سایت مرجع دانلود پایان نامه -پشتیبانی 09199970560

پایان نامه ارشد:تعیین همدلی خدمات ارائه شده وخدمات موردانتظار شرکت کندوکاو از دیدگاه مشتریان

مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات

“آلدلیگان و باتل” به دنبال یک سری پژوهشها در زمینه کیفیت خدمات بانکی مقیاس جدیدی با عنوان   SYSTRA-SQ ارائه کردند.

این مقیاس شامل ۲۱ مؤلفه در چهار بعد کیفیت سیستم خدمات،کیفیت خدمات رفتاری،صحت مبادلاتی خدمات و کیفیت خدمات ماشینی می باشد.

این دو روش پژوهش های خود به این نتیجه رسیدند که مشتریان کیفیت خدمات را در دو سطح سازمانی و مبادلاتی ارزیابی می کنند:

۱- کیفیت سیستم خدمات: این بعد قوی ترین بعد را در میان چهار بعد ذکر شده دارا می باشد که بیانگر ارزیابی کیفیت خدماتی است که به روشنی آن را می توان بع سازمان خدماتی به عنوان یک سیستم تا افراد درون سیستم نسبت داد. این بعد شامل ترکیبی از مؤلفه هایی است که هم به عملکرد فنی و هم وظیفه ای در سطح سازمان مربوط هستند. کیفیت وظیفه ای شامل گوش دادن به مشتریان، سهولت ،دسترسی، سرعت پاسخگوئی و ظاهر سازمان است.

۲- کیفیت خدمات رفتاری: این بعد بیانگر ارزیابی از چگونگی خدمات ارائه شده به وسیله کارکنان است و شامل صفات رفتاری نظیر ادب، تواضع و روابط دوستانه کارکنان می باشد.

۳- کیفیت خدمات ماشینی: این عوامل بر کیفیت ماشین و تجهیزات موجود برای ارائه خدمات تأکید دارد و به قابلیت اعتماد ماشین ها و نیز عملکردشان بر حسب رضایت بخش بودن نتایج ،زمانی که بوسیله مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد، مربوط است.

۴- صحت مبادلاتی خدمات: این عامل بر کیفیت خدمات فنی، دقت سیستم و کارکنان تأکید دارد. این بعد از تجربه مشتریان از فراوانی خطا و رفتارهای نادرست و اشتباهات کارکنان در هنگام ارائه خدمات به مشتری نشأت می گیرد.(آلدلیگان و باتل،۲۰۰۲)

۲-۱-۵- مدل های مفهومی کیفیت خدمات

پیاده کردن برنامه “مدیریت کیفیت خدمات” نیازمند شناختی روشن از کیفیت خدمات، انتظارات مشتریان، کیفیت ادراک شده، مقیاس های کیفیت و عوامل عمومی تعیین کننده کیفیت می باشند.شناخت موارد ذکر شده لازم است،ولی کافی نیست. بلکه نیاز به مدل های مفهومی است که مدیریت را در شناخت کاستی ها و برنامه ریزی برای پیاده سازی برنامه “بهبود کیفیت خدمات” یاری رساند. بطور کلی یک مدل تلاش می کند تا ارتباطات مهمی که بین متغیرها وجود دارد را نشان دهد. مدل توصیفی اجمالی از واقعیت است . در ادامه تعدادی از مدل های مفهومی کیفیت خدمات بطور گذرا مورد بررسی قرار می گیرند.

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

لینک متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد