سایت مرجع دانلود پایان نامه -پشتیبانی 09199970560

پایان نامه بررسی شایستگی با وفاداری مشتریان در هتل¬های منتخب شهر اصفهان

ارسال شده در سایت پایان نامه

– طبقه بندی مشتریان از نظر رفتاری

بدون شک مشتری مهم­ترین دارایی هر سازمان به حساب می­آید و تمامی تلاش­ها صرفاً در نحوه ارائه خدمت به او ارزش پیدا می­کند؛ و لذا حفظ مشتری مهم­ترین خط­مشی هر سازمان خواهد بود و در نتیجه برای حفظ او باید از خصوصیات روحی، رفتاری، عادات و رسومات او مطلع بود تا با ارائه عکس­العمل مناسب و به موقع در مقابل گفتار و رفتار او فرصت­هایی را ایجاد و بهره­برداری کرد (یحیایی، ۱۳۸۸).

کراسبی و لاند[۱] (۲۰۰۷) از نظر رفتاری، مشتریان را به هفت گروه تقسیم می­کنند:

مشتریان پر حرف: تنها راه نفوذ در این مشتریان، داشتن متانت و دقت در گوش دادن به حرف­های آنها بدون هیچ گونه شتابزدگی و بی­حوصلگی است. در صورت جذب این مشتریان، به دلیل پر حرفی می­توانند در ردیف مبلغان کارآمد و هواداران سرسخت آینده سازمان به حساب می­آیند.

مشتریان عصبانی: به هیچ وجه در حالت عصبانیت مشتری، نمی­توان به او کالا یا خدمت فروخت. بنابراین، ابتدا او را آرام کرده و بعد با خونسردی کامل، کالای خود را به او عرضه نمایید.

مشتریان عجول: آنها سعی دارند خود را مهم و کم دقت جلوه دهند لذا سعی کنید بدون مسامحه و بدون فوت وقت با آنها معامله کنید.

مشتریان پر حوصله: چنین افرادی برای یک خرید ساده وقت فراوانی را تلف می­کنند. ولی مطمئن باشید پیدا کردن مشتری سودمند، ارزش اندکی تحمل پرچانگی را دارد. لذا بدون خستگی و از کوره در رفتن و با حوصله فراوان به حرف­های آنها گوش دهید. در این صورت مطمئناً آنها را جذب خواهید کرد.

مشتریان از خود راضی: آنها تظاهر می­کنند که همه چیز را می­دانند و به خوبی کالای شما را می­شناسند. شما باید خود را هم سطح آنها بدون کم و زیاد نشان دهید و با استفاده از جمله ” همان طور که خودتان می­دانید” یا ” افرادی مثل جنابعالی کم هستند” او را مجذوب نمایید.

مشتریان کم ادب: باید کم­ادبی آنها را نادیده گرفت و با رفتار مؤدبانه شرمندشان ساخت، در این حالت با خرید از شما در صدد جبران عمل خود خواهند بود.

مشتریان معمولی: با توجه به موارد ذکر شده، زحمت چندانی برای جذب آنها وجود نخواهد داشت.

۲-۲-۳-۳- طبقه بندی مشتریان بر اساس حجم خرید

با تعریفی دیگر، سازمان­ها می­توانند انواع مشتریان زیر را داشته باشند:

  • مصرف­کنندگان و مشتریانی که که کالا یا خدمات را برای مصرف نهایی خود خریداری کنند.
  • مشتریان صنعتی که عمدتاً مؤسسات و شرکت­هایی هستند که کالا یا خدمات را برای مصرف و تولید کالای خود خریداری می­کنند.
  • واسطه­ها سازمان­هایی هستند که کالا یا خدمات را برای فروش مجدد و کسب سود، برای خود تهیه می­کنند.
  • مشتریان دولتی، سازمان­های دولتی هستند که کالا یا خدمات را برای ارائه به مردمی که نیاز دارند، تهیه می­کنند.
  • بازاربین­المللی که شامل کلیه مشتریان خارجی، اعم از مصرف­کنندگان نهایی، واسطه­ها، مشتریان صنعتی و دولتی هستند ( یحیایی، ۱۳۸۸).

۲-۳- وفاداری مشتری

۲-۳-۱- تعریف وفاداری مشتری

بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشیدن یافتن مشتری بودند و گروه فروش در پی شکار مشتریان تازه بود؛ ولی در دیدگاه امروزی، بازاریابی یعنی رشد دادن مشتری، یعنی توجه به رضایتمندی وی و کیفیت از دیدگاه وی. در نهایت امروزه هنر بازاریابی یعنی رشد دادن مشتری یک سازمان، در داخل همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار سازمان باشند. امروزه متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه­ای پیدا کرده است. پرداختن به معقوله وفاداری و مطالعه وفاداری به نام و نشان ( مارک) و وفاداری مشتریان توسط افراد زیادی بسط و گسترش داده شد. وفاداری، ذهنیت مثبتی را در اذهان شنونده ایجاد می­کند. در اغلب موارد وفاداری از روابطی سرچشمه می­گیرد که طرفین رابطه هر دو برنده باشند. با توجه به موارد بالا وفاداری عبارتست از وجود یک نگرش مثبت به یک موجود (مارک، خدمت، مغازه یا فروشنده) و رفتار حمایتگرانه از آن ( سالاری، ۱۳۸۸).

[۱]– Crosby & Lunde

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

متن کامل

 

مطالب مشابه را هم ببینید

141985615752731

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه ، تحقیق ، پروژه و مقالات دانشگاهی در رشته های مختلف است. مطالب مشابه را هم ببینید یا اینکه برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید فروش آرشیو پایان نامه روی دی وی دی

aca@

academicbooks@

پایان نامه بررسی میزان پاسخ بی اختیاری ادراری استرسی زنان به عمل جراحی burch colposuspension در بیما...
دانلود پایان نامه ارشد : بررسی ضریب رفتار قاب­های خمشی فولادی مجهز به میراگرهای اصطکاکی دورانی
دانلود پایان نامه نوآوری سازمانی با علکرد شرکت رابطه مثبت و معنی
دانلود پایان نامه رابطه بین سبک های مقابله با استرس و خودکارآمدی عمومی با رضایت شغلی بهورزان
پروژه بررسی وضعیت خانوادگی و تحصیلی نوجوانان سارق کانون اصلاح و تربیت