سایت مرجع دانلود پایان نامه -پشتیبانی 09361998026

پایان نامه شناسایی و اولویت ­بندی عوامل اثربخش بازاریابی رابطه­ مند در افزایش رضایتمندی مشتریان در بخش خدمات

ارسال شده در سایت پایان نامه

دانشگاه یزد

دانشکده فنی و مهندسی

پایان­نامه

برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

مهندسی صنایع

عنوان

شناسایی و اولویت ­بندی عوامل اثربخش بازاریابی رابطه­ مند در افزایش رضایتمندی مشتریان در بخش خدمات 

استاد راهنما

 دکتر محمد حسین ابویی

 

استاد مشاور

دکتر محمدعلی وحدت­زاد

چکیده

بازار رقابت شدید بانک­ها و تاسیس موسسات مالی و بانک­های خصوصی جدید در ایران، بانک­ها را ملزم می­کند هر چه سریع­تر برای حفظ مشتریان خویش چاره­اندیشی نمایند و چاره آن تنها در بازاریابی رابطه­مند و مشتری­مداری است. شواهد حاکی از حمایت بازاریابی رابطه‌مند به‌عنوان یک استراتژی سودمند برای بانک‌ها است. بنابراین در راستای اجرای بازاریابی رابطه‌مند باید به عواملی که دارای اهمیت و تأثیرگذاری بیشتری هستند توجه نمود تا بتوان در اجرای این برنامه گام‌های مؤثرتری برداشت. این پژوهش با هدف شناسایی و اولویت­بندی عوامل موثر بازاریابی رابطه­مند بر رضایت مشتریان در بخش بانک تجارت اصفهان آغاز شد و از حیث هدف، کاربردی است و برای جمع‌آوری اطلاعات از مصاحبه با خبرگان بانک، مشتریان و پرسشنامه استفاده شده است. نتایج حاصل از بررسی مبانی نظری 8 عامل اعتماد، همدلی، تعهد، مدیریت‌تعارض، ارتباطات، عمل متقابل، شایستگی و ارزش‌های مشترک را به عنوان عوامل اصلی بازاریابی رابطه‌مند معرفی کرده است. پس از شناسایی عوامل با استفاده از تکنیک سلسله مراتبی AHP)) و روش ماتریس اهمیت-عملکرد (IPA) و بر اساس نظرات اخذ شده از خبرگان بانک تجارت اصفهان و مشتریان، این عوامل رتبه‌بندی شدند. نتایج بدست آمده نشان می‌دهد متغیرهای اعتماد، تعهد و مدیریت تعارض بیشترین اهمیت را در رضایت مشتریان دارد.

واژگان کلیدی: بازاریابی رابطه‌مند، رضایتمندی مشتریان، تکنیک سلسله مراتبی، بانک ، روش ماتریس اهمیت-عملکرد.

فهرست مطالب
عنوانصفحه
فصل اول: کلیات1
1-1) مقدمه2
1-2) شرح و بیان مسئله پژوهشی2
1-3) اهمیت و ارزش پژوهش4
1-4) اهداف پژوهش1-4-1) اهداف اصلی

1-4-2) اهداف فرعی

55

5

1-5) کاربرد نتایج تحقیق5
1-6) قلمرو پژوهش6
1-6-1) قلمرو موضوعی پژوهش6
1-6-2) قلمرو مکانی پژوهش6
1-6-3) قلمرو زمانی پژوهش6
1-7) روش تحقیق6
1-8) تعاریف واژه­ها7
1-9) خلاصه8
فصل دوم: ادبیات موضوع9
2-1) مقدمه10
2-2) بازاریابی خدمات بانک10
2-2-1) ویژگی­های خدمات بانکی12
2-2-2) مدیریت بازاریابی خدمات15
2-2-3) وظایف مدیریت بازاریابی بانک16
2-3) مفهوم رضایتمندی مشتری17
2-3-1) عوامل موثر بر رضایت یا نارضایتی مشتری18
2-3-2) اهمیت دستیابی به رضایت مشتری20
2-3-3) مزایای رضایت مشتریان21
2-3-4) انگیزش در علاقه­مندی سازمان­ها به رضایت مشتری22
2-4) بازاریابی رابطه­مند27
2-4-1) تغییر جهت از بازاریابی سنتی به بازاریابی رابطه­مند27
2-4-2) تعریف بازاریابی رابطه­مند30
2-4-3) مکاتب فکری در شکل­گیری بازاریابی رابطه­مند32
2-4-4) سطوح بازاریابی رابطه­مند34
2-4-5) متغیرهای زیربنایی در بازاریابی رابطه­مند36
2-4-6) مفاهیم مرتبط با بازاریابی رابطه­مند40
2-4-7) بانکداری و بازاریابی رابطه­مند45
2-5) مروری بر تحقیقات انجام گرفته در راستای پژوهش47
2-5-1) تحقیقات داخلی47
2-5-2) تحقیقات خارجی51
2-6) خلاصه58
فصل سوم: روش تحقیق59
3-1) مقدمه60
3-2) نوع پژوهش60
3-3) جامعه آماری پژوهش61
3-4) حجم نمونه و شیوه نمونه­گیری61
3-4-1) حجم نمونه61
3-4-2) شیوه نمونه­گیری62
3-5) روش جمع­آوری اطلاعات62
3-6) ابزار جمع­آوری اطلاعات62
3-7) پایایی و روایی ابزار اندازه­گیری63
3-8) روش­های تجزیه و تحلیل داده­های پژوهش65
3-8-1) مقدمه65
3-8-2) تکنیک سلسله­مراتبی65
3-8-2-1) معرفی تکنیک سلسله­مراتبی66
3-8-2-2) آنالیز حساسیت72
3-8-3) تحلیل اهمیت-عملکرد72
3-9) خلاصه74
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها75
4-1) مقدمه76
4-2) اجرای تکنیک سلسله­مراتبی77
4-2-1) اولویت­بندی معیارهای درخت رضایتمندی مشتری78
4-2-2) اولویت­بندی گزینه­های بازاریابی رابطه­مند بر مبنای منافع مالی80
4-2-3) اولویت­بندی گزینه­های بازاریابی رابطه­مند بر مبنای منافع ساختاری81
4-2-4) اولویت­بندی گزینه­های بازاریابی رابطه­مند بر مبنای منافع اجتماعی83
4-2-5) اولویت­بندی گزینه­های بازاریابی رابطه­مند بر رضایتمندی مشتریان84
4-3) آنالیز حساسیت84
4-3-1) آنالیز حساسیت دوبعدی84
4-3-2) آنالیز حساسیت گرادیان87
4-3-3) آنالیز حساسیت سربه­سر89
4-3-4) آنالیز حساسیت پویا103
4-3-5) آنالیز حساسیت عملکرد106
4-4) اجرای تحلیل اهمیت-عملکرد107
4-5) خلاصه117
فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات119
5-1) مقدمه120/
5-2) خلاصه120
5-3) نتایج پژوهش120
5-4) محدودیت­های پژوهش123
5-5) پیشنهادات123
منابع129

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

 

مطالب مشابه را هم ببینید

141985615752731

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه ، تحقیق ، پروژه و مقالات دانشگاهی در رشته های مختلف است. مطالب مشابه را هم ببینید یا اینکه برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید فروش آرشیو پایان نامه روی دی وی دی

aca@

academicbooks@

پایان نامه بررسی موقعیت و مورفولوژی کندیل در بیماران مبتلا به TMDو افراد بدون علامت، با استفاده از C...
پایان نامه بررسی نیروی پسا در جریان اطراف اجسام
پایان نامه اولويت هاي ستاد مبارزه با مواد مخدر در قبال كنترل و ورود مواد مخدر
پایان نامه سنجش میزان هوش هیجانی در اداره کل ورزش و جوانان استان گیلان
پایان نامه ارشد بررسی نقش BMI در پیش بینی اختلالات خوردن