سایت مرجع دانلود پایان نامه -پشتیبانی 09361998026

پایان نامه ارشد:مدیریت تاثیر تضمین خدمات ارائه شده وخدمات مورد انتظار شرکت کندوکاو از دیدگاه مشتریان

تشریح مدل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات

۲-۱-۶-۱-شکاف۱: اختلاف بین انتظارات مشتری و استنباط مدیریت سازمان

ندانستن اینکه مشتریان چه انتظاری دارند، یکی از علل ریشه ای ارائه نکردن خدمات مطابق با انتظارمشتری است. شکاف اول تفاوت بین انتظارات مشتری از خدمت و درک این انتظارات را نشان می دهد. لازم به ذکر است که واژه شرکت، به هرشخصی که مسئولیت و اختیار جهت خلق و تغییر سیاستها ،رویه ها و استانداردهای خدماتی را بر عهده دارد، اشاره دارد.

سؤالی که در اینجا مطرح می شود آن است که به چه دلیل شکاف روی می دهد. دلایل متعددی برای این امر وجود دارد.برخی از دلایل عبارتند از:

الف) ناکافی بودن تحقیقات بازاریابی

  • عدم تمرکز پژوهش های بازاریابی
  • عدم استفاده کافی از پژوهش های بازاریابی

ب) فقدان ارتباطات رو به بالا

  • نبود تعادل بین مدیریت و مشتریان
  • ارتباطات ناکافی بین مدیران و کارکنان صفی
  • تعداد زیاد لایه های سازمانی بین مدیریت عالی و کارکنان صفی

ج) تمرکز ناکافی بر ارتباطات

  • عدم تقسیم بندی بازار
  • تمرکز بیشتر بر تعاملات تا ارتباطات
  • تمرکز بیشتر بر جذب مشتریان جدید تا برقراری ارتباط با مشتریان فعلی

وقتی که مدیران در سازمان ،انتظارات مشتریان را به طور کامل درک نکنند،زنجیره ای از تصمیم گیری های غلط به وقوع می پیوندد،منابع غیربهینه تخصیص می یابد که نتیجه آن کیفیت ضعیف خدمات خواهد بود. بنابراین اولین گام جهت بهبود کیفیت خدمات این است که اطلاعات صحیحی درباره انتظارات مشتریان بدست آوریم . دراین زمینه پژوهش های پیمایشی،گفتگو با مشتریان، سیستم شکایات ،تحلیل شکاف کیفیت خدمات و… می تواند ثمر بخش باشد. به علاوه تقسیم بندی بازار می تواند در این زمینه مفید واقع گردد.

سازمان های خدماتی بایستی”آمیخته مشتری” را مدیریت نمایند . مدیریت آمیخته مشتری در جایی که مشتریان اغلب با مشتریان دیگر در هنگام دریافت خدمات تعامل دارند بسیار حیاتی می باشد.مدیریت آمیخته مشتری به معنی تبین و انتخاب آمیخته ای از مشتریان مصرفی است که همه سازگار با یکدیگر هستند. یکی دیگر از استراتژی هایی که شرکتها برای شکاف اول در پیش می گیرند، برقراری روابط مستحکم با مشتریان می باشد که تحت عنوان بازاریابی رابطه مند می شود(کاوسی و سقائی،۱۳۸۴).

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

لینک متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد