سایت مرجع دانلود پایان نامه -پشتیبانی 09361998026

پایان نامه با موضوع نقش تضمین خدمات ارائه شده وخدمات مورد انتظار شرکت کندوکاو از دیدگاه مشتریان

: تفاوت بین مشخصات کیفیتی خدمات و نحوه ارائه خدمت (عدم ارائه خدمت مطابق با استانداردها)

سومین شکاف بیانگر تفاوت بین استانداردهای خدماتی مشتری مدار و عملکرد واقعی ارائه دهنده خدمات می باشد. حتی زمانی که رهنمودها و استانداردهای صحیحی برای انجام خدمات و رفتار مناسب با مشتری وجود دارد. دستیابی به کیفیت بالای خدمات قطعی نمی باشد.استانداردها باید به وسیله منابع مناسب(افراد، سیستم ها و تکنولوژی ) تقویت شوند و همچنین برای اثربخش بودن بایستی مورد حمایت قرار گیرند.بدین معنی که ارزیابی و پاداش کارکنان باید مبتنی بر عملکرد مطابق با این استانداردها باشد.

بنابراین حتی با وجود استانداردهای صحیح و مناسب که منعکس کننده انتظارات مشتریان است اگر شرکت حمایت لازم را به عمل نیاورند کیفیت بالای خدمات حاصل نشده است . زمانی که سطح عملکرد ارائه خدمات پایین تر از استانداردها باشد برای کاهش شکاف باید اطمینان حاصل کرد که تمامی منابع مورد نیاز برای تحقق استانداردها موجود می باشد. تحقیقات و تجربه شرکت ها عوامل بازدارنده عمده ای که مانع بستن شکاف ۳ می شود را شناسایی کرده اند.برخی از دلایل عمده ایجاد این شکاف عبارتند از:

۱- ناکارایی در سیاستهای منابع انسانی

  • استخدام غیر اثربخش
  • تضاد و ابهام نقش
  • عدم توانمندی سازی کارکنان
  • تناسب ضعیف کارمند – تکنولوژی
  • سیستم های ارزشیابی و جبران خدمات نامناسب

۲- شکست در تطابق عرضه و تقاضا

  • شکست در هموار ساختن ساعات شلوغی و خلوتی مراجعه مشتریان
  • آمیخته نامناسب مشتری
  • تأکید بیش از حد برقیمت برای ایجاد تقاضا

۳- مشتریان نقش شان را به طور کامل ایفا نمی کنند.

  • مشتریان از مسئولیت و نقششان آگاهی ندارند.
  • مشتریان اثرات منفی بریکدیگر می گذارند.

برای بستن این شکاف ها بایستی موضوعات از طریق بین واحدی (بازاریابی و منابع انسانی) مورد توجه قرار گیرند. کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند به عنوان مشتریان سایر واحدها نظیر کارکنان اداری، پژوهش های بازار و… محسوب می شوند . از این رو عملکرد این کارکنان بستگی به عملکرد واحدهای ستادی دارد.اگر کارکنان ستادی به گونه ای اثربخش به این کارکنان خدمت ارائه دهند آنان نیز در عوض به مشتریان بیرونی به گونه ای اثر بخش خدمت ارائه خواهند کرد.(بازدار و رضائی، ۱۳۸۳)

به دلیل غیرقابل دخیره بودن خدمات، سازمان های خدماتی اغلب با فزونی یا کمی تقاضا روبرو می شوند. بمنظور رفع این مشکل امروزه اغلب سازمان ها از استراتژی های عملیاتی نظیر آموزش های چندگانه استفاده می نمایند.

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

لینک متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد