سایت مرجع دانلود پایان نامه -پشتیبانی 09361998026

پایان نامه ارائه دهنده خدمات تلفن همراه با توجه به میزان رضایت آنها از خدمات دریافت شده

ارسال شده در سایت پایان نامه

. رضایت مشتری [۱]

اغلب شرکت ها به سهم بازار خود، بیش از رضایت مشتری توجه می نمایند. این یک اشتباه است، سهم بازار یک نگاه به عقب و رضایت مشتری یک نگاه به جلو است، اگر رضایت مشتری کاهش یابد سهم بازار نیز کاهش خواهد یافت. شرکت ها نیاز به کنترل و بهبود سطح رضایت مشتریان خود دارند، هر چقدر که رضایت مشتری بالا باشد نرخ حفظ مشتری نیز بالاتر خواهد بود.

چهار واقعیت به شرح زیر وجود دارد:

۱- جذب مشتریان جدید ۵ تا ۱۰ برابر بیش از ایجاد رضایت و حفظ مشتریان موجود هزینه دارد.

۲- یک شرکت بطور متوسط بین ۱۰ تا ۳۰ درصد مشتریان خود را هر ساله از دست می دهد.

۳- پنج درصد کاهش در نرخ از دست دادن مشتریان با توجه به نوع صنعت می تواند بین ۲۵ تا ۸۵ درصد سود را افزایش دهد.

۴- نرخ سود هر مشتری، با افزایش تعداد سال هایی که مشتریان جذب شرکت شده اند، افزایش می یابد. (کاتلر، ۱۳۸۵)

۱-۴-۲-۲٫ تعریف رضایت مشتری

تاکنون تعاریف مختلفی از رضایت مشتری ارائه شده است که در این قسمت به برخی از آنها اشاره می شود. لینگنفِلد[۲]رضایت مشتری را از لحاظ روان شناختی، احساسی می داند که در نتیجه  مقایسه بین مشخصات محصول دریافت شده با نیازها یا خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول حاصل می شود. راپ[۳]بر مبنای تعریف فوق، رضایت مشتری را به عنوان یک دیدگاه فردی برای مشتری تعریف می کند که از انجام مقایسات دائمی ما بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می گردد.

ژوران[۴] رضایت مشتری را اینگونه تعریف می نماید: رضایت مشتری، حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگی های فرآورده، منطبق بر انتظارات اوست. ژوران عدم رضایت یا ناخرسندی مشتریان را به عنوان یک مفهوم جداگانه درنظر گرفته و آن را چنین تعریف می کند: نارضایتی مشتری، حالتی که در آن نواقص و معایب فرآورده موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می شود.

به عقیده این دانشمند، رضایت مشتری و عدم رضایت مشتری متضاد نیستند. در واقع رضایتمندی مشتری ناشی از ویژگی های محصول یا خدمت عرضه شده می باشد که مشتری را برای خرید و استفاده از آن ترغیب می نماید. از سوی دیگر عدم رضایت مشتری از نقایص و کمبودهای موجود در محصول یا خدمت سرچشمه می گیرد که موجب دلخوری و شکایت مشتریان خواهد شد. با این وجود باید به این نکته توجه داشت که بسیاری از محصولات با اینکه هرگز سبب ناخرسندی مشتریان نمی شوند، اما از فروش بسیار کمی برخوردار می باشند. دلیل این امر آن است که سایر رقبا محصول موردنظر را به گونه ای عرضه می کنند که ویژگی های آن، رضایت مشتریان را در سطحی بالاتر برآورده می سازد.

ریچارد الیور[۵](۱۹۹۷) از جمله معروف ترین محققین در زمینه رضایت مشتری برای تعریف این مفهوم از شکل ۲-۳ استفاده می کند. وی عقیده دارد رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت ما بین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت کرده است، حاصل می شود. به عبارت دیگر برای اندازه گیری رضایت می توان از رابطه مقابل استفاده نمود.

انتظارات مشتری – استنباط مشتری از کیفیت = رضایت مشتری

شکل ۱-۲٫ تعریف مفهوم رضایت مشتری (منبع: الیور، ۱۹۹۷)

همانطوری که ملاحظه می کنید، در شکل ۲-۱ تأثیر انتظارات مشتری بر استنباط مشتری از کیفیت توسط یک پیکان جهت دار نمایش داده شده است، زیرا بنا بر مطالعات رفتار مشتریان، هر مشتری با استفاده از دانش قبلی خود از یک محصول یا خدمت، قبل از دریافت آن، کیفیت آن را پیش بینی می کند.

به عبارت دیگر هر چه انتظارات مشتری از محصول بیشتر باشد، او انتظار دارد کیفیت بالاتری از آن محصول دریافت کند. در زمینه تعریف مفهوم رضایت مشتری، استاندار ایزو ۹۰۰۰ ویرایش ۲۰۰۰ نیز مرجع مناسبی است. واژه نامه مذکور رضایت مشتری را چنین تعریف نموده است: تلقی مشتری از میزان تأمین نیازمندی های مشتری.

در بازاریابی نیز، مقوله رضایت مشتری نقش مهمی را ایفا می کند و محققان آن را به عنوان یک تعیین کننده قوی برای متغیرهای رفتاری از قبیل مقاصد مربوط به تکرار خرید، تبلیغات دهان به دهان و وفاداری مورد قبول قرار دارند.

[۱]Customer Satisfaction

[۲]Lingenfeld

[۳]Rapp

[۴]Juran

[۵]Richard Oliver

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

 

مطالب مشابه را هم ببینید

141985615752731

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه ، تحقیق ، پروژه و مقالات دانشگاهی در رشته های مختلف است. مطالب مشابه را هم ببینید یا اینکه برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید فروش آرشیو پایان نامه روی دی وی دی

aca@

academicbooks@

پایان نامه : بررسی زمینه های همکاری و اختلاف ایالات متحده آمریکا و روسیه در مبارزه با تروریسم در افغ...
پایان نامه سنجش نوع شخصیت کارکنان در فرمانداری های استان گیلان
پایان نامه ارشد:تعیین تاثیر عدالت سازمانی بر رفتار شهروندی فردمحور
دانلود پايان نامه ارتباط بين جهت گيري هدف و سبک هاي يادگيري با يادگيري خودتنظيم
دانلود پایان نامه ارشد نقش کشمکش های والدین در سازگاری فرزندان