سایت مرجع دانلود پایان نامه -پشتیبانی 09199970560

پایان نامه کارشناسی :پاسخگویی خدمات ارائه شده وخدمات موردانتظار شرکت کندوکاو از دیدگاه مشتریان

شکاف بین استنباط مدیریت سازمان از انتظارات مشتریان با مشخصات کیفیتی خدمات عرضه شده

برای دستیابی به خدمات با کیفیت برتر، درک صحیح مدیریت از انتطارات مشتری لازم می باشد ولی کافی نیست. شرط دیگری که برای عرضه خدمات با کیفیت ضروری است ،وجود استانداردهای عملکردی است که بتواند درک مدیریت از انتظارات مشتریان را به شکل صحیح منعکس نماید.با این وجود یکی از مشکلات مدیران و سیاست گذاران شرکت های خدماتی برگرداندن برداشت شان از انتظارات مشتریان به ویژگی های کیفیت خدمات می باشد.

در حقیقت شکاف ۲ تفاوت بین درک شرکت از انتظارات مشتریان و توسعه استانداردها و طرح های خدماتی مشتری گرا می باشد. این شکاف به دلایل متعددی روی می دهد. اول آنکه برخی مسئولان تعیین استانداردها،بر این عقیده هستند که انتظارات مشتریان غیر منطقی یا غیر واقعی است. همچنین آنان ممکن است براین باور باشند که به دلیل غیرمشابه بودن خدمات، صحبت از استاندارد،نتایج مطلوب را در پی نداشته باشد.

اگرچه برخی از این مفروضات در موقعیت هایی معتبر هستند لیکن غالباً آنان دستاویزهایی هستند تامدیران از زیر بار تعیین استانداردهای عالی در ارائه خدمات شانه خالی کنند. شاید دلیل اصلی تر شکاف بین آگاهی از انتظارات مشتریان و برگرداندن این شناخت به استانداردها و طرح های مناسب ،عدم وجود مدیریت یکدل یا عدم تعهد سازمانی به کیفیت خدمات باشد. کیفیت خدمات ارائه شده توسط کارکنان در تماس با مشتری،به طور فوق العاده های از استانداردهایی که بدان وسیله آنان مورد ارزیابی قرار گرفته و پاداش داده می شوند تأثیر می پذیرد.در حقیقت استانداردها علائمی هستند که به کارکنان نشان می دهد اولویت های مدیریت چیست و چه نوع عملکردی واقعاً ارزشمند است.

زمانی که استانداردها وجود ندارد یا استانداردهای وضع شده منطبق با انتظارات مشتریان نمی باشد، کیفیت خدمات ادراک توسط مشتری ضعیف خواهند بود. بنابراین برای کاهش شکاف ۲، تعهد مدیریت و وضع استانداردهای عملکرد مبتنی بر انتظارات مشتریان ضروری است.

به طور خلاصه می توان موارد زیر را به عنوان علل ایجاد این شکاف برشمرد:

۱- نبوداستانداردهای مشتری مدار

  • نبود استانداردهای خدماتی مشتری مدار
  • فقدان مدیریت فرآیند ، جهت تمرکز بر نیازهای مشتریان
  • فقدان فرآیندهای رسمی برای تعیین اهداف کیفیت خدمات
  • تعهد ناکافی مدیریت

۲- برداشت غیر عملی

۳- طراحی ضعیف خدمات

  • سیستماتیک نبودن فرآیند تولید خدمات
  • طرح های مبهم و تعریف نشده خدمت
  • شکست در اتصال طرح خدمات با موضوع یابی خدمت

۲-۱-۶-۳-شکاف ۳: تفاوت بین مشخصات کیفیتی خدمات و نحوه ارائه خدمت (عدم ارائه خدمت مطابق با استانداردها)

سومین شکاف بیانگر تفاوت بین استانداردهای خدماتی مشتری مدار و عملکرد واقعی ارائه دهنده خدمات می باشد. حتی زمانی که رهنمودها و استانداردهای صحیحی برای انجام خدمات و رفتار مناسب با مشتری وجود دارد. دستیابی به کیفیت بالای خدمات قطعی نمی باشد.استانداردها باید به وسیله منابع مناسب(افراد، سیستم ها و تکنولوژی ) تقویت شوند و همچنین برای اثربخش بودن بایستی مورد حمایت قرار گیرند.بدین معنی که ارزیابی و پاداش کارکنان باید مبتنی بر عملکرد مطابق با این استانداردها باشد.

بنابراین حتی با وجود استانداردهای صحیح و مناسب که منعکس کننده انتظارات مشتریان است اگر شرکت حمایت لازم را به عمل نیاورند کیفیت بالای خدمات حاصل نشده است . زمانی که سطح

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

لینک متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد