سایت مرجع دانلود پایان نامه -پشتیبانی 09199970560

پایان نامه شرکت هایی که خود کارت امتیازی متوازن را اجرا نموده و سایر شرکتهایی که اجرا ننمودند

ارسال شده در سایت پایان نامه

  ارزیابی متوازن نسل اول

ارزیابی متوازن شامل چهار دسته معیارها می باشد که چهار وجه آن را تشکیل می دهند . عبارت متوازن در ارزیابی متوازن به معنای زیر است :

  • برقراری توازن بین معیار های مالی و معیار های غیر مالی .
  • برقراری توازن بین ذینفعان و عوامل اثر گذار درونی و برون سازمانی .
  • توازن بین شاخص های هادی و تابع عملکرد .
  • توازن بین اهداف کوتاه مدت و بلند مدت .(بختیاری, پرویز؛ ۱۳۸۳ )

چهاروجه ارزیابی متوازن به شرح زیر می باشد :

  1. منظر مالی[۱]
  2. منظر مشتری [۲]
  3. منظر فرآیند های داخلی کسب و کار [۳]
  4. منظر رشد و یادگیری[۴]

طراحان ارزیابی متوازن ، آن را به ارقام وسنجه های داخل یا یک کابین خلبان هواپیما تشبیه می کنند . آنان می گویند : برای عملیات پیچیده راهبردی و پرواز یک هواپیما، خلبانها نیاز به اطلاعات تفصیلی درباره بسیاری از جنبه های پرواز دارند . آنها نیاز به اطلاعاتی درباره سوخت ، سرعت هوا ، موقعیت ، مقصد و سایر سنجه هایی که محیط فعلی و پیش بینی شده را خلاصه می کنند دارند . همینطور پیچیدگی مدیریت یک سازمان نیز امروز نیاز دارد که مدیران ، عملکرد را در حوزه های مختلف بصورت همزمان مشاهده نمایند. (۱۹۹۲Kaplan, R, &  Norton, D.P,)

ماسنجه های مالی را می توانیم شاخصهای تابع یا پیامد بنامیم . آنها نتایج اقداماتی اند که در گذشته انجام شده است . روش ارزیابی متوازن این شاخص های پیامد را با محرکه های عملکرد اقتصادی آینده یعنی شاخص های هادی کامل می کند . شاخصهای هادی از طریق مشخص کردن فعالیت ها و فرآیند هایی که به عنوان عوامل اصلی تحقیق شاخصهای تابع موفقیت شناخته شده اند ، سازمان را متمایز می کنند . نظام ارزیابی متوازن ترکیبی از سنجه های هادی و تابع عملکرد را در برگیرد .

جدول ۴-۲ به موضوع سنجه های هادی و تابع می پردازد.(بختیاری, پرویز؛ ۱۳۸۶)

 

جدول۲‑۵ :سنجه های هادی و تابع عملکرد(بختیاری ، پرویز؛ ۱۳۸۶)

شرحتابعهادی
تعریفسنجه هایی که برنتایج نهایی متمرکز هستند و معمولاً عملکرد گذشته را به تصویرمی کشند .سنجه هایی که به عملکرد مورد نظر در سنجه های تابع منجر می شود و به سنجش فرآیند ها و اقدامات واسطه ای می پردازند .
مثالسهم بازارفروش

رضایت کارکنان

ساعات سپری شده با مشتریانپیشنهاد های خدمات تدوین شده

غیبت کارکنان

مزایابسادگی قابل تشخیص و اندازه گیری هستندماهیت پیش بینی کننده دارند و امکان اعمال تعدیلات لازم را براساس نتایج فراهم می آورند .
معایببرعملکرد گذشته تمرکز دارند و اقدامات جاری را منعکس نمی کنند قابلیت پیش بینی کننده ندارند .ممکن است تشخیص و اندازه گیری آنها مشکل باشد معمولاً جدید هستند و سابقه ای از بکارگیری آنها وجود ندارد .

درادامه به بررسی هر یک از منظر های ارائه شده در این روش خواهیم پرداخت. شکل ۲-۱ چهارچوب اولیه شده برای ارزیابی متوازن و ارتباط آنها را نشان می دهد .

منظر مالی شاخصها       اهداف
منظر مشتریشاخصها       اهداف
منظر فرآیند داخلیشاخصها       اهداف
منظر نوآوری و رشد شاخصها       اهداف
شکل۲‑۱:چارچوب اولیه ارزیابی متوازن(۱۹۹۲Kaplan and Norton,)

 

 

الف – منظر مشتری : مشتریان ما را چگونه می بینند ؟

امروزه بسیاری از شرکتها ، دارای مأموریتی متمرکز بر مشتری هستند . بنابراین دانستن اینکه شرکت از دید مشتریان چگونه عمل می کند ، یکی از نیاز های مدیریت ارشد است . ارزیابی متوازن از مدیران می خواهد که بیانیه مأموریت خود را درباره خدمات مشتری به معیار هایی مشخص که بیان کننده عوامل مهم برای مشتریان می باشد ، ترجمه نمایند .

