سایت مرجع دانلود پایان نامه -پشتیبانی 09199970560

پایان نامه ارشد:تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر کیفیت خدمات در شعب بانک ملت استان گیلان

ارسال شده در سایت پایان نامه

) تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری

واژه CRM مخفف Customer Relationship Management یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. درحقیقت این سیستم ها راهبردی است برای جمع آوی نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. درنهایت رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هرکسب وکاراست. CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است: مشتری[۱]، روابط[۲] و مدیریت[۳]. منظور از مشتری؛ مصرف‌کننده نهایی است که در روابط ارزش‌آفرین، نقش حمایت‌کننده را دارا می باشد. منظور از روابط؛ ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یاد گیرنده می ‏باشد و مدیریت عبارت است از؛ خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری ‌مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان. امروزه در سازمان ها به مدیریت ارتباط با مشتری اهمیتی استراتژیک داده شده است. در شرایط دشوار رقابت، ارتباط به‌هنگام و سازمان‌یافته با مشتریان، مناسبترین راه افزایش رضایت مشتری، افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه‌هاست. با توجه به این مسائل، مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان‌ها، نوعی استراتژی تجاری به‌شمار می‌رود(مهرابی،۱۳۸۷).

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فرآیند، متشکل از نظارت بر مشتری، جمع آوری داده های مناسب، مدیریت و ارزشیابی داده ها و نهایتا ایجاد مزیت رقابتی از اطلاعات استخراج شده در تعاملات آنان است(Kim et al,2010). در واقع مدیریت ارتباط با مشتری نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفا بالا بردن سودبه طور مقطعی نمی باشد. بلکه باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود در بلندمدت می باشد( .(Stefanou et al, 2003

مدیریت ارتباط با مشتری یک مدل سازمانی مشتری گراست که ازاطلاعات مشتری برای خلق یک راهبرد

سازمانی استفاده می کند به طوری که با شناسایی خواسته های مشتری، میزان وفاداری مشتری را افزایش و هزینه های عملیاتی را کاهش می دهد(Wan & Luk,2005).

با توجه به تعاریف ذکر شده، مدیریت ارتباط بامشتری فرآیندطراحی یک سازمان پیرامون مشتریان می باشد که در سطح عملیاتی، توسعه نرم افزارهای کاربردی فروش، بازاریابی و ادغام آنها را بررسی می کند و در سطح دیگر نحوه ایجاد و حفظ ارتباطات بلندمدت، چگونگی تدوین استراتژی ها و سیاست های نیل به آن را در نظر دارد. مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی در سطح کل سازمان است، نه فقط در بدست آوردن آگاهی درباره مشتریان، بلکه در بهبود بخشیدن و خودکارسازی فرآیندهای کاری که برای مشتریان،     تامین کنندگان و کارکنان سازمان ارزش آفرینی می کند(Xu & Walton,2005).

۲-۳-۲) مفهوم جدید خدمت به مشتریان

مفهوم خدمت به مشتریان شامل تعاریف جدید شده است که فقط بخش کوچکی در ساختمان مرکزی سازمان به ارائه خدمات اختصاص ندارد، بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی بر عهده دارند. حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد که به طور مستقیم از مشتری حمایت کند، می‌تواند از کارمندانی که به مشتریان خدمت می‌کنند پشتیبانی کند. بر اساس این نگرش،‌ خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن‌ها برای دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که خریداری کرده‌اند انجام می‌دهد. این تعریف جامع همه چیز را در بر می‌گیرد. هر چیزی که اضافه بر خدمت هسته‌ای عرضه و موجب تفکیک آن از خدمات رقبا می‌شود خدمت به مشتریان محسوب می‌گردد (داورونوس،۱۳۸۳).

۲-۳-۳)   اهداف CRM

  • اهداف CRM از دیدگاه بارنت[۴]

بارنت در سال ۲۰۰۱ تصریح می کند که اهداف CRM را عموماً می توان درسه گروه صرفه جوی در  هزینه ها، افزایش درآمد و اثرات استراتژیک قرار دارد. وی اذعان می دارد که اهداف زیر برای سازمانی که CRM را اجرا می کند منطقی به نظر می آید:

– افزایش درآمد حاصل از فروش

– بهبود میزان موفقیت

– افزایش سود

– افزایش میزان رضایت مشتریان

– کاهش هزینه های اداری بازاریابی و هزینه های عمومی فروش(الهی و حیدری،۱۳۸۷).

[۱]Customer

[۲] Relationship

[۳] Management

[۴] Burnett

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

متن کامل

 

مطالب مشابه را هم ببینید

141985615752731

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه ، تحقیق ، پروژه و مقالات دانشگاهی در رشته های مختلف است. مطالب مشابه را هم ببینید یا اینکه برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید فروش آرشیو پایان نامه روی دی وی دی

aca@

academicbooks@

پایان نامه شناسایی اجزای مدل کسب‌وکار الکترونیکی در صنعت گردشگری و کاربرد آن در ایران
پایان نامه پیش بینی شاخص های موثر جهت ارزیابی نام تجاری در صنعت خودرو سازی
دانلود پایان نامه تعیین کیفیت روابط بر عملکرد بندر
پایان نامه تعیین شاخص انعطاف ساخت و تولید در ارزیابی زنجیره تامین چابک
پایان نامه بررسی و مقایسه سلامت روان دانشجویان سیگاری و غیر سیگاری