سایت مرجع دانلود پایان نامه -پشتیبانی 09361998026

پایان نامه سفارشی¬سازی خدمات و وفاداری مشتریان در بانک¬های صادرات استان گیلان

ارسال شده در سایت پایان نامه

توسعه و تکامل وفاداری مشتریان

توسعه وفاداری مشتریان یک هدف استراتژیک برای بیش­تر شرکت­ها و سازمان­ها است و امروزه تلاش اصلی بسیاری از شرکت­ها برای نگه داشتن مشتریان و به­دست اوردن سهم هرچه بیشتر از هر مشتری است. زیرا شرکت­ها به درستی دریافته­اند که هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید بسیار بیش­تر از هزینه حفظ مشتری کنونی است. شرکت­ها برای حفظ مشتریان خود از روش­های مختلفی استفاده می­کنند که عبارتند از (حاجی کریمی؛۱۳۸۴):

  • طراحی ارتباط با مشتری
  • مدیریت ارتباط با مشتری
  • بهینه­سازی ارتباط با مشتری
  • بازاریابی نفر به نفر
  • بازاریابی نگهداری

در همه این­ها هدف اصلی ساختن وفاداری مشتری است. در واقع این به­وجود آوردن احساس یک مشتری درباره برند خاص یا یک محصول است که موجب نتایج مثبتی برای شرکت و سازمان و موجب افزایش سهم از هر مشتری و افزایش حفظ مشتری می­شوند. پروفسور بوت[۱] معتقد است که وفاداری مشتری در فرایندی چهار مرحله­ای به وقوع می­پیوندد. مرحله­ی آغازین با “بی تفاوتی” شروع شده و وقتی در موقعیت بازار می­گیرد به خوبی آمده و ” بیدار” می­شود و مجبور می­شود برای حفظ حیات و موجودیت خود به ابزار مدرن مجهز شود و به مرحله “پیشرفته­تر” ارتقاء یابد و آنگاه با برداشتن گام­هایی اساسی و برخوردهای حساب شده بتواند در سطح جهانی خود را مطرح کند. در جدول زیر با توجه به ده ویژگی موثر در رشد و توسعه­، مراحل تکامل را مورد بازنگری قرار داده­ایم(محمدی؛۱۳۹۰: ۳۹).

جدول۲-۱: مراحل تکامل وفاداری مشتریان(محمدی؛۱۳۹۰: ۴۱)

ویژگی­هامرحله ۱بی­تفاوتیمرحله ۲بیدار شدهمرحله ۳پیشرفتهمرحله ۴قرار گرفتن در کلاس جهانی
۱-دامنه کاربردگرفتاری زیاد داخلیعلت حرکت : کاهش هزینه­هاعلت حرکت: رقابتاضافه نمودن ارزش برای مشتری
۲-تمرکزکالافن­آوریرضایت مشتریوفاداری مشتری
۳-تقسیم­بندیهیچگونه تفاوتی  وجود نداردحذف مشتریان موسوم به سگ(بداخلاق)مشتریان و طرف­های ذینفع سازمانمشتریان داخلی
۴-مدیریتدیکتاتوری و بوروکراسیمدیریت مایکرو(ریزبینی)مربیگریبینش، الهام بخشیدن و راهبری
۵-سازمانمدیریت عمومیمدیریت ماتریسیهرم تخت و کم کردن سطوحتیم­های چندمنظوره
۶-اهداف کلانشعارتهیه بودجهپاسخگویی به انتظارات مشتریبه شور و شوق در آوردن مشتری
۷-خواسته­های مشتریتوسط مدیریت و یا مهندسی تعیین می­گرددتوسط تحقیقات بازار تعیین می­گرددتوسط تجزیه و تحلیل مشترک و سایر فنون تعیین می­گرددتوسط QFD [2]
۸-اندازه­گیری مشتریمنافع فروش را بیشترین نمایدمیزان شکایت­ها را به حداقل برساندسهم بازار را بیشترین نماید.میزان حفظ و نگهداری مشتری را بیشترین نماید
۹-تجزیه و تحلیل بازخوردپیگیری کم، یا بدون پیگیریابزار مطالعات میدانی هرگز تغییر نمی­کندشاخص رضایت مشتریتجزیه و تحلیل مشتریان قبلی و غیر مشتریان
۱۰-ابزارهای بهبود بخشیهفت ابزار کنترل کیفیتابزارهای طوفان مغزی و آماریابزارهای خلاق، و بررسی میدان نیرومهندسی مجدد فرایند کارها

