سایت مرجع دانلود پایان نامه -پشتیبانی 09361998026

پایان نامه رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات با بهبودکیفیت خدمات بانکی

ارسال شده در سایت پایان نامه

دانشگاه آزاد اسلامی

واحدنراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

(MA)

عنوان:

رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات با بهبودکیفیت خدمات بانکی

مبتنی بر الگوی سروکوال

(مورد مطاله: بانک قرض الحسنه مهرایران شعب شهرقم)

استادراهنما:

دکترمحمدحسین رحمتی

استادمشاور:

دکتراعظم سلیمانی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده فارسی:……………………………………………………………………………………………………………………….1

فصل اول:کلیات تحقیق

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………..3

1-1)بیان مسئله تحقیق……………………………………………………………………………………………………………5

1-2) اهمیت  وضرورت…………………………………………………………………………………………………………6

1-3)اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………8

1-4)فرضیات تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….8

1-5)روش گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………9

1-6)قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………..9

1-7)تعریف برخی  مفاهیم و واژه های تحقیق…………………………………………………………………………10

فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه تحقیق

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………13

2-1)خدمات………………………………………………………………………………………………………………………….13

2-1-1)تعریف خدمات بانکی………………………………………………………………………………………………….13

2-1-2)انواع خدمات بانکی……………………………………………………………………………………………………..14

2-1-3)اهمیت خدمات بانکی………………………………………………………………………………………………….16

2-1-4)مفهوم جدید خدمت به مشتریان……………………………………………………………………………………..17

2-1-5)وجه تمایز خدمات باکالا………………………………………………………………………………………………..18

2-1-6)ویژگی خدمات……………………………………………………………………………………………………………..19

2-1-7)ویژگی های خاص خدمات بانک داری…………………………………………………………………………….22

2-1-8)کانالهای توزیع خدمات بانکی………………………………………………………………………………………….23

2-1-9)استراتژی های بازار یابی بانکها………………………………………………………………………………………..24

2-2)مفاهیم کیفیت وکیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………….27

2-2-1)تعریف کیفیت………………………………………………………………………………………………………………..27

2-2-2)کیفیت ازکدام دیدگاه………………………………………………………………………………………………………29

2-2-3)ابعادکیفیت……………………………………………………………………………………………………………………30

2-2-4)کیفیت خدمات بانکی……………………………………………………………………………………………………..31

2-2-5)اهمیت کیفیت و ارائه خدمات به مشتریان………………………………………………………………………….31

2-2-6)هزینه های کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………….33

2-2-7)مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر……………………………………………………………………………………………34

2-2-8)بهبودکیفیت خدمات بانک……………………………………………………………………………………………….35

2-2-9)عوامل موثر برکیفیت خدمات بانکی……………………………………………………………………………………37

2-2-10)موانع دستیابی به بهبودکیفیت خدمات بانکی………………………………………………………………………38

2-2-11)اجزای تشکیل دهنده ی کیفیت خدمات…………………………………………………………………………….39

2-2-12)ابعادکیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………….40

2-2-13)مدلهای کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………41

2-2-13-1)مدل عملیاتی/فنی کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………41.

2-2-13-2)مدل تحلیل شکافهای پنجگانه کیفیت………………………………………………………………………………42

2-2-13-3)مدل تطبقی تکنولوژی اطلاعات……………………………………………………………………………………..44

2-2-13-4)مدل بانکداری اینترنتی…………………………………………………………………………………………………..45

2-2-13-5)مدل مبتنی برفناوری اطلاعات………………………………………………………………………………………..46

2-2-13-6)مدل کیفیت خدمات الکترونیکی…………………………………………………………………………………….48

2-3)فناوری اطلاعات و ارتباطات……………………………………………………………………………………………………50

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………50.

2-3-1)تعریف فناوری اطلاعات و ارتباطات……………………………………………………………………………………..50

2-3-2)اهمیت و لزوم فناوری اطلاعات و ارتباطات…………………………………………………………………………..51

2-3-3)ویژگی های مهم فناوری اطلاعات و ارتباطات……………………………………………………………………….52

2-3-4)ارکان اساسی فناوری اطلاعات و ارتباطات…………………………………………………………………………….53

2-3-5)نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در سازمان…………………………………………………………………………56

2-3-6)آمارهایی از آخرین وضعیت فناوری اطلاعات و ارتباطات در ایران…………………………………………….58

2-3-6-1):تصویر اجمالی وضعیت موجود…………………………………………………………………………………………58

2-3-6-2):جایگاه ایران در میان شاخص‌های فناوری اطلاعات……………………………………………………………..58.

2-3-6-3):میزان دسترسی به ICT در ایران در مقایسه با جهان………………………………………………………………59.

2-3-6-4):میزان استفاده ازICT در ایران در مقایسه با جهان………………………………………………………………….    59

2-3-6-4-1)اقتصاد دیجیتالی…………………………………………………………………………………………………………..61

2-3-6-4-2)وضعیت دولت الکترونیک……………………………………………………………………………………………..61

2-4)تجارت الکترونیک…………………………………………………………………………………………………………………….62

2-4-1)تاریخچه مختصر تجارت الکترونیک………………………………………………………………………………………..62

2-4-2)تعریف تجارت الکترونیک………………………………………………………………………………………………………62

2-4-3)سازمان های تجارت الکترونیک………………………………………………………………………………………………63

2-4-4)مدل های تجارت الکترونیک…………………………………………………………………………………………………….63

2-4-5)نقش بانکها در تجارت الکترونیکی…………………………………………………………………………………………….65

2-4-6)فواید تجارت الکترونیکی برای بانکها…………………………………………………………………………………………66

2-5)بانکداری الکترونیک……………………………………………………………………………………………………………………..66

2-5-1)سطوح بانکداری الکترونیک……………………………………………………………………………………………………….68

2-5-2)مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………….69

2-5-3)فناوری های بانکداری الکترونیکی……………………………………………………………………………………………..70

2-5-3-1)بانکداری موبایل…………………………………………………………………………………………………………………..70

2-5-3-2)بانکداری اینترنتی………………………………………………………………………………………………………………….70

2-5-3-3)ماشین خودپرداز…………………………………………………………………………………………………………………..71

2-5-3-4)بانکداری بر اساس پایانه فروش……………………………………………………………………………………………..72

2-5-3-5)بانکداری تلفنی……………………………………………………………………………………………………………………72

2-5-3-6)بانکداری خانگی و اداری………………………………………………………………………………………………………73

2-5-4)ابزارهای پرداخت در دنیای الکترونیک……………………………………………………………………………………….74

2-5-5)ویژگی های سیستم های پرداخت الکترونیکی مناسب……………………………………………………………………75

2-5-6)اجزای بانکداری الکترونیک در ایران…………………………………………………………………………………………..75

2-5-7)مشکلات و موانع گسترش بانکداری الکترونیکی درایران……………………………………………………………….77

2-6)مدل سروکوال:…………………………………………………………………………………………………………………………….78

2-7)پیشینه پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………..83

2-7-1)مطالعات داخلی……………………………………………………………………………………………………………………….83

2-7-2)مطالعات خارجی……………………………………………………………………………………………………………………..88

2-7-3)تحلیلی گذرا برپیشینه تحقیقات…………………………………………………………………………………………………..89

2-8)شاخص های بکارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات وکیفیت خدمات:……………………………………………….90

2-9)نتیجه گیری فصل دوم و ارائه مدل نظری پژوهش……………………………………………………………………………..91

فصل سوم:روش تحقیق

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………….93

3-1)روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………..93

3-2)جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………………………….94

3-3)نمونه آماری و شیوه ی نمونه گیری……………………………………………………………………………………………….94

3-4)حجم نمونه…………………………………………………………………………………………………………………………………95

3-5)ابزار و روش جمع آوری اطلاعات………………………………………………………………………………………………….95

3-6)روایی و پایایی ابزار سنجش…………………………………………………………………………………………………………..96

3-7)مراحل انجام تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………97

3-8)روش تجزیه و تحلیل اطلاعات…………………………………………………………………………………………………….99

3-9)تحلیلی گذرا بر فصل سوم……………………………………………………………………………………………………………99

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل اطلاعات ویافته ها

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….101

4-1) بخش اول تجزیه وتحلیل توصیفی داده ها……………………………………………………………………………….101

4-1-1)  توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت:………………………………………………………………..101

4-1-2)توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب تحصیلات:……………………………………………………………….102

4-1-3)توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب شغل:……………………………………………………………………….103

4-1-4) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب سن:………………………………………………………………………..104

4-2) تجزیه وتحلیل استنباطی داده ها:……………………………………………………………………………………………105

4-2-1) بررسی میزان بکار گیری فناوری اطلاعات وارتباطات از دیدگاه مشتریان………………………………..105

4-2-2)بررسی مقایسه مولفه های فناوری اطلاعات وارتباطات با ابعاد سروکوال……………………………………….107

 

فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادها

5-1)نتیجه گیری از یافته های پژوهش……………………………………………………………………………………………140

5-1-1) نتایج بدست آمده ار آمار توصیفی………………………………………………………………………………………140

5-1-2)نتایج بدست آمده از آمار استنباطی………………………………………………………………………………………141

5-1-2-1)بررسی مقایسه مولفه های ICT با ابعاد سروکوال……………………………………………………………….142

5-2)مشکلات ومحدودیتهای پژوهش…………………………………………………………………………………………….147

5-3)پیشنهاد های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….147

5-4)پیشنهادها برای تحقیق های بعدی……………………………………………………………………………………………148

براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد

 

مطالب مشابه را هم ببینید

141985615752731

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه ، تحقیق ، پروژه و مقالات دانشگاهی در رشته های مختلف است. مطالب مشابه را هم ببینید یا اینکه برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید فروش آرشیو پایان نامه روی دی وی دی

aca@

academicbooks@

دانلود پایان نامه شرمساری بازپذیرکننده و بزهکاری و تحلیل جامعه ­شناختی نظریه شرمساری بازپذیرکننده «ب...
پایان نامه تحولات اخیر حقوق بین الملل در خصوص امکان رسیدگی قضایی به حقوق اقتصادی اجتماعی و فرهنگی
پایان نامه شرایط کلی یا عمومی در حقوق ایران
پایان نامه بررسي تاثير اعمال هزينه اجتماعي آلاينده ها در شاخصهاي اقتصادي
پایان نامه با موضوع رابطه بین احقاق حق جنسی با رضایتمندی زناشویی و پرخاشگری در زنان