سایت مرجع دانلود پایان نامه -پشتیبانی 09361998026

پایان نامه بررسی حل مسئله در شعب فروشگاه های شهروند از نظر مشتریان

ارسال شده در سایت پایان نامه

– مدل سروکوال[۱]

برای اولین بار سه محقق به نام های پاراسورامان، زیتهامل و بری در سال ۱۹۸۵ در حوزه کیفیت خدمات به ارائه مدلی مفهومی و تعریف آن پرداختند. آنها همچنین سه سال بعد (۱۹۸۸) برای اولین بار ابزاری برای ارزیابی کیفیت خدمات بنام سروکوال ارائه کردند. این مدل با این فرض شروع می شود که سطح کیفیت خدماتی که مشتریان تجربه می کنند توسط شکاف میان انتظاراتی که معمولا از خدمات دارند و ادراکاتشان از خدماتی که از یک ارائه دهنده خدمات دریافت می کنند تعیین می شود.

یکی از مدل­های توسعه­یافته در اندازه­گیری کمی کیفیت خدمات متعلق به پاراسورامان، زیتامل و بری است. مدل سروکوال سعی در اندازه­گیری کیفیت خدمات در جائی که کیفیت خدمت به عنوان یک ضرورت جهت درک مشتری، انتظارات او و کیفیتی که از خـدمات ارائـه شـده انتـظار دارد، بـه­کار می­رود. این مدل کمک می­کند که مشتریان بتوانند خدماتی که توسط سازمان­های متفاوت به آن­ها ارائه می­شود، با یکدیگر مقایسه نمایند.

اندازه­گیری کیفیت خدمات به منظور درک مناسب از خدماتی که سازمان­ها باید ارائه نمایند و اینکه آیا این خدمات متناسب با انتظارات مشتریان هست یا خیر و همچنین مقایسه کیفیت خدمات یک سازمان با سازمان­های دیگر انجام می­شود. این اندازه­گیری درجه و مسیر اختلاف بین انتظارات مشتری و خدمات سازمان­ها را مشخص می­سازد (Parasuraman et al,1988).

برطبق مدل پاراسورامان، مشتری به هنگام مراجعه به سازمان در وهله اول انتظارات زیر را از سازمان توقع دارد:

  • درک درست کارکنان از انتظارات مشتری
  • تجربیات گذشته مشتری از خدمات سازمان
  • شیوه ارتباط سازمان با مشتری (ادب و شخصیت)

فهم دقیق سازمان از انتظارات مشتری موجب برقرای ارتباط مطلوب ســازمان بـا مـشتریـان می­شود. پاراسورامان معتقد است فقدان وجود موارد ذکر شده موجب کاهش کیفیت خدمات می شود. به همین دلیل سازمان­ها نیازمند مکانیزمی برای اندازه­گیری این عوامل هستند. مشتریان نیز به راحتی می­توانند با توجه به تجربیات گذشته بین خدمات یک سازمان با سازمان دیگر تفاوت قائل شده و آنها را با یکدیگر مقایسه نمایند. پاراسورامان عقیده دارد که کیفیت خدمت، شامل انتظارات پیش از خرید مشتری، کیفیت ادراک شده از فرآیند خرید و کیفیت ادراک شده از نتیجه است. و در این راستا وی کیفیت خدمت را به عنوان فاصله و شکاف بین انتظارات مشتری از خدمت و ادراکات او از خدمت دریافت شده معرفی می­نماید (Parasuraman et al,1985).

برنز در سال ۱۹۹۲ در تحقیق خود متوجه شد که حتی سازمان­های دولتی نیز با این چالش روبرو شده­اند که چرا مشتریان یک بانک دولتی ترجیح می­دهند که عملیات بانکی خود را به یک بانک خصوصی انتقال دهند. آگاهی زیاد مردم از اختلافات موجود در کیفیت خدمات سازمان­ها موجب شده است که آن­ها کیفیت در یک سازمان را بر سازمان دیگر ترجیح دهند. در مورد بخش دولتی گاهی ممکن است مشتری یا مشتریان نتوانند دیدگاه­های خود را در خصوص کیفیت خدمات سازمان­ها مطرح نمایند اما از طریق نمایندگان منتخب یا دستگاه­های نظارتی دولتی و رسانه­ها این دیدگاه­ها را به سازمان دولتی منعکس می نمایند(Burns, 1992)

پاراسورامان و همکاران آن در سال ۱۹۸۵ حدود ده عامل درک کیفیت خدمت را شناسایی کرد که این ده نکته به شرح زیر است:

  • ارزیابی[۲]
  • ارتباطات[۳]
  • صلاحیت[۴]
  • احترام[۵]
  • معتبر بودن[۶]
  • قابلیت اعتماد[۷]
  • پاسخگویی[۸]
  • حفاظت[۹]
  • ملموس و قابل فهم بودن نیاز مشتری [۱۰]
  • درک مشتری[۱۱]

[۱]. servqual

[۲]. Assess

[۳]. Communication

[۴]. Competence

[۵]. Courtesy

[۶]. Credibility

[۷]. Reliability

[۸]. Responsiveness

[۹]. Security

[۱۰]. Tangible

[۱۱]. understanding/knowing the customer

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

متن کامل

 

مطالب مشابه را هم ببینید

141985615752731

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه ، تحقیق ، پروژه و مقالات دانشگاهی در رشته های مختلف است. مطالب مشابه را هم ببینید یا اینکه برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید فروش آرشیو پایان نامه روی دی وی دی

aca@

academicbooks@

پایان نامه بررسی رابطه بین سبک های شناختی با تأخیر رضامندی
پایان نامه مقایسه تاثیرانجام مداوم ومنظم دو نوع ورزش شنا و بدمینتون برسیستم تنفسی دختران ورزشکار 10 ...
پایان نامه اخلاق عملی در کلیله و دمنه و مرزبان نامه
پایان نامه رابطه تفکر وجودی نقادانه با خودکنترلی دانشجویان پیام نور
پایان نامه نمونه سازی سریع وبررسی یک قطعه کاربردی