سایت مرجع دانلود پایان نامه -پشتیبانی 09361998026

پایان نامه بررسی عوامل کلیدی موفقیت درپیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر خدمات گردشگری ایران

ارسال شده در سایت پایان نامه

چکیده:

محیط به شدت رقابتی صنعت گردشگری، بنگاه­های فعال دراین زمینه را وادار می­کند تا دنبال روش­های جدیدی برای بهبود مزیت­های رقابتی خود باشند. سازمان­ها با درکی که از اهمیت رضایت مشتری کسب کرده­اند به تدریج درحال فاصله­گیری از بازاریابی سنتی و گرایش به سمت بازاریابی رابطه­مند می­باشند. مدیریت ارتباط با مشتری واژه­ای است، که به منظور توصیف عالی­ترین سطح راهبردی وحفظ ارتباطات با مشتریان سعی بر آن دارد کلیه فرآیندها و ارتباطات داخلی و برون سازمانی مرتبط با مشتری را به صورت یکپارچه و هماهنگ با مطلوبیت­ها و منافع هردو طرف (مشتری و سازمان) سامان بخشیده و راهبری کند.

فعالیت آژانس­های مسافرتی یک کار تخصصی است که زمینه پیشرفت خوش­آیند این صنعت را فراهم سازند. پژوهش حاضر با عنوان، بررسی عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر خدمات گردشگری ایران (مطالعه موردی: دفاتر خدمات گردشگری استان گیلان) و سوالاتی نظیر؛ چه عواملی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر خدمات گردشگری مؤثر هستند؟ با توجه به عوامل شناسایی شده، نقاط قوت وضعف دفاتر خدمات گردشگری در اجرا و پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری کدام است؟ این تحقیق با روش توصیفی- پیمایشی در فاصله زمانی بهمن 1392 تا پایان شهریور1393 و قلمرو مکانی تحقیق حاضر دفاتر خدمات گردشگری استان گیلان انجام گرفته است لذا برای تحلیل داده­ها از آمار توصیفی، تحلیل رگرسیونی، ضریب همبستگی اسپرمن و رتبه بندی فریدمن استفاده شده است. نتایج تحقیق حاضر نشان می­دهد موفقیت  در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در آژانس­های مسافرتی مرهون استقرار و توجه جدی  و به چهار عامل: مشتریان کلیدی، سازماندهی متناسب، مدیریت دانش و تکنولوژی است. در صورتی که دفاتر خدمات گردشگری بتوانند قبل یا حین اجرای برنامه CRM به چهار عامل مورد بررسی و شاخص­های مورد توصیف توجه نموده و استمرار یابد، ریسک شکست آنها بیش از 75 درصد کاهش می­یابد. با توجه به نظر پرسش شوندگان، عامل مشتریان کلیدی در اولویت اول قرار دارد. مولفه تکنولوژی مناسب از نظر این افراد در اولویت دوم و عوامل سازماندهی متناسب و مدیریت دانش در اولویت­های سوم و چهارم قرار می­گیرد.

کلمات کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، CRM، دفاتر خدمات گردشگری ایران، بازاریابی رابطه­مند، دفاتر خدمات گردشگری گیلان

 فصـل اول:

 کلیـات تحقیـق

 مقدمه

فعالیت آژانس­های مسافرتی یک کار تخصصی است که از برنامه­ریزی در خطوط سیر وسفر، اسکان، تبدیل پول، ارایه آیین­نامه­ها و دستورالعمل­های مربوط به مقاصد مختلف و تمام اهداف مورد نیاز در مسافرت و فرصت­های مسافرتی را شامل می­شود. محیط به شدت رقابتی صنعت بنگاه­های فعال در زمینه گردشگری را، وادار می­کند تا دنبال روش­های جدیدی برای بهبود مزیت­های رقابتی خود باشند. سازمان­ها با درکی که از اهمیت رضایت مشتری کسب کرده­اند به تدریج درحال فاصله­گیری از بازاریابی سنتی و گرایش به سمت بازاریابی رابطه­مند می­باشند. آگاهی کامل از مشتری، نیازها و خواسته­ی او مستلزم برقراری روابط نزدیک با مشتری است. شناخت مشتری، درک نیازهای او و تأثیرگذاری برانتخاب و تصمیم­گیری خرید مشتری به نفع سازمان، تداوم ارتباط مشتری با سازمان و ایجاد وفاداری در او، از دغدغه­های اساسی سازمان­های امروزی است. مدیریت ارتباط با مشتری[1]یا (CRM) استراتژی یا راهبردی است که به کمک فناوری به اجرا درآمده و به سازمان کمک می­کند به شیوه­ای سازمان یافته ارتباطات خود را با مشتریان  مدیریت نماید. اگر چه CRM مزایا و موفقیت­های قابل توجهی برای سازمان­ها به ارمغان می­آورد، لیکن پیاده­سازی آن مستلزم مقدمات و زیرساخت­های سازمانی است که آماده­سازی و بکارگیری آنها، احتمال شکست اجرای این استراتژی را کاهش می­دهد. متغیر وابسته این تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) می­باشد و متغیرهای مستقل آن شامل سازمان­دهی متناسب، تمرکز بر مشتریان کلیدی، مدیریت دانش و تکنولوژی است. مدیریت ارتباط با مشتری نظامی است که سعی بر آن دارد کلیه فرآیندها و ارتباطات داخلی و برون­سازمانی مرتبط با مشتری را به صورت یکپارچه و هماهنگ با مطلوبیت­ها و منافع هردو طرف (مشتری و سازمان) سامان بخشیده و راهبری کند.

 

1-2) بیان مسأله

دفاتر خدمات مسافرتی و جهانگردی به عنوان عنصری واسطه­ای میان عرضه­کنندگان اصلی خدمات همچون تورگردانان یاشرکت های حمل ونقل و هتل­ها از یک سو وگردشگران متقاضی سفر از طرف دیگر عمل می­کنند. توفیق یا عدم توفیق این واسطه­ها بر موفقیت یا شکست برنامه­های مقاصد گردشگری و عرضه­کنندگان خدمات گردشگری به­شدت تأثیرگذار است(رنجبریان/زاهدی،1384). به­عبارت دیگر می­توان گفت که فعالیت آژانس­های مسافرتی یک کار تخصصی است که از برنامه­ریزی در خطوط سیر و سفر، اسکان، تبدیل پول، ارایه آیین­نامه­ها و دستورالعمل­های مربوط به مقاصد مختلف و تمام اهداف مورد نیاز در مسافرت و فرصت­های مسافرتی آگاهی کامل دارد. به بیان کوتاه امور آژانس­های مسافرتی یک تخصص و یک کار مشاوره­ای است (قره­نژاد، 1386). مدیریت بنگاه­های فعال در این صنعت باید با درایتی که به خرج می­دهند، زمینه پیشرفت خوش­آیند این صنعت را فراهم سازند(شریعتی و فروزان، 1390). محیط به­شدت رقابتی صنعت، بنگاه­های فعال در زمینه گردشگری را وادار می­کند تا دنبال روش­های جدیدی برای بهبود مزیت­های رقابتی خود باشند( Zang & et all,2009).

رضایت مشتری عامل اصلی موفقیت در بسیاری از سازمان­هاست و در تحقیقات متعدد به رابطه رضایت مشتری با ارتباط دهان به دهان، وفاداری، تکرار خرید و افزایش سودآوری سازمان­ها اشاره شده است (فرنادز گنزالس و پرداو ،2007). سازمان­ها با درکی که از اهمیت رضایت مشتری کسب کرده­اند به­تدریج در حال فاصله­گیری از بازاریابی سنتی و گرایش به­سمت بازاریابی رابطه­مندمی­باشند(رنجبریان و برازی، 1388).

مدیریت ارتباط با مشتریان یک راهبرد کسب و کار است که در آن از یک طرف با هدف افزایش سود و درآمد برای سازمان و از طرف دیگر افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارایه شده است. مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه­ای گسترده از ابزارها، فناوری­ها و فرآیندهاست که با هدف ارتقاء سطح رابطه با مشتریان و به منظور افزایش فروش مورد استفاده قرار می­گیرد. اگرچه مشخص است که ابتکارات مربوط به مدیریت ارتباط با مشتریان بر عملکرد سازمان تأثیر دارد، اما بسیاری از شرکت­ها در استقرار و پیاده­سازی مدیریت ارتباط با مشتریان شکست می­خورند(هادی­زاده­مقدم/همکاران، 1389). درصنایع خدماتی که ارایه­ی خدمات مستلزم برقراری ارتباط و تعامل با مشتری است، رضایت کلی مشتریان مبتنی بر چگونگی رویایی کارکنان و تجربه آنان از سازمان است. لذا جای تعجب نیست که شرکت­ها منابع قابل توجهی را صرف اندازه­گیری و مدیریت رضایت مشتری می­کنند. بنگاه­های اقتصادی برای بهبود رضایت و وفاداری مشتری باید درخصوص عوامل مؤثر بر رضایت مشتری و مراجعه مجدد او تحقیق کنند و از طریق تأمین رضایت مشتری به وفاداری آنان دست یابند (لائو و همکاران، 2004). آگاهی کامل از مشتری، نیازها و خواسته­ی او مستلزم برقراری روابط نزدیک با مشتری است(دوبیسی و واه، 2005 ). واضح است شناسایی این عوامل سازمان­ها را در برنامه­ریزی و استقرار ابتکارات مدیریت ارتباط با مشتری یاری رسانده و خطرات شکست سازمان­ها را کاهش می­دهد(هادی­زاده مقدم و همکاران، 1389).

CRMبه­عنوان یک پارادایم ظهور یافته در بازاریابی توسعه نخواهد یافت تا زمانی­که ابعاد کلیدی­اش شناخته و عملیاتی شوند (ملک اخلاق و همکاران،1390). عوامل کلیدی توفیق آن عوامل یا فعالیت­هایی هستند که تمرکز بر آنها، دستیابی به اهداف را بسیار تسریع و تسهیل می­کند و عدم توجه به آنها مانع دستیابی برنامه­ها به اهداف می­شود (همان).

CRM استراتژی یکپارچه و فرآیندی است که سازمان را قادر می­سازد تا به شناسایی، انتخاب و حفظ مشتریان بپردازد و با ایجاد و حفظ روابط بلند مدت با مشتریان، به­صورت سودآور به آنها خدمت رسانی کند(ساین، تسه وییم، 2005)CRM . نیاز به طراحی مجدد سازمان و فرآیندهای آن برای جهت­دهی آنها به سمت مشتری دارد، بنابراین شرکت­ها با شخصی­سازی محصولات و خدمات خود به­صورت بهینه قادر به برآورده ساختن نیازهای مشتری خواهند بود و در نتیجه باعث روابط بلندمدت با مشتری، سودمندی و رضایت دو طرفه می­گردد(گاردیو،اروآ وپادی یلا،2011).

تحقیق حاضر در پی پاسخ به این سئوال اساسی است که: عوامل کلیدی موفقیت در پیاده­سازی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در دفاتر خدمات گردشگری استان گیلان کدامند و اولویت­بندی آنها چگونه است؟

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

 

مطالب مشابه را هم ببینید

141985615752731

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه ، تحقیق ، پروژه و مقالات دانشگاهی در رشته های مختلف است. مطالب مشابه را هم ببینید یا اینکه برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید فروش آرشیو پایان نامه روی دی وی دی

aca@

academicbooks@

پایان نامه بررسی حقوقی کارآمدی وثایق تضمینات در وصول مطالبات بانک
پایان نامه تاثیر جریان‌های هویت‌طلبی و جدایی‌طلبی بر یکپارچگی اتحادیه اروپا؛ با تاکید بر اسپانیا
پایان نامه بررسی خواص کالای پنبه ای اصلاح سطح شده با کرونا توسط نرم کننده های نانو سیلیکونی
پایان نامه سلامت افراد بر اساس مؤلفه های کمال گرایی ، جنسیت ، سطح تحصیلات و سن
تأثیر آموزش مبتنی بر هوش‌های چندگانه و روش متداول بر یادگیری دانش‌آموزان:پایان نامه ارشد