سایت مرجع دانلود پایان نامه -پشتیبانی 09361998026

پایان نامه بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس

ارسال شده در سایت پایان نامه

  • کیفیت ارایه خدمت:

بخش خدمات در سالهای اخیر از رشد چشمگیری برخوردار بوده است بگونه ای که سهم آن از GNP جهانی بیشتر از مجموع دیگر بخشها بوده است.عوامل متعددی از قبیل: قوانین دولتی،تغییرات اجتماعی،روندهای تجاری،پیشرفتهای فنّاوری و بین المللی شدن؛ صنعت خدمات را تحت تأثیر قرار می دهند.در بازارهای رقابتی و آزاد،استراتژیهای تمایز از قبیل ارائه خدمات باکیفیت، بیشترین توجه را بسوی خود جلب کرده است.اخیرا نیز در حوزه کیفیت خدمت،توجه ویژه ای به اهمیت ادراکات مشتری از ارایه خدمت صورت گرفته است.( Winsted,(2000))

در تعریفی دیگر، کیفیت یک محصول یا خدمت همان چیزی است که مشتری طلب می کند. اگر محصول یا خدمت ارائه شده در جنبه هایی خاص، کیفیت بسیار بالایی داشته باشد، اما مشتری بدان نیاز نداشته باشد تنها هزینه ای است که پرداخته شده ولی ارزش افزوده ای ایجاد نکرده است.

در تعاریف قدیمی نیز، کیفیت به صورت های زیر تعریف شده است:

تعریف کیفیت از نگاه دکتر دمینگ : برآورده کردن نیاز امروز و فردای مشتری.

تعریف کیفیت از نگاه دکتر ژوران : شایستگی جهت استفاده.

تعریف کیفیت از نگاه دکتر کرزابی : تطابق با نیاز های مشتریان.

تعریف سازمان جهانی استاندارد برای کیفیت : تمامی ویژگی های یک محصول –خدمت- که در توانایی آن برای برآورده نمودن نیازهای تصریح شده یا تلویحی موثر است.

از نگاه مشتری، یکی از علایم مستقیم تعاملات رفتاری ارائه خدمت یا لحظه سرنوشت ساز معلوم می گردد.

هنگامی که مشتری با شرکت تماس برقرار می کند از سویی، یکی از اهداف اصلی در پیگیری عدم نقص در بخش خدمات، عبارتست از عملکرد صددرصد بی عیب در ارائه خدمت(Anne J.Broderick,(2008))). متعاقباً، این روابط قابلیت تبدیل به بخش اصلی تصویری که مشتری می تواند از شرکت پیدا کند را داراست و از این طریق، نقش تأثیرگذاری را در تعیین موفقیت شرکت ایفا می کند.

به عبارت دیگر، مشتریان بدلیل ماهیت بین فردی خدمات، ارزیابی هایشان را بر مبنای ادراک خود از ارایه خدمت انجام می دهند(Anne J.Broderick,(2008))) و به همین دلیل است که کیفیت ارایه خدمت بعنوان یک سلاح رقابتی کلیدی مطرح گردیده است(Anne J.Broderick,(2008)).

  • ارایه خدمت:

تاکنون بیشتر تحقیقات در زمینه ارایه خدمت،بر بخش مصرفی متمرکز بوده است. با این وجود و به لحاظ مفهومی، ویژگی های خدمات مصرفی در مورد خدمات مالی نیز صدق می کند؛ هرچند که فعالیت های آنها کاملاً مشابه یکدیگر نیست  LemminKand Mattsson .(2002) )).

تعاریف متعددی از ارایه خدمت ارایه شده اند که برخی از آنها عبارتند از:

– تعامل دوسویه میان مشتری و ارایه دهنده ی خدمت (Beverland& Lockshin,2003:p653)

. – تماس فردی و جوانب اجتماعی/بین فردی ارائه دهنده خدمت که نقش بیشتری را نسبت به تکنولوژی در شکل دهی ادراکات از کیفیت ایفاء می کند. (Anne J.Broderick,(2008))

– مدت زمانی که طی آن مشتریان مستقیماً باارائه دهندگان خدمت ارتباط برقرار می کنندRiley,2006)).

– مدت زمانی که طی آن مشتریان با خدمت تماس دارد (Hutt& Speh,2007)

چنانچه از تعاریف فوق برمی آید، اصلی ترین عامل در ارایه خدمت همانا تعاملات فردی مشتری تجاری با کارکنان ارائه دهنده خدمت می باشد.

ویژگی های ارایه خدمت:

هسکت، ویژگی های زیر را برای مواجهه خدمت برمی شمرد:

– ارایه خدمت هدفمند است.

– برقراری ارتباط معطوف به هدف معینی است.

– ارایه خدمت محدود است و توسط ماهیت و محتوای خدمت ارائه شده محدود می گردد.

– نقش های ایفا شده توسط ارائه دهنده خدمت و مشتری در ارائه خدمت عموماً تعریف شده اند و از سوی طرفین ارتباط شناخته شده اندNamasivayam and Hinkin,2003:p26).).

این ویژگی ها مشخص می کند که ارایه خدمت از طریق رفتارهای فردی و ماهیت و کیفیت تعاملات مشتری و کارکنان شکل می گیرد.( Namasivayam and Hinkin, 2003:p27).).)

سوالات یا اهداف پایان نامه :

  • هدف کلی:

بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از تعاملات رفتاری و رضایت مشتری از سازمان

  • اهداف فرعی:
  1. بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت.

۲ بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و رضایت مشتری.

  1. بررسی رابطه میان رضایت مشتریان و ادراکات آنها از کیفیت خدمت

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 پایان نامه

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس  با فرمت ورد

 

مطالب مشابه را هم ببینید

141985615752731

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه ، تحقیق ، پروژه و مقالات دانشگاهی در رشته های مختلف است. مطالب مشابه را هم ببینید یا اینکه برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید فروش آرشیو پایان نامه روی دی وی دی

aca@

academicbooks@

پایان نامه ارتباط بین سبک­های هویت وسلامت اجتماعی: با نقش واسطه­ای گرایش به تفکر انتقادی در دانشجویا...
پایان نامه تجلی مبانی اکسپرسیونیسم در غزلیات شمس مولانا
سمینار بررسی تاثیر پدر و مادر بر خلق خوی کودکان که در منزل هستند و کودکان مهد کودک
پایان نامه ارشد:چگونگی تأثیرگذاری رسانه‏ای شدن جرم بر قرارهای تأمین و آرای قضائی
پایان نامه شناسایی اثربخشی روشهای برجسته سازی چهره بر تماس چشمی کودکان در خودمانده