سایت مرجع دانلود پایان نامه -پشتیبانی 09199970560

پایان نامه تعیین ارتباط بین مدیریت تعارض با وفاداری مشتریان در هتل¬های منتخب شهر اصفهان

ارسال شده در سایت پایان نامه

تفاوت میان مصرف­کنندگان، مشتریان داخلی و مشتریان خارجی

مصرف­کننده: مصرف­کنندگان افرادی هستند که به صورت مستقیم کالا، خدمات و … را خریداری و مصرف می­کند. هدف خرید با هدف ارائه خدمت سازمان تطابق دارد. مصرف­کنندگان در هنگام خرید با توجه به تجربیات گذشته خود به قضاوت درباره کیفیت خدمات ارائه شده می­پردازند و سپس دست به خرید یا عدم خرید می­زنند.

ازسال ۱۹۸۷ میلادی فعالیت­های حمایتی برای دفاع از حقوق مصرف­کننده آغاز شد. از جمله این اقدامات می­توان از جلوگیری انتقال نادرست اطلاعات به مشتریان و مشتریان بالقوه، دادن اطمینان لازم از سلامت و ایمنی محصولات و ارائه خدمات پس از فروش در بازه زمانی ۱۰ ساله نام برد.

مشتری خارجی: شخصی است که یک خدمت را از ارائه دهنده خدمات خریداری کرده، اما در واقع تمایل به استفاده از آن ندارد و نیت خرید با هدف خدمت سازمان تفاوت دارد. مشتریان خارجی برای یک سازمان بسیار با اهمیت هستند. یک سازمان با ارائه خدمات نامناسب و یا مارک زدن به محصولات خود می­توانند این نوع از مشتریان خود را از دست بدهند.

مشتری داخلی: شخص و اشخاص شاغل در سازمان که با یکدیگر همکاری می­کنند به عنوان مشتریان داخلی سازمان محسوب می­شوند.

مشتریان و مصرف­کنندگان هر سازمان با هر عنوانی از اهمیت بسیار زیادی برای سازمان برخوردار هستند. همچنین دیدگاه­های آنها نیاز به رصد همیشگی دارد زیرا نیازها و انتظارات مشتریان همیشه در حال تغییر است (ویلیامز و باس­ول[۱]، ۲۰۰۹).

۲-۲-۳- طبقه بندی مشتریان

۲-۲-۳-۱- طبقه بندی مشتریان بر اساس وفاداری

به زعم گوستافسون و همکاران[۲](۲۰۰۵) با توجه به وفاداری مشتریان می­توانیم آنها را به صورت زیر دسته­بندی کنیم:

مشتریان احتمالی[۳]: مشتریان احتمالی، خریداران بالقوه محصولات هستند که احتمال خرید آنها وجود دارد.

مشتریان معمولی[۴]: هنگامی که خریداران بالقوه یا مشتریان احتمالی، اقدام به خرید یک محصول می­کنند به مشتری معمولی تبدیل می­شوند. مشتری معمولی کسی است که حداقل یکبار اقدام به خرید یا معامله کرده است.

مشتری دائمی[۵]: مشتری دائمی کسی است که مرتب اقدام به خرید می­کند. هدف بازاریابی تبدیل مشتری معمولی به مشتری دائمی است.

حمایت­کنند[۶]: حمایت­کننده کسی است که به غیر از خرید دائمی، از شرکت ، محصولات و خدمات آن پشتیبانی می­کند.

مشتری وفادار متعصب(هوادار)[۷]: هوادار کسی است که به غیر از خرید دائمی و دفاع از خرید خود، تصویر مثبتی از شرکت ، محصولات و خدمات آن در اذهان دیگران نیز ایجاد می­کند.

در بازاریابی، هواداری لفظی و عملی این گروه به عنوان یک منبع گرانبها به حساب می­آید.

در بازاریابی برای مشتریان احتمالی و معمولی، جذب مشتریان جدید از اهمیت زیادی برخوردار است و در بازاریابی برای مشتریان دائمی، حمایت­کننده­ها و هواداران، ایجاد و افزایش رابطه در جهت حفظ مشتریان از اهمیت ویژه­ای برخوردار است (هریسون، ۲۰۰۱).

[۱]-Williams and Bus well

[۲] -Prospect

[۳]– Customers

[۴]-Client

[۵]-Supporter

[۶]– Advocate

[۷]– Knox

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

متن کامل

 

مطالب مشابه را هم ببینید

141985615752731

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه ، تحقیق ، پروژه و مقالات دانشگاهی در رشته های مختلف است. مطالب مشابه را هم ببینید یا اینکه برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید فروش آرشیو پایان نامه روی دی وی دی

aca@

academicbooks@

پایان نامه سنتز نانوذرات کوپلیمری Zeolite-PEG متصل به حساسگر نوری متیلن بلو به منظور بررسی خواص فتو...
پایان نامه شناخت مواد FGM
پایان نامه بررسی مسئولیت مدنی و چگونگی تعیین سبب مسئول در سوانح هوایی
پایان نامه بررسی تاثیر استراتژی های مدیریت سرمایه در گردش بر تغییرات قیمت سهام و ارزش افزوده نقدی در...
پایان نامه ارتباط اضطراب و استرس اجتماعی با احساس تعلق در دانش آموزان پسر