 

۲-۱-۶) انواع وفاداری و مشتریان وفادار

در زمینه اندازه­گیری وفاداری مشتریان دو مبنای معمول وفاداری وجود دارد. یکی از دیدگاه­ها که بر اساس مفهوم رفتاری است به تکرار رفتار خرید مشتری می­پردازد. در این دیدگاه سه معیار ” نسبت خرید، توالی خرید و احتمال آن” مطرح می­شود. در دیدگاه دوم در خصوص علامت تجاری موسسه، میزان احساس تعهد به آن، پیشنهاد علامت تجاری موسسه به دیگران و مقایسه آن نسبت به علامت تجاری رقیبان پرسش­هایی مطرح می­نمایند. ماگی[۳] این دو دیدگاه را در هم ترکیب کرد و چهار نوع وفاداری را به صورت جدول زیر از هم متمایز کرد (یحیایی ایله­ای؛۱۳۸۹: ۵۱).

 

جدول ۲-۲: انواع وفاداری مشتریان(یحیایی ایله­ای؛۱۳۸۹: ۵۱)

رفتار تکرار خرید
بالاپاییننگرش نسبی
وفاداری پنهانوفاداری واقعیبالا
عدم وفاداریوفاداری جعلیپایین

 

  • وفاداری واقعی

وفاداری واقعی زمانی وجود دارد که مشتریان به طور منظم از سازمان خاصی به خاطر ترجیحات قوی خود خرید نمایند.

  • وفاداری پنهان

مشتریان وفاداری پنهان، بر اساس نگرش بالای خود نسبت به سازمان و علامت جاری آن مشخص می­شوند ، اما رفتار خرید آن­ها مشخص نیست.

 

  • وفاداری جعلی

وفاداری جعلی به دلیل اینکه مشتری معتقد نیست که گزینه­های موجود متنوع است شباهت بسیاری به مفهوم عدم فعالیت و بی علاقگی دارد. در نتیجه مشتریان ممکن است تنها به طور گه­گاه وفادار باشند و به راحتی سازمان را با رقیبان عوض کنند.

  • عدم وفاداری

در موقعیت­هایی که نگرش نسبی مشتری و نیز رفتار تکرار خرید وی در سطح پایینی باشد، با عدم وفاداری مواجه­ایم(یحیایی ایله­ای؛۱۳۸۹: ۵۲).

در تحقیقی، مشتریان وفادار به پنج سطح تقسیم­ شده­اند(Lu-Seock,2008): مشتریان زندان، وفاداران رها شده، وفاداران خریداری شده، وفاداران رضایتمند و حواریون. به جدول زیر و خصوصیات مربوط به هر سطح توجه کنید.

[۱]  Bout

[۲] -Quality Function Deployment

[۳]  Magi

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

 

مطالب مشابه را هم ببینید

141985615752731

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه ، تحقیق ، پروژه و مقالات دانشگاهی در رشته های مختلف است. مطالب مشابه را هم ببینید یا اینکه برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید فروش آرشیو پایان نامه روی دی وی دی

aca@

academicbooks@

پایان نامه یافتن نقاط ضعف و قوت و تبیین کاستی های موجود در زمینه شناساندن منشأ و مبنای جرم هواپیمارب...
پایان نامه رابطه بین سبک های هویت و هوش هیجانی با رضایت شغلی در بین کارکنان شبکه بهداشت شهرستان پاسا...
پایان نامه ارائه مدلی برای ارزیابی و انتخاب پیمانکاران با استفاده از روشهای چند معیاره فازی
پایان نامه بررسی تاثیر اجزای آمیخته بازاریابی برجذب مشتریان بانک توسعه تعاون استان کرمانشاه
دانلود پایان نامه بررسی آثار صدر عاملی در دوره سازندگی