سایت مرجع دانلود پایان نامه -پشتیبانی 09361998026

پایان نامه نقش میانجی رضایت ارباب رجوع بعنوان متغیر میانجی وکیفیت خدمات و وفاداری ارباب رجوع

ارسال شده در سایت پایان نامه

مدل پیتر سنگه[۱]

در دسترس بودن، ایجاد ارتباط روان و سریعتر، حفظ ارتباط، کیفیت ارتباط و یکپارچگی و صداقت را از ابعاد مدیریت کیفیت در بخش عمومی می داند.

 

جدول شماره۲-۱- ابعاد مدیریت

در دسترس بودنتمام اطلاعات مربوط به ارائه خدمات در دسترس مراجعان باشد
ایجاد ارتباط روان تر و سریعتراین ارتباط دوستانه و کلامی در همه ملاقات ها برقرار باشد.
کیفیت ارتباطارتباط بین سازمان و مراجعان انتظارات مشتری را برآورده سازد.
یکپارچگی و صداقتمراجعان، اطمینان حاصل نمایند که کارکنان در رفتار خود صداقت دارند.

 

۲-۱-۶-۳ مدل پاراسورامان

یکی از مدلهای توسعه یافته در اندازه گیری کمی کیفیت خدمات در بخش دولتی متعلق به مدل پاراسورامان، زتنهال و بری[۲] می باشد. این مدل سعی در اندازه گیری کیفیت خدمات درجائی که کیفیت خدمات به عنوان یک ضرورت جهت درک مشتری، انتظارات او و کیفیتی که از خدمات ارائه شده انتظار دارد، به کار می رود. این مدل کمک می کند که مشتریان بتوانند خدماتی که توسط سازمان های متفاوت به آنها ارائه می شود، با یکدیگر مقایسه نمایند.

اندازه گیری کیفیت خدمات به منظور درک مناسب از خدمات که سازمان باید ارائه نمایند و اینکه این خدمات متناسب با انتظارات مشتریان می باشد یا خیر و همچنین مقایسه کیفیت خدمات یک سازمان با سازمان های دیگر انجام می شود. این اندازه گیری درجه و مسیر اختلاف بین انتظارات مشتری و خدمات سازمان های دولتی را مشخص می سازد. (Parasuraman et. al, 2005, p41)

بر طبق نظریه پاراسورامان مشتری به هنگام مراجعه با سازمان در وهله اول انتظارات زیر را از سازمان توقع دارد:

– درک درست سازمان از انتظارات مشتری

– تجربیات گذشته مشتری از خدمات سازمان

– شیوه ارتباط سازمان با مشتری (ادب و شخصیت)

فهم دقیق سازمان از انتظارات مشتری موجب برقراری ارتباط مطلوب سازمان با مشتریان می شود. پاراسورامان معتقد است فقدان وجود موارد ذکر شده موجب کاهش کیفیت خدمات سازمان دولتی می شود.

به همین دلیل سازمان های دولتی نیازمند مکانیزمی برای اندازه گیری این عوامل هستند. مشتریان به راحتی می توانند با توجه به تجربیات گذشته بین خدمات یک سازمان با سازمان دیگر تفاوت قائل شده و آنها را با یکدیگر مقایسه کنند.

گاهی ممکن است مشتری یا مشتریان نتوانند دیدگاههای خود را در خصوص کیفیت خدمات سازمان های بخش دولتی مطرح نمایند اما از طریق نمایندگان منتخب یا دستگاههای نظارتی دولتی و رسانه ها این دیدگاهها را به سازمان دولتی منعکی می نماید (الوانی، ریاحی، ۱۳۸۲، ص ۶۹).

در تجربیات بعدی پاراسورامان با آزمون روان سنجی و بررسی صفات و مشخصه های مشترک کیفیت خدمات در بخش دولتی ۵ بعد گسترده کیفیت خدمات در بخش دولتی را که در اکثر سازمان ها کاربرد دارد، به شرح زیر معرفی کرد :

  • ملموس بودن وسایل ارتباطی[۳]: ‌تسهیلات فیزیکی، تجهیزات، کارکنان
  • قابلیت اعتماد بطور دقیق و موثق[۴] : توانای اجرای خدمات وعده داده شده
  • پاسخگویی و کمک به مشتریان[۵] : تمایل سازمان به فراهم آوردن خدمات
  • تضمین (قابلیت اعتماد)[۶] : دانش و توانایی کارکنان و توانایی آنها در جلب اعتماد مشتری
  • همدلی (دلسوزی)[۷]: دقت و توجه فردی مدیران، کارکنان در جهت تحقق خواسته های مشتری

درک مدیریت ارشد از انتظارات مشتری باید به طور دقیق در برگیرنده ویژگیهای کیفی و استانداردهای مورد انتظار مشتری باشد. در شکل زیر ابعاد کیفیت خدمات همراه با مولفه های آن آورده شده است :

جدول۲-۲-: ابعاد و مشخصه های کیفیت خدمات

ابعادمشخصه ها
ابعاد فیزیکی۱٫ تجهیزات روزآمد و جدید دارند.۲٫ تجهیزات فیزیکی ظاهری جذاب دارند.

۳٫ کارکنان ظاهری تمیز و مرتب دارند.

۴٫ محیط سازمان تمیز و پاکیزه است.

 

پایایی

۱٫ وقتی کاری را تعهد می کنند آن را انجام می دهند.۲٫ به حل مشکلات مشتری علاقمندی نشان می دهند.

۳٫ خدمت را در اولین دفعه به طور صحیح انجام می دهند.

۴٫ در زمان وعده داده شده خدمت ارائه می کنند.

۵٫ سوابق را بطور دقیق نگهداری می کنند.

پاسخگویی۱٫ به مشتری گفته خواهد شد که خدت چه زمانی انجام خواهد شد.۲٫ خدمت سریع انجام می شود.

۳٫ کارکنان همیشه مشتاق هستند به ارباب رجوع کمک کنند.

۴٫ هیچ گاه آنقدر مشغول نیستند که نتوانند به درخواست ارباب رجوع پاسخ دهند.

تضمین۱٫ می توان به کارکنان اعتماد کرد.۲٫ ارباب رجوع در تماس با کارکنان احساس آرامش می کند.

۳٫ کارکنان مؤدب و فروتن هستند.

۴٫ کارکنان دارای دانش لازم برای پاسخگویی به سوالات هستند.

 

همدلی

۱٫ به فرد فرد ارباب رجوع توجه می شود.۲٫ ساعات کاری برای ارباب رجوع مناسب است.

۳٫ کارکنان به ارباب رجوع توجه خاصی دارند.

۴٫ واقعاً و قلباً به ارباب رجوع علاقمند هستند.

۵٫ کارکنان نیازهای خاص ارباب رجوع را درک می کنند.

 

در مدل مقیاس کیفیت خدمت از پاسخ دهندگان خواسته می شود ابتدا مولفه های فوق الذکر را به لحاظ انتظاراتشان از خدمات، بر اساس طیف لیکرت رتبه بندی کنند، سپس از همان پاسخ دهندگان خواسته می شود که ادراکات خود را از عملکردهای واقعی سازمان به لحاظ همان ویژگیها، رتبه بندی کنند.. در حقیقت در این مدل، کیفیت تابعی از شکاف بین انتظارات و عملکردها می­باشد. بنابراین در این مدل به دنبال یافتن و برطرف کردن شکافهایی هستیم که منجر به نارضایتی مشتریان می­شود (حسینی،۱۳۸۸،ص۴۰).

[۱]– Peter Senge

[۲]– parasorman,& zetenhal & berry

[۳]– Tangibles

[۴]– Reliability

[۵]– Responsivence

[۶]– Assurance

[۷]– Empathy

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

 

مطالب مشابه را هم ببینید

141985615752731

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه ، تحقیق ، پروژه و مقالات دانشگاهی در رشته های مختلف است. مطالب مشابه را هم ببینید یا اینکه برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید فروش آرشیو پایان نامه روی دی وی دی

aca@

academicbooks@

پایان نامه اعاده حیثیت در فقه امامیه و بررسی تحولات آن در حقوق کیفری ایران
پایان نامه مبدل¬های منبع امپدانسی و ارائه ساختار جدید مبدل منبع امپدانسی گاما نامتقارن
پایان نامه بررسی چگونگی تبادل و انتشار دانش توسط اعضای هیأت علمی
پایان نامه رابطه طرحواره ی بی اعتمادی-بدرفتاری و رفتارهای پرخطر دانش آموزان
پایان نامه با موضوع طرح در كاشيهاي ايراني