سایت مرجع دانلود پایان نامه -پشتیبانی 09361998026

دانلود پایان نامه میزان ارتباطات و وفاداری مشتریان در هتل¬های

ارسال شده در سایت پایان نامه

مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطه­ای

در متون بازاریابی، مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطه­ای کاملاً به جای یکدیگر به کار می­روند اما تفاوت­هایی با یکدیگر دارند. تعاریف گوناگونی برای بازاریابی رابطه­ای وجود دارد؛ برای مثال، بری (۱۳۹۸)، بازاریابی رابطه­ای را ایجاد، بهبود و حفظ ارتباطات با مشتری تعریف می­کند. هاکر[۱] (۱۹۹۹)، نیز تعریف زیر را ارائه کرده است: اقدام پیشگامانه سازمان جهت ایجاد، بهبود و حفظ تعاملات سودمند با مشتریان منتخب (سین و دیگران، ۲۰۰۵). اخیراً با توجه به توسعه گسترده بازاریابی رابطه­ای و توجه به آن از دیدگاه جامع مدیریتی، می­توان تعریف جامع زیر را ارائه کرد:

تعاریف متعددی نیز برای مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد؛ سین و دیگران تعریف زیر را ارائه کرده­اند: یک استراتژی جامع و فرایندی که سازمان را قادر به شناسایی، جذب، حفظ و پرورش مشتریان سودآور از طریق ایجاد و حفظ روابط بلند مدت می­سازد. اما یکی از بهترین این تعاریف تعریف کاتلر و آمسترانگ (۲۰۰۲) میباشد: فرایند کلی ایجاد و حفظ ارتباطات سودمند با مشتری به وسیله ارائه ارزش­های مورد نظر مشتریان کلیدی و جلب رضایت آنها.

اگرچه تعاریف فوق تا حدودی با هم تفاوت دارند، اما همه این تعاریف نشان می­دهد که هسته مرکزی دیدگاه­های مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطه­ای حول محور تمرکز بر روابط فردی خریدار- فروشنده می­باشد، که این ارتباطات دو ویژگی اساسی دارد: اولاً نوع روابط بلندمدت می­باشد و ثانیاً هر دو طرف از این رابطه سود می­برند، به طور خلاصه، از دیدگاه سازمان مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری و همین طور بازاریابی رابطه­ای یک ارزش یا فرهنگ سازمانی است که روابط خریدار- فروشنده را در مرکز تفکرات استراتژیک و عملیاتی سازمان قرار می­دهد (سین و دیگران، ۲۰۰۵).

در بازاریابی رابطه­ای، مدیران تأکید بیشتری بر روابط، شبکه­ها و مراودات خود در سه حیطه کارکنان، تأمین­کنندگان مواد اولیه و مشتریان دارند. تمرکز بر کارکنان و گسترش روابط با آنها معقوله نسبتاً جدیدی است که تحت عنوان بازاریابی داخلی مطرح می­شود. ایجاد، گسترش و حفظ روابط با تأمین­کنندگان نیز تحت عنوان مدیریت ارتباطات با تأمین­کنندگان مطرح است. سرانجام مدیریت ارتباط با مشتری، بخش دیگری از بازاریابی رابطه­ای است که روابط با مشتریان را اداره می­کند (لیندگرین و همکاران، ۲۰۰۴). علی­رغم ویژگی­های عمومی فوق و شباهت­های ذکر شده، مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطه­ای چند تفاوت اساسی با یکدیگر دارند:

  • بازاریابی رابطه­ای بیشتر ماهیت استراتژیک دارد، در حالی که مدیریت ارتباط با مشتری بیشتر فرایندی تاکتیکی و اجرایی است.
  • بازاریابی رابطه­ای بیشتر فرایندی احساسی و رفتاری است و بر همدلی، تأتیر متقابل و اعتماد تکیه دارد، در حالی که مدیریت ارتباط با مشتری فی­نفسه یک فعالیت مدیریتی است و بر این مسأله تأکید دارد که چگونه مدیران می­توانند کوشش­های واقعی در جهت ایجاد، حفظ و بهبود روابط با مشتریان را انجام دهند.
  • بازاریابی رابطه­ای نه تنها بر روابط خریدار- فروشنده تأکید دارد بلکه شامل روابط با سایر گروه­های ذی­نفع مانند سهام­داران، عرضه­کنندگان، مشتریان، کارکنان و حتی حکومت نیز می­شود، در حالیکه مدیریت ارتباط با مشتری با مشتریان کلیدی تأکید دارد (سین و دیگران، ۲۰۰۵).

[۱]-Huker

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

متن کامل

 

مطالب مشابه را هم ببینید

141985615752731

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه ، تحقیق ، پروژه و مقالات دانشگاهی در رشته های مختلف است. مطالب مشابه را هم ببینید یا اینکه برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید فروش آرشیو پایان نامه روی دی وی دی

aca@

academicbooks@

پایان نامه بازنمایی اعتماد اجتماعیِ بین ­نسلی در سریال­های تلویزیونی: مطالعه موردی سریال ستایش
پایان نامه بررسی مشکلات اجرائی پروژه های مقاوم سازی ساختمانهای آموزشی وارائه راهکار
پایان نامه کارشناسی ارشد:تعیین ارتباط بین مدیریت تعارض با وفاداری مشتریان در هتل¬های منتخب شهر اصفها...
دانلود پایان نامه میزان ﺁگاهی مصرف کنندگان مرغ سبز در استان گیلان
دانلود پایان نامه : نقش دکترین صلاحدید دولتها در معاهدات بین المللی