………………………۶۶

۳-۳) معرفی جامعه و نمونه آماری…………………………………۶۷

۳-۳-۱) جامعه آماری …………………………………………………..۶۷

۳-۳-۲) نمونه آماری و حجم آن ……………………………………………..۶۷

۳-۴) روش و ابزار گردآوری داده ها…………………………………….۶۸

۳-۵) روایی و پایایی پرسشنامه………………………………….۶۹

۳-۵-۱)روایی…………………………………………………۷۰

۳-۵-۲) پایایی…………………………………………………….۷۱

۳-۶) روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل دادهها………………………………….۷۲

۳-۶-۱) مدل معادلات ساختاری………………………………………………………….۷۳

فصل چهارم: تحلیل داده­های پژوهش

۴-۱) مقدمه…………………………………………………………………….۸۰

۴-۲)­ بخش اول: آمار توصیفی………………………………………۸۰

۴-۳) آزمون نرمال بودن داده­ها…………………………………………………..۸۴

۴-۴) آزمون همبستگی…………………………………………………….۸۵

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادها

۵-۱) مقدمه……………………………………………………….۱۰۱

۵-۲) نتایج تجربی استنباطی…………………………………………………………..۱۰۱

۵-۳) پیشنهادها……………………………………………………………………۱۰۳

۵-۳-۱)پیشنهادهای کاربردی……………………………………………………….۱۰۳

 5-3-2) پیشنهادهایی برای پژوهش­های آینده…………………………………………….۱۰۵

۵-۴) محدودیت­های پژوهش…………………………………………… ۱۰۵

منابع

منابع فارسی……………………………………………………….۱۰۶

منابع لاتین…………………………………………………..۱۰۷

پیوست­ها

پرسش­نامه……………………………………………………..۱۱۳

خروجی نرم­افزار…………………………………………………………..۱۱۶

چکیده:

هدف از این پژوهش مطالعه تاثیر فروش­گرایی و استراتژی بازاریابی بر عملکرد براساس مدل معادلات ساختاری در بانک تجارت شهر کرمانشاه می­باشد. روش پژوهش با توجه به هدف ، کاربردی و با توجه به نحوه گردآوری داده­ها از نوع توصیفی و تحلیل همبستگی است و به طور مشخص مبتنی بر مدل معادلات ساختاری با استفاده از نرم­افزار آموس می­باشد. جامعه آماری  پرسنل بانک تجارت شهر کرمانشاه می­باشد که حجم جامعه آن ۲۵۳ نفراست، روش نمونه­گیری تصادفی ساده، حجم نمونه ۱۵۵ نفر می­باشد. جهت گردآوری داده­ها از پرسشنامه استاندارد استفاده شد که روایی صوری و محتوای آن  به تأیید پنج تن از استادان دانشگاه رسید، پایایی کلی پرسشنامه ۸۶۱/۰می­باشد. یافته­های این پژوهش بیانگر آن است که ضریب رگرسیون بین استراتژی بازاریابی بر عملکرد (۶۴/۰) همچنین ضریب رگرسیونی ما بین فروش گرایی بر عملکرد در مدل نهایی(۵۱/۰ )می­باشد. در مدل مورد بررسی مقدارشاخص­های برازش (۹۷۳/۰۰CFI=­  و ۹۵۸/۰۰NFI=  و   0096/0 = RMSEA) نشان­دهنده مناسب بودن مدل است.

کلمات کلیدی: فروش­گرایی ، بازارگرایی،یادگیری­گرایی،قابلیتهای بازاریابی، عملکرد، بانک تجارت.

  • ) مقدمه:

امروزه بانکداران موظفند که خود را در آیینه وجود مشتری ببینند و سعی کنند در محیط پر از رقابت، خواسته­ها و تمایلات مشتریان خود را درک کنند و به گونه­ای عمل کنند که مشتری از شرکت و یا سازمان رضایت کامل داشته باشد. در بازاریابی امروز هزینه از دست دادن یک مشتری برابر است با از دست دادن منافع مربوط به خدماتی که آن مشتری در طول عمر خود به آن نیاز دارد آنچه برای بانک یک اصل است، وفاق و حرکت جمعی در قالب مشتری­مداری است و از سوی دیگر رضایت مشتری یکی از چالش­هایی است که شرکت­های خدماتی با آن روبرو هستند.بانک­ها نمونه بارز شرکت­های خدماتی هستندکه خدمات مالی خود را به مردم عرضه می­دارند. درسال­های گذشته صنعت بانک­داری ایران، به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی، دولتی بودن و مهم­تر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، مشتری­مداری و ارکان آن را مورد بی­توجهی قرار داده است. اما با ورود  بانک­های بخش خصوصی، این صنعت رفته رفته به سوی رقابتی شدن قدم برمی­دارد. تغییرات تدریجی که در صنعت بانک­داری ایران به دلیل ورود بانک­های بخش خصوصی بوجود آمده است باعث افزایش سطح انتظارات مشتریان در تمام زمینه­های مربوط به خدمات مشتری شده است(کهریزی،۱۳۹۰).

اینکه چگونه یک بنگاه می­تواند عملکرد خود را بهبود دهد، مساله­ای است که در این پژوهش به آن پرداخته شده است. ممکن است عوامل متعددی بر بهبود عملکرد یک کسب و کار موثر باشند مانند عوامل محیطی کلان بین المللی و ملی (عوامل اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی، سیاسی و تکنولوژیکی)، عوامل خرد محیطی یا عناصر صنعت (تامین کنندگان، رقابت درون صنعت، رقبای تازه وارد، محصولات جایگزین، واسطه­های فروش و مشتریان) و عوامل مربوط به داخل بنگاه (دارایی­های مشهود و نامشهود و شایستگی­ها). از بین همه این عوامل در این مطالعه فروش­گرایی ، استراتژی بازاریابی به عنوان عوامل مهم موثر بر عملکرد کسب و کار مدنظر قرار گرفته و رابطه آن با عملکرد کسب و کار مورد بررسی قرارگرفته است. با عنایت به اینکه براساس مطالعات انجام گرفته فروش­گرایی ، استراتژی بازاریابی هم بصورت مستقیم و هم بصورت غیرمستقیم با عملکرد کسب و کار در ارتباط می­باشد، در این مطالعه هر دو رابطه بررسی می­شود.

  • ) بیان مساله:

کانون اصلی استراتژی بازاریابی تخصیص مناسب و هماهنگ نمودن فعالیت­ها و منابع بازاریابی است به منظور تامین اهداف عملیاتی شرکت از حیث یک بازار-محصول خاص.یک عامل اساسی و نهایی در موفقیت یک استراتژی توانایی شرکت است در اجرای آن استراتژی به نحوی موثر و اجرای موفق یک استراتژی به عوامل زیر بستگی دارد: هماهنگی یا عدم هماهنگی استراتژی با منابع، مهارت­ها و  تجربه پرسنل و کارکنان.(اعرابی، ایزدی،۱۳۸۶) که در این راستا دو عامل بازارگرایی و یادگیری گرایی نقش بسیار مهمی دارند. امروزه موفقیت شرکت­ها و موسسات در گرو شناخت آنها از مشتریان و رقبا و سایر عوامل تاثیر بر بازار است. نیازها و خواسته­های مشتریان همواره در حال تغییرند و شناخت این تغییرات نیز برای موفقیت بنگاه­ها حیاتی است. از سوی دیگر، رقبا نیز به دنبال جذب مشتریان بیشتر هستند و در این راه از هیج کوششی فروگذار نخواهند کرد. همچنین تغییر شرایط و قواعد حاکم بر بازار، از جمله تغییرات تکنولوژیکی، بر موفقیت موسسات در بازار تاثیرگذار است. شناخت و پیش­بینی این عوامل و ارائه­ی راهکار مناسب در برخورد با آنها، نقشی کلیدی در موفقیت موسسه در بازارهای هدف ایفا می­کند. از این رو بازارگرایی و نیازهای مشتریان اولین ویژگی بازاریابی جدید است(نارور و اسلاتر[۱] ۱۹۹۰، ۲۰-۳۵). بازارگرایی در بازاریابی و مدیریت نقش مهمی داشته و باعث ایجاد مزیت رقابتی و موفقیت سازمان شده (شیخیان و همکاران، ۱۳۸۸) و تلاش­های کارکنان و سازمان را بر ایجاد ارزش برتر برای مشتریان و بهبود عملکرد متمرکز می­کند( پانیگیراکیس و تئودوریدس[۲]، ۲۰۰۷). بازارگرایی به عنوان یک مقدمه سازمانی مهم در موفقیت یک کسب و کار محسوب می­شود(هان، کیم و اسریواستاوا[۳]، ۱۹۹۹; کوهلی و جاورسکی[۴]، ۱۹۹۰; نارور و اسلاتر، ۱۹۹۰) وهمچنین یادگیری گرایی مکانیزمی است که توانایی های یک شرکت در چالش با مفروضات قدیمی وتسهیل تکنیک ها و متدولوژی های جدید را تحت تأثیر قرارمی دهد معتقدند که یادگیری با ارزش ترین منبع سازمان برای حفظ مزیت رقابتی است. یادگیری گرایای تلاشی است برای بالا بردن ارزش های سازمانی که بر تمایل سازمان در خلاق و استفاده از دانش تأثیر می گذارد (نعمتی، کاکاپور،۱۳۹۲).

 از طرفی امروزه در محیطی زندگی میکنیم که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می رود. دیگر خدمات، بخش کوچکی از اقتصاد بشمار نمی­رود، بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح است. خدمات یکی از بخش های مهم اقتصادی کشور است که در چند دهه گذشته رشد قابل ملاحظه­ای داشته و امروزه درصد بالایی از امور تولیدی و اقتصادی، درگیر مباحث” خدمات حرفه­ای” است. اغلب محصولاتی که خریداری می کنیم عناصری از خدمت را نیز شامل می شوند. در واقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن مزیت رقابتی بر فعالیتهای مبتنی بر خدمت تکیه دارند.از فعالیت های خدماتی که در چند سال اخیر در ایران به آن توجه ویژه شده است بانکداری می باشد که به علت خصوص شدن رقابت در این صنعت بیشتر گردیده است وبانکها در ایران نیز باید بتدریج ضرورت توجه به مشتری را درک کنند و در جهت شناخت و تامین رضایت بخش نیازها و خواسته­های مشتری حرکت کنند لذا این پژوهش به دنبال پاسخ به این سئوال است که آیا فروش­گرایی و استراتژی بازاریابی بر عملکرد تاثیر دارد؟

۱-۳) اهمیت موضوع پژوهش:

عصر کنونی دوره تحولات شتابنده و غیر قابل پیش بینی است. امروز همان دیروز نیست ویقینا” فردا متفاوت از امروز خواهد بود. بنابراین پایبند بودن به استراتژیهای امروز برای کسب وکار خطرناک است. کشورهای در حال توسعه باید در استراتژ یها و سیستم های تجاری و بازرگانی خود تجدید نظرکنند. چرا که در صورت عدم بکارگیری استراتژ یهای جدید و متناسب با شرایط محیط کنونی،موقعیت رقابتی آنها تضعیف خواهد شد. امروزه تنها سازمان هایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسبی برخوردارند که محوراصلی فعالیت خود را تامین خواسته های مشتریان و ارضای نیازهای آنان قرار داده­اند. با محوری شدن روزافزون روابط و کیفیت خدمات در کسب و کار و دستیابی به سود بیشتر از طریق داشتن مشتریان وفادار نسبت به جذب مشتریان جدید، استفاده از ابزارهای بهبود عملکرد مورد توجه قرار گرفته است. در چنین محیطی موفقیت بازار برابر است با توان یک سازمان در به دست آوردن حداکثر سود از مجموعه مشتریان خود. برای این منظور، ضروری است که مدیریت سازمان به استراتژ یهایی روی آوردکه بتواند از آنها برای توسعه و بهبود عملکرد خود و پیشی گرفتن از رقبا استفاده کرده و از همه مهمتر آنکه بتواند مشتریان را به مشتریان وفادار تبدیل کند (یوسفی، ۱۳۹۰). مدیران کامیاب کسانی هستند که سازمان خود را با شرایط روز همگام می­سازند. این همگامی سازمانی زمانی امکان پذیر است که کارکنان و مدیران مسئله­ی بازارگرایی را به عنوان یک فرهنگ و بینش بپذیرند و رضایت مشتریان را محور فعالیت شرکت قرار دهند و نیز کلیه­ی فعالیت­های شرکت در راستای ارضای نیازهای مشتریان باشد. در این میان تولیدکنندگان باید تلاش کنند تا میان آنچه که عرضه می­کنند با نیازهای مردم ارتباط برقرارکنند، و سعی کنند کالایی را تولید کنند که نیازهای مشتریان را برآورده سازد و با خواسته­های آنها هم سو باشد. در بین سازمان­های رقیب، سازمان­هایی که قادر به تامین بهتر نیازهای مشتریان هستند، مطمئنا از سطح عملکرد بالاتری برخوردارند(نارور و اسلاتر[۵]، ۱۹۹۰، ۲۰-۳۵; لیوسچ و لازینک[۶]، ۱۹۸۷). لزوم توجه به عملکرد شرکت­ها و عوامل تأثیرگذار بر آن مسأله­ای می­باشد که ذهن اکثریت مدیران و استراتژیست­ها را به خود جلب کرده است(نایب زاده، ۱۳۸۹). در دنیای پرتلاطم امروز موفقیت سازمان­ها در گرو همه بخش­های سازمان در راستای مسیر استراتژیک آن سازمان می­باشد(علی پور پیجانی و اکبری، ۱۳۸۵،ص ۱۵۲). زت و امیت بیان می­کنند هدف محوری پژوهش­ها مدیریت استراتژیک درک اثرات اقتضایی استراتژی بر روی عملکرد شرکت است(زت و امیت[۷]، ۲۰۰۸).

۱-۴) اهداف پژوهش:

اهداف کلی:

شناخت تاثیر استراتژی بازاریابی و فروش گرایی بر عملکرد در بانک تجارت شهر کرمانشاه.

اهداف فرعی:

  1. شناخت روابط وتاثیر استراتژی بازاریابی و عملکرد در بانک تجارت شهر کرمانشاه.
  2. شناخت روابط وتاثیر فروش گرایی و عملکرد در بانک تجارت شهر کرمانشاه.
  3. شناخت روابط وتاثیر قابلیتهای بازاریابی بر عملکرد در بانک تجارت شهر کرمانشاه.

۱-۵) فرضیه­های پژوهش:

فرضیه های اصلی:

  1. استراتژی بازاریابی بر عملکرد در بانک تجارت شهر کرمانشاه تاثیر مثبت و معناداری دارد.
  2. فروش گرایی بر عملکرد در بانکتجارت شهر کرمانشاه تاثیر مثبت و معناداری دارد.

فرضیه فرعی:

  • بازارگرایی بر قابلیتهای بازاریابی در بانک تجارت شهر کرمانشاه تاثیر مثبت و معناداری دارد.
  • یادگیری گرایی بر قابلیتهای بازاریابی در بانک تجارت شهر کرمانشاه تاثیر مثبت و معناداری دارد.
  • قابلیتهای بازاریابی بر عملکرد در بانک تجارت شهر کرمانشاه تاثیر مثبت و معناداری دارد.

تعداد صفحه :۱۳۳

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه  رابطه ادراک رهبری خدمتگزار و عملکردکارکنان شرکت گاز استان گیلان

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

تحصیلات تکمیلی، گروه مدیریت

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد «M. A»

رشته : مدیریت           گرایش: منابع انسانی

 

عنوان:

 رابطه ادراک رهبری خدمتگزار و عملکردکارکنان شرکت گاز استان گیلان

 

 

 

 

 

پاییز ۱۳۹۰

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                           صفحه

چکیده………………………………………………………………………………………………………………………… ۱

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱. مقدمه. ۲

۱-۲. بیان مساله. ۳

۱-۳. اهمیت و ضرورت تحقیق.. ۵

۱-۴. اهداف تحقیق.. ۶

۱-۵. چهارچوب نظری.. ۶

۱-۶. فرضیات تحقیق.. ۷

۱-۷. تعاریف مفهومی و عملیاتی.. ۸

۱-۸ . قلمرو تحقیق.. ۹

فصل دوم: ادبیات تحقیق

۲-۱. مقدمه. ۱۱

۲-۲. تعریف  رهبری خدمتگزار. ۱۲

۲-۳. نظریه رهبری خدمتگزار. ۱۳

۲-۴. اهمیت رهبری خدمتگزار. ۱۵

۲-۵. تکامل رهبری خدمتگزار. ۱۶

۲-۶. ویژگی های رهبران خدمتگزار. ۱۸

۲-۷. ویژگی های عملیاتی.. ۱۹

۲-۸ . ویژگی های مکمل.. ۲۰

۲-۹. مدل ویژگی های رهبری خدمتگزار. ۲۲

۲-۹-۱. تئوری رهبری خدمتگزار اسپیرز. ۲۴

۲-۹-۲. تئوری رهبری خدمتگزار راسل و استون. ۲۶

۲-۹-۳. تئوری رهبری خدمتگزار پترسون. ۲۶

۲-۱۰. مدل رهبری خدمتگزار پیج و ونگ… ۲۹

۲-۱۱. مدل رهبری خدمتگزار تورو. ۳۰

۲-۱۲. مدلهای رهبری خدمتگزار. ۳۰

۲-۱۳. کاربردهای رهبری خدمتگزار. ۳۲

۲-۱۴. رهبری خدمتگزار و رهبری تحول آفرین.. ۳۴

۲-۱۵. رهبری خدمتگزار درسازمان های دولتی.. ۳۵

۲-۱۶. مزایای رهبری خدمتگزار. ۳۶

۲-۱۷. معایب رهبر ی خدمتگزار. ۳۷

۲-۱۸. ارزشیابی عملکرد کارکنان. ۳۹

۲-۱۸-۱. تعریف ارزیابی عملکردکارکنان. ۳۹

۲-۱۸-۲. اهمیت ارزیابی عملکردکارکنان. ۳۹

۲-۱۹. تاریخچه ارزشیابی عملکرد. ۴۰

۲-۲۰. ارزیابی عملکرد در مجموعه مدیریت منابع انسانی.. ۴۰

۲-۲۱. عوامل موثربرارزیابی عملکرد. ۴۲

۲-۲۲. ارکان ارزیابی عملکرد. ۴۲

۲-۲۳. مراحل ارزیابی عملکرد. ۴۴

۲-۲۴. نظام های ارزیابی عملکرد. ۴۶

۲-۲۵. اصول اندازه گیری عملکرد. ۴۶

۲-۲۶. انواع ارزیابی.. ۴۸

۲-۲۶-۱. ارزیابی سرپرست مستقیم. ۴۸

۲-۲۶-۲. ارزیابی رئیس به وسیله مرئوس… ۴۹

۲-۲۶-۳. ارزیابی همقطاران از عملکرد یکدیگر. ۴۹

۲-۲۶-۴. ارزیابی گروهی.. ۵۰

۲-۲۶-۵. ارزیابی از طریق خود سنجی.. ۵۰

۲-۲۷. روشهای ارزیابی.. ۵۱

۲-۲۷-۱. روش مقیاسی.. ۵۱

۲-۲۷-۲. عامل سنجی.. ۵۲

۲-۲۷-۳. روش امتیازبندی.. ۵۳

۲-۲۷-۴. روش رتبه‌بندی مستقیم. ۵۴

۲-۲۷-۵. روش ثبت وقایع حساس… ۵۴

۲-۲۷-۶. روش توصیفی.. ۵۵

۲-۲۷-۷. روش قیاسی.. ۵۵

۲-۲۷-۸ . روش مقایسه زوجی.. ۵۵

۲-۲۷-۹. توزیع اجباری.. ۵۶

۲-۲۷-۱۰. انتخاب اجباری.. ۵۶

۲-۲۷-۱۱. روش مقیاسی رفتاری.. ۵۷

۲-۲۸. روش‌های غیر متداول. ۵۸

۲-۲۸-۱. ارزیابی براساس مدیریت برمبنای هدف… ۵۸

۲-۲۹. مشکلات ارزیابی عملکرد. ۶۱

۲-۳۰. ویژگیهای سیستم ارزیابی کارآمد. ۶۵

۲-۳۱. پرورش و بالنده کردن نظام ارزشیابی عملکرد کارکنان. ۶۶

فصل سوم : روش تحقیق

۳-۱. مقدمه. ۷۷

۳-۲. روش اجرایی تحقیق.. ۷۷

۳-۳. جامعه ونمونه آماری.. ۷۸

۳-۴. روشها و ابزار گردآوری داده ها ۷۸

۳-۵. روایی و پایایی ابزار سنجش و اندازه گیری.. ۷۸

۳-۶. روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات… ۸۲

۳-۷. محدودیتهای تحقیق.. ۸۲

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات

۴-۱. مقدمه. ۸۵

۴-۲. توصیف پاسخ دهندگان. ۸۶

۴-۳. توصیف متغیر های تحقیق.. ۸۷

۴-۳. آزمون فرضیات… ۹۳

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱. مقدمه. ۱۰۲

۵-۲. نتایج آمار توصیفی.. ۱۰۲

۵-۲-۱. توصیف متغیر خدمات رسانی.. ۱۰۲

۵-۲-۲. توصیف متغیر تواضع. ۱۰۲

۵-۲-۳. توصیف متغیر قابلیت اعتماد. ۱۰۲

۵-۲-۴. توصیف متغیر مهرورزی.. ۱۰۳

۵-۲-۵. توصیف متغیر رهبری خدمتگزار. ۱۰۳

۵-۲-۶. توصیف متغیر عملکرد. ۱۰۳

۵-۳. نتایج آمار استنباطی.. ۱۰۳

۵-۳-۱. نتایج آزمون فرضیه ی اصلی.. ۱۰۴

۵-۳-۲. نتایج آزمون فرضیه ی فرعی اول. ۱۰۴

۵-۳-۳. نتایج آزمون فرضیه ی فرعی دوم. ۱۰۴

۵-۳-۴. نتایج آزمون فرضیه ی فرعی سوم. ۱۰۴

۵-۳-۵. نتایج آزمون فرضیه ی فرعی چهارم. ۱۰۴

۵-۴. پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق.. ۱۰۵

۵-۵. پیشنهاداتی برای ادامه تحقیقات در این زمینه. ۱۰۶

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                           صفحه

جدول ۲-۱. ویژگی های رهبری خدمتگزار………………………………………………………………………… ۲۱

جدول ۲-۲. امتیاز دهی به روش امتیاز بندی در ارزیابی عملکرد کارکنان…………………………………… ۵۳

جدول ۲-۳. تعیین سطح کارکنان در روش رتبه بندی غیر مستقیم ارزیابی عملکرد کارکنان…………….. ۵۴

جدول۴-۱) توصیف نوع استخدامی پاسخ دهندگان………………………………………………………………. ۸۶

جدول۴-۲) توصیف متغیر خدمات رسانی…………………………………………………………………………. ۸۷

جدول۴-۳) توصیف متغیر تواضع……………………………………………………………………………………. ۸۸

جدول۴-۴) توصیف متغیر قابلیت اعتماد…………………………………………………………………………… ۸۹

جدول۴-۵) توصیف متغیر مهرورزی………………………………………………………………………………… ۹۰

جدول۴-۶) توصیف متغیر رهبری خدمت گزار…………………………………………………………………… ۹۱

جدول۴-۷) توصیف متغیر عملکرد…………………………………………………………………………………… ۹۲

جدول۴-۸) ضریب همبستگی بین رهبری خدمتگزار و عملکرد………………………………………………. ۹۳

جدول۴-۹) ضریب همبستگی بین خدمات رسانی و عملکرد…………………………………………………. ۹۴

جدول۴-۱۰) ضریب همبستگی بین تواضع و عملکرد………………………………………………………….. ۹۵

جدول۴-۱۱) ضریب همبستگی بین قابلیت اعتماد و عملکرد…………………………………………………. ۹۶

جدول۴-۱۲) ضریب همبستگی بین مهرورزی و عملکرد………………………………………………………. ۹۷

جدول۴-۱۳) جدول تحلیل رگرسیون چند متغیره بین متغیر های خدمتگزاری و عملکرد……………….. ۹۸

جدول ۴-۱۴) تجزیه تحلیل واریانس……………………………………………………………………………….. ۹۸

جدول۴-۱۵) ضرایب استاندارد و غیر استاندارد………………………………………………………………….. ۹۹

 

 

 

 

 

         

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                           صفحه

نمودار۴-۱) نوع استخدامی پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………. ۸۶

نمودار۴-۲) هیستوگرام متغیر خدمات رسانی………………………………………………………………………. ۸۷

نمودار۴-۳) هیستوگرام متغیر تواضع…………………………………………………………………………………. ۸۸

نمودار۴-۴) هیستوگرام متغیر قابلیت اعتماد………………………………………………………………………… ۸۹

نمودار۴-۵) هیستوگرام متغیر مهرورزی……………………………………………………………………………… ۹۰

نمودار۴-۶) هیستوگرام متغیر رهبری خدمت گزار………………………………………………………………… ۹۱

نمودار۴-۷) هیستوگرام متغیر عملکرد……………………………………………………………………………….. ۹۲

 

 

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                           صفحه

شکل ۲-۱. مراحل مختلف ارزیابی…………………………………………………………………………………… ۴۵

 

 

 

چکیده

یک مفهوم کلی از انواع رهبری خدمتگزار در مجموعه مدیریت است  که این نوع از رهبری می تواند پایه و اساس برای طبقه بندی و ارزشیابی ویژگیهای رهبری خدمتگزار در سازمان باشد که به مدیران کمک می کند.درحال حاضر بررسی ومطالعه درمورد رهبری بین رهبری خدمتگزار و ادراک کارکنان شرکت گاز استان گیلان است که روشهای تحقیق و تجزیه و تحلیل روش همبستگی می باشد .این بررسی شامل همه ی کارکنان شرکت گاز استان می باشد که تعداد آنها ۴۱۹ نفر است . واندازه نمونه ۲۰۱ نفر به روش آماری مورگان تعیین شده است . نمونه گیری تصادفی از کارمندان اطلاعاتی را که به وسیله ی پرسشنامه جمع آوری شده بود باطل ساخت و برای تجزیه وتحلیل نتایج اطلاعات از نرم افزار spss استفاده شده است و درنهایت رابطه ی بین متغیرها به وسیله ی همبستگی پیرسون مورد تصویب قرار گرفت . 

کلیدواژه ها : رهبری خدمتگزار ، عملکرد کارکنان

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

۱-۱. مقدمه

گرین لیف بحران رهبری را اینگونه توصیف می کند که کالج ها و سمینارها درانجام مسئولیت خود برای آماده سازی افراد برای نقشهای رهبری درجامعه شکست خورده ویا قصورکرده اند. بحران مزمن حکومت داری، ناشایستگی فراگیر سازمانها درفائق آمدن به توقعات ذینفع های خود اکنون یک عامل جهانی شده است لذا موضوع رهبری خدمتگزار برای تمام سازمانها از اهمیت بالایی برخوردار است که این رهبری بهبودهای بالقوه دررهبری سازمانی در بیشتر محیطها ارائه می کند. (حسن پور، ماهنامه تدبیر) محیط امروز سازمانها، مدیران را با چالش های جدیدی روبرو می سازد وهرروز پویا تر از قبل می شود. یکی از موارد مهم وقابل توجه رهبری می باشد. کارکنان به دنبال رهبری هستند که براساس انگیزش برونی بتواند محرکی را برای ایجاد هماهنگی و سازگاری بین اهداف آنان واهداف سازمان پدید آورد. (یوسفی سعیدآبادی، ۱۳۸۹)  رهبران ایده آل رهبرانی هستند که همواره به خدمت رسانی به پیروان و احترام به ایشان ومقام آن ها متمایل بوده، به رشد و پیشرفت سازمان وحداکثرسازی ظرفیت کارکنان اهمیت می دهند (قلی پور، ۱۳۸۸) رهبری خدمتگزار زمانی اتفاق  می افتد که رهبران در روابط خود با پیروان موقعیت خدمتگزاری را بپذیرند. خودخواهی و نفع شخصی نباید رهبری خدمتگزار را برانگیزد و بلکه به جای آن بایستی درجهت افزایش انگیزش تمرکز به نیازهای دیگران به کارگرفته شود.

Osborn درسال ۱۹۹۵ بیان میدارد که بین رهبری خدمتگزار و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد. رهبری خدمتگزار به احساس عدالت و برابری می انجامد. رهبری خدمتگزار خادمی محسوب می گردد که نیازهای سایرین را به نیازها و خواسته های خودش اولویت می دهد و این احساس را درکارکنان خود نهادینه می‎کند که رهبر سازمان به نیازهای آنها توجه دارد. رهبری خدمتگزار به وسیله آموزش به پیروان خود باعث بهبود عملکرد آنها می شود ورضایت رهبر خدمتگزار از رشد و پیشرفت سایرین سرچشمه می گیرد. مانیز در پژوهش حاضر تلاش می کنیم تا به نقش رهبری خدمتگزار در سازمانها و تاثیر آن در عملکرد کارکنان بپردازیم و بتوانیم تاثیر نقش رهبری خدمتگزار را درافزایش یا کاهش عملکرد کارکنان نشان دهیم. این فصل از تحقیق با مقدمه شروع شده و بعداز آن  به بیان  مساله و اهمیت واهداف تحقیق  و فرضیات تحقیق  پرداخته و درانتها نیز به تعریف متغیرها می پردازیم.

 

۱-۲. بیان مساله

– توانایی انجام یک نتیجه یا قابلیت ایجاد آن را عملکرد گویند (برای مثال، رضایت مشتری به نظر می‌رسد معیار قابلیت سازمان برای فروش آینده است).

نیروی کار مهمترین داده (ورودی) درتولید کالاها و خدمات محسوب می شود. بهره‌وری نیروی کار از تقسیم ارزش افزوده بر متوسط تعداد شاغلین(یا نفر ساعت کار در طول یکسال مالی) حاصل می شود. این شاخص نشان می دهد که به طور متوسط هر نفر نیروی انسانی شاغل چه میزان ارزش افزوده ایجاد کرده است.

معیار سنجش موفقیت هر سازمان، به میزان مطلوبیت عملکرد کارکنان آن سازمان می باشد، بنابراین برای سنجش موفقیت سازمانها نیاز به نظامهای منابع انسانی مترقی می باشد که بتوانند با ارائه راهکارهای مناسب و ایجاد هماهنگی لازم بین اهداف سازمان و اهداف کارکنان، بر بهره‌وری کل سیستم بیافزایند و سازمان را در رسیدن به اهداف خود هر چه بیشتر یاری نموده و به پیش ببرند (مدیریت عملکرد وتاثیرآن برافزایش بهره وری نیروی انسانی).

طبق گزارشات انجام شده ایران درچهارسال اخیرمیلادی ازبین ۱۷۷ کشور رتبه ۱۰۶ را درزمینه توسعه منابع انسانی دارا بوده است و لازمه ورود به جامعه جهانی افزایش بهره وری وبهبود عملکرد نیروی انسانی می‎باشد که مشکلات کشورهای درحال توسعه سهم اندک تولید ثروت توسط منابعانسانی، عدم سرمایه گذاری درتجهیز نیروی انسانی متخصص وفقدان تحقیق وپژوهشهای کاربردی ومدیریت بهره وری منابع و ارزش افزوده بالا درعرصه جهانی است وبرنامه چهارم توسعه درمسیر چشم انداز ایران با رویکرد تحقق اقتصاد دانایی محور، تعامل فعال با اقتصاد جهانی و رقابت پذیری ودست یابی به رشد ۸ درصدی GDP را هدف گذاری کرده است که دراین میان دست یابی به چشم انداز ۲۰ساله کشور لازم است از طریق بهبود عملکرد نیروی انسانی و افزایش بهره وری نیروی کار با رشد متوسط سالانه ۵/۳  درصد وبهره وری سرمایه با رشد سالانه ۱درصد محقق شود. ( هاشم سمیعی، ۱۳۸۷)  

از اهداف مهم شرکت ملی گاز ایران دربخش ملی و بین المللی رسیدن به حداکثر بهره وری و اصل رضایت مشتری است. درهمین راستا و براساس سند چشم انداز دو هدف عمده شرکت ملی گاز ایران قرار گرفتن دررتبه سوم تولید

کنندگان جهانی گاز طبیعی با سهمی معادل ۱۰-۸ درصد از تجارت جهانی و کسب رتبه اول در فناوری گاز درمنطقه تعریف شده است. ( www. gilan. ir)                            

با توجه به گسترش دامنه فعالیت های دولت، افزایش هزینه های عمومی وشرایط سیاسی و اقتصادی جهان، توجه به سازمان های دولتی بیش ازپیش اهمیت پیداکرده است لذا تلاش درجهت بهبود عملکرد سازمان های دولتی ضروری به نظرمیرسد. درسازمانهای دولتی مهم ترین وحساس ترین نقش را مدیران به عهده دارند. اگرمدیران سازمانهای دولتی بتوانند شرایطی را فراهم کنند که نیروهای بالقوه کارکنان را بالفعل کنند مسلما عملکرد سازمانها بهبود خواهد یافت. همچنین به منظور اینکه مدیران سازمانهای دولتی بتوانند به خوبی به وظایف و فعالیتهای محوله خود بپردازند بایستی این احساس را داشته باشند که مدیرانشان قابل اعتمادند (قلی پورو دیگران، ۱۳۸۸)

رهبری خدمتگزار با تشویق افراد وسازمانها به خدمتگزاری سبب می شوند تا افراد به رشد وسطح بالایی از کیفیت زندگی دست پیداکنند واز این طریق جامعه وسازمانها را بهبود بخشند. بین رهبری خدمتگزار وکیفیت  زندگی کارکنان رابطه مثبت وجود دارد وزندگی کاری کارکنان دربهترین وضعیت می تواند موجب دست یابی بهتروبیشتر اهداف سازمانی وبهبود عملکرد کارکنان  گردد. (یوسفی سعیدآبادی ودیگران، ۱۳۸۹).

گرین لیف درمقاله ای تحت عنوان امانت داران درنقش خدمتگزار بیان کرد: امانت دارانی که مثل رهبران خدمتگزار عمل می کنند می توانند سازمانهایی را به وجود بیاورند که از کارایی و کیفیت بالایی برخوردار باشند. (یوسفی سعیدآبادی ودیگران، ۱۳۸۹).

رهبران خدمتگزار مسئولیت را با کارکنان خود تقسیم می کنند، وقتی مدیر به کارکنان اعتماد کند آنها نیز سعی می کنند تصمیمات بهتر ودقیق تری بگیرند ودانش ومعلومات خود را برای انجام وظایف توسعه بدهند. و نیز رهبران خدمتگزار با تسهیم اطلاعات باعث می شوند که کارکنان نسبت به سازمان و فعالیت‎های آن شناخت بیشتری کسب کنند وبرای پذیرش وقبول مسئولیت های بیشتر آمادگی داشته باشند.

رهبری خدمتگزار عبارتست از درک وعمل رهبر به گونه ای که منافع دیگران را برتمایل وعلاقه شخصی خویش مرجح می داند. رهبری خدمتگزار به افراد که پیروان اوهستند تاکید وتمرکز دارد. ویژگی های رهبران خدمتگزارعبارتست از : وجود فلسفه حمایتی دوسویه، روابط دارای ساختار رسمی و به طور دوستانه وآرمانی، موقعیت قدرت رهبری بیشتر به صورت فره مندی است، وجود اصول اخلاقی فی مابین رهبروکارکنان.

ابعاد رهبری خدمتگزار : خدمت رسانی – تواضع وفروتنی – قابلیت اعتماد- مهرورزی (قلی پورو دیگران، ۱۳۸۸).

Osborne، (۱۹۹۵) بیان می دارد که بین رهبری خدمتگزار و عملکرد  کارکنان رابطه وجود دارد.

اصول رهبری خدمتگزار موجب ارزش دادن واولویت بخشیدن به فضای روابط انسانی می شود، فضای روابط انسانی موجب اثربخشی رهبری می شود و اثربخشی رهبری موجب اثربخشی سازمان می شود. اصول رهبری خدمتگزار موجب عزت نفس پیرو، تعهد پیرو به رهبر، وخود باوری پیرو می شود واثربخشی پیروی در نتیجه موجب اثربخشی سازمان می شود. (خائف الهی ودیگران، ۱۳۸۶). مساله اصلی بررسی این است  که آیا بین ادراک کار کنان از رهبری خدمتگزار وعملکرد و کارکنان  درشرکت گاز استان گیلان رابطه وجود دارد؟  با توجه به اینکه یکی از اهداف تحقیق حاضر، تعیین میزان عملکرد کارکنان است باید خاطر نشان کرد که برای اندازه گیری  عملکرد کارکنان دراین تحقیق  از مدل achieve  استفاده می شود. مدل achieve مدلی است که توسط هرسی و بلانچارد ارائه شده و ۷ عامل را برعملکرد نیروی انسانی موثر دانسته است که به منظور کمک به مدیران درتعیین علت وجود مشکلات عملکرد وبه وجود آمدن استراتژیهای تغییر به منظور حل این مشکلات طرح ریزی گردیده است. هفت واژه دربرگیرنده مدل عملکردی اچیو عبارتنداز : توانایی – وضوح -کمک – انگیزه-  ارزیابی– اعتبار – محیط (یعقوبی ودیگران، ۱۳۸۸).

بنابراین با توجه به مسئله بیان شده دراین تحقیق قصد برآن است تا ارتباط بین  ادراک کارکنان از رهبری خدمتگزار وعملکرد  کارکنان  را در شرکت گاز استان گیلان بررسی نماییم.

 

۱-۳. اهمیت و ضرورت تحقیق

یکی از مهمترین وجوه تمایز سازمانهای موفق از ناموفق در رهبری اثربخش و پویایی آنهاست. سازمانها به طورمستمر درجست وجوی رهبران اثربخش هستند. بسیاری از شکست های سازمانها به دلیل ضعف رهبری بوده است. اصول رهبری خدمتگزار درمسیر اثربخش ساختن رهبری موجب ارزش دادن واولویت بخشیدن به فضای روابط انسانی می شود. هدف اولیه رهبرخدمتگزار خدمت است و نه با توجه اصلی به نتیجه خدمت. رهبر خدمتگزار به سازمان مجرد علاقه ندارد بلکه به افرادی که سازمان را می سازند بها می‎دهد و رهبری اثربخش از دریچه ارزش دادن و اولویت بخشیدن به منابع انسانی حاصل می شود.  

نیروی انسانی کارآمد به دلیل ارزشمند بودن مورد توجه سازمانها و موسسات معتبر است و به کارگیری نیروی انسانی نیازمند وجود رهبران شایسته واستفاده از سبک های رهبری موثراست تا بتوانند تعهد سازمانی را افزایش داده و فرهنگ سازمانی مطلوب را درسازمان ایجاد نمایند تا عملکرد کارکنان افزایش یابد.  

ضرورت توجه به بهبود عملکرد کارکنان و در نتیجه عملکرد سازمان در همه شرکتها وسازمانهای  خصوصی ودولتی  ایجاب می کند که به دنبال روشهایی برای افزایش عملکرد افراد درسازمان ها باشیم. در این راستا این تحقیق درصدد است تا اثرات الگوی رهبری خدمتگزار را برعملکرد کارکنان بررسی نماید.

دراین تحقیق با مبنا قراردادن رهبری خدمتگزار به عنوان متغیر مستقل، تاثیرآن بر عملکرد کارکنان   در شرکت گاز استان گیلان مورد بررسی قرار می گیرد.

 

۱-۴. اهداف تحقیق

  • سنجش رهبری خدمتگزار و ابعاد آن در شرکت گاز استان گیلان
  • سنجش عملکرد کارکنان درشرکت گاز استان گیلان
  • سنجش ارتباط بین ادراک رهبری خدمتگزار و عملکرد نیروی انسانی
  • ارائه راهکارها

تعداد صفحه :۱۲۰

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه مطالعه تاثیر رهبری استراتژیک،توسط منابع انسانی ومنابع مالی برپیاده سازی برنامه های کوتاه مدت

دانشکده تحصیلات تکمیلی گروه علوم انسانی

پایان­نامه تحصیلی برای دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت صنعتی

عنوان:

مطالعه تاثیر رهبری استراتژیک،توسط منابع انسانی ومنابع مالی برپیاده سازی برنامه های کوتاه مدت وبلند مدت استفاده از زغال سنگ درصنایع

تابستان ۱۳۹۳

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

 

فصل اول(کلیات تحقیق). ۲

۱-۱مقدمه. ۴

۱-۲بیان مساله. ۵

۱-۳ اهمیت تحقیق. ۶

۱-۴ اهداف پژوهش… ۷

۱-۵ سوالات تحقیق. ۸

۱-۶-فرضیه های تحقیق. ۹

۱-۷  روش تحقیق. ۹

۱-۷-۱   جامعه آماری، روش نمونه‏گیری و حجم نمونه (در صورت وجود و امکان) ۹

۱-۸  قلمرو تحقیق. ۱۰

۱-۹  روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها ۱۱

۱-۱۰ ساختار کلی تحقیق. ۱۱

فصل دوم(ادبیات و پیشینه تحقیق). ۱۱

۲-۱ مقدمه. ۱۲

۲-۲ انرژی و وضعیت آن. ۱۲

۲-۳ وضعیت انرژی  فسیلی ایران. ۱۳

۲-۳-۱ سیاست خارجی انرژی گرا ۱۶

۲-۳-۲  نفت و گاز ۲۴

۲-۳-۳ نفت و امنیت ملی ایران. ۲۶

۲-۴ زغال سنگ.. ۲۹

۲-۴-۱ قیمت زغال‌سنگ.. ۳۴

۲-۵-۲ ماتریس تجارت زغال‌سنگ و گاز ۳۵

۲-۵ منابع زغال سنگ در ایران. ۳۷

۲-۶ وضعیت تولید  زغال سنگ ۳۸

۲-۷ مزایا و معایب منابع زغال سنگ.. ۳۹

۲-۷-۱ عدم پتانسیل سنجی دقیق زغال سنگ حرارتی در کشور ۴۲

۲-۸ میزان استفاده از زغال سنگ در صنایع. ۴۵

۲-۹ چشم انداز استفاده از زغال سنگ.. ۴۷

۲-۹-۱ سیاست گذاری و قانون گذاری انرژی (زعال سنگ) ۴۷

۲-۹-۲ امنیت انرژی و سیاستگذاری انرژی. ۴۸

۲-۹-۳پیشنهادهایی برای آینده ۷۳

۲-۱۰رهبری استراتژیک.. ۸۲

۲-۱۰-۱ محیط استراتژیک رهبری. ۸۴

۲-۱۰-۱نقش رهبران استراتژیک در سازمان. ۸۵

۲-۱۱ تامین و تخصیص  منابع مالی. ۸۸

۲-۱۱-۱ ویژگی‌های نظام تأمین مالی. ۸۹

۲-۱۲ پیشینه تحقیق. ۹۱

۲-۱۳ خلاصه فصل. ۹۹

فصل سوم(روش تحقیق). ۱۰۰

۳-۱مقدمه. ۱۰۱

۳-۲ روش تحقیق. ۱۰۱

۳-۳ قلمرو تحقیق. ۱۰۳

۳-۴ فرضیه‏های تحقیق: ۱۰۴

۳-۵نحوه جمع آوری اطلاعات.. ۱۰۴

۳-۶ روش اقتصاد سنجی. ۱۰۵

۳-۷ داده های ترکیبی (تابلویی) یا panel data. 106

۳-۷-۱ مزایای استفاده از داده های تابلویی (ترکیبی یا پَنل) ۱۰۷

۳-۷-۲ تخمین مدل های رگرسیون با داده های پَنل. ۱۰۸

۳-۸ روش های آماری بکار رفته در تحقیق. ۱۰۹

۳-۸-۱ ضریب همبستگی. ۱۰۹

۳-۸-۲  ضریب تشخیص یا تبیین. ۱۱۰

۳-۸-۳ آزمون معنی دار بودن متغیر مستقل. ۱۱۰

۳-۸-۴ آزمون خود همبستگی. ۱۱۱

۳-۹ جامعه آماری و حجم نمونه. ۱۱۳

۳-۱۰ خلاصه فصل. ۱۱۴

فصل چهارم(تجزیه و تحلیل داده ها). ۱۱۶

۴-۱ مقدمه. ۱۱۷

۴-۲  توصیف داده ها: ۱۱۸

۴-۲آزمون نرمال بودن داده ها: ۱۱۹

۴-۳ آزمون فرضیات.. ۱۲۲

۴-۳-۱ آزمون فرضیه اول. ۱۲۲

۴-۳ -۲آزمون فرضیه دوم. ۱۲۵

۴-۳ -۳آزمون فرضیه سوم. ۱۲۸

فصل پنجم(نتیجه گیری). ۱۳۱

۵-۱ مقدمه. ۱۳۲

۵-۲ ارزیابی و تشریح نتایج آزمون فرضیات.. ۱۳۲

۵-۲-۱ نتایج آزمون فرضیه اول. ۱۳۳

۵-۲-۲ نتایج آزمون فرضیه دوم. ۱۳۴

۵-۲-۳  نتایج آزمون فرضیه سوم. ۱۳۴

۵-۳ محدودیت های تحقیق. ۱۳۶

۵-۴پیشنهادات جهت انجام تحقیقات آتی. ۱۳۷

۵-۵ خلاصه فصل. ۱۳۷

چکیده

به خاطرپایان پذیری اکثرمنابع انرژی،تأمین منابع انرژی لازم برای جمعیت روبه رشدجهان وبه ویژه نیازهای توسعه اقتصادی وصنعتی به عنوان مسأله اصلی پیشروی کشورهاشناخته میشود. سرمایش وگرمایش خانگی وتجاری دراغلب کشورهاو همچنین ایران به شدت به منابع تجدیدناپذیروسوخت های فسیلی وابسته است. محدودیت منابع فسیلی،افزایش جمعیت وتقاضای انرژی،مسائلی هستندکه اکثرکشورهای جهان باآن روبروهستند.با روند روزافزون صنعتی شدن اکثر کشورهای در حال توسعه و افزایش جمعیت در جهان، نیاز به انواع مختلف انرژی مخصوصاً انرژی الکتریکی روز به روز در حال افزایش است. با وجود پیشرفت فناوری‌های نوین که استفاده از انرژی‌های نو و انرژی‌های تجدید‌پذیر را مقدور می سازند، هنوز سوخت‌های فسیلی جزء منابع انرژی هستند که بیشترین نیاز صنعت را فراهم می سازند. روش تحقیق این پژوهش، از نظر ماهیت و اهداف از نوع تحقیق کاربردی است و از نظر جمع آوری اطلاعات و آزمون فرضیه ها، روش توصیفی از نوع همبستگی می باشد. جامعه آماری این پژوهش را تمامی مدیران ارشد  صنایع و  انرژی  تشکیل می دهد .جهت تعیین تعداد نمونه آماری با استفاده از دستور برآورد حجم نمونه ، می باشد.و در نتیجه رابطه معناداری بین  رهبری استراتژیک،توسط منابع انسانی ومنابع مالی برپیاده سازی برنامه های کوتاه مدت وبلند مدت استفاده از زغال سنگ درصنایع وجود دارد

۱-۱مقدمه

با روند روزافزون صنعتی شدن اکثر کشورهای در حال توسعه و افزایش جمعیت در جهان، نیاز به انواع مختلف انرژی مخصوصاً انرژی الکتریکی روز به روز در حال افزایش است. با وجود پیشرفت فناوری‌های نوین که استفاده از انرژی‌های نو و انرژی‌های تجدید‌پذیر را مقدور می سازند، هنوز سوخت‌های فسیلی جزء منابع انرژی هستند که بیشترین نیاز صنعت را فراهم می سازند. با توجه به تجدید‌ناپذیر بودن این منابع و ارزش بالای صنعتی این مواد به عنوان ماده اولیه، استفاده بهینه و افزایش راندمان مصرف این مواد هم‌اکنون سرلوحه کار بسیاری از مراکز تحقیقاتی و پژوهشی جهان است). حسین محمدی پیشکشی -۱۳۹۲) غنی بودن کشور ما ایران از منابع نفت و گاز سبب شده است که صنعت‌برق از ابتدای تاسیس به دلیل سهولت دسترسی و هزینه پایین، بیشتر از منابع نفت و گاز جهت تولید الکتریسیته استفاده کرده و از منابعی نظیر زغال‌سنگ کمتر استفاده می‌شود. روند رو به رشد صنایع پتروشیمی در جهان و قابلیت تبدیل فرآورده‌های نفتی به مواد با ارزش افزوده بالاتر باعث شده است که در کشورهای پیشرفته جهان استفاده از این مواد به عنوان سوخت به تدریج تقلیل یابد به طوری که درحال حاضر ایالات متحده که بر حسب آمار جزء ده کشور غنی از منابع نفت و گاز است قسمت عمده الکتریسیته تولیدی (۵۶ درصد) از زغال سنگ ایجاد کند.درحال حاضر زغال سنگ در سطح جهان تقریبا حدود ۲۷ درصد از نیازهای انرژی را برآورد می سازد درحالی که سهم نفت حدود ۳۰ درصد است. با تهی شدن ذخایر نفت و گاز در دهه های بعد قیمت نفت و گاز محتملا نسبت به امروز افزایش خواهند یافت و این موجب می شود که سهم زغال سنگ در ترکیب کل انرژی های مصرفی افزایش یابد. حدود ۱۰۰ کشور دنیا ذخایر زغال دارند. عمر ذخایر زغال در بعضی از این کشورها بیش از ۲۰۰ سال است. میزان کل ذخایر برآوردی زغال سنگ جهان حدد ۹۰۶ میلیارد تن است. ۹۵ درصد این ذخایر فقط در ۱۲ کشور جهان ( آمریکا، شوروی، چین، انگلستان، آلمان، هند، استرالیا، آفریقای جنوبی، لهستان، کانادا، برزیل، و یوگوسلاوی) قرار دارد.(ابوالفضل رضائیان اصطهباناتی -۱۳۹۱)

۱-۲بیان مساله

مدیران نقش مهمی در اجرای سیاست ها و استراتژی بنگاه و سازمان ها دارندو در پیاده سازی چشم اندازها ایفای نقش کنند. از این رو انرژی عاملی حیاتی است که نقش اساسی درتولیددارد. منابع انرژی نقش موتورمحرکهاقتصادوتولیدملی راداردوتعیین کننده جایگاه کشورهادرنظام سرمایه داری جهان است. انرژی تأمین کننده نیازهای اولیه وخدماتی همچون گرمایش،سرمایش،روشنایی و حمل ونقل است. رشدسریع اقتصادی درکشورهای درحال توسعه ورشدمداوم درکشورهای صنعتی،باعث افزایش تقاضایانرژی گشته است. درنیروگاههای جهان منابع انرژی مختلفی بکارگرفته میشودکه این منابع میتوانندجزءسوختهای فسیلی(نفت،گازوزغالسنگ)باشندیاجزءمنابعی باشندکه به آنهاانرژی های نو(خورشید،باد،زمینگرماییو…)اطلاق میشود. (اسماعیل نیا ، علی اصغر ۱۳۹۰ )دراین بین زغال سنگ به عنوان سوختی فسیلی وتجدیدناپذیرازسالیان دورتابه امروزهمواره نقش مؤثری درتولیدالکتریسیته داشته است.زغال سنگ یکی ازباارزشترین مواد معدنی انرژی زا درجهان امروزمی باشدک هازنظرذخیره بیشترین حجم رادر دنیادارااست.نیاز به انواع مختلف انرژی مخصوصاًانرژی الکتریکی باروندروزافزون صنعتی شدن وافزایش جمعیت درجهان،روزبه روزدر حالاف زایش است. زغال سنگ به عنوان سوختی فسیلی نقش غیر قاب لانکاری درتوسعهصنعتی کشورهاداشته است. علاوه برتولید برق،زغال سنگ نقش زیادی دربخش های مختلف ازقبیل ذوب آهن وتولیدفولادجهان ایفاءنموده است. وجودپتانسیل فراوان زغال سنگ درکشورخصوصاًدرمنطقهطبس ضرورت استفاده اقتصادی ازاین منبع راایجاب میکند. میزان ذخایرزغال سنگ کشوربسیاربالاترازمقدارموردنیازصنایع فولاداست. لذااستفاده ازانرژی حرارتی زغال سنگ جهت تولیدالکتریسیته به عنوان یک گزینهمهم قابل طرح است. ازاین روباتوجه ب هوجودمنابع عظیم زغال سنگ حرارتی درکشور،بررسی وامکان سنجی استفاده از زغال سنگ حرارتی جهت تولیدبرق خصوصاًدرمنطقهمزین وطبس موضوعی مهم جهت ارزیابی می باشدکه دراین مقاله به بررسی و ارزیابی اقتصادی به رهبرداری و استفاده ازمنابع زغال سنگ جهت تولیدالکتریسیته درکشورپرداخته میشود.( اسماعیل نیا، حمزه خانی ۱۳۹۰)مصارف زغال سنگ در صنایع مختلف بعنوان منبع انرژی جایگزین نفت و گاز، در آینده ای نزدیک این ماده معدنی را به یک ماده استراتژیک تبدیل خواهد کرد. هر چند نرخ رشد میانگین مصرف جهانی زغال سنگ با رقمی معادل ۳ درصد نسبت به نرخ میانگین تولید رقم بیشتری را داراست، با این حال مصرف جهانی زغال سنگ طی سال های مذکور روند نوسانی را متحمل بوده است. تغییرات محلی مصرف با توجه به شرایط مختلف زمانی، مکانی و سیاسی جهان متفاوت می‌باشد. بیشترین مصرف زغال سنگ در جهان طی سال های فوق در سال ۲۰۰۰ و با وجهی بالغ بر ۴/۴ میلیارد تن و کمترین میزان مصرف زغال سنگ در سال ۱۹۹۸ و معادل ۶/۲ میلیارد تن بوده است. مصرف ظاهری زغال سنگ هم در کشور طی سال های فوق یک روند افزایشی داشته است. زغال سنگ حرارتی که از آن به عنوان منبع تولید کننده گرما استفاده می شود، بیشتر از معادن بخش خصوصی تأمین می‌گردد. بر اساس اطلاعات حاصله در حدود ۳۰ درصد از تولید زغال این معادن به میزان حدود ۷۵ هزار تن جهت سوزاندن و تولید حرارت در بخش های مختلف صنعتی مورد استفاده قرار می‌گیرد.

۱-۳ اهمیت تحقیق

به خاطرپایان پذیری اکثرمنابع انرژی،تأمین منابع انرژی لازم برای جمعیت روبه رشدجهان وبه ویژه نیازهای توسعه اقتصادی وصنعتی به عنوان مسأله اصلی پیشروی کشورهاشناخته میشود. سرمایش وگرمایش خانگی وتجاری دراغلب کشورهاو همچنین ایران به شدت به منابع تجدیدناپذیروسوخت های فسیلی وابسته است. محدودیت منابع فسیلی،افزایش جمعیت وتقاضای انرژی،مسائلی هستندکه اکثرکشورهای جهان باآنروبروهستند. منابع متنوع انرژی ثروت ملی هرکشوری است وبایدبه نحوی ازآناستفاده شودکه زمین هرابرای توسعهپایداربه وجودآورد. صیانت ازمنابع انرژی به معنای حفظ این ثروت برای نسلهای آتی است. درحال حاضراکثرکشورهای جهان به نقش واهمیت منابع مختلف انرژی درتأمین نیازه ای حال وآینده پی برده و سرمایه گذاریهاوتحقیقات وسیعی رادرجهت سیاستگذاری، استراتژی وبرنامه های زیربنایی واصولی انجام میدهند. منابع انرژی شامل انرژیهای فسیلی(نفت،گازوزغال سنگ)وانرژیهای نو انرژی خورشیدی،انرژی باد،انرژی امواج،انرژی جزرومد اقیانوسهاودریاها،انرژی زمین گرمایی،انرژی بیوگازوبیوماس و….است. سوختهای فسیلی پسازمصرف ازبین رفته وقابل تجدیدنمی باشد. درواقع سرعت تشکیلای نسوختهابه مراتب کمترازسرعت مصرف آنهااست این سوختهاشامل نفت،گاز وزغال سنگ وهیزموزغال چوباست. یکی ازعوامل اساسی توسعهصنعتی هرکشوری،توسع هوگسترش نیروگاه های برق آن کشوراست. ازجمله موادی که درتولیدبرق نقش ضروریدارد، زغال سنگ است. زغال سنگ ازمنابعی است که دراغلب کشورها درتولیدالکتریسیته بکارگرفته میشود. باتوجه به معادن قابل توجه زغال سنگ درکشوربایدبرنامه های مناسبی جهت بهرهگیری ازاین منبع تدوین واعما لشودتاکمبود کشوردرزمینهتولید برق تاحدی جبران گردد. زغال سنگ یکی ازمنابع عمده فسیل یاستکه به عنوان سوخت فسیلی ازسال ۱۹۷۳ میلادی تاکنون همچنان اهمیت خودرادرتولیدبرق حفظ کرده است وبیشترین برق تولیدی جهان ازاین منبع انرژی بدست می آید. ایران نیز با اینکه دارنده منابع قابل توجه زغال سنگ است،لیکن سهم تولیدبرق اززغال سنگ برابرصفراست. استفاده اززغال سنگ جهت تولیدبرق فرصتی رابه کشور خواهد داد که زمان لازم جهت توسعه وسرمایه گذاری درسایرانواع انرژی(انرژیهای تجدیدشدنی)بدست آیدوهمچنین سوختهای فسیلی دیگرمثل نفت،گازو … آزادشده وباارزش افزوده بیشتر،درآمدارزی بیشتری رانصیب کشورسازد. باوجودفناوریهای نوین که استفاده ازانرژیهای نووانرژیهای تجدید پذیر رامقدور میسازند،هنوزسوخت های فسیلی جزءمنابع انرژی هستندکه بیشترین نیازصنعت رافراهم میسازند. باتوجه به تجدیدناپذیربودن این منابع وارزش بالای صنعتی این موادبه عنوان مادهاولیه،استفاده بهینه وافزایش راندمان مصرفاین مواده ماکنون سرلوحهکاربسیاری ازمراکزتحقیقاتی وپژوهشی جهان است. به رهبرداری ازمعادن زغال سنگ کشوربرای تولیدبرقهم چون کشورهایی مثلآمریکا،چین،هند،استرالیا،ژاپن،کانادا ولهستان وهمچنین کشورهایی مثلاماراتعربی،عمان،پاکستان و… باهدف وخط مشی مبتنی برحمایت ازانواع منابع انرژی وداشتن ترکیبی ازانرژیهابایدصورت گیرد. باتوجه به مصرف بسیار بالای گازدرایران که طی چندسال گذشته درماه های سردسال مجبوربه قطع گاز نیروگاه هاواختصاص سوخت مایع(نفت گاز)به آنهاشده است،میتوان باتوجه به ذخایرقابل توجه زغال سنگ درکشور،ساخت نیروگاه هایی باسوخت زغال سنگ راخصوصاًدرمناطق دارایزغال سنگ ازجمله طبس افزایش داد. این مسئله درحالی است که  باوجودذخایرفراوان زغال سنگ درایران،هنوزیک نیروگاه زغال سوزدرکشوروجودندارد. استفاده ازنیروگاه هایزغال سنگی راهکاری برای افزایش ظرفیت وتوان تولیدبرق درکشوراست.

۱-۴ اهداف پژوهش

 مدیران و متخصصین حوزه انرژی علاقمندی جدیدی به  توسعه روشهای استفاده اززغال بدون آلودگی در صنایع دارند این علاقمندی هادرراستای اهداف زیربود.

هدف اصلی

مطالعه تاثیر رهبری استراتژیک،توسط منابع انسانی ومنابع مالی برپیاده سازی برنامه های کوتاه مدت وبلند مدت استفاده از زغال سنگ درصنایع است.

اهداف فرعی

-تبیین تاثیر رهبری استراتژیک، برپیاده سازی برنامه های کوتاه مدت وبلند مدت استفاده از زغال سنگ درصنایع

-تبیین تاثیر آموزش توسط منابع انسانی برپیاده سازی برنامه های کوتاه مدت وبلند مدت استفاده از زغال سنگ درصنایع

-تبیین تاثیر تامین منابع مالی برپیاده سازی برنامه های کوتاه مدت وبلند مدت استفاده از زغال سنگ درصنایع

 

۱-۵ سوالات تحقیق

۱-رهبری استراتژیک چه اثری برپیاده سازی برنامه های کوتاه مدت وبلند مدت استفاده از زغال سنگ درصنایع دارد؟

۲-آموزش وتوسعه نیروی انسانی برپیاده سازی برنامه های کوتاه مدت وبلند مدت استفاده از زغال سنگ درصنایع دارد؟

۳-تامین وتخصیص منابع مالی برپیاده سازی برنامه های کوتاه مدت وبلند مدت استفاده از زغال سنگ درصنایع دارد؟

۱-۶-فرضیه های تحقیق

-رهبری استراتژیک اثرمعنیداری برپیاده سازی برنامه های کوتاه مدت وبلند مدت استفاده از زغال سنگ درصنایع دارد.

۲-آموزش وتوسعه نیروی انسانی اثری معنیدار برپیاده سازی برنامه های کوتاه مدت وبلند مدت استفاده از زغال سنگ درصنایع دارد.

۳-تامین وتخصیص منابع مالی اثری معنیدار برپیاده سازی برنامه های کوتاه مدت وبلند مدت استفاده از زغال سنگ درصنایع دارد.

۱-۷  روش تحقیق

روش تحقیق این پژوهش، از نظر ماهیت و اهداف از نوع تحقیق کاربردی است و از نظر جمع آوری اطلاعات و آزمون فرضیه ها، روش توصیفی از نوع همبستگی می باشد. متدلوژی و روش شناسی بکار گرفته شده شامل مراحل زیرمی باشد:.بدین منظور پژوهشگران سعی دارند بدون هیچ پیش داوری به توصیف وضع موجود بپردازد.اطلاعات مورد نیاز برای این پژوهش طی دو مرحله جمع آوری گردید.مرحله اول شامل اطلاعات کاربردی و مرحله دوم مطالعات میدانی تنظیم پرسشنامه .

۱-۷-۱   جامعه آماری، روش نمونه‏گیری و حجم نمونه (در صورت وجود و امکان)

جامعه آماری عبارت است از تعدادی از عناصر مطلوب مورد نظر که حداقل دارای یک صفت مشخصه باشند؛ صفت مشخصه، صفتی است که در میان تمامی عناصر جامعه آماری مشترک بوده و متمایز کننده جامعه مورد نظر از سایر جوامع باشد. (خاکی، ۱۳۸۲)

جامعه آماری این پژوهش را تمامی مدیران ارشد  صنایع و  انرژی  تشکیل می دهد .جهت تعیین تعداد نمونه آماری با استفاده از دستور برآورد حجم نمونه ، می باشدپس از گردآوری اطلاعات خام و استخراج آن ها به منظور تجزیه و تحلیل این اطلاعات ابتدا از آمار توصیفی برای تنظیم داده ها و تعیین شاخص های مرکزی ،شاخص های پراکندگی مختلف استفاده می شود. 

تعداد صفحه :۱۴۹

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه رابطه اتوماسیون اداری با رضایت مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت بازرگانی               گرایش: بیمه

 

عنوان:

رابطه اتوماسیون اداری با رضایت مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان

 

 

 

بهمن ۱۳۹۳

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                           صفحه

چکیده: ۱

فصل اول: کلیات تحقیق. ۲

۱-۱) مقدمه. ۳

۱-۲) بیان مسأله : ۵

۱-۳) اهمیت تحقیق. ۷

۱-۴) اهداف تحقیق : ۸

۱-۵) چهارچوب نظری تحقیق: ۸

۱-۶) فرضیه‌ها : ۹

۱-۷) تعریف مفهومی  و عملیاتی متغیرها (روش اندازه گیری متغیرها): ۱۰

۱-۸) قلمرو تحقیق: ۱۲

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق. ۱۳

۲-۱ اتوماسیون اداری.. ۱۴

۲-۱-۱ مزایا و معایب اتوماسیون اداری.. ۱۵

۲-۱-۲ ارگونومی در مکانیزاسسیون اداری.. ۱۷

۲-۱-۳ بکار گیری تکنولوژی در اتوماسیون اداری.. ۱۸

۲-۱-۴ مجموعه نرم فزار های اتوماسیون. ۱۹

۲-۱-۵ اداره مجازی ( Virtual   office ) 19

۲-۱-۶ نمونه کاربرد های سیستم اتوماسیون اداری.. ۲۱

۲-۱-۶-۱ سیستم اطلاعاتی اتوماسیون اداری ( OAS ) 21

۲-۱-۶-۲ سیستمهای اطلاعاتی ارتباطات الکترونیکی  ( ECS ) 21

۲-۱-۶-۳ سیستمهای اطلاعاتی عملیاتی  ( TPS ) 21

۲-۱-۶-۴ سیستمهای اطلاعاتی مدیریت ( MIS ) 22

۲-۱-۶-۵ سیستمهای مطالعاتی کمک به تصمیم گیری ( DSS ) 22

۲-۱-۶-۶ سیستمهای اطلاعاتی جامع و یکپارچه (ES ) 22

۲-۱-۷ سیستمهای اطلاعاتی اتوماسیون اداری ( OAS ) 23

۲-۱-۷-۱ جدول انواع کاربرد های سیستم اتوماسیون اداری.. ۲۵

۲-۱-۸ نکات برجسته درباره اتوماسیون  و بهسازی روشهای کار. ۲۶

۲-۱-۹ بهبود کار و اتوماسیون. ۲۹

۲-۲) رضایت مندی مشتری : ۳۲

۲-۲-۱) تعریف رضایت مشتری : ۳۴

۲-۲-۲) روش های جذب مشتری: ۳۶

۲-۲-۳) مراحل ارائه خدمات مطلوب برای جذب مشتری : ۳۷

۲-۲-۴) اندازه گیری رضایت مشتری : ۴۱

۲-۲-۵) شاخص های رضایت مشتری: ۴۲

۲-۲-۵-۱ شاخص رضایت مشتری سوئدی ( SCSB): 42

۲-۲-۵-۲  شاخص رضایت مشتری آمریکایی(ACSI): 44

۲-۲-۵-۳.  شاخص رضایت مشتری اروپایی(ECSI) 46

۲-۲-۵-۴  سایر شاخص های ملی رضایت مشتری: ۴۷

۲-۳) پیشینه تحقیق. ۵۰

فصل سوم: روش تحقیق. ۵۴

۳-۱)  مقدمه. ۵۵

۳-۲) روش تحقیق: ۵۵

۳-۳) روش و ابزار  گردآوری اطلاعات : ۵۶

۳-۴) جامعه آماری، تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری: ۵۷

۳-۴-۱) جامعه آماری : ۵۷

۳-۴-۲) نمونه و روش نمونه گیری : ۵۷

۳-۵) پایایی متغیرهای پرسشنامه: ۵۹

۳-۶) روایی پرسشنامه: ۵۹

۳-۷) روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات : ۶۰

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها ۶۱

۴-۱) مقدمه. ۶۲

۴-۲) آمار توصیفی.. ۶۲

۴-۲-۱) تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی مشتریان. ۶۳

۴-۲-۲) تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق: ۶۹

۴-۳) بررسی فرضیه های تحقیق: ۷۲

۴-۳-۱) بررسی فرضیه اصلی: ۷۳

۴-۳-۲) بررسی فرضه های فرعی تحقیق: ۷۳

۴-۳-۳) سنجش رضایت مشتریان از ابعاد کیفیت خدمات: ۷۷

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات.. ۸۰

۵-۱)مقدمه: ۸۱

۵-۲) خلاصه نتایج آمار توصیفی: ۸۱

۵-۳) خلاصه نتایج فرضیه‌های تحقیق: ۸۲

۵-۴) بحث و نتیجه گیری.. ۸۳

۵-۵) پیشنهادات کاربردی.. ۸۴

۵-۶) پیشنهادات بمنظور تحقیقات آتی: ۸۵

۵-۷) محدودیت های تحقیق: ۸۵

منابع و مآخذ. ۸۷

پیوست ها ۹۱

 

 

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                          صفحه

جدول ۱-۱ تعریف عملیاتی  متغیر خدمات اتوماسیون. ۱۱

جدول ۱-۲ تعریف عملیاتی  متغیر رضایت مشتریان. ۱۱

جدول ۳-۱ توزیع سوالات پرسشنامه. ۵۷

جدول ۳-۲ آلفای کرونباخ متغیرهای پرسشنامه. ۵۹

جدول ۴-۱: جنسیت مشتری.. ۶۳

جدول ۴-۲: سن مشتری.. ۶۴

جدول ۴-۳: تحصیلات مشتریان. ۶۵

جدول ۴-۴: شغل مشتری.. ۶۶

جدول ۴-۵: محل سکونت مشتری.. ۶۷

جدول ۴-۶: وضعیت تاهل مشتری.. ۶۸

جدول ۴-۷: آمار توصیفی متغیر خدمات اتوماسیون و مؤلفه هایش (N=270) 69

جدول ۴-۸: آمار توصیفی متغیر رضایت کلی (N=270) 71

جدول ۴-۹: میانگین و انحراف معیار پاسخ به سوالات.. ۷۲

جدول ۴-۱۰: همبستگی پیرسون فرضیه اصلی.. ۷۳

جدول ۴-۱۱: همبستگی پیرسون راحتی و رضایت کلی.. ۷۴

جدول ۴-۱۲: همبستگی پیرسون مدیریت صف و رضایت کلی مشتریان. ۷۵

جدول ۴-۱۳: همبستگی پیرسون شخصی سازی و رضایت کلی مشتریان. ۷۵

جدول ۴-۱۴: همبستگی پیرسون پاسخگویی و رضایت کلی مشتریان. ۷۶

جدول ۴-۱۵: همبستگی پیرسون ایمنی و رضایت کلی مشتریان. ۷۷

جدول ۴-۱۶: نتایج رتبه بندی آزمون دبلیو کندال. ۷۸

جدول ۵-۱:  خلاصه نتایج آمار توصیفی داده های جمعیت شناختی مشتریان شرکت کننده ۸۱

جدول ۵-۲: نتایج فرضیه های تحقیق.. ۸۳

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                           صفحه

نمودار ۲-۱ چرخه مجازی ارتباط بین سازمان و مشتری.. ۳۲

نمودار ۲-۲ پیوند بین کارکنان، مشتریان و استراتژی در سازمان. ۳۳

نمودار ۲-۳ چرخه خدمت مطلوب به مشتری.. ۳۴

نمودار ۲-۴ دیاگرام سنجش رضایت مشتریان. ۴۲

نمودار ۴-۱: نمودار ستونی جنسیت مشتریان. ۶۳

نمودار ۴-۲: نمودار ستونی سن مشتریان. ۶۴

نمودار ۴-۳: نمودار ستونی تحصیلات مشتریان. ۶۵

نمودار ۴-۴: نمودار ستونی شغل مشتریان. ۶۶

نمودار ۴-۵: نمودار ستونی محل سکونت مشتریان. ۶۷

نمودار ۴-۶: نمودار ستونی وضعیت تاهل مشتریان. ۶۸

نمودار ۴-۷: هیستوگرام توزیع نرمال متغیر خدمات اتوماسیون. ۷۰

نمودار ۴-۸: هیستوگرام توزیع نرمال متغیر رضایت کلی.. ۷۱

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                       صفحه

شکل ۱-۱ طرح جامع اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی (وب سایت سازمان تامین اجتماعی) ۴

شکل ۱-۲ مدل نظری تحقیق. ۹

شکل ۲-۱ ساختار سازمانی دایره ای.. ۴۰

شکل ۲-۲: مدل شاخص رضایت مشتری سوئدی.. ۴۳

شکل ۲-۳: شاخص رضایت مشتری آمریکایی.. ۴۵

شکل ۲-۴: شاخص رضایت مشتری اروپایی.. ۴۶

شکل ۲-۵: شاخص ملی رضایت مشتری پیشنهادی جانسون و دیگران برای نروژ. ۴۸

شکل ۲-۶: شاخص رضایت مشتری ترکیه ای.. ۴۹

شکل ۲-۷: شاخص رضایت مشتری ایرانی.. ۵۰

 

 


چکیده:

امروزه اجرای اتوماسیون اداری مزایای بسیاری را برای سازمان ها از جمله مشتریان شان فراهم نموده است. سرعت، دقت، ایمنی و … از این مزایای اند. هدف تحقیق حاضر بررسی اثر اتوماسیون اداری بر رضایت مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان است. روش تحقیق از نوع توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه آماری تحقیق شامل تمامی مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان است که از این بین تعداد ۲۷۰ نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند.  در این تحقیق از روش همبستگی پیرسون بمنظور بررسی فرضیه های تحقیق استفاده شد. نتایج تحقیق نشان از رابطه معنادار مثبت بین خدمات اتوماسیون و رضایت کلی مشتری و ابعاد آن داشت. نتایج بدست آمده نشان دادند که بین خدمات اتوماسیون (در سطح اطمینان ۹۹% ) و رضایت کلی مشتری رابطه مثبت و معنادار به میزان ۰.۶۲۸ وجود دارد. همچنین بین راحتی (در سطح اطمینان ۹۹% ) و رضایت کلی مشتری (r=0.439)، مدیریت صف و رضایت کلی مشتری (r=0.501)، شخصی سازی و رضایت کلی مشتری (r=0.414)، و پاسخگویی و رضایت کلی مشتری (r=0.510)، ایمنی و رضایت کلی مشتری (r=0.354)،  رابطه مثبت و معنادار وجود دارد.

                                                                          

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

 

 

 

بخش اول

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

۱-۱) مقدمه

پیشرفت توسعه، تغییر و تحول و سرعت از نشانه های جهان امروزی می باشد این پیشرفت ، توسعه ، تغییر و تحول در اصول مدیریت و بازاریابی نیز راه یافته است امروزه بسیاری از مفاهیم تئوری ها و کلاً ادبیات مدیریت بر محور مشتری بازنگری و بازنویسی شده اند (عیاری، ۱۳۸۴ ،۱۱).

امروزه تکنولوژی اطلاعات به ما کمک می کند دیوارهایی را که وظایف، محل‌های جغرافیایی و سطوح مدیریتی را از هم جدا می کنند فرو بریزیم و به ما اجازه می دهد شبکه جدیدی از روابط را بین اعضای سازمان و برون سازمان به وجود آوریم.

تکنولوژی اطلاعات که اتوماسیون اداری نیز بخشی از آن است به مجموعه‌ای از سخت افزارها و نرم افزارهای مبتنی بر کامپیوتر گفته می شود که در ذخیره، انتقال، تبدیل داده ها به اطلاعات با معنی به کار می روند.

اتوماسیون اداری از دیدگاه خرد و کلان تاثیراتی را به ارمغان آورده است که اهم آنها عبارتند از :

الف : حذف کاغذ بازی و پیچیدگی امور به منظور افزایش کارایی در سازمان.

ب : رهایی از بحران‌های اقتصادی و کاهش بهره‌وری در سازمانهای عمومی.

ج : تغییرات ساختاری به منظور افزایش بهره وری و بهینه سازی نظام اجرایی.

د : استفاده از هرم اطلاعات (رهنورد ۱۳۸۱ ؛ ۷۴).

صاحبنظران معتقدند که یکی از راه‌های افزایش اثر بخشی سازمان بهبود کیفیت خدمات و منظور از آن تأمین نیازها و انتظارات مشتریان است. دمینگ یکی از پیشگامان نهضت TQM کیفیت  را با رضایت مشتری یکی می‌داند. بنابراین با افزایش کیفیت خدمات، رضایت مشتریان بالا می رود و بدین طریق اثر بخشی سازمان ارتقاء می‌یابد و هدف از اجرای اتوماسیون اداری هم افزایش اثر بخشی سازمان است. البته اثر بخشی سازمان دارای شاخص هایی است که عبارتند از عملکرد مالی، رضایت مشتری، رضایت کارکنان و سازندگان (مک لوید، ترجمه: جمشیدیان ۱۳۷۸ ؛ ۴۷۳) تکنولوژی اطلاعات در حال حاضر ماهیت و روش های اداری را در سازمان ها دگرگون ساخته است. چنین تغییر و تحولاتی امروزه تحت عنوان اتوماسیون اداری شناخته می شود.

مفهوم اتوماسیون اداری بر این مسئله دلالت دارد که سازمان اداری و در نتیجه ساختار سازمانی را می توان با استفاده از تکنولوژی های موجود و با توجه به اهداف و وظایف مربوط به آن و نیز تواناییهای نیروی انسانی مورد نیاز آن مورد بازنگری قرار داد (رهنورد ۱۳۸۱؛ ۷۴).

طرح جامع اتوماسیون اداری سازمان تامین اجتماعی بر اساس تجربیات گذشته و امکانات فنی موجود و روند تکنولوژی و نگرش به طرحهای مکانیزاسیون تامین اجتماعی سایر کشورها ، پی ریزی گردید و جهت اجرا به واحدهای سازمان ابلاغ شد. این طرح در برگیرنده مولفه هایی است که به صورت شکل ۱-۱ می باشد.

شکل ۱-۱: طرح جامع اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی (وب سایت سازمان تامین اجتماعی)

از این رو، هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر طرح فوق بر رضایت مشتریان در سازمان تامین اجتماعی به منظور بررسی صحت طرح و نمایان نمودن خطاهای سیستم خواهد بود.  

 

 

۱-۲) بیان مسأله :

یکی از عوامل مهم محیطی، مشتریان یک سازمان است. صاحب نظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را مهم‌ترین وظایف و اولویت های مدیریت شرکت ها بر شمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به جلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند (عالی،۱۳۸۱). ضرورت توجه به مشتری و مشتری مداری سال هاست که در کشورهای پیشرفته صنعتی در دستور کار سازمان‌ها قرار گرفته است. سازمان ها در این گونه از کشورها پایه و اساس تداوم و حیات خود را به رضایت مشتریان وابسته دانسته و در راستای جلب رضایت آنان اقدامات اساسی انجام داده اند. از جمله این اقدامات می توان به تدوین استراتژیهای مبتنی بر مشتری مداری، دخالت دادن مشتریان در فرایند تولید و اعلام شعارهایی مانند: حق با مشتری است ، بعنوان رسالت خود، اشاره کرد (Wheelen   and   Hunger, 2002).  از این رو، تقریبا˝ تمام سازمانها و بنگاه های تجاری تلاش می‌کنند تا از طریق نیل به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. از سویی دیگر مشتریان همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالاها یا خدماتی با کیفیت بالا و هزینه کمتر ارائه دهند.

طبق متون علمی موجود ، روش های فراوانی برای بهبود عملکرد سازمان ها ارائه شده است که می توان از آن دسته به روش های مدیریت جامع (TQM) ، ایزوهای متفاوت استانداردسازی و اتوماسیون نمودن فعالیت های سازمان اشاره کرد. بنابراین، اتوماسیون اداری یکی از راههای بهبود عملکرد سازمانها در جهت افزایش رضایت مشتری است، از این رو، تعریف اتوماسیون اداری و نگاهی اجمالی به چگونگی اجرای آن ضرورت می یابد (Yasin et al.,2004).

اتوماسیون ، استفاده از ماشین آلات برای انجام امور فیزیکی است که معمولاً توسط انسان انجام می گیرد. اولین کاربردهای اتوماسیون در کارخانه شروع شد. در اواخر سال های دهه ۱۹۵۰ ماشین آلات تولید چنان طراحی شده بودند که بتوانند بوسیله سوراخ های منگنه شده در نوار کاغذی کنترل شوند. (۲۰۰۳Santos, ). اتوماسیون اداری ، کاربرد فناوری رایانه و ارتباط به منظور تسهیل امور اداری در سازمان به منظور ارتقاء کارائی آنهاست. استفاده از رایانه ها جهت تهیه اسناد، نگهداری و بازیافت آنها و نیز ارسال داده و به بخش‌های مختلف سازمان و خارج از آن اثرات چشمگیری را به همراه داشته است (Al-Hawari and Ward, 2006).

ایده دفاتر بدون کاغذ[۱] و نتایج مفید حاصل از آن تنها از طریق بکارگیری سیستم اتوماسیون اداری تحقق می‌یابد (صرافی زاده ، ۱۳۸۱ ؛ ۶۵) بطور خلاصه می توان گفت که سیستم اتوماسیون اداری وظیفه برقراری ارتباطات داخلی سازمان و همچنین افراد سازمان با خارج از سازمان را عهده دار است. این ارتباط به بهبود هماهنگی فعالیت ها و کیفی کردن کار کمک می کند. پردازشگرهای متن ، پست الکترونیک ، ارسال صدا ، ارسال فکس ، ویدئو کنفرانس ، کنفرانس صوتی از ابزارهایی هستند که می تواند در این مجموعه بکار رود.

سیستم اتوماسیون اداری از سیستم های کارتابل (دبیرخانه) آرشیو اسناد و مدیریت فرایندها تشکیل می شود که با سیستم دبیرخانه سیستم های پردازش عملیات و سیستم آرشیو اسناد در ارتباط است. بنابراین «در یک مجموعه کامل اتوماسیون اداری کلیه عملیات سازمان از طریق سیستم های نرم افزاری سازمان دهی می شود».

سازمان تأمین اجتماعی با توجه به اینکه یکی از سازمان های ارائه دهنده خدمات بیمه ای به مردم است و در حال حاضر با زیر پوشش قرار دادن حدود ۳۵ میلیون نفر از مردم و تملک ۳۲۰ بیمارستان و مرکز درمانی و ۴۷۶ شعبه و با کادر ۲۱۰۰۰ نفر کارمند (این آمار طبق اطلاعات موجود در آرشیو اداره کل آمار و اطلاعات سازمان تامین اجتماعی کشور) بزرگترین سازمان بیمه ایی و دومین تولید کننده درمان در کشور است که خدمات متعددی در بخش بیمه و درمان به مشتریان خود ارائه می دهد به این مهم پی برده است که انجام اقداماتی در راستای بالا بردن رضایت مشتریان برای ادامه حیات سازمان ضروری است و بعنوان گسترده ترین سازمان بیمه ای کشور که ماموریت بهسازی نظام تامین اجتماعی ملی را بر عهده دارد ، نمی تواند نسبت به بکارگیری فن آوری های روز بی توجه باشد ، به خصوص اینکه این سازمان دارای سابقه طولانی در استفاده از رایانه است. از طرفی گسترش و تنوع خدمات سازمان ضمن اینکه مسئولیت سنگینی را بر دوش مسئولان این سازمان گذاشته است ، موجب شده تا سطح توقعات و خواسته های بیمه شدگان نیز افزایش یابد.

تنوع ، گستردگی خدمات و جمعیت کلان زیر پوشش این سازمان ، کارشناسان سازمان تامین اجتماعی را بر آن داشت که در جهت رفع نواقص خدمات دهی و همچنین رضایت مشتریان ، راه هایی را برای ارائه خدمات بهتر و بالا بردن رضایت مشتریان اندیشه نماید. در همین راستا از سوی کارشناسان راه حلی تحت عنوان اتوماسیون اداری و مکانیزه نمودن امور به سازمان پیشنهاد شد ، به همین دلیل سازمان بر آن شد که در سال ۱۳۷۳ مقدمات اجرای طرح اتوماسیون اداری را زیر نظر کارشناسان و متخصصین امر به اجرا گذارد، در همین زمینه سازمان با عقد قراردادهایی ، تهیه ، اجرا و نظارت اولیه را به شرکت خدمات ماشینی تامین واگذار نمود.

طرح جامع اتوماسیون اداری سازمان تامین اجتماعی بر اساس تجربیات گذشته و امکانات فنی موجود و روند تکنولوژی و نگرش به طرحهای مکانیزاسیون تامین اجتماعی سایر کشورها ، پی ریزی گردید و جهت اجرا به واحدهای سازمان ابلاغ شد. اتوماسیون اداری برای سازمان تامین اجتماعی دارای مزایایی مانند: انجام کارهای دستی به صورت مکانیزه ، فراهم ساختن بستر لازم جهت تهیه آمار و ارائه اطلاعات آمار ذی‌قیمت اجتماعی، اقتصادی ، بهداشتی و درمانی در گستره نزدیک به یک دوم جمعیت کشور به مسئولان و برنامه ریزان ، صرفه جویی عظیم ملی در وقت و نیروی انسانی ، تسهیل در کار مشتریان و تسریع در ارائه خدمات و حذف مراجعات غیر ضروری و مکرر و رضایت مشتریان بیشتر، بوده است.

از این رو، سوال اصلی تحقیق حاضر به صورت زیر خواهد بود:

اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی چه اثری بر رضایت مشتریان دارد؟

۱-۳) اهمیت تحقیق

مروری بر مطالعات صورت گرفته در داخل کشور مبین این نکته است که تحقیقات صورت گرفته در داخل کشور در این خصوص اندک و اکثر تحقیقات در زمینه خدمات ATM و رضایت مشتریان بانک صورت گرفته و تحقیقی جامع که در آن به اثر اتوماسیون اداری بر رضایت مشتریان بپردازد کمتر به چشم می خورد.

از سوی دیگر، استقرار اتوماسیون اداری در شعب سازمان تامین  اجتماعی می تواند مزایا و معایبی را به همراه داشته باشد. زیرا سازمان فوق یک سازمان دولتی بوده و با حجم بالایی از تقاضاهای مردمی روبه رو است. از طرفی، افزایش محصول یا بازده و صرفه جویی در وقت یا نیروی کار این مزایا که قابل اندازه گیری بوده و ممکن است تاثیر مستقیم و کوتاه مدت بر جریان نقدینگی داشته باشد عبارتند از :

 الف ) کنترل بهتر بر کار ، به خاطر تقسیم کمتر نیروی کار ؛

ب)تبدیل اطلاعات از شکلی به شکلی دیگر کمتر صورت می گیرد ، مانند نوشتن روی نوار که پس از آن روی کاغذ تایپ می شود ؛

ج) فعالیتهای غیر مولد مانند بایگانی ، نگهداری سوابق و به هنگام رسانی کمتر می شود ؛

د) سازماندهی غیر مولد مانند بایگانی ، نگهداری سوابق و به هنگام رسانی کمتر می شود (پارکینسون، و رستوم جی، ۱۳۸۶، ص ۴۳).

۱-۴) اهداف تحقیق :

اهداف تحقیق حاضر در زیر آورده شده است.

  1. بررسی تاثیر راحتی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان.
  2. بررسی تاثیر مدیریت صف بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان شده.
  3. بررسی تاثیر شخصی سازی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان.
  4. بررسی تاثیر پاسخگویی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان.
  5. بررسی تاثیر ایمنی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان.
  • اهداف کاربردی تحقیق:

هدف کاربردی تحقیق حاضر، استفاده مدیران و برنامه ریزان سازمان تامین اجتماعی از نتایج حاصله در تدوین استراتژی های سازمان هم به منظور ارتقاء کیفیت خدمات الکترونیک و هم افزایش عملکرد مالی است. 

[۱] Papeless Office

تعداد صفحه :۱۰۴

قیمت :37500 تومان

 

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com