سایت مرجع دانلود پایان نامه -پشتیبانی 09361998026

پایان نامه کیفیت خدمات بر روی وفاداری مشتریان بانک مسکن شهرستان رشت

ارسال شده در سایت پایان نامه

.  فرضیات تحقیق

۱-۶-۱٫ فرضیه اصلی

کیفیت خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان بانک مسکن دارد.

اعتماد تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان بانک مسکن دارد.

 

۱-۶-۲٫  فرضیه های فرعی

کیفیت خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر ارزش ادراک شده مشتریان بانک مسکن دارد.

کیفیت خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان بانک مسکن دارد.

اعتماد تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان بانک مسکن دارد.

ارزش ادراکی تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان بانک مسکن دارد.

ارزش ادراکی تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان بانک مسکن دارد.

رضایت مشتری تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان بانک مسکن دارد.

۱-۷٫ استفاده کنندگان از نتایج تحقیق

  • اداره بازاریابی بانک مسکن
  • مراکز دانشگاهی و آکادمیک برای تحقیقات و پژوهش در این زمینه
  • بانک ها
  • محققان حوزه بازاریابی وبانکداری
  • موسسات بازرگانی
  • موسسات تحقیقات بازاریابی

 

۱-۸ . قلمرو تحقیق

  • قلمرو زمانی: این تحقیق در حد فاصل بهار ۱۳۹۲ تا اواخر پاییز ۱۳۹۲ انجام پذیرفت.
  • قلمرو مکانی: از نظر مکانی این تحقیق در شهر رشت صورت پذیرفت.
  • قلمرو موضوعی: در حوزه بازرگانی و در زمینه بازاریابی می باشد.

 

۱-۹٫ تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها

در طراحی مدل مفهومی پژوهش از مدل دیوید جون و ووک وان (۲۰۱۱) استفاده می شود.

 

مدل مفهومی تحقیق:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل ۱-۱ مدل مفهومی تحقیق

 

مدل پژوهشی محقق دارای ۵ متغیر اصلی به نام های کیفیت خدمات و اعتماد (متغیر مستقل)، رضایت مشتری و ارزش ادراک شده (متغیر میانجی) و وفاداری مشتریان (متغیر وابسته) است.

تعریف مفهومی ارزش ادراک شده: عبارت است از ارزشیابی کلی مشتری از مطلوبیت یک محصول، بر اساس ادراک وی از چیزی که دریافت می کند و چیزی که در مقابل از دست می دهد. ( زیتامل، ۱۹۹۸ ) دادز و همکارانش ادعا کرده اند که ادراک خریدار از ارزش نشان دهنده یک سنجیدن (منظور نوعی مقایسه یا سبک سنگین کردن ذهنی است) بین کیفیت یا مزایایی که آن ها از محصولات یا خدمات دریافت می کنند و چیزهایی که در پرداخت قیمت از دست می دهند، می باشد. وودراف و گاردیل اذعان کردند که قضاوت در مورد ارزش از نوعی بده بستان (مقایسه) بین پیامدهای مثبت  یا نتایج مطلوب (مزایا) و پیامدهای نامطلوب ( هر چه که خریدار برای به دست آوردن کالا از دست می دهد) می باشد (وودروف و گاردیل، ۱۹۹۶).

تعریف عملیاتی ارزش ادراک شده: در این تحقیق متغیر ارزش ادراک شده شامل ارزش عملکردی، ارزش شناختی، ارزش اجتماعی، ارزش وضعیتی و ارزش هیجانی است.

۱)ارزش عملکردی(کارکردی): عبارت است از مطلوبیت اقتصادی و نشان دهنده منافع موجود در کالا یا خدمت از دید اقتصادی است و به کیفیت و ویژگی های عملکردی محصول اشاره می کند.

۲)ارزش شناختی: به جنبه های نو و شگفت آور محصول یا خدمت و میزان تازگی و نوظهوری آن اشاره می کند.

۳)ارزش اجتماعی: بیانگر مطلوبیت اجتماعی و وجهه ناشی از دارا بودن آن محصول در نزد دوستان و همکاران و سایر اعضای گروه مرجع از دید مشتری است.

۴)ارزش وضعیتی(موقعیتی): به مجموعه ای از موقعیت هایی که مشتری در هنگام تصمیم گیری با آن ها مواجه می شود بر می گردد.

۵)ارزش هیجانی(احساسی): به پیامدهای روانی و عاطفی محصول یا خدمت و توانایی و قابلیت محصول یا خدمت در بر انگیختن احساسات و خلق موقعیت های جذاب بر می گردد. (تی سر یث چن و دیگران، ۲۰۰۵، ۲۷۸).

تعریف مفهومی رضایت مشتری: رضایت مشتری عبارت است از میزان خشنودی و خرسندیی که مشتری در نتیجه براورده شدن نیازها و خواسته های خود در رابطه با محصول یا خدماتی خاص احساس می کند (تس و ویتون، ۱۹۸۸، ص ۲۰۴). در تعریفی دیگر الیور اظهار می کند که رضایت عبارت است از قضاوت مشتری درباره میزان توانایی محصول یا خدمت برای برآورده نمودن نیازهای او و ایجاد خرسندی مورد انتظار وی (الیور، ۱۹۹۶).

تعریف عملیاتی رضایت مشتری: در تحقیق حاضر منظور از رضایت مشتری رضایت عمومی و مورد قبول بودن است.

رضایت عمومی: شامل میزان رضایت از شرکت، رسیدگی به شکایات و مشکلات به شیوه ای منصفانه، همچنین توانایی شرکت در جلب رضایت مشتریان در مقایسه با سایر شرکت ها می باشد.

مورد قبول بودن: شامل برقراری ارتباط مثبت کارکنان با مشتری، ارضای نیازهای مشتری از جانب بانک و میزان تجربه مثبت کارکنان از بانک می باشد.

تعریف مفهومی وفاداری: ریچارد اولیور(۱۹۹۹) وفاداری را اینگونه تعریف نمود: ” وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می شود, به صورتی که همان مارک یا محصول علی رغم تأثیرات و تلاش های بازاریابی بالقوه رقبا, خریداری گردد. “(بیرلی و دیگران,۲۰۰۴,صص۲۵۴-۲۵۵).

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

متن کامل

 

مطالب مشابه را هم ببینید

141985615752731

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه ، تحقیق ، پروژه و مقالات دانشگاهی در رشته های مختلف است. مطالب مشابه را هم ببینید یا اینکه برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید فروش آرشیو پایان نامه روی دی وی دی

aca@

academicbooks@

پایان نامه سعادت گرایی از دیدگاه سقراط و مقایسه آن با سعادت گرایی از دیدگاه علامه طباطبایی
پایان نامه مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان
پایان نامه بررسی و انتخاب سیستم مناسب تصفیه آب تولید شده همراه نفت
پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر تصمیم گیری مدیران
دانلود پایان نامه درمورد اعتیاد به بازی رایانه ای