سایت مرجع دانلود پایان نامه -پشتیبانی 09361998026

پایان نامه بررسی اثر ارزش ادراکی بر روی وفاداری مشتریان بانک مسکن شهرستان رشت

ارسال شده در سایت پایان نامه

ارزش ادراک شده مشتریان

۲-۴-۱٫ تعریف ارزش

جهانی شدن تجارت و اقتصاد و پویاتر شدن رقابت، نقش مشتریان را در سازمان ها تغییر داده است. نگاه امروز سازمان ها به مشتریان تنها یک مصرف کننده صرف نیست. مشتریان در سازمان های امروز در تولید کالا و ارائه خدمت، رویه های انجام امور و فرایند ها، توسعه دانش و توان رقابتی، همراه و همگام اعضای سازمان هستند. بنابراین مدیریت مؤثر و کارآمد رابطه با مشتری و خلق و ارائه ارزش به او از مهم ترین مباحث مورد علاقه و توجه محققان و مدیران سازمان ها محسوب می شود.

دو رویکرد مکمل در زمینه سنجش و ارزیابی ارزش وجود دارد. رویکرد اول در جستجوی ارزش ادراک شده به وسیله مشتریان کالاها و خدمات سازمان است. وقتی این ارزش بهتر و بالاتر از ارزش پیشنهادی رقبای سازمان باشد فرصت  موفقیت و حفظ موقعیت رقابتی سازمان در بازار فراهم می شود. مساله مهم این است که ارزش از دید مشتری در بازار و به وسیله ادراک مشتری از آنچه می پردازد و آنچه دریافت می کند، تعین می شود و نه در کارخانه و از طریق تمایلات و مفروضات عرضه کننده. ارزش آنچه تولید می شود نیست بلکه آن چیزی است که مشتری به دست می آورد.

رویکرد دوم به سنجش ارزشی می پردازد که یک مشتری یا یک گروهی از مشتریان به سازمان می‎رسانند. در اینجا سازمان به صورت مداوم و جدی به ارتقا و حفظ مشتریان با ارزش خود می پردازد تا انگیزه خرید مجدد و وفاداری آنان را افزایش دهد. و تلاش می کند مشتریان با ارزش کمتر یعنی مشتریانی که با منافع کمتر برای سازمان – یا به عبارتی مشتریانی که میزان هزینه صرف شده برای آنان بیش از منافع حاصل از مبادله با ایشان است – را نیز به گروه های بالاتری از ارزش سوق دهد. (گورگ ایونس، ۲۰۰۲)[۱]

بطور کلی می توان گفت ارزش عبارت است از ارزیابی کلی مشتری از کلیه منافع و مزایایی که به دست می آورد در مقایسه با همه هزینه هایی که باید بپردازد تا محصول یا خدمتی خاص را بدست آورد. (کاتلر و کلر، ۲۰۰۶، ص ۱۳۳)[۲] به این معنی که مشتری به این باور می رسد که آنچه او انتخاب کرده در مقایسه با سایر گزینه ها بهترین بوده است. (هال بروک، ۱۹۹۹ ؛ سالمون، ۲۰۰۴)[۳]

وودوال[۴] در سال ۲۰۰۳ ابراز نمود که عبارت هایی چون «ارزش مشتری»، «ارزش ادراک شده» و «ارزش» عبارت هایی هستند که قابل استفاده به جای هم بوده و در واقع هم معنی هستند.

ارائه ارزش برتر به معنی کیفیت بالا در قیمت پایین است. (هسکت، هارت و دیگران، ۱۹۹۰)[۵]

ایجاد ارزشی برتر برای مشتریان یکی از مهم ترین عوامل مؤثر در موفقیت شرکت ها است. (داوکینس و ریچالد، ۱۹۹۰)[۶] به زعم زیتامل(۱۹۸۸) ارزش در مقایسه با کیفیت بیشتر حالت شخصی و درونی دارد؛ارزش مقایسه میان منافع و هزینه هاست در حالی که کیفیت خود بخشی از منافع است. (کاتلر۲۰۰۳؛ زیتامل، ۱۹۸۸؛ پاراسورامن، زیتامل و بری، ۱۹۸۸)

اندرسون و سرینیواسان[۷](۲۰۰۳) بر این باورند که اهمیت ارزش ادراک شده در دنیای رقابتی امروز صد چندان شده چرا که مشتریان در هر لحظه قادرند رابطه میان محصول یا خدمت دریافت شده و هر آنچه که هزینه نموده اند را مورد ارزیابی قرار دهند تا دریابند این خرید، نیازها و خواسته های آن ها را برآورده نموده است. دراین قسمت ارزش را به دو صورت ارزش محصول و ارزش خدمات تعریف می نماییم:

 

 

۲-۴-۲٫ ارزش محصول

ارزش محصول عبارت است از تفاوت میان کیفیت ادراک شده و قیمت ادراک شده توسط مشتری (دوبروسکی، ۲۰۰۱). [۸] هر چه سطح ارزش ادراک شده توسط مشتری بالاتر باشد، ارزش محصول برای او نیز بیشتر خواهد بود. می توان گفت میزان تفاوت و خلا موجود میان ارزش ادراک شده و قیمت یعنی آنچه مشتری هزینه نموده، عاملی تأثیرگذار در تصمیم مشتری برای خرید است. در واقع ارزش نوعی مقایسه میان مزایای دریافت شده از محصول در مقابل آنچه که مشتری از دست داده (اعم از هزینه های پولی و غیرپولی) می باشد. (دوبروسکی، ۲۰۰۱)

[۱] – George evans, 2002

[۲] – Kotler and keller, 2006, p. 133

[۳] -Solomon,2004; Holbrook,1999

[۴] -Woodwall

[۵] – Hessket, Hart et al. ,1990

[۶] -Dawkins and Reichheld, 1990

[۷] -Anderson and Srinivasan

[۸] -Dubrovski,2001

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

متن کامل

 

مطالب مشابه را هم ببینید

141985615752731

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه ، تحقیق ، پروژه و مقالات دانشگاهی در رشته های مختلف است. مطالب مشابه را هم ببینید یا اینکه برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید فروش آرشیو پایان نامه روی دی وی دی

aca@

academicbooks@

پایان نامه تهیه نانو کامپوزیت‌های هیبریدی بر پایه رزین یورتان- اکریلات/الیاف طبیعی/نانو رس و بررسی ...
پایان نامه خواص اساسی شبه محمل مدولهای با تولید متناهی
پایان نامه تولید نوروسفر از سلول­های بنیادی مزانشیمی مغز استخوان
پایان نامه چگونگی تاثیرگذاری عوامل بر میزان سودآوری بانک‌ها دولتی و خصوصی منتخب
پایان نامه ارشد:میزان اجزای بازاریابی اینترنتی یکپارچه و عملکرد تجارت الکترونیک