سایت مرجع دانلود پایان نامه -پشتیبانی 09361998026

پایان نامه کارشناسی ارشد:عوامل بهبود شاخص رضایت مشتری

بازرسی[۱]

فعالیتی است مانند اندازه گیری،بررسی،آزمایش یا آزمون با شاخص (شابلون گیری) در مورد یک یا چندویژگی یک مقوله و مقایسه نتایج با نیازمندی های مشخص شده به منظور تعیین اینکه برای هر

ویژگی،انطباق حاصل شده است یا خیر.به تعبیری می توان بازرسی را فعالیتی دانست که حاصل آن تعیین وضعیت محصول از نظر قابل قبول بودن یا غیر قابل قبول بودن می باشد اما کنترل کیفیت فعالیتی است که اطلاعاتی مقایسه ای برای بازخورد فرآیند پدید می آورد تا آن را تنظیم کند.با این تعریف قلمرو کنترل کیفیت و بازرسی را می توان تنها در فرآیندهای ساخت محصول دانست.

در حالیکه هدف در تضمین کیفیت پیشگیری از وقوع حوادثی است که کیفیت محصول را تحت تاثیر منفی قرارمی دهند. (بخشی،۱۳۸۶)

۲-۲-۹- سیستم کیفیت[۲]

عبارتست از ساختار سازمانی،روش های اجرایی،فرآیندها و منابع مورد نیاز برای به اجرا در آوردن

مدیریت کیفیت.سیستم کیفیت یک سازمان اساساً به منظور برآورده کردن نیازهای مدیریتی درون

سازمان طراحی می شود و دامنه آن وسیع تر از نیازهای یک مشتری خاص است که تنها قسمت

مربوط به خود را از سیستم کیفیت ارزیابی می کند.سیستم کیفیت بایستی فقط تا آن حد گسترده و

مشروح باشد که برای برآورده کردن اهداف کیفیت لازم است.در مواردی که ارزیابی کیفیت مبتنی بر

قرارداد است و یا انجام آن اجباری است ممکن است اثبات به اجرا در آمدن اجزاء تعیین شده ای از

سیستم کیفیت الزامی باشد.همانطوری که در تعریف تضمین کیفیت ذکر شده برای تضمین کیفیت

نیازمند فعالیت های طرح ریزی شده و نظام گرا هستیم.از آنجا که بنا به ماهیت این فعالیت ها و تاثیر

متقابل آن ها بر یکدیگر در واحدهای مختلف نیاز به چارچوبی است که این تعامل را با نظمی منطقی

در جهت اهداف مدیریت کیفیت در آورد، وجود سیستمی با هدف تامین این اهداف ضروری         می باشد.به قولی می توان سیستم کیفیت را به منزله ماشین و مدیریت کیفیت را راننده آن ،که وظیفه

هدایت تا مقصد را دارد فرض کرد. (بخشی،۱۳۸۶)

۲-۲-۱۰- مفاهیم حاصل از کیفیت

۲-۲-۱۰-۱- قابلیت اطمینان[۳]، قابلیت تعمیر پذیری[۴]

ارتباط و وابستگی رفاه انسانی به تولیدات و خدمات صنعتی به طور قابل توجهی استفاده از برخی

مفاهیم قدیمی را افزایش داده است.این افزایش به حدی است که لغات جدیدی جهت نشان دادن

تغییرات مفاهیم ابداع شده اند. یک مثال از چنین تغییراتی در استفاده از مفاهیم « قابلیت اطمینان»

می باشد که چنین تعریف می گردد: احتمال انجام بدون وقفه و شکست کاری مشخص، تحت شرایط مشخص و معلوم، در دوره زمانی مشخص.با اینکه کاربرد مفهوم قابلیت اطمینان در دستگاه -های پیشرفته می تواند واقعاً پیچیده باشد، در عین حال یک مفهوم قدیمی است.به عنوان مثال می- توان جمله زیر را که در روی یک تابلوی گلی نوشته شده و مربوط به ۴۲۹ سال قبل از میلاد می- باشد، شاهد آورد. (بخشی،۱۳۸۶)

«در مورد حلقه طلائی که زمردی بر روی آن نصب شده است، ضمانت می کنیم که برای ۲۰ سال آینده زمرد از روی حلقه طلائی نمی افتد .اگر چنانچه قبل از پایان ۲۰ سال زمرد از روی حلقه بیفتد ما بابت آن به میزان …نقره به آقای … غرامت خواهیم پرداخت».

هنوز تعداد اینگونه مفاهیم به موازات پیشرفت صنعت در حال افزایش است.به طورمثال امروزه  دستگاه های الکترونیکی و مکانیکی به تعداد زیادی در اختیار افراد عامی یا بی تخصص گذاشته می- شود.نگهداری این دستگاه ها در وضیعت کار و سرویس دهی، مسئله تازه و مهمی

[۱] Inspection

[۲] Quality System

[۳] Reliability

[۴] Maintainbility

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

لینک متن کامل پایان نامه فوق با فرمت ورد