سایت مرجع دانلود پایان نامه -پشتیبانی 09199970560

پایان نامه کارشناسی ارشد:همدلی خدمات ارائه شده وخدمات موردانتظار شرکت کندوکاو از دیدگاه مشتریان

مدل رفتاری کیفیت خدمات

رفتار ارائه دهنده خدمت عامل مهمی است که بر ادراکات مشتریان از فرآیند و نتایج خدمت اثر می گذارد. این مدل که توسط بدوز و همکارانش ارائه شده است بر توجهات و ملاحظات رفتاری تأکید دارد.براساس این مدل یکی از مهمترین عوامل دستیابی به کیفیت خدمات تعادل بین انتظارات مشتری و کارمند می باشد.

برطبق نظر این دو پژوهشگر یکی از خطرات رایجی که بسیاری از سازمان های خدماتی با آن مواجه می شوند، افزایش انتظارات مشتری از طریق تلاش های بازاریابی ،بدون متعادل کردن آن با آنچه که سازمان از طریق توسعه مناسب کارکنان و سیستم ها می تواند ارائه کند، می باشد.

برطبق این مدل عامل مهم دیگر کمک کننده دستیابی به کیفیت خدمات ، مربوط بودن و اثربخش بودن سیستم ارائه خدمت می باشد. این مدل عوامل مهمی را که کیفیت خدمات را تحت تأثیر قرار می دهد، نشان می دهد.

همچنین این مدل نشان می دهد که چرا مسائل کیفیت ناشی می شوند، اما ماهیت این مسائل و چگونگی غلبه برآنان را نشان نمی دهد(قبادیان و دیگران ،۱۹۹۴).

-مدل کیفیت خدمات جامع

در این مدل شناسایی نیازها و خواسته های مشتریان به عنوان یک عامل کلیدی و مهم به منظور بهبود کیفیت خدمات و نهایتاً ارتقای میزان رضایت مشتریان نگریسته شده است. در این مدل سه عامل توجه رهبران سازمان، فرهنگ سازمانی و تعهد کارکنان در بهبود رضایت مشتریان در نظر گرفته شده است، به طوری که تحقق همزمان این سه موضوع ،منجر به بهبود فرآیند های کسب و کار ونهایتاً بهبود رضایت مشتریان می گردد.

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

لینک متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد