سایت مرجع دانلود پایان نامه -پشتیبانی 09199970560

پایان نامه کارشناسی ارشد:عوامل سنجش رابطه بین RM و تمایل به مراجعه در بانک

روش های متداول محاسبه CLV

در سال های اخیر تحقیقات عملی قابل توجهی در جهت گسترش روش های آماری برای تعیین چگونگی محاسبه ارزش دوره عمر مشتری صورت گرفته است. بیشتر تحقیقات محاسبه کننده ارزش دوره عمر مشتری، به ارزش فعلی خالص[۱] (NPV) که از طریق معاملات مشتریان در طول عمرشان بدست می آید تاکید دارند و سعی دارند تا CLV  را از طریق حفظ مشتری و رفتارهای مهاجرتی مشتریان مدل سازی نمایند.

یکی دیگر از روشهای عمده محاسبه ارزش دوره عمر مشتری، روش «تازگی مبادله، تعداد تکرار مبادله، و حجم مبادله[۲]» (RFM) است. محاسبه مقدار RFM روش موثری برای ارزیابی ارزش طول عمر مشتری می‎باشد. عناصر RFM به شکل زیر تعریف می شود:

  1. تازگی مبادله: مدت زمانی که از آخرین مبادله مشتری می گذرد هرچه این مقدار کمتر باشد احتمال خرید مجدد مشتری بیشتر است.
  2. تعداد تکرار مبادله: تعداد مبادله ای است که یک مشتری در یک دوره زمانی انجام می دهد. هرچه مقدار این مبادله بیشتر باشد، نشان دهنده وفاداری بیشتر مشتری است.
  3. حجم مبادله: مقدار پولی که یک مشتری در یک دوره زمانی صرف نموده است. مقدار بیشتر این متغیر برای یک مشتری نشان می دهد که سازمان باید تمرکز خود را بر روی او بیشتر نماید.

اکثر محققان بر این عقیده هستند که با توجه به صنایع مختلف می بایست برای دسته بندی مشتریان، وزنهای مختلفی را به متغیرهای RFM اختصاص داد. به عنوان مثال برای تحلیل ارزش مشتریان بانک ها، بهتر است که بیشترین وزن به متغیر F، سپس R، و کمترین وزن برای M تخصیص یابد.

در روشی دیگر که به نام روش سهم کیف پول[۳] (SOW) نامیده می شود، مبنای محاسبه ارزش مشتری نسبت میزان فروش محصولی مشخص توسط سازمان به میزان کل خرید مشتری از همان محصول در کل بازار و در یک دوره زمانی معین است. به بیان دیگر این روش درجه ای از برآورده شدن نیازهای مشتری را در سازمان بعنوان معیار در نظر می گیرد. بطور مثال اگر یک مشتری بطور میانگین ۵۰۰ واحد مالی را ماهیانه در بازار برای محصولی معین خرج نماید و ۳۰۰ واحد از این مقدار را در شرکت A خرج نماید مقدار SOW شرکت A برای این مشتری ۶۰% ماهیانه خواهد بود.

یکی دیگر از رو ش هایی که تاکنون برای محاسبه مقدارCLV بکار گرفته شده است. روشی است که مبنای محاسبات آن بر اساس مدل های زنجیره مارکوف است. در این مدل معیار اصلی دسته بندی مشتریان مقدار عایدی است که ایشان نصیب سازمان می کنند. پایه این روش بر این موضوع استوار است که مشتریان هیچگاه سود یکسانی را برای سازمان ایجاد نمی کنند.

از دیگر رو ش های مطرح شده در این زمینه، روش ارزش گذشته مشتری[۴] (PCV) است. مبنای این روش بر این فرض استوار است که عملکرد گذشته مشتری نشانگر سطح سوددهی او در آینده است و یک مقیاس از نتایج گذشته می تواند بعنوان ارزش آینده مشتری بکار رود. در این روش ارزش مشتری بر مبنای کل سود کسب شده از او ناشی از تعاملات در گذشته محاسبه می شود. بطوریکه مقادیر سود با در نظر گرفتن ارزش زمانی پول به زمان حال منتقل شده و مبنایی برای ارزش آینده مشتری است. بعنوان مثال فرض کنید که یک خرده فروش علاقمند به محاسبه PCV برای تمام مشتری هایش به منظور شناختن بهترین مشتری است. این شرکت اطلاعاتی در مورد ارزش محصولات خریداری شده و همچنین میزان سود کسب شده توسط مشتری های مختلف را در یک دوره زمانی معین جمع آوری می نماید. آنها توانستند ارزش ایجاد شده توسط هر مشتری را با تبدیل کردن به ارزش فعلی با یکدیگر مقایسه کنند.

یکی دیگر از روش ها برای محاسبه CLV استفاده از شاخص بازگشت سرمایه[۵] (ROI) است. در این روش مبنای محاسبه ارزش دوره عمر مشتری مقدار بازگشت سرمایه ای است که برای هر مشتری صرف شده است. در این روش مقدار هزینه هایی که برای هر مشتری صرف می شود از اهمیت قابل ملاحظه ای برخوردار است. چنین نگرشی همانند این است که مشتری را بعنوان یک ابزار سرمایه گذاری (مشابه با سرمایه گذاری در بورس) در نظر بگیریم. در این سرمایه گذاری ما می توانیم برنده و یا بازنده باشیم (رزمی و قنبری، ۱۳۸۸: ۳۸).

[۱] Net Present Value (NPV)

[۲] Recency, Frequency, Monetary : RFM

[۳] Share of Wallet (SOW)

[۴] Past Customer Value (PCV)

[۵] Return on Investment: ROI

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

لینک متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد