سایت مرجع دانلود پایان نامه -پشتیبانی 09361998026

پایان نامه با موضوع نقش سنجش رابطه بین RM و CLV در عرصه بانکداری

تعاریف مفهومی متغیرهای تحقیق

بازاریابی رابطه‌مند: گرونروز[۱] (۱۹۹۴) RM را به عنوان فرآیند شناسایی، ایجاد، نگهداری، تقویت، و در صورت لزوم خاتمه دادن به رابطه با مشتریان و دیگر ذی نفعان رابطه در یک سود دوجانبه تعریف کرد، بطوری که اهداف همه ی گروه ها در این رابطه تامین شود.  متغیر RM دارای مؤلفه هایی بصورت زیر است.

  • اعتماد: اعتماد مشخص کننده این مطلب است که هر طرف از رابطه تا چه میزان میتواند روی وعده وعیدهای طرف دیگر رابطه حساب کند؛
  • ارتباطات: عبارتست از مراودات رسمی و غیر رسمی که موجب مبادله اطلاعات معنی دار و بهنگام بین خریدار و فروشنده می گردد؛
  • تعهد: هاکات[۲] (۱۹۹۸) تعهد را قصد و نیت یک طرف رابطه برای ادامه دادن یا حفظ فعالیت تعریف کرده؛
  • شایستگی: اسمیت و بارکلی[۳] (۱۹۹۶) شایستگی را  ادراک هر یک از طرفین رابطه از میزان مهارت، توانایی و دانش مورد نیاز طرف مقابل برای عملکرد اثربخش، تعریف کرده اند. ؛
  • مدیریت تعارض: دایر و همکاران[۴] (۱۹۸۷) حل تعارض را بعنوان توانایی تامین کننده برای به حداقل رساندن پیامدهای منفی مشکلات و مسائل آشکار و پنهان تعریف کردند.

ارزش چرخه عمر مشتری: گاپتا و لهمن[۵] (۲۰۰۳) CLV را سود یا زیان خالص بنگاه اقتصادی از یک مشتری در طول حیات مبادلاتی آن مشتری با سازمان تعریف کرده اند.

  • میزان استفاده از خدمات[۶]: میزان استفاده از خدمات به حجم استفاده از خدمات متنوع در بانک اشاره دارد.
  • وفاداری[۷]: وجود یک نوع نگرش مثبت به یک پدیده (محصول یا خدمت) و رفتار حمایتگرانه از آن.
  • تبلیغات شفاهی (دهان به دهان)[۸]: فعالیتی که در آن مصرف کننده اطلاعات بازاریابی مربوط به محصولات و خدمات را به مصرف کننده دیگری منتقل می کند.
  • تمایل به مراجعه مجدد[۹]: در این تحقیق منظور از مراجعه مجدد ایجاد نوعی نگرش مثبت در ذهن مشتری برای استفاده از خدمات جدید در آینده است.

 

۱-۷٫ تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق

تعریف‌عملیاتی بدین معنی است که شاخص‌های مدل مفهومی را که کیفی هستند به صورتی در بیاوریم که قابل سنجش باشند. برای این کار گویه های مناسبی در پرسشنامه به منظور سنجش آنها باید طراحی گردد.

در این تحقیق مؤلفه ها و شاخص های بازاریابی رابطه‌مند از تحقیق دبوسی و واه (۲۰۰۵) و مؤلفه های ارزش چرخه عمر مشتری نیز از تحقیق واو و لی (۲۰۱۱) انتخاب شدند، اما از آنجایی که شاخص های تحقیق آنها مربوط به صنعت هتل داری بود، شاخص های فوق با راهنمایی اساتید به شاخص هایی بمنظور کاربرد در صنعت بانکداری اصلاح شدند. در جدول (۱-۱) تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق نشان داده شده است.

[۱]  Gronroos

[۲]  Hocutt

[۳]  Smith and Barclay

[۴]  Dwyer et al

[۵]  Gupta & Lehmann

[۶]  Usage Quantity

[۷]  Loyalty

[۸]  Word of Mouth

[۹] Purchase Intention

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

لینک متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد