سایت مرجع دانلود پایان نامه -پشتیبانی 09361998026

پایان نامه سنجش میزان مولفه¬های اعتماد مشتری در بانک¬های صادرات استان گیلان

ارسال شده در سایت پایان نامه

مقدمه

ایجاد وفاداری در مشتریان به­خصوص مشتریان بانکی مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار به صورت مولفه­های اصلی موفقیت بانک­ها در آمده­اند، مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته است. هیچ کسب و کاری به جز سازمان­های انحصاری دولتی نمی­توانند بدون داشتن مشتریانی وفادار دوام آوردند. افزون بر این به لحاظ این واقعیت که انتظارات مشتریان نیز دائماً در حال افزایش است، بانک­ها ملزم هستند تا فراتر از نیاز اولیه ارضای مشتریان رفته، انتظارات آن­ها را نیز تأمین کرده، کانون توجه خود را از ارضای صرف مشتری به ایجاد وفاداری و اعتماد از طریق ایجاد ارتباطی بلندمدت، دوجانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف نمایند(Dick-Kunal,2009). البته در تقسیم­بندی­های دیگر، بسیاری از محققان برای تدوین استراتژی­های وفادارسازی، مشتریان را بر اساس سطوح وفاداری آن­ها تقسیم می­کنند. به طور کلی نگرش­ها و رفتارهای گروه­های مختلف مشتریان متفاوت است. لذا این برنامه­ها بایستی متناسب با هریک از سطوح مورد نظر برای وفادارسازی مشتریان جدید و احیای مشتریان قدیمی به بانک باشد سرعت تغییر و تحول در آستانه قرن بیست و یکم آن­چنان زیاد است که درک مسیر آن به سادگی امکان­پذیر نیست، و این در حالی است که مدیران سازمان­ها باید خود را در پیچ و خم زمان متناسب با این تغییر و تحول هدایت و رهبری کنند(جوان­مرد- سلطان­زاده؛۱۳۸۸).

در دنیای رقابتی امروز، بانک­ها برای حفظ مشتریان خود بایستی بیش­ترین توجه را به نیازها، نظرات و اعتراضات آنان در ارتباط با خدمات بانکی داشته باشند و باید بدانند که در امر بانکداری، صدای مشتری، صدایی است که سیاست­های بانکی می­بایست بر پایه­ی آن شکل گیرد. در این موارد مانند تکریم مشتریان، تعامل مناسب با مشتریان، نظرسنجی از مشتریان، داشتن رابطه مناسب دوطرفه با مشتریان، بررسی مشکلات مشتریان و رسیدگی به موقع به شکایات آنان، آگاهی از رضایتمندی مشتریان، بالابردن کیفیت و سرعت ارائه خدمات، تطبیق سیاست­های بانک با نیازهای مشتریان، بررسی صحت خدمات ارائه شده به مشتریان و… می­تواند کمک بسیار زیادی به بانک­ها در امر حفظ مشتریان نماید و این امر امکان­پذیر نمی­شود مگر اینکه بانک­ها بپذیرند که توجه به مشتریان رمز ماندگاری آن­ها است. امروزه دیگر رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و سازمان­ها من جمله بانک­ها نباید به رضایتمندی مشتریان خویش دل خوش کنند. آن­ها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمند­شان، وفادار هم هستند. هدف از این امر برقراری روابط بلند مدت با مشتری به منظور کسب منافع بلندمدت برای بانک است(McMullan-Gilmore,2007). بنابراین امروزه باید بانک­داران خود را در آینه وجود مشتری ببینند و سعی نمایند در شرایطی که با گذشت زمان برای بانک­ها رقابت سخت­تر و پیچیده­تر می­شود، مشتریان خود را درک کرده و کاری نمایند که مشتریان آن­ها وفاداری کامل داشته باشند. در این راستا اتخاذ تصمیمات صحیح بر اساس درک صحیح از شرایط و موقعیت بانک صورت می­گیرد و تاکنون راه­کارها و استراتژی­های تعریف شده­ای به طور کامل در این ارتباط با بانک تعریف نشده است(حدادیان و همکاران؛۱۳۸۹).

در این بخش ابتدا به تعریف وفاداری مشتری پرداخته و سپس با ارائه مزایا، برنامه­های وفاداری مشتری و … سعی می­شود گامی در جهت آشنایی با این مفهوم مهم برداشته شود.

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

 

مطالب مشابه را هم ببینید

141985615752731

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه ، تحقیق ، پروژه و مقالات دانشگاهی در رشته های مختلف است. مطالب مشابه را هم ببینید یا اینکه برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید فروش آرشیو پایان نامه روی دی وی دی

aca@

academicbooks@

پایان نامه بررسی نقش پیش‌بینی کننده‌ی ویژگی‌های شخصیتی در اقدام به خودکشی در مراجعین اورژانس بیمارست...
پایان نامه بررسی خواص فیزیکی فیلم نانو کامپوزیت پلی لاکتیک اسید/نقره و تاثیرآن بر سینتیک رشد باکتری...
پایان نامه حقوق وتکاليف طرفين باروری مصنوعی
پایان نامه نقش اختلالات خلقی و شخصیتی در پیش‌بینی خودکشی و اقدام به خودکشی
پایان نامه ارشد : مبانی حقوق و آزادی های فردی در تحقیقات مقدماتی