سایت مرجع دانلود پایان نامه -پشتیبانی 09199970560

پایان نامه ارائه راهکارهای مناسب جهت افزایش اثربخشی تبلیغات بانک های تجارت و سپه

ارسال شده در سایت پایان نامه

انواع مشتری

الف ) طبقه بندی مشتری به لحاظ حضور وی در فرایند خرید مشتری :

  • مشتری حقیقی: به افرادی با ماهیت فردی و حقیقی خود که در فرآیند خرید شرکت می کنند مشتری حقیقی گفته می شود، مانند بسیاری از خریدهای روزانه که افراد حقیقی انجام می دهند.
  • مشتری حقوقی: به شرکت ها، سازمان ها، نهادها و بنگاه های اقتصادی که در چارچوب شخصیت های حقوقی در فرآیندهای خرید شرکت می کنند مشتری حقوقی گفته می شود، مانند خریدهایی که وزارت خانه ها، مؤسسات و شرکت ها انجام می دهند.
  • مشتری سازمانی: مشتری از دیدگاه سازمان تولیدکننده یا عرضه کننده خدمات نیز به دو قسمت درون سازمانی و برون سازمانی تقسیم بندی شده است. بدین ترتیب که در زنجیره های تولیدی و خدماتی، مشتریان کسانی هستند که نتیجه کار معطوف به ایشان است. مثلاً در خط تولید خودرو، واحد مونتاژکننده مشتریان سازنده قطعه است. این گونه مشتریان را مشتریان درون سازمانی می گویند. در همین سازمان مصرف کننده خودرو، مشتری برون سازمانی است.
  • مشتریان جغرافیایی: تقسیم بندی دیگری که برای مشتری مطرح است. مربوط به محدوده جغرافیایی است، بدین ترتیب که مشتری موجود در یک محدوده جغرافیایی (محله، منطقه، شهر، کشور) مشتری داخلی و خارج از محدوده جغرافیایی موردنظر مشتری خارجی است.
  • مشتری الکترونیکی: استفاده از تکنولوژی های نوین ارتباطی به منظور ایجاد رابطه بین طرفهای تجاری این تعریف بیشتر بر روی جنبه ارتباطی تاکید دارد. این تغییر در شکل و ظاهر کانال ارتباطی یعنی حرکت از حالت ارتباط مستقیم و ورود به حالت ارتباط الکترونیکی و مخابراتی به شکل گیری گروه خاصی از مشتریان انجامید که به آنها مشتریان الکترونیکی گفته می شود ( ادیبی و سیدی ، ۱۳۸۸)

ب ) طبقه بندی مشتری به لحاظ روانشناختی:

  • مشتریان وفادار: مشتریانی که خدمات سازمان را کاملا بهتر از خدمات سایر سازمان ها می دانند.
  • مشتریان نسبتا وفادار: مشتریانی که خدمات سازمان را کمی بهتر از سایر رقبا می دانند.
  • مشتریان بی وفا: مشتریانی که خدمات سازمان را بهتر از سایر رقبا نمی دانند.
  • مشتریان وفادار رقیب: مشتریانی که خدمات رقبا را کاملاً بهتر از خدمات سازمان می دانند ( آقا بزرگ حداد ، ۱۳۸۸)

۲-۳-۲ وفادارسازی، رضایتمندی و خلق ارزش برای مشتری

رضایتمندی مشتری مزایای زیادی را برای شرکت ایجاد می کند و سطوح بالاتری از رضایت مشتریان منجر به وفاداری بیشتر مشتریان می شود. حفظ مشتریان خوب دربلند مدت، نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید، برای جایگزینی مشتریانی که با شرکت قطع رابطه کرده اند سودمندتر است ( ونوس ، صفائیان ، ۱۳۸۴). اما دستیابی به رضایتمندی مشتریان نیازمند عواملی است. امروزه برای موفقیت بنگاه های اقتصادی شناخت نظام، بازارها، نیازها و خواسته ها، انتظارات و ترجیحات مشتریان، داشتن ارتباط مؤثر و سودمند تر برای واکنش سریع و صریح و پاسخگویی به آنها از طریق داد و ستد مطلوب یک التزام است (ایوانس[۱]، ۲۰۰۸). آلرد و آدامز[۲] در بررسی خود دریافتند که ضعف در پنج عامل زیر باعث قطع ارتباط مشتریان از بانک و واحد اعتباری شده است:

  • اعتماد: اعتماد یعنی کار دقیق ، سازگار و قابل اطمینان است.
  • پاسخگویی: پاسخگویی مستلزم تمایل و توانایی کارکنان است.
  • قابلیت های کاری: صلاحیت های کاری مستلزم مهارت و دانش است تا بتوان در تمام سطوح سازمان، خدمات موردانتظار را عرضه کرد.
  • دسترسی: بیانگر آسان بودن برقراری تماس، اوقات مناسب کار، کوتاه بودن زمان انتظار و در دسترس بودن کارکنان می باشد.
  • ارتباطات: لازمه ارتباط بیان مطالب به طریقی است که مشتریان آنان را درک کنند و همچنین گوش دادن به مشتری به طور صمیمانه (میرهادی ، ۱۳۸۵)

وفادارسازی مشتریان در نتیجه رضایتمندی و خلق برای مشتری است. برای وفادار سازی مشتریان دست یابی به رضایتمندی درازمدت آنها امری اجتناب ناپذیر است. برای دست یابی به این منظور اقدامات زیر پراهمیت است:

  • طراحی خدمات بر مبنای چرخه زندگی: برقراری ارتباط بلند مدت با مشتری دارای اهمیت است. در این برنامه بلندمدت تمام نیازهای فرد در چرخه زندگی ( از مرگ تا تولد ) موردتوجه قرار می گیرد و حس وفاداری را در مشتریان تقویت می کند . در این رویکرد برای تک تک مشتریان یک

بنگاه نگاه استراتژیک وجود دارد که برای دوران های مختلف زندگی آنها و براساس نیازهای متفاوت آن دوره خدمات خاصی طراحی و ارائه می شود. این تفکر بیانگر آن است که باید خدمات نوین بطور مستمر و براساس نیازهای جدید مشتریان رشد کرده و خلق شوند زیرا ممکن است نیازهای قدیمی در اثر زمان کارایی و ارزش خود را از دست داده و یا اصلاً وجود نداشته باشند ( رشیدی ، ۱۳۸۷)

  • اطلاع رسانی و آموزش مشتریان: اطلاع رسانی و آموزش سریع وصریح مشتریان یکی از عوامل اصلی رضایتمندی بخش عمده ای از مشتریان بانک را فراهم می سازد و برای این منظور بانک ها بایستی سیستم و برنامه آموزش مناسب بانک خود را برای اطلاع رسانی به مشتریان و آموزش آنها بیابند و عملیاتی کنند. امروزه بانک های پیشرو در امر مشتری مداری به آموزش اهمیت ویژه ای می دهند. آموزش مشتریان می تواند برای بانک ها مزایایی داشته باشد از جمله:
  • آشنایی هرچه بهتر و بیشتر مشتریان بانک و کارکنان بانک
  • توسعه روابط دوستانه بین بانک و مشتری
  • کاهش شکایت مشتریان و …. (ایوانس، ۲۰۰۸)

 

  • مجموعه عواملی که بر کیفیت و کمیت خدمات ارائه شده توسط بانک اثر می گذارد از جمله:
  • سرعت و دقت در ارائه خدمات بانکی
  • استفاده از تکنولوژی و فن آوری پیشرفته روز در امر ارائه خدمات بانکی
  • موقعیت مکانی شعبه
  • رفتار و برخورد مودبانه و محترمانه کارکنان بانک با مشتریان
  • وجود امکانات و تجهیزات فیزیکی جنبی در محیط بانک (شیمپ[۳]، ۲۰۰۹)

[۱] Evans

[۲] Allerd & Addams

[۳] Shimp

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

متن کامل

 

مطالب مشابه را هم ببینید

141985615752731

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه ، تحقیق ، پروژه و مقالات دانشگاهی در رشته های مختلف است. مطالب مشابه را هم ببینید یا اینکه برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید فروش آرشیو پایان نامه روی دی وی دی

aca@

academicbooks@

پایان نامه حلقه-گروه‌وارهای توپولوژیکی و بالابرها در فضاهای پوششی
دانلود پایان نامه مطالعه مردم­شناختی کاربرد داروهای گیاهی در درمان
پایان نامه شناسایی عوامل مؤثر بر توسعه فرهنگ کارآفرینی سازمانی در گروه صنعتی زرماکارون
پایان نامه رفتار لرزه‌ای ستون‌های فلزی باکسی پرشده با بتن تحت نیروهای زلزله
دانلود پایان نامه:تبیین میزان پیش بینی توانمند سازی بر اساس ابعاد ساختار سازمانی