سایت مرجع دانلود پایان نامه -پشتیبانی 09199970560

پایان نامه بررسی رضایت مشتریان از تعرفه (بهای) خدمات دریافت شده

ارسال شده در سایت پایان نامه

. تصویر ذهنی از شرکت

تصویر ذهنی از شرکت مجموع برداشتهای افراد از یک سازمان است که در حافظه مصرف کننده، نقش می­بندد. این تصاویر ذهنی و برداشت ها از طریق حواس پنج گانه و احساسات تجربه شده ناشی از استفاده از محصول، خدمات به مشتری، محیط تجاری و ارتباطات سازمانی به خصوص ویژگی­هایی مانند رفتار و نگرش کارکنان، سطح ارتباطات، پوشاک و غیره ایجاد می­شوند. نقش تصویر ذهنی از شرکت، به خوبی در محیط کسب و کار امروز مشاهده می­شود. یک تصویر ذهنی مثبت و تقویت­کننده از شرکت، قادر به ایجاد رضایت و وفاداری مشتری در سازمان است.

به بیان دیگر تصویر ذهنی از شرکت ، درک خارجی از تمام منابع انسانی و فیزیکی یک سازمان است. مشتری تحت عنوان ادراک از سازمان آن را در حافظه خود حفظ کرده­ و به مثابه یک فیلتر تمام عملیات شرکت را درک میکند. بنابراین می توان بیان کرد که تصویر ذهنی از یک شرکت نشان دهنده اعتبار و قدر و منزلت کلی شرکت است.

نقش تصویر ذهنی از شرکت، به خوبی در محیط کسب و کار امروز مشاهده می­شود. یک تصویر ذهنی مثبت و تقویت­کننده از شرکت، قادر به ایجاد رضایت و وفاداری مشتری در سازمان است. هویت شرکتی که به خوبی مدیریت می­شود، ناخودآگاه به مشتریان اطمینان می­دهد تا با ساختن یک تصویر ذهنی مثبت از شرکت، ضمن بالا بردن سطح رضایت مشتری، منجر به افزایش وفاداری مشتری از سازمان نیز بشود.

از آنجائیکه تصویر ذهنی از  شرکت بر خرید اولیه و تکرار خرید اثر ­گذاراست ، ضرورت دارد  اپراتورهای GSM به شیوه­ای که توسط انواع ذینفعان از جمله کارکنان، مشتریان، سهامداران، دولت، رسانه ها، و عموم مردم ادراک شده اند توجه نمایند.(همان منبع)

۸-۱٫ابزار و روش تحقیق :

ابزار اصلی پژوهش، یک پرسشنامه اقتباس شده از تحقیق آقای آدپوجا (۲۰۱۲نیجیریه )است که دارای ۲ بخش (داده­های زیستی یا جمعیت شناسی و سوالات پژوهش) می­باشد. پرسشنامه حاوی ۲۰ سوال با ۶ ساختار شامل، رضایت و وفاداری مشتری (متغیر وابسته)، کیفیت خدمات، قیمت/ تعرفه، خدمات/ توجه به مشتری، و تصویر ذهنی از شرکت (متغیرهای مستقل)بوده که هریک دارای ۵-۲ سوال در یک مقیاس ۵ نقطه­ای لیکرت می باشند. نقطه ۵ به “کاملا موافق” و  نقطه ۱ به “کاملا مخالف” اختصاص یافته است.

پس از جمع آوری پرسشنامه و حذف پرسشنامه­های ناقص، داده های خام آنها را استخراج و وارد نرم افزار EXECLL نموده، سپس با روش الگویابی معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزار LISREL 8.54 به تحلیل مدل پرداختیم.

۹-۱٫ قلمرو تحقیق:

۱-۹-۱٫ قلمرو زمانی تحقیق:

دوره زمانی اجرای تحقیق بعنوان قلمرو زمانی از بهمن ۹۲ لغایت خرداد ۹۳ در نظر گرفته شده است.

۲-۹-۱٫ قلمرو مکانی تحقیق:

قلمرو مکانی تحقیق دفاتر خدمات تلفن همراه و مراکز امور مشترکین خدمات GSM  در شهرهای غرب استان مازندران شامل شهرهای چالوس، نوشهر، عباس­آباد، تنکابن و رامسر می­باشد.

۳-۹-۱٫ قلمرو موضوعی تحقیق:

محدود کردن صوری و کمی، اولین قدم روش تحقیق است. نیک می­دانیم هر قدر هم که جامعه‌ای محدود وکوچک باشد اهمیت کیفی تکنیک‌ها، ضوابط، روابط و بالاخره خصوصیات فرهنگی جامعه محدود نمی‌شود. بنابراین برای احتراز از کلی­نویسی و تحقیقات سطحی، پژوهشگران الزاماً یک موضوع را انتخاب و بالطبع با انتخاب یک موضوع، فرصت و امکان بررسی آن را در ابعاد مختلف برای خود، فراهم می‌سازند. در واقع با محدود کردن واحد، محقق می‌تواند در زمینه‌ای که تبحر دارد به تحقیق و مطالعه بپردازد. ازنظر موضوعی تحقیق حاضر به بررسی عوامل رضایت و وفاداری مشتریان از خدمات تلفن GSM پرداخته، لذا قلمرو موضوعی تحقیق یکی از زیر مجموعه­های بازاریابی خدمات محسوب می­گردد. همانگونه که ذکر شد چون مجال پرداختن به همه عوامل اثرگذار در کاهش و یا افزایش میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات ارائه شده توسط شرکت­های ارائه دهنده تلفن همراه در این قلمرو زمانی میسر نیست، ناگزیر به بررسی تعداد محدودی از این عوامل همچون کیفیت خدمات، تعرفه، خدمات به مشتری و تصویر ذهنی از شرکت می­پردازیم.

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

 

مطالب مشابه را هم ببینید

141985615752731

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه ، تحقیق ، پروژه و مقالات دانشگاهی در رشته های مختلف است. مطالب مشابه را هم ببینید یا اینکه برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید فروش آرشیو پایان نامه روی دی وی دی

aca@

academicbooks@

پایان نامه بررسی تاثیر حافظه سازمانی و قابلیت های یادگیری بر مزیت رقابتی پایدار
پایان نامه بررسی تاثیر اعتقادات مذهبی سبک های مقابله مذهبی در بیماران مبتلا به آسم
پایان نامه بررسی عددی جریان سیال وانتقال حرارت بر روی صفحات مشبک
پایان نامه بررسی مقایسه ‏ای نابرابری اجتماعی در کردستان ایران و عراق
پایان نامه تاثیر وضعیت یائسگی و تحصیلات بر سلامت روان زنان