سایت مرجع دانلود پایان نامه -پشتیبانی 09199970560

پایان نامه بررسی مقایسه ای انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی

ارسال شده در سایت پایان نامه

دانشگاه سیستان و بلوچستان

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته علوم تربیتی

گرایش مدیریت آموزشی

عنوان:

بررسی مقایسه ای انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی

استاد راهنما:

دکتر عبد الوهاب پور قاز

 

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب:

1-1-مقدمه……………………………………………………………………………..15
1-2-بیان مسئله………………………………………………………………………….15
1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش………………………………………………………………20
1-4- هدف پژوهش……………………………………………………………………….21
1-5- فرضیات پژوهش…………………………………………………………………….22
1-6- تعاریف واژه­ها و مفاهیم……………………………………………………………….22
1-6-1- مدل­سرکوال یا مدل«تحلیل­شکاف»…………………………………………………..23
1-6-2- انتظارات…………………………………………………………………………23
1-6-3- ادراکات(تجارب واقعی)……………………………………………………………..24
1-6-4- شکاف­کیفیت……………………………………………………………………..25
1-6-5- کیفیت­خدمات……………………………………………………………………25
1-6-6- ملموسات……………………………………………………………………….26
1-6-7- قابلیت اطمینان…………………………………………………………………..26
1-6-8- پاسخگویی………………………………………………………………………26
1-6- 9- تضمین/امنیت……………………………………………………………………27
1-6-10- همدلی………………………………………………………………………..27
1-6-11- خدمت………………………………………………………………………………………..27
1-6-12- شکاف کیفیت…………………………………………………………………..27
1-6-13- مفهوم سروکوال……………………………………………………………………………….28

                                                                  

فصل دوم

پیشینه ی نظری و عملیاتی

-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………31
2-2- آموزش عالی/دانشگاهی…………………………………………………………………………………………………………………………………32
2- 3 – تاریخچه آموزش عالی ……………………………………………………………………………………………………………………………….33 
2-4- روند تحولات آموزش عالی در ایران ……………………………………………………………………………………………………………34
2-5- آموزش­عالی در دوره اخیر……………………………………………………………………………………………………………………………..35
2-6- آموزش­عالی بعد از انقلاب­اسلامی………………………………………………………………………………………………………………….36
2-7- آموزش عالی در عصر حاضر……………………………………………………………………………………………………………………………37
2-8-اهداف آموزش عالی ……………………………………………………………………………………………………………………………………….38
2-9- اهداف آموزش­عالی در ایران …………………………………………………………………………………………………………. ………….38
2-10- مفهوم کیفیت …………………………………………………………………………………………………………………………………………….39
2- 11- مفهوم کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………………………………42
2- 11- 1- بی نهایت بزرگ ………………………………………………………………………………………………………………………………..43
2-11-2- محصول محور ………………………………………………………………………………………………………………………………………..43
2-11-3- فرآیند یا عرضه محور …………………………………………………………………………………………………………………………….43
2-11-4- مشتری محور ………………………………………………………………………………………………………………………………………….44
2-11-5- ارزش محور …………………………………………………………………………………………………………………………………………44
2-12- اهمیت کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………………………………….45
2-13- ماهیت خدمات …………………………………………………………………………………………………………………………………………..45
2-13-1- عوامل درون سازمانی …………………………………………………………………………………………………………………………….45
2-14-2- عوامل محیطی   …………………………………………………………………………………………………………………………………….45
2- 15- مفهوم کیفیت در آموزش­عالی …………………………………………………………………………………………………………………46
2- 16 -اهمیت و ضرورت کیفیت در آموزش­عالی………………………………………………………………………………………………….50
2- 17- مفهوم کیفیت­آموزشی ……………………………………………………………………………………………………………………………51
2-18- خصوصیات کیفیت آموزش­های­دانشگاهی ………………………………………………………………………………………………….52
2-19-ویژگی­های مشخص/متمایز خدمات …………………………………………………………………………………………………………..55
2-20- تعریف کیفیت­ خدمات ……………………………………………………………………………………………………………………………….57
2-21-جنبه های کیفیت­ خدمات ………………………………………………………………………………………………………………………..58
2-22-کیفیت خدمات آموزش­ عالی ………………………………………………………………………………………………………………………58
2-23-مدیریت شکافهای کیفیت در مدل سروکوال ………………………………………………………………………………………………59
2-23-1-شکاف1: شکاف ادراکی مدیریت ……………………………………………………………………………………………………………..59
2-23-2-شکاف2: شکاف مشخصات و ویژگیهای کیفیت خدمت………………………………………………………………………….60
2-23-3-شکاف3: شکاف ارائه خدمات …………………………………………………………………………………………………………………..61
2-23-4-شکاف4: شکاف در پیام ارسالی به بازار…………………………………………………………………………………………………63
2-23-5-شکاف5: شکاف کیفیت خدمات ادراک شده(برآیند تمام شکافهای قبلی) …………………………………………….64
   2-24-اندازه­گیری کیفیت­ خدمات: مقیاس سروکوال……………………………………………………………………………………………66
2-25-رویکرد تجزیه و تحلیل شکاف…………………………………………………………………………………………………………………68
2-26- شکاف کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………………………..69
2-27- مزایای ناشی از کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………………………….69
2-28-تفاوت خدمات………………………………………………………………………………………………………………………………………………..69
   2-29- انواع فعالیت‌های خدماتی …………………………………………………………………………………………………………………………..70
2-30- ویژگی‌های خدمات……………………………………………………………………………………………………………………………………….70
2-31- تقسیم‌بندی مدل‌های سنجش رضایت‌مندی مشتریان…………………………………………………………………………………72
2-32-عوامل کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………………………………………..77
2-33- اندازه گیری کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………………………………………..78
2-34- برنامه آموزش امروز در کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………………………79
2-35- اثرات کیفیت خدمات و کلام دردهان ………………………………………………………………………………………………………….79
2-36- خدمات , نتیجه مشتری ………………………………………………………………………………………………………………………………80
2-37- رویکردهای قابل مقایسه با رویکرد کیفیت ………………………………………………………………………………………………….81
2-38- پیشینه عملیاتی……………………………………………………………………………………………………………………………………………82
2-39-نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..89

