سایت مرجع دانلود پایان نامه -پشتیبانی 09199970560

پایان نامه بررسی ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان در بانکهای ملت

ارسال شده در سایت پایان نامه

چکیده

پژوهش حاضر به بررسی رابطه رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با وفاداری مشتریان در شعب بانک های ملت شهرستان آمل می پردازد. بسیاری از سازمان ها به این واقعیت پی برده اند که هزینه جلب و جذب کردن مشتریان جدید، به مراتب بیشتر از حفظ و نگهداری مشتریان کنونی است و راه حل ساده را در ماندگاری مشتریان که در نتیجه افزایش سطح وفاداری آنها روی خواهد داد می دانند.  برای رفتار شهروندی سازمان از رویکرد نت مایر استفاده شده و مولفه های گذشت و وفاداری، نیت پاک و خوب، وجدان کاری و نوع دوستی کارکنان و برای وفاداری مشتریان از مولفه های کیفیت درک شده خدمت از جانب مشتری، رضایت مشتری، تصمیم مشتری مبنی بر دریافت مجدد و عملکرد و نتایج سازمان استفاده شده است. ابزار گرداوری داده ها و اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه 20 سوالی می باشد، که پرسشنامه مذکور محقق ساخته بود با مطالعه کتب، مقالات و تحقیقات اخیر جمع آوری گردید است. روایی و پایایی پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت. تحقیق توصیفی _ هم بستگی بوده، جامعه آماری این پژوهش250 نفر از مدیران و کارکنان بانک های ملت شهرستان آمل است. با استفاده از نمونه گیری طبقه ای، نمونه آماری مناسب برای پژوهش با استفاده از فرمول کوکران 150 نفر درنظر گرفته شد. برای تایید و آزمون فرضیه های پژوهش نیز از روش مدل یابی معادلات ساختاری و برای تحلیل آن ها از آزمون کولموگروف – اسمیرنوف و آزمون ضریب همبستگی و تکنیک معادلات ساختاری  استفاده شده است.  نتایج تحقیق حاکی از آن دارد که گذشت و وفاداری کارکنان بر وفاداری مشتری تاثیر دارد، نیت پاک و خوب کارکنان بر وفاداری مشتری تاثیر دارد، وجدان کاری کارکنان بر وفاداری مشتری تاثیر دارد اما نوع دوستی کارکنان بر وفاداری مشتری تاثیر ندارد.

 

واژگان کلیدی: رفتار شهروندی سازمانی، وفاداری مشتری، تکنیک معادلات ساختاری ، بانک ملت

 فصل اول

کلیات تحقیق

  • مقدمه

در این فصل به تعریفی کلی از متغیرهای تحقیق پرداخته می شود. بین مسئله، اهداف تحقیق، اهمیت و ضرورت تحقیق، قلمرو تحقیق، فرضیات و سوالات تحقیق و تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق بیان خواهد شد.

ارگان، رفتار شهروندی سازمانی را به عنوان نوعی از رفتار کارکنان سازمان تعریف می کند که هدف نهایی آن اثربخشی و بهبودعملکرد کلی سازمان است، فارغ از اینکه اهداف بهره وری فردی هر کارمند چیست؟ (ارگان[1]، 1988). اجزا و عناصر اصلی رفتار شهروندی سازمانی عبارتند از:

  • نوعی از رفتار که فراتر از حد و مرز تعیین شده توسط سازمان از جانب کارکنان بروز می کند.
  • رفتاری که توسط ساخت رسمی سازمان مورد شناسایی و تشویق قرار نمی گیرد.
  • رفتاری که تاثیر بسزایی در عملکرد سازمان یا موفقیت عملیاتی دارد ( نت مایر[2]، 1997)

مرور ادبیات موضوعی همچنین مشخص می کند که دو محرک اصلی برای رفتار شهروندی کارکنان وجود دارد:

  • نگرش های کارکنان در محیط کار
  • ویژگی های شخصیتی و فردی کارکنان ( بولینو[3]، 1999)

تعداد مطالعاتی که به این مقوله پرداخته اند به طور روز افزونی افزایش یافته است، ولی با این وجود همچنان در تعریف ابعاد رفتارشهروندی کارکنان کاستی هایی وجود دارد ( نت مایر، 1997). در این پژوهش برای تعریف ابعاد رفتار شهروندی کارکنان از رویکرد نت مایر و دیگران ( لپین، 2002)  استفاده شده است که در

  1. گذشت و فداکاری
  2. داشتن نیت پاک و خوب
  3. وجدان کاری
  4. نوع دوستی

وفاداری مشتریان با ابعادی چون مراجعات مجدد مشتری، خرید مجدد مشتری، میزان شکایات مشتری و حساسیت مشتری نسبت به قیمت قابل تشریح است که بیانگر هر دو وجه وفادری مشتریان یعنی وفاداری رفتاری  و تمایلی  است. علاوه بر این رابطه مثبت بین کیفیت درک شده خدمت از جانب مشتری با وفاداری مشتریان و رابطه بین رضایت مشتریان با وفاداری مشتریاندر مدل های پیشین مورد. تایید قرار گرفته است ( تیلور[4]، 1994)

پژوهش حاضر برآن است به بررسی رابطه رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان در شعب بانک های ملت شهرستان آمل بپردازد.

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

 

مطالب مشابه را هم ببینید

141985615752731

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه ، تحقیق ، پروژه و مقالات دانشگاهی در رشته های مختلف است. مطالب مشابه را هم ببینید یا اینکه برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید فروش آرشیو پایان نامه روی دی وی دی

aca@

academicbooks@

قواعد حقوقی اعمال خیارات در بیع الکترونیکی -پایان نامه قرار داد الکترونیکی
دانلود پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری بر کیفیت ارتباط در هتل
سمینار بررسی انواع روش های مدل سازی و کنترل رباط ها با مفاصل انعطاف پذیرFJR
پایان نامه بررسی ارتباط بین تعهد سازمانی کارکنان و رفتار سیاسی و رویکرد عقلائی تصمیم‌گیرندگان استر...
پایان نامه ارشد پيش بيني عملكرد شغلي تحت مولفه هاي مهارت ارتباطي