سایت مرجع دانلود پایان نامه -پشتیبانی 09199970560

پایان نامه بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس

ارسال شده در سایت پایان نامه

  • مدل راجپوت.

در مدل خود شش بعد را برای سنجش کیفیت ارایه خدمت مطرح می کند(Rajpoot,2004):

  1. محسوس بودن[۱] : مشتریان اقدام به ارزیابی ساختمانها،تجهیزات،دستورالعمل های مکتوبوظاهر کارکنان می کنند. آنها طرح سنتی ساختمان،تجهیزات مدرن و کارکنان آراسته تر را ترجیح می دهند.(کیفیت ادراکی توسط حواس پنجگانه)
  2. قابل اعتماد بودن:[۲] مشتریان شرکتها را براساس توانایی های شان جهت ارائه خدمات باکیفیت،ارائه خدمات موقع و دردسترس بودنشان بهنگام نیاز ارزیابی می کنند.(قابل اتکا بودن و توانایی دستیابی به استانداردها)
  3. تضمین: مشتریان شرکتهای خدماتی را براساس توانایی های شان جهت اطمینان بخشی نسبت به تضمین ایمنی، ارائه صحیح(خدمت)، و صلاحیت حرفه ایشان، ارزیابی می کنند.(اقدامات طراحی شده جهت ایجاد اطمینان بخشی).
  4. صداقت: ارزیابی مشتریان از کارکنان براساس توانایی آنها در برآورده ساختن خواسته های مشتری و قصد آنها در انجام کارهایی فراتر از وظایف معمولیشان.بدین منظور،آنها بر فاصله ی کارکنان از دوستی وعدم صداقت نظارت می کنند.(اعتماد ذهنی و آزادی از دورویی).
  5. شخصی سازی: ارزیابی مشتریان ازتوانایی کارکنان شرکت در شناخت موقعیت اجتماعی مشتریان و اهمیت خدمات تجاری برای آنها.
  6. رسمیت: ارزیابی مشتریان از کارکنان شرکت خدماتی در زمینه توانایی آنها در حفظ فاصله اجتماعی از طریق رعایت ادب و احترام، شناسایی نزدیکان و توجه کلّی به مشتریان(Rajpoot,2004).

 

  • مدل کیلور و همکاران:

کیلور و همکاران وی، ابعاد زیر را برای مواجهه خدمت تعریف می کنند Keillor.etal,2004)).

– کیفیت کالاهای فیزیکی

– کیفیت خدمت

– فضای خدمت[۳]

– تمایلات رفتاری[۴]

 

  • اهمیت کیفیت ارایه خدمت در بازارهای مالی

اغلب کارهای انجام شده در زمینه کیفیت ارایه خدمت (SEQ) بر مصرف کنندگان خرده فروشی­ها متمرکز بوده است، امّا از آنجا که خدمات حرفه ای فردمحورند، توجه به SEQ در عرصه مالی از اهمیت بالایی برخوردار است(Beverland & Lockshin,2003). مطالعه و بررسی کیفیت ارایه خدمت به دلایل زیر در بازارهای مالی مهم است:

[۱] Tangibility

[۲] Reliability

[۳] Service Space‎

[۴] Behavioral Intentions‎

سوالات یا اهداف پایان نامه :

  • هدف کلی:

بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از تعاملات رفتاری و رضایت مشتری از سازمان

  • اهداف فرعی:
  1. بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت.

۲ بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و رضایت مشتری.

  1. بررسی رابطه میان رضایت مشتریان و ادراکات آنها از کیفیت خدمت

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 پایان نامه

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس  با فرمت ورد

 

مطالب مشابه را هم ببینید

141985615752731

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه ، تحقیق ، پروژه و مقالات دانشگاهی در رشته های مختلف است. مطالب مشابه را هم ببینید یا اینکه برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید فروش آرشیو پایان نامه روی دی وی دی

aca@

academicbooks@

دانلود پایان نامه زمانبندی ماشین‌های مجازی متمرکز به کمک تحلیل تداخل بارهای کاری
پایان نامه بررسی تولید علم دانشگاه آزاد اسلامی در پایگاه وب‏آوساینس از سال 1985 تا پایان سال 2009 می...
پایان نامه طراحی سامانه­ خبره­ فازی برای تشخیص دام­چینی در بانکداری الکترونیکی
پایان نامه بررسی تاثیر ساختار سرمایه بر نقد شوندگی سهام شرکتهای موجود در بورس اوراق بهادار
پایان نامه میزان رابطه بین انتقال دانش و نوآوری سازمانی در بیمه آسیا.