فصل سوم

متدولوژی تحقیق

1-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………92
3-2- روش­تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………92
3-3- جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….92
3-4- شیوه نمونه­گیری……………………………………………………………………………………………………………………………………………………93
3-5- نمونه آماری……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………93
3-6- ابزار جمع­آوری داده­ها…………………………………………………………………………………………………………………………………………..94
3-7- روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………96
3-8- پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..96
3-9- روشهای آماری………………………………………………………………………………………………………………………………………………………97

 

فصل چهارم

توصیف داده ه ها

4-1- اطلاعات توصیفی………………………………………………………………………………………………………………………………………………99
4-2- اطلاعات تحلیلی……………………………………………………………………………………………………………………………………………….99
4-3- فرضیه 1: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی تفاوت معنی داری وجود ندارد……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..100
4-4- فرضیه 2 : بین انتظارات وادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ ملموسات­خدمت تفاوت معنی­داری وجود ندارد..100
4-5- فرضیه 3: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ قابلیت اطمینان تفاوت معنی­داری وجود ندارد..101
4-6- فرضیه 4 : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ تضمین خدمات تفاوت معنی­داری وجود ندارد..102
4-7-فرضیه 5 : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ پاسخگویی تفاوت معنی­داری وجود ندارد…………103
4-8- فرضیه 6 : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ همدلی تفاوت معنی­داری وجود ندارد……………..104
4-9- فرضیه 7: شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد…………………………………………………………………………………………………………………………………….105
4-10- فرضیه 8: شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به نوع دوره دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد…………………………………………………………………………………………………………………..107

     فصل پنجم

بحث و نتیجه گیری

صفحه
5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………110
5-2-بحث و نتیجه­گیری پیرامون فرضیه اصلی…………………………………………………………………………………………………………110
5-3-فرضیه­های مربوط به بعد ملموسات خدمت……………………………………………………………………………………………………..111
5-3-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد ملموسات خدمت تفاوت معنی­داری وجود ندارد……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….111
5-4-فرضیه­های مربوط به بعد قابلیت­اطمینان خدمت………………………………………………………………………………………………111
5-4-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد قابلیت اطمینان خدمت تفاوت معنی­داری وجود ندارد……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….111
5-5-فرضیه­های مربوط به بعد تضمین خدمت………………………………………………………………………………………….112
5-5-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد تضمین خدمت تفاوت معنی­داری وجود ندارد………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..112
5-6-فرضیه­های مربوط به بعد پاسخگویی خدمت…………………………………………………………………………….
5-6-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد پاسخگویی خدمت تفاوت معنی­داری وجود ندارد……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..113
         5 -7- فرضیه­های مربوط به بعد همدلی خدمت……………………………………………………………………………………………………113
5-7-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد همدلی خدمت تفاوت معنی­داری وجود دارد………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………113
5-8-فرضیه های مربوط به مقایسه شکاف کیفیت خدمت برحسب جنسیت و دوره شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد ……………………………..5-8-1-شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد………………………………………………………………………………………………………………………………………………..114

 

114

5-8-2-شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به دوره دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..114
5-9-پیشنهادات پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………….114
5-10-پیشنهاد برای تحقیقات آینده…………………………………………………………………………………………………………………………116
5-11-محدودیت­های پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………….117
منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………118
منابع لاتین ………………………………………126

فهرست جدول ها

جدول 1-3: جامعه آماری به تفکیک جنسیت………………………………………………………………………………………………93

جدول2-3: توزیع افراد شرکت کننده به تفکیک دوره و جنسیت………………………………………………………………..94

جدول3-3: ابعاد مورد نظر در پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………….95

جدول4-3: مقدار پایایی پرسشنامه به تفکیک هر یک از ابعاد……………………………………………………………………..96

جدول 1-4 : توزیع افراد شرکت کننده در مطالعه بر حسب جنسیت…………………………………………………………99

جدول 2-4: توزیع افراد شرکت کننده بر حسب دوره………………………………………………………………………………… 99

جدول 3-4: ارتباط بین انتظارات وادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی……………………….101جدول4-4: رتبه بندی شکاف بین انتظارات و ادراکات در پنج بعد مورد بررسی……………………………………..101

جدول 5-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخص­های بعد ملموسات……………………………………………………………………102

جدول 6-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخص­های بعد قابلیت اطمینان…………………………………………………………103

جدول 7-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخص­های بعد تضمین خدمات………………………………………………………….104

جدول 8-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخص­های بعد پاسخگویی…………………………………………………………………105

جدول 9-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخص­های بعد همدلی………………………………………………………………………106

جدول 10-4:نتایج آزمون tمستقل در ارتباط با مقایسه شکاف بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی با توجه به جنسیت دانشجویان………………………………………………………………………………………………………………………107

جدول 11-4 : نتایج آزمون tمستقل در ارتباط با مقایسه شکاف بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی با توجه به دوره تحصیلی دانشجویان……………………………………………………………………………………………….108

فهرست شکل ها

شکل ‏0‑1: مدل پاراسورامان یا مدل تحلیل شکاف……………………….18
شکل1-2: نمودار نظام آموزش عالی کشور(بازرگان،1387)……………………..32
شکل ‏0-2: انواع فعالیتهای خدماتی( لامعی،1378)…………….69
شکل 3-2 : چهارچوب نظری تحقیق……………………………………………..89

برای دانلود متن کامل پایان نامه کلیک کنید

 

مطالب مشابه را هم ببینید

141985615752731

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه ، تحقیق ، پروژه و مقالات دانشگاهی در رشته های مختلف است. مطالب مشابه را هم ببینید یا اینکه برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید فروش آرشیو پایان نامه روی دی وی دی

aca@

academicbooks@

دانلود پایان نامه ارائه مدلی برای برنامه ریزی استراتژیک بر مبنای پردازش ابری روی منابع سازمان : مطال...
پایان نامه رابطه یادگیری محوری با ارزش مشتری در شعب بانک ملی رشت
پایان نامه عامل گرایش به گنهکاری و تفاوت آن بین معلمان زن مدارس عادی و استثنایی
پایان نامه ارشد:عوامل تأثیرگذار بر رضایت شغلی
پایان نامه بررسی واسطه ای عدالت سازمانی در رابطه بین رهبری تحول گرا و گیفیت زندگی کاری در بین کارکنا...