سایت مرجع دانلود پایان نامه -پشتیبانی 09199970560

پایان نامه ارشدمدیریت:میزان تأثیر بهینه و سادگی استفاده از خدمات موبایل از سوی مشتریان در بالا بردن رضایت آنها

– سهولت کاربرد استنباط شده

سهولت کاربرد استنباط شده به عنوان« درجه­ای که یک عضو سازمان باور دارد که استفاده از یک سیستم خاص، بدون سختی و بی نیاز به تلاش زیاد است» تعریف شده است. منظور از تلاش منبع محدودی است که یک فرد باید به فعالیت­های گوناگونی که نسبت به آن­ها مسئولیت دارد تخصیص دهد . کاربردی که ساده­تر به نظر آید، احتمال پذیرش آن بیشتر است(دیویس، ۱۹۸۹)

برداشت از سهولت کاربرد متضاد متغیر پیچیدگی در مدل پذیرش نوآوری راجرز است، این متغیرها هم در مطالعه انتشار نوآوری­ها به طور کلی و هم در انتشار تکنولوژی اطلاعات به طور خاص کاربرد داشته­اند. پیچیدگی، اثر منفی بر پذیرش تکنولوژی اطلاعات دارد(موحدی، ۱۳۸۴). در مطالعات گوناگونی، تاثیر برداشت از سهولت کاربرد و یا متضاد آن، پیچیدگی، بر استفاده از تکنولوژی تأیید شده است(از جمله در استفاده از اینترنت)( موحدی، ۱۳۸۴).

۲-۸- کیفیت

درسازمان های خدماتی، کیفیت، میزان برآورده سازی انتظارات مشتری توسط خدمت ارائه شده می باشد کیفیت به درجه ای از برآورده کردن نیازهای مشتریان گفته میشود که با فرهنگ سازمانی مرتبط است. کیفیت عبارت است از مجموعه فعالیتها، فرآیندها، اعمال و تعاملاتی که به منظور برطرف ساختن مشکلات مشتریان به آنان ارائه میشود. یک محصول، زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد. همچنین مور و کریدون کیفیت را «به طور پیوسته مطابق یا فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن» تعریف میکنند (سید جوادین و دیگران، ۱۳۸۹).

برنامه خودکارسازی رایانه ای فعالیت های سازمانی، در تلفیق با ضرورت های مشتری محوری و خدمت محوری سازمانی از منظری نوگرایانه، دیگر برنامه ای مقطعی و زمان دار نیست. آغاز این برنامه از لحظه تصمیم ناگزیر سازمانی (در محیط رقابتی پرتحول) شروع می شود اما پایان آن تنها در پایان عمر سازمان متصور است. در این چرخه، همراه با تکامل فناوریهای تخصصی و رایانه ای، ارائه گونه های متنوع، واجد کیفیت و روزآمد خدمات و محصولات، فرصتی است که هیچ سازمان پایائی نمی تواند از ارائه آنها چشم بپوشد. در این رقص تغییر، تکامل خدمات فناوری اطلاعات در جدیدترین صورت خود، در قالب “تضمین کیفی خدمات و محصولات ” متجلی می شود که مشتریان و کاربران سازمانی را با اطمینان اعتبارسنجی شده ای، قانع می سازد که از خدمات واجد صرفه اقتصادی سازمان با اطمینان بهره گیرند. تضمین کیفیت اعتبارسنجی شده خدمات مستلزم ارزش گذاری ویژه به مفهوم کیفیت خدمت در سازمان و اعلام غیرقابل عرضه بودن سطوح نازل کیفیت خدماتی (از منظر راهبردهای سازمانی ) از سوی مدیران ارشد است. کیفیت ، حاصل بهبود جزئی و مستمر فرآیندهای کاری سازمان و فرآورده آن است که در نگاهی واقع گرایانه یک باره محقق نمی شود. مدیریت تکاملی کیفیت خدمات الکترونیکی، براساس یک مدل کیفیت سنجی شالوده ای برای ارتقاء کیفی خدمات، در قالب یک مدل لایه ای است . این مدل بلوغ از سطحی کمینه به سطحی مناسب و قابل قبول گذر می کند و به سطحی بیشینه ارتقاء می یابد. مبنای این مدل اخذ نیازهای ذینفعان خدمات الکترونیکی در درون و برون سازمان و تحقق میزان ممکن خواسته های آنهاست. تکامل کیفی این مدل بمعنی کاهش شکاف کیفی خدمات در گونه ها و لایه های متفاوت است

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف تحقیق:

اهداف پژوهش، شامل اهداف اصلی و فرعی به شرح زیر می‌باشند:

هدف اصلی:

  • شناسایی عوامل موثر بر بکارگیری فناوری همراه بانک از سوی مشتریان بانک

اهداف فرعی:

  • کمک به بانکها ، برای افزایش سطح کیفیت خدمات و جلب بیشتر رضایت مشتریان
  • بررسی تأثیر کیفیت خدمات و کیفیت اطلاعات در بالا بردن رضایت مشتریان
  • بررسی تأثیر بهینه و سادگی استفاده از خدمات موبایل از سوی مشتریان در بالا بردن رضایت آنها

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 پایان نامه

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  عوامل کلیدی اثرگذار بر رضایت مشتری در بخش خدمات موبایل بانک صادرات گیلان با فرمت ورد