سایت مرجع دانلود پایان نامه -پشتیبانی 09199970560

پایان نامه راحتی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان

ارسال شده در سایت پایان نامه

چهارچوب نظری تحقیق:

چهارچوب نظری تحقیق بنیان و اساسی است که تمام پژوهش ها برآن استوار است. این چهارچوب شبکه ای است منطقی، توصیفی بر روابط وجود میان متغیرهایی که در پی فرایندهایی چون مصاحبه ، مشاهده، و بررسی پیشینه شناسایی شده اند (سکاران،۱۳۸۵).

برای پاسخ به این سوال، از مدلی که نشات گرفته از توقعات مشتریان و مزایای استفاده از اتوماسیون اداری است، کمک گرفته شده است  (شکل ۱-۱). در مدل فوق خدمات اتوماسیون (شامل ابعاد: راحتی، مدیریت صف، شخصی سازی، پاسخگویی، ایمنی) متغیر مستقل و رضایت مشتریان متغیر وابسته می باشند.

شکل ۱-۲ مدل نظری تحقیق

منبع : برگرفته از مدل الحواری (۲۰۱۱)

۱-۶) فرضیه‌ها :

فرضیه های تحقیق حاضر به صورت زیر می باشد:

فرضیه ۱ : راحتی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان موثر است.

فرضیه ۲ : مدیریت صف بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان شده اس موثر است.

فرضیه ۳ : شخصی سازی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان موثر است.

فرضیه ۴ : پاسخگویی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان موثر است.

فرضیه ۵ : ایمنی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان موثر است.

۱-۷) تعریف مفهومی  و عملیاتی متغیرها (روش اندازه گیری متغیرها):

تعاریف مفهومی متغیرهای تحقیق در زیرآمده است:

  • اتوماسیون اداری: بر این مسئله دلالت دارد که سازمان اداری و در نتیجه ساختار سازمانی را می توان با استفاده از تکنولوژی های موجود و با توجه به اهداف و وظایف مربوط به آن و نیز تواناییهای نیروی انسانی مورد نیاز آن مورد بازنگری قرار داد (رهنورد، ۱۳۸۱؛ ۷۴). مولفه های اتوماسیون اداری نیز به صورت زیرند (Al-Hawari, 2011):
  • راحتی: به دسترس بودن خدمات مختلف، درستی انجام کار و زمان انجام عملیات اشاره دارد.
  • مدیریت صف: به زمان مورد نیاز جهت دریافت خدمات اشاره دارد.
  • شخصی سازی:  به میزان خدمات تخصصی برای رفع نیاز مشتریان اشاره دارد.
  • پاسخگویی: اشاره به توانایی خدمات اتوماتیک در پاسخ به مشکلات و سوالات مشتریان دارد.
  • ایمنی: اشاره به توانایی خدمات اتوماتیک در ایجاد محیطی ایمن است که مشتریان از آن خدمت دریافت می کنند.  
  • رضایت مشتری: رضایت مندی مشتری احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است (Jamal & Naser, 2003).

در جدول ۱-۱ و ۱-۲ به ترتیب تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق آورده شده است.

 

 

 

 

جدول ۱-۱) تعریف عملیاتی  متغیر خدمات اتوماسیون

متغیرابعادگویهمنبع
خدماتاتوماسیونراحتی۱٫ تمامی نیازهای بیمه ای شما بوسیله خدمات الکترونیک فراهم شده بوسیله شعبه برطرف می شوند.۲٫ استفاده از خدمات الکترونیک شعبه آسان است.

۳٫ خدمات الکترونیک بیمه ای ۲۴ ساعته فراهم هستند.

الحواری (۲۰۱۱)
مدیریت صف۱٫ خدمات الکترونیک شعبه محیطی دوستانه را برای مشتریان در صف انتظار فراهم کرده.۲٫ خدمات الکترونیک زمان انتظار مشتری در صف را مشخص کرده است.
شخصی سازی۱٫ نیازهای شخصی من بوسیله خدمات الکترونیک  فراهم شده توسط شعبه برطرف شدند.۲٫ خدمات الکترونیک شعب خدمات و اطلاعاتی را که شما نیلز دارید فراهم نموده اند.
پاسخگویی۱٫ شعبه به سرعت پاسخ های آنلاین را فراهم می کند.۲٫ در وب سایت شعبه فرم های الکترونیک شکایت موجود است.
ایمنی۱٫ خدمات الکترونیک ارائه شده از سوی شعبه قابل اطمینان هستند.۲٫ شما از روند دریافت خدمت کاملا آگاه هستید.

 

 

جدول ۱-۲) تعریف عملیاتی  متغیر رضایت مشتریان

متغیرشاخص ارزیابی منبع
رضایت مشتریانرضایت کلی شما در خصوص:۱٫       خدمات ارائه شده

۲٫      کارمندان

۳٫      محیط فیزیکی

۴٫      فرایند دریافت خدمت

الحواری و وارد (۲۰۰۶)

 

۱-۸) قلمرو تحقیق:

قلمرو موضوعی: قلمرو موضوعی تحقیق فوق مربوط به حوزه کیفیت ارائه خدمات است که در آن به اثر اتوماسیون بر رضایت مشتریان پرداخته می شود.

قلمرو مکانی: این تحقیق در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان انجام شد.

قلمرو زمانی: قلمرو زمانی تحقیق فوق مربوط به نیم سال تحصیلی ۱۳۹۳-۹۴ می باشد.

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

 

مطالب مشابه را هم ببینید

141985615752731

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه ، تحقیق ، پروژه و مقالات دانشگاهی در رشته های مختلف است. مطالب مشابه را هم ببینید یا اینکه برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید فروش آرشیو پایان نامه روی دی وی دی

aca@

academicbooks@

پایان نامه بررسی تاثیر سرمایه اجتماعی بر تمایل به مشارکت اجتماعی ساکنین و شاغلین محله زنجان جنوبی ...
پایان نامه تحلیل قیاسی مفهوم سفر در سیرالعباد إلی المعاد سنایی و هشت کتاب سهراب سپهری
دانلود پایان نامه موانع پیاده سازی حسابرسی کامپیوتری در شهرداری تهران
پایان نامه نظرات فقهی و حقوقی درخصوص ماهیت وکالت
پایان نامه ارشد:میزان آموزش ضمن خدمت بر دانش شغلی دبیران