سایت مرجع دانلود پایان نامه -پشتیبانی 09361998026

پایان نامه بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، اعتماد، ارزش ادراک شده و رضایت و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: مشتریان بانک مسکن در رشت)

ارسال شده در سایت پایان نامه

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

گروه آموزشی مدیریت

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

عنوان:

بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، اعتماد، ارزش ادراک شده و رضایت و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: مشتریان بانک مسکن در رشت)

استاد راهنما:

 دکتر نرگس دل افروز

نیمسال تحصیلی  92-93

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………. 2

1-2 بیان مسأله………………………………………………………………………………………………… 3

1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق………………………………………………………………………….. 6

1-4- اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………….. 8

1-4-1. هدف اصلی…………………………………………………………………………………………. 8

1-4-2.  اهداف فرعی………………………………………………………………………………………. 8

1-5- سوالات تحقیق………………………………………………………………………………………… 8

1-5-1. سوال اصلی………………………………………………………………………………………….. 8

1-5-2. سوالات فرعی………………………………………………………………………………………. 8

1- 6- فرضیات تحقیق……………………………………………………………………………………… 9

1-6-1. فرضیه اصلی………………………………………………………………………………………… 9

1-6-2.  فرضیه های فرعی………………………………………………………………………………… 9

1-7- استفاده کنندگان از نتایج تحقیق……………………………………………………………………. 9

1-8- قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………….. 10

1-9- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها……………………………………………………………….. 10

1-10-ساختار پایان نامه…………………………………………………………………………………….. 14

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………. 16

2-2- کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان…………………………………………………………….. 17

2-2-1- خدمت………………………………………………………………………………………………. 17

2-2-2- کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………….. 18

2-2-3-ویژگی های خدمات………………………………………………………………………………. 20

2-2-3-1- پیامدهای نامحسوس بودن خدمات برای مدیریت ومشتری………………………….. 20

2-2-3-2- پیامدهای تفکیک ناپذیری خدمات برای مدیریت و مشتری…………………………. 20

2-2-3-3- پیامدهای تغییر پذیری خدمات……………………………………………………………… 21

2-2-3-4-پیامدهای فناپذیری خدمت…………………………………………………………………… 21

2-2-4-اهمیت کیفیت خدمات……………………………………………………………………………. 21

2-2-5- اهمیت بهبود خدمات…………………………………………………………………………….. 22

2-2-6- تاثیر بهبود خدمات بر وفاداری مشتری………………………………………………………. 23

2-2-7- چکیده برخی پژوهش های انجام شده در زمینه ابعاد کیفیت خدمات…………………. 24

2-2-7-1- مدل کیفیت فنی-عملیاتی گرونروس……………………………………………………… 26

2-2-7-2- مدل سروکوال………………………………………………………………………………….. 27

2-3- اعتماد……………………………………………………………………………………………………. 28

2-3-1- اهمیت اعتماد………………………………………………………………………………………. 28

2-3-2- جایگاه اعتماد در تقویت سرمایه اجتماعی…………………………………………………… 29

2-3-3- چکیده برخی پژوهش های انجام شده در زمینه ابعاد اعتماد…………………………….. 30

2-4- ارزش ادراک شده مشتریان…………………………………………………………………………. 31

2-4-1- تعریف ارزش……………………………………………………………………………………… 31

2-4-2- ارزش محصول…………………………………………………………………………………….. 33

2-4-3- ارزش خدمات…………………………………………………………………………………….. 34

2-4-4- مدل های ارزش از دید مشتری………………………………………………………………… 35

2-4-4-1- مدل  مؤلفه های ارزش……………………………………………………………………….. 35

2-4-4-2- مدل نسبت هزینه – فایده……………………………………………………………………. 37

2-4-4-3- مدل وسیله- نتیجه…………………………………………………………………………….. 38

2-4-4-4- مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری……………………………………………………. 39

2-4-5- ارزیابی ارزش ادراکی با استفاده از معیارهای چندگانه…………………………………….. 41

2-4-6- کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده………………………………………………………….. 41

2-4-7- مروری بر پژوهش های انجام شده پیرامون ابعاد ارزش ادراک شده…………………… 43

2-5- رضایت مشتریان……………………………………………………………………………………… 44

2-5-1- مشتری………………………………………………………………………………………………. 44

2-5-2- مفهوم رضایتمندی مشتری………………………………………………………………………. 44

2-5-3-اهمیت رضایتمندی مشتری………………………………………………………………………. 45

2-5-4- رضایتمندی به عنوان یک فرایند یا خروجی………………………………………………… 46

2-5-5- نقش و منافع حاصل از اندازه‌گیری رضایت مشتری………………………………………. 47

2-5-6-روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری………………………………………………………… 48

2-5-7-مدل‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری…………………………………………………………… 49

2-5-7-1- مدل کانو…………………………………………………………………………………………. 49

2-5-7-2- مدل فورنر (مدل رضایمندی سوئدی)…………………………………………………….. 51

2-5-7-3- مدل اسکمپر…………………………………………………………………………………….. 52

2-5-7-4-مدل سروکوال……………………………………………………………………………………. 53

2-5-8- شاخص رضایت مشتری………………………………………………………………………… 54

2-5-8-1- شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا……………………………………………………… 55

2-5-8-2- شاخص ملی رضایت مشتری اروپا………………………………………………………… 57

2-5-8-3- شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس…………………………………………………….. 58

2-5-8-4- شاخص ملی رضایت مشتری مالزی………………………………………………………. 59

2-5-9- رضایت مشتری و کیفیت ادراک شده…………………………………………………………. 60

2-5-10- مروری بر پژوهش های انجام شده پیرامون ابعاد رضایت مشتری……………………. 65

2-6- وفاداری مشتریان……………………………………………………………………………………… 65

2-6-1- وفاداری به خدمت……………………………………………………………………………….. 67

2-6-2- اهمیت وفاداری……………………………………………………………………………………. 69

2-6-3- اعتماد و وفاداری…………………………………………………………………………………. 69

2-6-4- قصد خرید…………………………………………………………………………………………. 70

2-6-5- خرید مجدد………………………………………………………………………………………… 71

2-6-6- تبلیغات شفاهی……………………………………………………………………………………. 72

2-6-6-1- تعریف تبلیغات شفاهی………………………………………………………………………. 73

2-6-6-2- اهمیت تبلیغات شفاهی………………………………………………………………………. 74

2-6-6-3- تبلیغات شفاهی مثبت و ارجاع……………………………………………………………… 75

2-6-7- مروری بر ابعاد وفاداری مشتریان……………………………………………………………… 76

2-7- پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………….. 76

2-7-1- تحقیقات داخلی…………………………………………………………………………………… 76

2-7-2- تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………………. 80

2-8-  مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………. 83

2-9-  جمع بندی فصل دوم………………………………………………………………………………. 84

فصل سوم: روش تحقیق

3-1-مقدمه…………………………………………………………………………………………………….. 86

3-2- موضوع تحقیق………………………………………………………………………………………… 86

3-3- روش تحقیق…………………………………………………………………………………………… 86

3-4-گردآوری و تجزیه تحلیل داده ها………………………………………………………………….. 87

3-5- جامعه آماری…………………………………………………………………………………………… 88

3-6- نمونه آماری……………………………………………………………………………………………. 89

3-7- روش نمونه گیری…………………………………………………………………………………….. 89

3-8- ابزار تحقیق…………………………………………………………………………………………….. 91

3-9- روائی و پایائی تحقیق……………………………………………………………………………….. 92

3-9-1-  روائی پرسشنامه………………………………………………………………………………….. 92

3-9-2- پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………… 94

3-10- روش گردآوری داده ها…………………………………………………………………………… 96

3-11- متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………….. 96

3-12- آزمون های آماری مورد استفاده………………………………………………………………….. 97

3-12-1- تجزیه و تحلیل عاملی تاییدی………………………………………………………………… 97

3-12-2- مدل معادلات ساختاری………………………………………………………………………… 97

3-13- جمع بندی فصل سوم……………………………………………………………………………… 99

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها

4-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………. 101

4-2- تجزیه و تحلیل آمار توصیفی………………………………………………………………………. 102

4-2-1- جنسیت……………………………………………………………………………………………… 102

4-2-2- مقطع تحصیلی…………………………………………………………………………………….. 103

4-2-3- وضعیت سن……………………………………………………………………………………….. 104

4-2-4- نوع حساب…………………………………………………………………………………………. 105

4-2-5- وضعیت درامد…………………………………………………………………………………….. 106

4-2-6- وضعیت شغلی…………………………………………………………………………………….. 107

4-2-7-  مدت استفاده………………………………………………………………………………………. 108

4-3- وضعیت متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………… 109

4-3-1- وضعیت متغیر کیفیت خدمات………………………………………………………………….. 109

4-3-2- وضعیت متغیر اعتماد…………………………………………………………………………….. 110

4-3-3- وضعیت متغیر ارزش ادراک شده………………………………………………………………. 111

4-3-4- وضعیت متغیر رضایت مشتری…………………………………………………………………. 112

4-3-5- وضعیت متغیر وفاداری………………………………………………………………………….. 113

4-4- آزمون فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………. 114

4-4-1- تحلیل عاملی تاییدی……………………………………………………………………………… 114

4-4-1-1- مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیر‌های برونزای تحقیق…………………………………. 115

4-4-1-2- مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیر های برونزای تحقیق  ……………………………… 117

4-4-1-3- مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیر‌های درونزای تحقیق………………………………… 118

4-4-1-4- مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیرهای برونزای تحقیق…………………………………. 122

4-4-2- مدل معادلات ساختاری………………………………………………………………………….. 124

4-4-3- آزمون فرضیات تحقیق…………………………………………………………………………… 124

4-5- آزمون‌های برازندگی مدل…………………………………………………………………………… 129

4-6- جمع‌بندی فصل چهارم……………………………………………………………………………… 131

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………. 141

5-2-  خلاصه نتایج………………………………………………………………………………………….. 141

5-3-  بحث و نتیحه گیری…………………………………………………………………………………. 142

5-4- پیشنهادهای کاربردی………………………………………………………………………………… 146

5-5- پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی………………………………………………………………….. 147

5-6- موانع و محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………. 147

5-6-1-محدودیت های جامعه آماری……………………………………………………………………. 147

5-6-2-محدودیت های علمی تحقیق ………………………………………………………………….. 148

5-7- جمع بندی فصل پنجم………………………………………………………………………………. 148

پیوست ها………………………………………………………………………………………………………. 156

پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………….. 157

چکیده

امروزه بانک ها در تلاش هستند تا با ارائه خدمات با ارزش و با کیفیت، رضایت و اعتماد مشتریان را افزایش دهند، تا از این طریق وفاداری مشتریان و در نتیجه تمایل آنها را برای خرید مجدد افزایش دهند. ایجاد وفاداری در مشتریان مفهومی است که در کسب و کار های امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار به صورت مؤلفه اصلی موفقیت سازمانی در آمده اند مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته اند. بنابراین در این تحقیق، رابطه بین کیفیت خدمات، اعتماد، ارزش ادراک شده با رضایت و وفاداری مشتریان بانک مسکن در شهر رشت بررسی قرار گرفته است. تحقیق حاضر که از نوع توصیفی-پیمایشی است، نظر 392 نفر از مشتریان بانک مسکن، که با روش خوشه ای از 5 شعبه بانک انتخاب شدند، جمع آوری شده و به کمک نرم افزار های SPSS و LISREL تحلیل گردیده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از تکنیک تحلیل عاملی تاییدی و مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. یافته های تحقیق نشان می دهند که کیفیت خدمات با وفاداری، کیفیت خدمات با ارزش ادراکی، کیفیت خدمات با رضایت، اعتماد با رضایت، ارزش ادراکی با رضایت، ارزش ادراکی با وفاداری و رضایت مشتری با وفاداری رابطه مثبت و معنادار وجود دارد اما بین اعتماد با وفاداری رابطه معناداری وجود ندارد

واژگان کلیدی: وفاداری، اعتماد، کیفیت خدمات، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

 

مطالب مشابه را هم ببینید

141985615752731

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه ، تحقیق ، پروژه و مقالات دانشگاهی در رشته های مختلف است. مطالب مشابه را هم ببینید یا اینکه برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید فروش آرشیو پایان نامه روی دی وی دی

aca@

academicbooks@

پایان نامه تعیین تجربی پارامترھای موثر بر عملکرد خشک کن پاششی در تولید پروبیوتیک ھا
پایان نامه مقایسه رابطه میزان افسردگی ما بین دو گروه افراد ورزشکار و غیر ورزشکار
پایان نامه ارشد طرحواره های هیجانی در افراد سالم
پایان نامه با موضوع طرح در كاشيهاي ايراني
پایان نامه ارشد رشته روانشناسی رضايت از زندگي زناشويي