سایت مرجع دانلود پایان نامه -پشتیبانی 09361998026

پایان نامه ارشد:تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر قابلیت اطمینان پذیری کارکنان از ارائه خدمات

ارسال شده در سایت پایان نامه

فرآیند پیاده سازی CRM

مدیریت ارتباط با مشتری برای تحقق اهداف تعیین شده خود مراحلی دارد که از دیدگاههای مختلف مطرح شده است. یکی ازدیدگاه ها نظر کالاکوتا است که CRM مدل چرخه حیات متشکل از سه مرحله جذب، ارتقاء و حفظ است که هر مرحله از شناخت و درک رابطه بین بنگاه و مشتریانش پشتیبانی می کند .این نظریه بیان می دارد که هر مرحله به روشهای متفاوتی بر روی ارتباط با مشتریان تاثیر می گذارد به طوری که استراتژی ها و تمرکز سازمان از هر مرحله ای به مرحله دیگر متفاوت است که در جدول (۲-۱) نشان داده شده است:

جدول (۲-۱): مراحل CRM و استراتژی های سازمانی متناظر با آن ها(عباسی و همکار،۱۳۸۹)

از نظریه های دیگر درباره فرآیندهای CRM مدل سوئیفت می باشد. براساس این مدل چرخه فرآیند سوئیفت شامل مراحل زیر می باشد:

  1. کشف دانسته : تحلیل مشخصه های مشتریان و استراتژی های سرمایه گذاری است که با فرآیند شناسایی ، بخش بندی و پیش بینی مشتری سازمان صورت می گیرد.
  2. تعامل با مشتری: اجرا و مدیریت ارتباط با مشتری از طریق اطلاعات مرتبط در زمان صحیح و ارائه محصولات با استفاده از دامنه ای از کانال های تعاملاتی
  3. برنامه ریزی بازار: تعریف مسیر توزیع و محصولاتی که به مشتریان خاص ارائه می شود و تدوین طرح ها و برنامه های ارتباطات استراتژیک.
  4. تجزیه و تحلیل پالایش: با هدف جذب و تحلیل داده های مشتریان از طریق ارتباطاتی که سازمان ها از مسیرهای تعاملی خود به دست آورده اند.

سوئیفت CRM را فرآیند یادگیری مستمری می داند که در آن اطلاعات مربوط به هر مشتری تبدیل به ایجاد ارتباط با آن ها می شود و تنها داشتن اطلاعات مشتری کافی نیست، بلکه باید نیازهای تک تک آن ها جمع آوری و تحلیل شده و پاسخ مناسب به آن ها داده شود(عباسی، ۱۳۸۹).

۲-۳-۶) دیدگاه های مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری

تعاریف پیشنهادی مختلفی راجع به CRM توسط خبرگان بازاریابی و سایر متخصصان در زمینه های مشابه ارائه شده است. این تعاریف و مفاهیم تا حدی زیادی شبیه به هم می باشند. در این بخش به منظور ایجاد دید روشن تر در مورد CRM به بیان دیدگاه های مختلف موجود درباره آن می پردازیم. دیدگاه های مختلف راجع به CRM به ۵ دسته کلی تقسم می شوند:

۲-۳-۶-۱) دیدگاه اول: تلقی CRM به عنوان یک فرآیند

فرآیند کسب و کار به گروهی از فعالیت ها اطلاق می شود که ورودی های سازمان را به خروجی های مطلوب و مورد نظر سازمان تبدیل می نمایند(Davenport et al,1995).

سریواستارا(۱۹۹۹)، CRM را به عنوان یک فرآیند کلان تعریف می کند. فرآیندی که زیر فرآیندهای متعددی از جمله شناسایی انتظارات مشتری، ایجاد دانش مشتری و … را در بر می گیرد. این زیر فرآیندها می توانند به نوبه خود به فرآیندهای خردتری ( مانند جمع آوری و ذخیره داده ها که فرآیندهای خردتری از زیر فرآیند ایجاد دانش مشتری می باشند) تقسیم شوند. هنگامی که دید فرآیندی در مورد CRM اتخاذ می شود، برخی آن را به صورت یک فرآیند کلی و کلان می دانند که کلیه فعالیت های سازمان را در جهت نیل به اهدافی نظیر ایجاد روابط پایدار، سودآور و متقابل با مشتریان در بر می گیرند. برخی دیگر نیز آن را به عنوان فرآیندی می دانند که شامل مدیریت تعاملات مشتری با هدف برقراری و حفظ رابطه سودآور با وی در بلندمدت می باشد(Reinartz et al,2004). مورد اول CRM را به عنوان یک فرآیند کلی در نظر   می گیرد در حالیکه مورد دوم بر مدیریت تعامل با مشتری تمرکز دارد. تحقیقات آکادمیک طرفدار دیدگاه فرآیندی است.

۲-۳-۶-۲) دیدگاه دوم : تلقی CRM به عنوان یک استراتژی

در این دیدگاه استراتژی به عنوان یک طرح کلی تخصیص منابع برای ایجاد وضعیت مطلوب تعریف      می شود. دید استراتژیک در مورد CRM بر این حقیقت تاکید دارد که منابع برای ایجاد و حفظ روابط با مشتریان باید بر اساس ارزش چرخه عمر آنها برای سازمان تخصیص یابد. این دیدگاه بیان می کند که همه مشتریان بطور یکسان با ارزش نیستند و بنابراین بیشینه نمودن سودآوری زمانی میسر است که منابع در روابط مشتریانی سرمایه گذاری شود که بازده مطلوبی را به ارمغان آورد(Ryals,2002). در دیدگاه استراتژیک اگر سازمان بخواهند رابطه بلندمدتی را با مشتری داشته باشند، باید به طور پیوسته مشتریان خود را براساس ارزش چرخه عمر مورد انتظار، مورد ارزیابی و اولویت دهی قرار دهد. تمرکز بر این بعد از CRM به عنوان پرتفویی از دارایی ها و سرمایه های مورد نیاز در نظر گرفته می شود که برای به دست آوردن حداکثر سود سازمان، نیاز به مدیریت موثر آنها می باشد(Ryals,2002).

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

متن کامل

 

مطالب مشابه را هم ببینید

141985615752731

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه ، تحقیق ، پروژه و مقالات دانشگاهی در رشته های مختلف است. مطالب مشابه را هم ببینید یا اینکه برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید فروش آرشیو پایان نامه روی دی وی دی

aca@

academicbooks@

پایان نامه ساخت هنری شعر شهریار
پایان نامه نقش معافیت های های مالیاتی برتوسعه باشگاه های کوچک ورزشی
پایان نامه مطالعه وبررسی شبکه مدیریت مخابرات (TMN) وطراحی مفهومی شبکه مدیریت مخابرات برای شبکه مخابر...
پایان نامه نقاط اشتراک نظام آموزشی ایران و دیدگاه مکتب انتقادی
پایان نامه مدیریت:شناسایی عدالت مراوده ای و کیفیت زندگی کاری در بین کارکنان جمعیت هلال احمر استان گی...