سایت مرجع دانلود پایان نامه -پشتیبانی 09361998026

دانلود پایان نامه تعیین پاسخگویی خدمات ارائه شده وخدمات موردانتظار شرکت کندوکاو از دیدگاه مشتریان

– اهمیت کیفیت خدمات

امروزه سازمان های خدماتی متوجه این موضوع شده اند که به منظور حفظ مشتریان خود و کسب مزیت رقابتی یکی از موضوعات مهم و کلیدی که بایستی همواره مدنظر قرار دهند، بهبود کیفیت خدمات خود می باشد.

(کاندامپولی و منگوگ ،۲۰۰۳) چرا که در پژوهش های مختلف مشخص گردیده است که کیفیت خدمات منجر به رضایت وفاداری مشتریان شده و نهایتاً منجر به بقا و سودآوری سازمان می گردد.(لی و هوان، ۲۰۰۵) در واقع می توان گفت که رضایت مشتریان از خدمات دریافتی و بهبود کیفیت خدمات توسط سازمان دوشاخص مهم در ارزیابی عملکرد سازمان به حساب می آیند.(یاسین و دیگران، ۲۰۰۴)

دلایل زیادی را می توان برشمرد که بدان جهت سازمان ها باید به دنبال ارائه خدمات با کیفیت بالا به مشتریان خود باشند که در ادامه به طور خلاصه ذکر می شود.

۱- افزایش انتظارات مشتریان: واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است.

افزایش انتظارات مشتریان را می توان به چندین عامل ربط داد از جمله : افزایش آگاهی و سطح دانش مشتریان، تبلیغات سازمان ، عملکرد رقبا و …

۲-عوامل محیطی : عوامل محیطی از جمله عوامل سیاسی و قانونی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، سازمان ها را وادار به ارائه خدمات با کیفیت بالا می کند. به عنوان مثال طرح تکریم مشتریان و جلب رضایت ارباب رجوع در سازمان های اداری از جمله عوامل سیاسی به شمار می رود. به علاوه امروز با گسترش دسترسی به اینترنت، مشتریان به راحتی می توانند اطلاعات به هنگامی از سراسر جهان بدست آورند. این موضوع نیز خود باعث افزایش انتظارات آنان شده است .

۳- ماهیت خدمات: ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ویژگی های خدمات برای دریافت کنندگان آنان مشکل می باشد. بدین دلیل مشتریان با توجه به شواهد فیزیکی احاطه کننده خدمت و نیز رفتار و برخورد کارکنان (که دو عامل اساسی در ارزیابی خدمات بشمار می رود) به ارزیابی کیفیت خدمات می پردازند.

۴- عوامل درونی سازمان: سازمان ها با فعالیت های ترفیعی خود انتظارات و خواسته های مشتریان را بالا می برند در نتیجه مشتری زمانی که به سازمان مراجعه می کند انتظار خدمات وعده داده شده را دارد.

مزایای ناشی از کیفیت خدمات: علاوه بر موارد بالا ،مزایای ناشی از کیفیت خدمات خود عامل دیگری است که سازمان ها را به ارایه خدمات با کیفیت ترغیب می کند. یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات به صورت کالا به مشتریان است. چرا که سازمان ها دریافته اند که مشتریانشان چه خواسته ها و نیازهایی دارند. لذا از خدمات غیرضروری کاسته و یا اینکه آنان را حذف می نمایند. با افزایش کارایی و اثربخش در ارائه خدمات، سودآوری سازمان افزایش خواهد یافت. همچنین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات”دهان به دهان” برای سازمان می گردد.

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

لینک متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد