سایت مرجع دانلود پایان نامه -پشتیبانی 09361998026

پایان نامه بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس

ارسال شده در سایت پایان نامه

  • مدل وینستد

وینستد برای توسعه مدل خود از ابعاد ذیل استفاده می کندWinested,K.F,2000)).

– نقش اعتبار[۱]: یا احساس طبیعی رفتار ارائه دهنده خدمت. برخی محققین به بررسی این بعد تحت عنوان صداقت یا اعتماد نیزپرداخته اند.

– حسّاسیت[۲]: علاقه به مشتری، توجه به مشتری و بخشی از تکریم مشتری.

– کنترل[۳] : کنترل یکی از مهم ترین ابعاد تعیین کننده رضایت از ارایه استWinested,K.F,2000))، سه نوع کنترل را در ارایه خدمت دارای اهمیت می دانند:

— کنترل رفتاری(توانایی کنترل موقعیت،انعطاف پذیری)؛

— کنترل شناختی(توانایی کاهش استرس)؛

— کنترل تصمیمی(انتخاب راه حل هدف). باتسون و هوی کنترل را بعنوان غلبه مشتری بردرماندگی معرفی می کنند.

– تواضع[۴] :این بعد قسمتی از بعد تضمین در مدل سرکوال محسوب می گردد.

– رسمیت[۵] :شامل مفاهیم فاصله اجتماعی[۶] ، احترام به نقش[۷]، شکل توجه و چارچوب تشریفات می شود.

– رفاقت[۸] :یکی از عناصر خدمت که موجب تمایز خدمت از کالا می شود.رفاقت بهمراه صلاحیت از عواملی است که رضایت (مشتری) را تحت تأثیر قرار می دهد.

– شخصی سازی[۹] :شامل شناخت خاص بودن مشتری،استفاده از نام مشتری و پاسخگویی به نیازهای مشتری است. این بعد متناظر با بعد ارتباط مستقیم چاندون است.

– سرعت[۱۰]: سرعت و کارایی مبادله.این بعد متناظر با بعد پاسخگویی مدل سرکوال می باشد (Winested,K.F,2000).

وینستد، با بهره گیری ا زابعاد فوق؛ سه بعد را برای ارایه مطرح می کند:

– علاقه[۱۱] :این بعد بیست رفتار را در برمی گیرد. و عناصر همدلی،تضمین و پاسخگویی در مدل سرکوال را دربر می گیرد. این بعد همچنین متناظر با ابعاد صلاحیت کارکنان،رفتارهای شنوندگی کارکنانو فداکاری؛ مطرح شده توسط چاندون می باشد.

– نزاکت[۱۲] :این بعد بر رفتارهای غیرمنفی متمرکز است.بدین معنی که کارکنان خدماتی بایستی برای ارائه خدمت مناسب وجلوگیری از نارضایتی مشتری،از انجام برخی رفتارها اجتناب کنند.رفتارهای غیرمنفی، با نگرش (داشتن نگرش بد،رفتار متکبّرانه) ؛تواضع(خنده رو نبودن،تند بودن)؛و توجه(مرا نادیده می گیرد،غیرمتفاوت بود) ؛مرتبط است.

– روابط عمومی مناسب[۱۳] : همه چیزهایی که به نگرش مثبت،خلق و خوی مناسب و شخصیت گرم ارائه دهنده خدمت مرتبط است.برخی از این رفتارها عبارتند از: خنده رو بودن،علاقه مندبودن(به مشتری)،شاد و بشّاش بودن،گرم بودن ؛صداقت و صمیمیت.( Winested, K.F,2000)

[۱] Carring

[۲] Concern

[۳] Control

[۴] Courtesy

[۵] Formality

[۶] Social Instance‎

[۷] Role Deference

[۸] Friendliness‎

[۹] Personalization‎

[۱۰] Prompt‎

  1. Concern

[۱۲] Civility

[۱۳] Role Deference

سوالات یا اهداف پایان نامه :

  • هدف کلی:

بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از تعاملات رفتاری و رضایت مشتری از سازمان

  • اهداف فرعی:
  1. بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت.

۲ بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و رضایت مشتری.

  1. بررسی رابطه میان رضایت مشتریان و ادراکات آنها از کیفیت خدمت

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 پایان نامه

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس  با فرمت ورد

 

مطالب مشابه را هم ببینید

141985615752731

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه ، تحقیق ، پروژه و مقالات دانشگاهی در رشته های مختلف است. مطالب مشابه را هم ببینید یا اینکه برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید فروش آرشیو پایان نامه روی دی وی دی

aca@

academicbooks@

پایان نامه ضوابط و مصادیق اجرای حکم بدون صدور اجراییه
پایان نامه ارتباط بین ابهام نقش و میزان پرخاشگری در بازیکنان فوتبال لیگ برتر ایران
دانلود پایان نامه تبیین سطح فساد و بررسی تطبیقی اثر کیفیت حاکمیت و حکمرانی خوب
پایان نامه ارشد رشته روانشناسی تعیین میزان تأثیر آموزش با روش هوش‌های چند گانه و یادگیری دانش‌آموز
دانلود پایان نامه روانشناسی بررسی مسیر مگنوسلولار مغز در افراد دارای ویژگی ­های شخصیتی اسکیزوتایپال