سایت مرجع دانلود پایان نامه -پشتیبانی 09199970560

پایان نامه کارشناسی ارشد:حل مسئله در شعب فروشگاه های شهروند از نظر مشتریان

ارسال شده در سایت پایان نامه

– تجزیه و تحلیل دقیق مدل

  • ابعاد مدل در جایی که انتظارات مشتری برآورده نمی­شود، شناسایی می­گردد.
  • آنجایی که خدمات بیش از انتظارات مشتری ارایه می­گردد.
  • می­توان بین خدمات با کیفیت و بدون کیفیت مقایسه منطقی انجام داد.
  • تجزیه و تحلیل عبارت­های مختلف و بخش­های متفاوت سازمان امکان­پذیر می­گردد.
  • دیدگاه مشتریان در خصوص ابعاد ۵ گانه به خوبی روشن می­شود.

پاراسورامان در سال ۱۹۸۸ مجموع امتیازات را ۱۰۰ در نظر گرفت و برای هر یک از ابعاد ۵ گانه وزنی را تعیین کرد و سپس ۲۲ عبارت دستگاه کیفیت را در مدل خود قرار داد. پاراسورامان تحقیقی را پیرامون کیفیت خدمات کارکنان کتابخانه­های ثابت و سیار در انگلستان انجام داد. این کتابخانه­ها به حدود ۸۰۰۰۰ نفر در یک منطقه به وسعت ۸۰۰ مایل مربع خدمت ارائه می­کردند. او پرسشنامه­های خود را بین مراجعه­کنندگان به کتابخانه­ها توزیع کرد که ۳۶۸ پرسشنامه تکمیل شده و در ابعاد مختلف کیفیت خدمات به او برگشت داده شد. دو نکته مهم در تمامی این پرسشنامه ها مدنظر پاسخ­دهندگان بود:

«اول کیفیت خدمت به طور کلی که ممکن است نشانگر خدمتی باشد که انتظارات مشتری را برآورده می­کند. در این حالت هیچ تضمینی وجود ندارد که کیفیت خدمت در ابعاد خاص مورد انتظار مشتری بالا باشد و دوم اینکه آیا خدمت ارائه شده همان خدمت مورد انتظار مشتری بوده است یا خیر؟»

پاراسورامان، زیتامل و بری (۱۹۹۸) به منظور دستیابی ‌به مقیاس­های کمی سنجش، عام و موشکافانه برای کیفیت خدمت تلاش فراوان کرده­اند. رویکرد آن­ها، جستجو برای سنجش کیفیت خدمت در شرایطی است که مشتریان آنچه را که به نظر آن­ها سازمان­ها باید ارائه کنند (یعنی انتظارات) با ادراکی که از نحوه کار شرکت در ارائه عملی همان خدمت، مدنظر دارند، مقایسه نمایند. بنابراین به کیفیت خدمت به عنوان میزان و شاخص اختلاف بـین ادراک مشـتریان و انتظارات آنها و خدمت ارائه شده نگریسته می­شود(Parasuraman et al,1988).

بر طبق نظریه پاراسورامان، انتظارات مشتریان عمدتا براساس نیازهای شخصی آنان، تجربه گذشته آنان از فراهم­کنندگان خدمت، اظهار نظر دیگران و ارتباطات خارجی (از فراهم­کننده خدمت و دیگران) تعیین می­گردد. درک جامع و دقیق از اثر این عوامل بر خدمات بخش عمومی بسیار مهم و مرتبط است. روشن است که چنین خدماتی را در صورت عدم تطابق با نیازهای مشتریان، با کیفیت «نازل» تصور می­کنند و همه سازمان­های ارایه­کننده خدمات به ساز و کاری برای دریافت و ضبط اطلاعات در خصوص نیازها و انتظارات مشتریان نیاز دارند. مشتری نیز از تجارب گذشته خود درباره فراهم­کننده خدمت (فراهم­کنندگان قابل مقایسه و غیر قابل مقایسه خدمت مورد نظر) استفاده می­کند تا انتظارات خود را تعیین کند. این نوع تعیین انتظارات به روش­های متعدد انجام می­شود.

در این میان در خصوص خدمات بخش عمومی نیز با وقوع جنبش مدیریت کیفیت جامع در بخش خصوصی، مقایسه­های فزاینده­ای بین کیفیت خدمت ارائه شده در سازمان­های این بخش با خدمت دریافت شده از سازمان­های بخش خصوصی (حتی با این وجود که ماهیت خدمات ممکن است کاملا فرق داشته باشد) صورت می­گیرد. برنز در سال ۱۹۹۲ نوشت: «هرکسی که صبح ها در فروشگاه‌‌های زنجیره­ای مارکس واسپنسر[۱] برای خرید می­رود و بعدازظهرها هم در صف تعاونی محلهخود می­ایستد به تفاوت کیفیت خدمت ارائه شده آگاه است»(Burns, 1992). باید دانست که تا همین اندازه شایعات بر ارزیابی مشتریان درباره کیفیت خدمت بخش عمومی تأثیر می­گذارد.

به طور کلی ممکن است که مشتری از خدمت خاصی استفاده نکند اما بازخوردی که بطور غیررسمی از دوستان و خویشاوندان و همسایگان خود، درباره آن خدمت خاص دریافت می­کند، بر قضاوت او در خصوص کیفیت خدمت ارائه شده تاثیر می­گذارد و بنابراین نقش ارتباطات بیرونی بسیار مهم است. چنین نوع ارتباطاتی ممکن است نه فقط مستقیما از فراهم­کننده خدمت کسب شوند بلکه از نمایندگان ملی و محلی ارائه دهنده خدمت، و حتی از سازمان­های دولتی و از رسانه­ها نیز کسب گردند. این ارتباطات و اطلاعات به احتمال زیاد بر انتظارات مشتریان از خدمت در سازمان­ها تأثیر مستقیم می‌گذارد و این تأثیر آن­چنان است که به تماس قبلی بین مشتری و عرضه­کننده خدمت هم مربوط نیست.

[۱]. Marks & Spencer

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

متن کامل

 

مطالب مشابه را هم ببینید

141985615752731

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه ، تحقیق ، پروژه و مقالات دانشگاهی در رشته های مختلف است. مطالب مشابه را هم ببینید یا اینکه برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید فروش آرشیو پایان نامه روی دی وی دی

aca@

academicbooks@

پایان نامه بهینه سازی فرایند واجذب WF6 بر روی نانوجاذب NaF
پایان نامه بررسی واکنش ترانس استریفیکاسیون روغنهای گیاهی با استفاده از مایکروویو
پایان نامه پراکنش مکانی و زمانی گاماروس در سواحل استان مازندران بابلسر و فریدون کنار
سمینار بررسی مشخصه های الکتریکیDG-SOI MOSFETs
پایان نامه تعیین رضایت شغلی بر تعهدسازمانی کارکنان ستادی وزارت صنعت، معدن وتجارت