سایت مرجع دانلود پایان نامه -پشتیبانی 09199970560

پایان نامه ارشد:ارتباط بین فرهنگ مأموریتی و رضایتمندی مشتریان در بانک ملت

ارسال شده در سایت پایان نامه

کیفیت خدمات درصنعت بانکداری

کیفیت خدمات در صنایع مختلف ازجمله بانکداری تأثیرزیادی بر روی گرایش به استفاده از خدمات دارد (کرونین وتیلور،۱۹۹۲) و همچنین رغبت مشتریان برای وفادارماندن نسبت به ارائه کننده خدمات در پی دارد (گرین وهمکاران،۲۰۰۷،ص۱۴۲).

نیومن وکولینگ[۱] یک مطالعه تجربی در خصوص نوآوری در بهبود کیفیت در دو بانک انگلیسی انجام دادند که در آن ابزار جمع آوری داده ها برمبنای مدل سروکوآل[۲] بود. این دو مدل ۱۰ جنبه از کیفیت خدمات ، شامل موارد زیررا مورد ارزیابی قرار داده است (نیومن وکولینگ،۱۹۹۶).

قابلیت اطمینان ، پاسخگویی ، صلاحیت وشایستگی، قابلیت دسترسی ، ادب واحترام ، ارتباطات، اعتبار ، امنیت ، فهم یا شناخت از مشتری و شواهد فیزیکی و ملموس (نائم وهمکار، ۲۰۰۸،ص۲).

گروهی از محققین براین عقیده اند که برخی ازخدمات خاص موقعیت های ویژه بوده و نمی توان آنها را در همه موارد بکار برد. برای مثال فیبل کورن[۳](۱۹۸۵) تحقیقی را بر روی سیتی بانک[۴] انجام داد ودریافت که رضایتمندی کلی از سیتی بانک براساس رضایتمندی از آخرین برخورد (مواجهه) با بانک در ۵ حوزه اصلی ذیل ایجاد می شود:

  • برخورد تحویلدار
  • موقعیت باجه ارائه خدمات
  • دستگاه های خودپرداز
  • خدمات تلفنی (تلفن بانک)
  • رسیدگی به شکایات

او سپس نتیجه گرفت که آنچه که در همه ۵ حوزه ارائه خدمات مشترک است، خواسته های مشتریان است. خدمت رسانی سریع از طریق افرادی که می دانند چه کاری را باید انجام دهند و چطور باید انجام دهند، و توجه به کسانی که باید آنها را به عنوان مشتریان ارزشمند حفظ و حمایت کرد ( پیزام و الیز، ۱۹۹۹، ص۳۳۰).

۲-۱-۸-اندازه گیری رضایتمندی مشتریان ولزوم اجرای آن

رضایتمندی مشتریان یک فاکتور کلیدی در تعیین عوامل موفقیت یک سازمان در ارتباط با مشتریان است(ریچلد[۵]، ۱۹۹۶)، بنابراین اندازه گیری آن از اهمیت بالایی برخوردار است.

چندین راه برای اندازه گیری رضایت مشتری وجود دارد:

۱)اندازه گیری عینی: از طریق شاخصهایی که به شدت با رضایتمندی مشتری همبستگی دارند از قبیل سهم بازار، سود سالانه، میزان فروش، تعداد شکایات، نرخ خرید مجدد مشتریان، نرخ نوسانات مشتری و ….. .

۲)اندازه گیری ذهنی: این روش بیشتر بر روی ادراکات و احساسات و باورهای مشتریان متمرکز است. این اندازه گیری ها شامل نظرسنجی رضایتمندی مشتریان و پرسشنامه جهت تعیین گرایشهای مشتریان وادراکات آنها از کیفیت خدمات دریافتی می باشد (هایس، ۱۹۹۷) زیرا میزان یا اندازه ای که کالاها یا خدمات نیازها و الزامات مشتریان را برآورده می کنند، می تواند شاخصی برای تعیین کیفیت باشد.  بنابراین ادراکات مشتریان نسبت به خدمات جهت تعیین نیازها و رضایتمندی مشتریان ضروری است (پیزام و الیز، ۱۹۹۹، ص ۳۲۶).

در شکل(۴-۲) تقسیم بندی مدل های سنجش رضایتمندی مشتری دیده می شود(ویلابوس، ۲۰۰۰، ص۲۷)

شکل ۲-۴:تقسیم بندی مدل های رضایتمندی مشتریان(ویلابوس، ۲۰۰۰)

 

به منظور بهبود رضایتمندی مشتریان، شرکتها منابع زیادی را هزینه می کنند تا به طور موثر بتوانند روشهای تضمین رضایتمندی مشتریان را ردیابی کنند، زیرا اندازه گیری کمی رضایتمندی کمک بزرگی خواهد کرد تا به طور جامع تاثیر کیفیت محصولات بر روی رفتار مشتریان ارزیابی شود (فکیکووا، ۲۰۰۴، ص۵۸) مدیریت کیفیت فراگیر[۶] نیز بر مبنای نظریه رضایتمندی مشتری شکل گرفته است. در واقع رویکرد مدیریت سازمان در مدیریت کیفیت فراگیر، بر روی کیفیت متمرکز است و بر اساس مشارکت همه اعضا و با هدف دستیابی به موفقیت در بلند مدت از طریق کسب رضایت مشتریان و سود و منفعت برای کارکنان،  سازماندهی شده است(فکیکووا، ۲۰۰۴، ص ۵۸)

۱ Newman, K., & Cowling, A.

۲ SERVQUAL

۳ Fiebelkorn, S.L.

۴ City bank

[۵] Reichheld, F., 1996.

[۶] Total quality management

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

متن کامل

 

مطالب مشابه را هم ببینید

141985615752731

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه ، تحقیق ، پروژه و مقالات دانشگاهی در رشته های مختلف است. مطالب مشابه را هم ببینید یا اینکه برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید فروش آرشیو پایان نامه روی دی وی دی

aca@

academicbooks@

پایان نامه تفکر مذهبی در شعر کودکان گروه¬های سنی الف و ب در دهه ی هشتاد
پایان نامه ارتباط حمایت های سازمانی ادراک شده با رفتار شهروندی سازمانی در کارکنان اداره کل ورزش وجوا...
پایان نامه بررسی روشهای تصویرسازی علمی-آموزشی ناشران کودک در ایران
پایان نامه اثر شادکامی بر سلامت روان دانشجویان
دانلود پایان نامه رابطه خودارزشیابی های محوری با اشتیاق شغلی کارکنان