سایت مرجع دانلود پایان نامه -پشتیبانی 09361998026

پايان نامه با موضوع نقش استقرار کارت هوشمند سوخت در افزايش تعهد شهروندان به خدمات

چگونه مشتریان کیفیت خدمات را ارزیابی می نمایند؟

قبل از آنکه مشتریان یک خدمت را خریداری کنند، در مورد کیفیت خدمات انتظاراتی دارند که بر پایۀ نیازهای شخصی، توقعات گذشته، توصیه هایی که شنیده اند و تبلیغات موسسۀ تأمین کنندۀ خدمت قرار دارد. بعد از خرید و مصرف خدمات، مشتریان کیفیتی که را توقع داشته اند با آنچه واقعاً دریافت کرده اند، مقایسه می کنند. اگر تحویل خدمات در منطقه تحمل پذیری قرار گیرد، آنها احساس خواهند کرد که آن خدمت مناسب است؛ اما اگر کیفیت واقعی پایین تر از سطح خدمات مناسب و مغایر با انتظار مشتریان باشد، یک اختلاف یا شکاف کیفیت بین عملکرد تأمین کنندۀ خدمت و انتظارات مشتری ایجاد شده است. این شکاف ممکن است در بخشهای گوناگون عملکرد خدمت ایجاد شود. هفت شکاف بالقوه در کیفیت خدمات عبارتند از:

  • شکاف در معلومات: اختلاف بین آنچه تأمین کنندگان خدمات معتقدند مشتریان انتظار دارند و نیازها و انتظارات واقعی مشتریان.
  • شکاف در استانداردها: اختلاف بین ادراک مدیریت از انتظارات مشتری و استانداردهای کیفیتی مقرر شده برای تحویل خدمت.
  • شکاف در تحویل: اختلاف بین استانداردهای تحویل مشخص شده و عملکرد واقعی تأمین کنندۀ خدمت.
  • شکاف در ارتباط داخلی: اختلاف بین نظر کارکنان بخش آگهیها و فروش در مورد ویژگیهای خدمت و عملکرد و سطح کیفیت آن و آنچه شرکت واقعاً قادر به تحویل آن است.
  • شکاف در ادراک: اختلاف بین آنچه واقعاً تحویل می شود و آنچه مشتریان درک می کنند دریافت کرده اند (چرا که آنها قادر نیستند بدرستی کیفیت خدمت را ارزیابی کنند).
  • شکاف در تفسیر: اختلاف بین آنچه تأمین کنندۀ خدمت در تلاش ارتباطی وعده می دهد و آنچه مشتریان تصور می کنند از طریق این ارتباطات وعده شده بود.
  • شکاف در خدمات: اختلاف بین آنچه مشتریان انتظار دارند دریافت کنند و ادراک آنها از خدماتی که واقعاً تحویل می گردد.(لاولاک،۱۳۸۲،۱۶۴).

 

 

۲-۲-۷ ابعاد کیفیت خدمات  

قضاوت مشتریان در مورد کیفیت خدمات فقط بر اساس شکافهای خدمات نیست. آنها از پنج بُعد وسیع دیگر نیز به عنوان معیار استفاده می نمایند:

  • اعتبار: آیا شرکت اکثر مواقع در تأمین خدمت مطابق قول خود عمل می کند؟
  • موارد محسوس: تسهیلات فیزیکی، تجهیزات، کارکنان و لوازم ارتباطی تأمین کنندۀ خدمت چگونه به نظر می رسند؟
  • پاسخگویی: آیا کارکنان شرکت جهت تأمین خدمت، سریع و کارآمدند؟
  • اطمینان: آیا کارکنان خدماتی، مطلع، مودب، شایسته و قابل اعتمادند؟
  • درک احساسات مشتری: آیا شرکت خدماتی مشتریانش را مورد عنایت و توجهات منحصر به فرد قرار می دهد؟

همواره ثابت شده است که از این پنج بُعد «اعتبار» مهمترین عامل در قضاوت مشتریان، در مورد کیفیت خدمات است.چرا که خدمت بی اعتبار، به رغم سایر ویژگیهای آن، خدمت ضعیفی است. اعتبار یک مقیاس نهایی است؛ چرا که مشتریان بعد از تجربۀ خدمت در مورد آن قضاوت می کنند(همان،۱۶۵).

 

۲-۲-۸ روشهای نظارت بر کیفیت خدمات

روشهای متعددی برای نظارت بر کیفیت خدمات وجود دارد که عمدتاً در سه مقولۀ زیر می گنجد:

  • تجزیه و تحلیل عملکرد درونی- کلیه سازمانها به منظور ارزیابی موفقیت برنامه های خود که الزاماً منحصر به کیفیت نیز نیست، عملکردشان را تجزیه و تحلیل می کنند. معیارهای کیفیت برای ارزیابی میزان دستیابی به استانداردهای کیفی، در تجریه و تحلیل عملکرد درونی مورد استفاده قرار می گیرند. از جمله؛ نمودارهای فروش و میزان حفظ مشتری.
  • تجزیه و تحلیل رضایت مشتری- سازمانها روشهای متعددی برای نظارت بر رضایت مشتریان در اختیار دارند. معمولاً این امر از طریق تحقیق در خصوص کسانی که اخیراً از سازمان بهره مند گشته اند، انجام می پذیرد. که این روشها عبارتند از:
  • پرسشنامه.
  • مذاکره با گروه منتخب.
  •  متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

    برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

    پایان نامه

    لینک متن کامل پایان نامه فوق با فرمت ورد