سایت مرجع دانلود پایان نامه -پشتیبانی 09361998026

پایان نامه سنجش میزان مولفه¬های سفارشی¬سازی خدمات در بانک¬های صادرات استان گیلان

ارسال شده در سایت پایان نامه

  • اهداف تحقیق

براساس مطالب عنوان شده در بیان مسئله و اهمیت موضوع تحقیق، هدف کلی این تحقیق تبیین فرایند وفاداری مشتریان بانکی از طریق سفارشی­سازی خدمات در بانک­های صادرات استان گیلان است. بنابراین ده هدف ویژه برای مطالعه پژوهش حاضر طراحی می شود که به قرار زیر هستند:

  1. سنجش میزان مولفه­های سفارشی­سازی خدمات در بانک­های صادرات استان گیلان
  2. سنجش میزان مولفه­های رضایت مشتری در بانک­های صادرات استان گیلان
  3. سنجش میزان مولفه­های اعتماد مشتری در بانک­های صادرات استان گیلان
  4. سنجش میزان مولفه­های وفاداری مشتری در بانک­های صادرات استان گیلان
  5. سنجش میزان مولفه­های کیفیت ادراک شده در بانک­های صادرات استان گیلان
  6. تعیین رابطه سفارشی­سازی خدمات و وفاداری مشتریان در بانک­های صادرات استان گیلان
  7. تعیین رابطه سفارشی­سازی خدمات و کیفیت ادراک شده در بانک­های صادرات استان گیلان
  8. تعیین رابطه سفارشی­سازی خدمات و رضایت مشتری در بانک­های صادرات استان گیلان
  9. تعیین رابطه سفارشی­سازی خدمات و اعتماد مشتری در بانک­های صادرات استان گیلان
  10. آزمون مدل تحقیق

 

 

 

  • چارچوب نظری تحقیق

چارچوب نظری بنیانی است که تمامی پژوهش بر آن استوار است. این چارچوب شبکه­ای است منطقی- توصیفی و پرده مشتمل بر روابط موجود میان متغیرهایی که در پی اجرای فرایندهایی چون مصاحبه، مشاهده و بررسی پیشینه شناسایی شده­اند(سکاران؛۹۴:۱۳۸۱). کولهو و هنسلر در سال ۲۰۱۲ در مقاله­ای با عنوان ایجاد وفاداری در مشتریان از طریق سفارشی سازی خدمات بیان کرد که سفارشی­سازی خدمات یکی از مهمترین فاکتورهایی است که فرایند وفاداری مشتریان بانکی را تحت تأثیر قرار می­دهد(Coelho – Henseler,2012). با توجه به مطالب مطرح شده، متغیر­های تحقیق شامل سفارشی­سازی خدمات، وفاداری مشتریان، کیفیت ­درک­شده، رضایت مشتری و اعتماد مشتری است؛ که در شکل(۱-۱)نشان داده شده است:

 

 

سفارشی سازی
H1
کیفیت درک شده

 

اعتماد مشتری
وفاداری مشتری
رضایت مشتری
H2
H3
H4
H6
H5
H7

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۱-۱): مدل تحقیق(Coelho – Henseler,2012)

 

 

  • فرضیه­های تحقیق

فرضیه­های این تحقیق بر اساس متغیرهای تعیین شده و روش تحقیق مورد استفاده به شرح زیر هستند:

  • سطح بالاتر سفارشی سازی خدمات منجر به کیفیت ادراک شده بالاتر می­شود.
  • سطح بالاتر سفارشی سازی خدمات منجر به رضایتمندی بالاتر مشتری می­شود.
  • سطح بالاتر سفارشی سازی خدمات منجر به اعتماد بالاتر مشتری می­شود.
  • سفارشی سازی خدمات منجر به وفاداری بالاتر مشتری می­شود.
  • هرچه اعتماد مشتری بیش­تر باشد، رابطه میان سفارشی سازی خدمات و وفاداری مشتری قوی­تر است.
  • هرچه رضایت مشتری بیشتر باشد، رابطه میان سفارشی­سازی خدمات و وفاداری مشتری ضعیف­تر است.
  • سطح بالاتر کیفیت ادراک شده منجر به وفاداری بالاتر مشتری می­شود.

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

 

مطالب مشابه را هم ببینید

141985615752731

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه ، تحقیق ، پروژه و مقالات دانشگاهی در رشته های مختلف است. مطالب مشابه را هم ببینید یا اینکه برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید فروش آرشیو پایان نامه روی دی وی دی

aca@

academicbooks@

پایان نامه بررسی عوامل موثر بر توانمندسازی کارکنان سازمان فرهنگ و ارتباطات اسلامی
رپایان نامه بررسی تاثیر عوامل محبوبیت برند بر وفاداری مشتری وتبلیغات دهان به دهان شواهدی از برندهای ...
پایان نامه تعیین تأثیر جنسیت بیمه گذاران بر رابطه “مدیریت تعارض و رضایت” بیمه گذاران
پایان نامه رابطه بین دانش ضمنی و موفقیت بازاریابی در صنعت ساختمان تهران
پایان نامه ارشد افراد تحت درمان نگهدارنده بوپرنورفین