توجه مشتریان به چهار طبقه تقسیم بندی می شود :«زمان» ، «کیفیت » ، «عملکرد و خدمت »،«قیمت » . شرکتها باید اهدافی را برای این چهار طبقه در نظر گرفته و سپس این اهداف را به سنجه هایی مشخص ترجمه نماید . زمان تحویل[۵] ، مقدار زمانی را که شرکت برای برآورده کردن نیاز های مشتریان نیاز دارد ، مشخص می سازد . برای محصولات یا خدمات موجود ، زمان تحویل را می توان از زمانی که شرکت یک سفارش را دریافت می کند تا زمانی که محصول یا خدمت واقعاً تحویل مشتری می گردد اندازه گیری نمود .

برای محصولات جدید ، زمان تحویل ،نشانگر زمان عرضه به بازار[۶] یا مدت زمانی است که طول می کشد تا یک محصول از مرحله ایده تا به مرحله عرضه برسد . کیفیت ، سطح عاری از عیب بودن محصولات را ، آنگونه که توسط مشتری درک و اندازه گیری شده است اندازه می گیرد.ترکیب سنجه های عملکرد و خدمت این موضوع را که محصول یا خدمت شرکت چگونه در ایجاد ارزش برای مشتریانش مشارکت می کند ، اندازه گیری می نماید .

وابستگی به ارزیابی های مشتریان برای تعریف برخی از سنجه های عملکرد ، شرکت را وادار می سازد که عملکرد خود را از دیدگاه مشتریان ببیند.

برخی شرکتها اشخاص ثالثی را بصورت ناشناس برای انجام نظر سنجی بی طرفانه از مشتریان بکار می گیرند . رویه های الگو سنجی[۷] نیز تکنیک دیگری برای مقایسه عملکرد درمقایسه با سایر رقبا می باشد .

علاوه بر سنجه های ذکر شده ، شرکت ها باید نسبت به قیمت محصولاتشان حساس باقی بمانند . امّا مشتریان قیمت را فقط به عنوان یکی از اجرای هزینه ای که متحمل می شوند ، می دانند، سایر هزینه ها می تواند از سفارش دهی و حمل گرفته تا دریافت ( تحویل ) ، بازرسی ، حمل و نقل و خدمات پس از فروش و عودت کالا در صورت عدم رضایت از آن باشد .

یک تأمین کننده خوب ممکن است بهای بیشتری برای هر واحد محصول نسبت به سایر فروشندگان دریافت کند . اما با وجود این ، یک تأمین کننده می تواند کم هزینه تر از بقیه باشد، چرا که می تواند محصولات را بدون نقص و عیب در زمان مناسب به فرآیند تولید تحویل دهد و هزینه های سفارش ، صورتحساب و پرداخت جهت مواد را حداقل نماید .

برخی از نمونه های سنجه های مشتری در جدول ۲-۶ ارائه شده است .

 

جدول۲‑۶:نمونه های سنجه های منظر مشتری

·         رضایت مشتری ·         نرخ تکرار فروش به مشتریان

·         وفاداری مشتری

·         سهم بازار

·         نرخ کالای مرجوعی

·         شکایاتی که در اولین تماس مورد بررسی و رسیدگی قرار گرفته اند

·         زمان پاسخگویی به در خواست مشتری

·         قیمت رقابتی

·         بهای تمام شده کل برای مشتری

·         میانگین طول مدت ارتباط با مشتری

·         تعداد مشتریان از دست داده شده

·         طول زمان نگهداری مشتری

·         نرخ جذب مشتریان جدید

·         درصد درآمدکسب شده از مشتریان جدید

·         تعداد دفعات بازدید مشتریان از شرکت ·         ساعات سپری شده با مشتریان

·         درصد هزینه بازاریابی به فروش

·         تعداد آگهی های تبلیغاتی

·         سودآوری مشتری

·         تعداد پیشنهادات فروش ارائه شده

·         شناخت نام تجاری

·         نرخ پاسخگویی

·         تعداد حضور در نمایشگاه ها

·         حجم فروش

·         سهم شرکت از مخارج مشتریان هدف

·         نسبت مشتریان به کارکنان

·         تعداد مشتریان

·         فروش سالانه برحسب مشتریان

 

از آنجایی که بررسی های این تحقیق در تمامی حوزه های صنعتی و خدماتی انجام می گیرد بایستی از سنجه های عمومی و کلی استفاده شود تا بتواند تمامی این شرکت ها را از منظر مذکور مورد توجه قرار دهد بنابراین سنجه های زیر در این تحقیق مورد ارزیابی قرار گرفته شده اند:

سهم بازار: سهم بازار بویژه برای مشتریان هدف بیانگر این است که یک شرکت به چه نحوی می تواند در یک بازار رسوخ کند. پس از بخش بندی بازار و تعیین مشتریان هدف ، سهم بازار براحتی قابل اندازه گیری است . استفاده از شاخص اندازه گیری سهم بازار مشتریان هدف ، باعث متوازن شدن کارت امتیازی متوازن میان سنجه های مالی و غیر مالی شده ، و نشان می دهد که آیا یک استراتژی به نتایج مورد انتظار دست پیدا می کند. (عاطفی ، محمدرضا، ۱۳۸۸)

حفظ مشتری : یک روش مناسب برای نگهداری یا افزایش سهم بازار در بخش های مشتریان هدف ، نگهداری مشتریان فعلی در این بخش ها است . تحقیقات نشان داده است که حفظ مشتریان از عوامل موثر بر افزایش سوددهی است. شرکت هایی که می توانند کلیه مشتریان را شناسایی کنند، به سادگی می توانند سنجه حفظ مشتری را از دوره ای به دوره دیگر بررسی کنند بسیاری از شرکتها علاوه بر سنجش میزان حفظ مشتریان ، تمایل دارند تا وفاداری مشتریان را بر حسب درصد رشد کسب و کار با مشتریان فعلی اندازه گیری کنند.(عاطفی ، محمدرضا, ۱۳۸۸)

جذب مشتری : شرکت هایی که به دنبال رشد فعالیت های تجاری خود هستند، باید به فکر افزایش و تقویت نقش مشتریان در تقسیمات بازار هدف باشند. سنجه جذب مشتری میزان توان شرکت را در جذب مشتریان و تجارت جدید به صورت نسبی یا قطعی اندازه گیری می کند. جذب مشتری را می توان با توجه به تعداد مشتریان یا خریدهای صورت گرفته توسط مشتریان ، در تقسیمات جدید بازار اندازه گیری نمود.(ملماسی ،رامین و سیفی ،جمیله؛ ۱۳۸۶)

سود آوری مشتری
جذب مشتری
سهم بازار
حفظ مشتری
رضایت مشتری

رضایت مشتریان :  رعایت خواسته های مشتریان ضامن حفظ و جذب آن ها می باشد. در نظر گرفتن سنجه های رضایت مشتریان تعیین کننده میزان عملکرد درست شرکت است. (ملماسی ،رامین و سیفی ،جمیله؛  ۱۳۸۶)

شکل ۲-۲ : منظر مشتری-سنجه های اصلی(ملماسی ،رامین و سیفی ،جمیله؛ ۱۳۸۶)

 

 

 

 

 

 

 

 

سودآوری مشتری: ممکن است علی رغم توجه به چهار سنجه اصلی ارزیابی مشتری که تشریح شد هنوز هم تضمینی برای حفظ مشتریان سودآور وجود نداشته باشد. یک روش برای کسب رضایت مشتریان ، فروش محصولات و خدمات با قیمت های بسیار پایین است. با اینکه ، رضایت مشتری و سهم بالای بازار ابزاری برای تحقیق بازگشت های مالی هستند، اما شرکت ها تمایل دارند تا نه تنها دامنه کسب و کارشان با مشتری را اندازه گیری کنند، بلکه سودآوری کسب و کار خود بویژه در بخش های هدف را نیز اندازه گیری کنند. سیستم هزینه یابی مبتنی بر فعالیت (ABC) به شرکتها این امکان را می دهد تا سودآوری مشتریان را به صورت تکی و تجمعی اندازه گیری کنند. شرکت ها چیزی بیش از رضایت و شادی مشتریان می خواهند ، آنها تمایل به مشتریان سودآور دارند. سنجه سودآوری مشتری در برخی موارد مشخص می کند که برخی مشتریان هدف سودآور نیستند. این مسئله بویژه برای مشتریانی که بتازگی جذب شده اند مصداق دارد؛ زیرا ممکن است تلاش های فروش قابل توجهی برای جذب مشتریان باعث خنثی شدن حاشیه سود فروش محصولات و خدمات به مشتری گردد. (عاطفی ، محمدرضا؛ ۱۳۸۸)

[۱] -Financial Perspective

[۲] -Customer Perspective

[۳] -Internal Business Perspective

[۴] -Innovation and Learning Perspective

[۵] -Lead Time
[۶] -Time to Market
[۷] -Benchmarking

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

 

مطالب مشابه را هم ببینید

141985615752731

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه ، تحقیق ، پروژه و مقالات دانشگاهی در رشته های مختلف است. مطالب مشابه را هم ببینید یا اینکه برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید فروش آرشیو پایان نامه روی دی وی دی

aca@

academicbooks@

پایان نامه طراحی فضاهای چند عملکردی شهری بر اساس معماری ایرانی-اسلامی
پایان نامه بررسی میزان وعوامل بهره مندی کارکنان سازمان صنایع هوایی از بزرگراه­های اطلاعاتی با تاکید...
پایان نامه تحلیل خطر زلزله و تهیه طیف خطر یکسان برای مناطق مختلف شهر گلپایگان
پایان نامه تاثیر رشد اقتصادی به عنوان عامل بیرونی بر سودآوری بانک‌های دولتی و خصوصی
پایان نامه بررسی ارتباط خودگردانی با خودکارامدی مدیران گروههای آموزشی