سایت مرجع دانلود پایان نامه -پشتیبانی 09361998026

پایان نامه بررسی پاسخگویی خدمات ارائه شده وخدمات موردانتظار شرکت کندوکاواز دیدگاه مشتریان

عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات

کیفیت یک پدیده تک بعدی نیست، بلکه پدیده ای چند بعدی است. بنابراین رسیدن به کیفیت خدمات، بدون شناسایی جنبه های مهم کیفیت خدمات ممکن نیست. در ادامه به بررسی عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات با استفاده از مدل های مختلف ،پرداخته خواهد شد.

۲-۱-۴-۱-مدل گرونروز

گرونروز در بحث خود در ارتباط با کیفیت خدمات سه بعد را معرفی می کند:

۱-کیفیت فنی(ستاده): کیفیت فنی یا ستاده که به ستاده که به ستاده واقعی از دریافت خدمات اشاره دارد، بعد از اینکه خدمت ارائه شد مورد ارزیابی قرار می گیرد. ستاده آن چیزی است که مشتری از سازمان دریافت می کند. ستاده خدمت، اغلب توسط مصرف کننده به شیوه ای عینی ارزیابی می شود.

از جمله ابعاد فنی می توان به موارد زیر اشاره کرد:

۱- اطلاعات به روز

۲-حفظ اسرار مشتریان در انتقال مطالب

۳-توجه به نیازهای مشتریان

۴-سهولت برخورد با کارمندان و امکان دیدار مکرر آن ها

۵-سهولت در ارائه خدمات مورد نیاز مشتریان

۲-کیفیت کارکردی: کیفیت کارکردی به کیفیت فرآیندها و رویه ها در تولید و ارائه خدمات به مشتریان اشاره دارد. با توجه به همزمانی تولید و مصرف خدمات، کیفیت فرآیند معمولاً در هنگام انجام خدمت از سوی مشتریان مورد ارزیابی قرار می گیرد. این عنصر از کیفیت ،به تعامل بین ارائه کننده و دریافت کننده خدمت اشاره دارد و اغلب شیوه ای ذهنی ادراک می شود.

به عنوان مثال مؤدب با مشتری، شرایط فیزیکی شعبه، اطلاعات دادن به مشتری هنگامی که خدمت وعده داده شده در زمان مقر حاضر نباشد و … در این مقوله جای می گیرد.

از جمله ابعاد عملیاتی کیفیت می توان به موارد زیر اشاره کرد:

۱- ادب و رفتار دوستانه

۲- شایستگی و توانایی در توضیح مطالب

۳- قابل اعتماد و محرم اسرار بودن

۴- برای پاسخگوئی در دسترس بودن

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

لینک متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد