سایت مرجع دانلود پایان نامه -پشتیبانی 09361998026

دانلود پایان نامه رتبه بندی رسانه ها با در نظر گرفتن میزان اهمیت هریک از شاخص ها

ارسال شده در سایت پایان نامه

ارکان تشکیل دهنده یک سازمان خدماتی

خدمتی که ارائه می شود تحت تاثیر دوعامل قابل رؤیت و غیرقابل رؤیت قرار می گیرد. (به نمودار توجه کنید). به یک مشتری که برای گرفتن وام (خدمت) به بانک مراجعه می کند توجه نمایید. مشتری کسانی را می بیند که برای گرفتن وام وسایر خدمات در بانک منتظر هستند. همچنین او محیط فیزیکی (ساختمان، بخش داخلی، تجهیزات و مبلمان) و نیز کارکنان بانک را می بیند. فرآیند تولید و سیستم سازمانی که این فعالیت های قابل رؤیت را انجام می دهند در پشت صحنه قرار دارند و قابل رؤیت نمی باشند. بنابراین مجموعه ای از متغیرها می توانند بر نتیجه کار سازمان خدماتی اثر بگذارند و نیز اینکه آیا مشتری راضی خواهد شد یا نه و نسبت به شرکت وفادار خواهد ماند یا خیر از جمله عواملی هستند که بر نتیجه کار سازمان خدماتی اثر می گذارند.

 

سازمان خدماتی
محیط فیزیکیسیستم داخلی سازمان
تماس کارکنان
برای مشتری قابل روئیت استبرای مشتری قابل روئیت نیست

 

خدمت
سایر خدمات
مشتری الف
مشتری ب
رابطه متقابل و مستقیمرابطه متقابل و غیرمستقیم
تبلیغصورت حساب و پرداخت

تماس مشتریان

داستان های موجود در رسانه ها

گفته و ادعاهای فروشنده

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل ۲-۲- سازمان خدماتی به عنوان یک سیستم ( عسکری ، ۱۳۸۶ )

۲-۱-۵ ویژگی خدمات و خدمات بانکی

الف ) ویژگی های عمومی خدمات

  • ناملموس بودن: ناملموس بودن خدمات بدین معنی است که خدمات را نمی توان قبل از خرید مشاهده کرد، چشید، احساس کرد، شنید و یا بو کشید. خریداران برای کاهش عدم اطمینان، به دنبال سیگنال هایی هستند که کیفیت خدمات را برایشان مشخص می کند. آنها از محل، افراد، قیمت، تجهیزات، و ارتباطاتی که به چشم می بینند، در مورد کیفیت قضاوت می کنند.
  • مشارکت مصرف کننده: معمولاً مشتری بطور مستقیم درگیر تحویل خدمت می شود بطور مثال درمان پزشکی در صورتیکه بیمار حاضر نباشد امکانپذیر نیست.
  • فناپذیری: بدلیل اینکه یک خدمت فناپذیر است، امکان انبار کردن آن میسر نمی باشد، بطور مثال یک صندلی قطار از لندن به مقصد گلاسکو در ساعت ۹ صبح هنگامی که قطار به سمت ایستگاه مقصد حرکت کرده است برای همیشه رفته است.
  • نامرئی بودن عملیات و بازاریابی: مکرراً همان افرادی که فروش خدمات را انجام می دهند، تحویل خدمت را نیز برعهده دارند. این موضوع تاکید بر آموزش و کارایی عملیات دارد . طراحی فرآیند نیازمند اطمینان از جریان آرام عملیات از یک سطح به سطح دیگر است.
  • پراکندگی جغرافیایی : اکثر خدمات مستلزم آن است که بطور منطقی در نزدیکی مشتری باشد. با این وجود استفاده از وسایل ارتباطاتی و فناوری اطلاعات بطور فزاینده، این امکان را فراهم می آورد که سازمان های خدماتی بزرگ، بخشی وسیعی از فرآیندهایشان را متمرکز کنند در حالیکه ارتباط رو در رو با مشتریان خود را حفظ می کنند، بطور مثال استفاده از مراکز تماس ملی (و یا بین المللی) و فراهم آوردن دستگاههای خودپرداز توسط بانک ها و تسهیلات ارائه خدمات بانکی در منزل ( روتفلد [۱]،۲۰۰۶)

 

ب ) ویژگی های منحصر به فرد خدمات بانک

  • مسئولیت امانتداری: اشاره به مسئولیت های سازمان های خدمات مالی برای مدیریت پول های مشتریان آنها دارد و نیز این مطلب که لازم است این سازمان ها به مشتریان خود توصیه های مالی مناسب را ارائه دهند.
  • جریان دو طرفه اطلاعات: خدمات مالی صرفا مربوط به خرید یک طرفه خدمت نمی شود بلکه در بردارنده مجموعه ای منظم از تعاملات و مبادلات دو طرفه در طول زمان است . مانند صدور صورت حساب ها و کنترل موجودی ( ونوس و صفائیان ، ۱۳۸۴ )

 

 

دیگر ویژگی های خدمات مالی

  • خریدهای نیازمند درگیری زیاد / محصولات پیچیده: یعنی مشتری قبل از اقدام به خرید، کلیه پیشنهادها را بررسی و از مشاوره ی دیگران استفاده خواهد کرد و معمولاً تصمیم به خرید مدت زمان زیادی به طول می انجامد. مشتری از منابع مختلفی نظیر آگهی های روزنامه ها، توصیه های غیررسمی همکاران و افراد فامیل و مشاوره رسمی مدیران بانک یا مشاوران مالی در خصوص محصولات و مؤسسات رقیب کسب اطلاع می کند.
  • وفاداری زیاد به موسسه: مشتریان به تاٌمین کنندگان خدمات مالی وفادارند و برای تاٌمین نیازهای مختلف خود در مراحل گوناگون زندگی به آنها مراجعه می کنند( وودروف[۲] ، ۱۳۸۵)

[۱] Rotfeld, H. J

[۲] Wodref

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

متن کامل

 

مطالب مشابه را هم ببینید

141985615752731

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه ، تحقیق ، پروژه و مقالات دانشگاهی در رشته های مختلف است. مطالب مشابه را هم ببینید یا اینکه برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید فروش آرشیو پایان نامه روی دی وی دی

aca@

academicbooks@

پایان نامه ارشد:شناخت میزان تاثیر دلسوزی بر وفاداری مشتریان
پایان نامه با موضوع تاثیر آموزش کارآفرینی عملی بر شکل گیری سرمایه انسانی کارآفرینانه
پایان نامه بررسی تفاوت مقایسه مولفه های نابرابری آموزشی بر اساس دیدگاه فریره و مقایسه ی آن ها با مول...
پایان نامه روانشناسی با موضوع:رابطه بين خوداثربخشي کارکنان با تعهدسازماني
پایان نامه ارشد ارتباط تصویری :زیبایی‌شناسی در گرافیک متحرک