سایت مرجع دانلود پایان نامه -پشتیبانی 09199970560

دانلود پایان نامه تعیین میزان رضایتمندی مشتریان در بانک ملت

ارسال شده در سایت پایان نامه

مقدمه

دراین فصل مبانی نظری پژوهش به طور اجمالی در سه بخش ارائه می گردد. در بخش اول مباحث رضایتمندی مشتریان شامل مفهوم رضایتمندی و عوامل مؤثر بر آن ،کیفیت خدمات درصنعت بانکداری ، روشهای اندازه گیری رضایتمندی و الگوی سنجش آن در بانکداری مورد بررسی قرار گرفته است.

در بخش دوم در خصوص فرهنگ سازمانی، به تعاریف ، ارائه الگوهایی در شناخت و بررسی فرهنگ سازمانی و ارتباط آن با عملکرد سازمان و رضایتمندی مشتریان، معرفی الگوی مورد نظر تحقیق و دلایل انتخاب آن و ارائه الگوی مفهومی تحقیق پرداخته شده است.

در بخش سوم به مروری بر تحقیقات پیشین مرتبط با موضوع پژوهش پرداخته می شود.

 

 

 

 

 

 

 

 

۲ ۱ – بخش اول: رضایتمندی مشتریان

۲ ۱ -۱ مقدمه

یکی از مهمترین تحولاتی که در زمینه بهبود عملکرد در دهه آخر قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع شناخته شدن اندازه گیری میزان رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر و الزامات اصلی سیستم های مدیریتی در موسسات وبنگاههای کسب وکار بود (وینی وکنجی،۲۰۰۱ ). مشاوران تجاری سازمانها به منظور شناخت مشخصات سازمانهایی که مشتریان آنها همواره راضی هستند، تلاش می کنند تا بتوانند ابزارهایی را در جهت ارزیابی رضایتمندی مشتریان بدست آورده و سیستمهای بهبود کیفیت مستمرکه پاسخگوی بازخورهای مشتریان می باشد را ایجاد کنند(سی اس اس پی،۲۰۰۷،ص۵).

ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری که توسط محققان ، کارشناسان و مدیران سازمانهای تجاری صورت می گیرد ، نشان دهنده آن است که اکنون رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمانها در امر تجارت و سودآوری به شمار می آید(وینی و کنجی،۲۰۰۱).

سازمانها موضوع رضایتمندی مشتریان را بمنظور افزایش مشتریان اصلی ، وفاداری مشتریان ، درآمد (بازده) ، سود ، سهم بازار و بقا خود ، مورد توجه قرار می دهند و تلاش می کنند تا مشتریان خود را راضی و خشنود نگه دارند و رضایت مشتری را بعنوان عامل اصلی بقا و سوددهی سازمان می دانند ( سی اس اس پی ، ۲۰۰۷  ، ص۶)

بنابراین بسیار حیاتی است تا هر مؤسسه تجاری ، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایتمندی مشتریانش در اختیار داشته باشد (وینی وکنجی،۲۰۰۱).

بنابر نظر لاولاک[۱] صنعت بانکداری همانند صنایع دیگر خدمات مالی ، با تغییر سریع بازار تکنولوژی های جدید ، عدم قطعیت اقتصادی ، رقابت شدید، نیازهای متنوع مشتریان و جو متغیر که باعث ایجاد مجموعه ای از چالشهای بی سابقه می شود ، مواجه است (کومار،۲۰۰۸، ص۱). از آنجائیکه همه بانکها سعی و تلاش می نمایند که سهم بیشتری از بازار رقابت را کسب نمایند و رهبری بازار را در کنترل خود بگیرند، از مهمترین عواملی که بانکها را در این زمینه یاری می نماید مشتری مداری و اعتقاد راسخ کارکنان بانک به این مهم می باشد .

در این بخش ابتدا به مفهوم رضایتمندی و اهمیت دستیابی به آن پرداخته و در ادامه مباحثی در خصوص دسته بندی مشتریان، عوامل موثر بر رضایتمندی و مدل شکل گیری آن، کیفیت خدمات و مولفه های آن در صنعت بانکداری، روشهای اندازه گیری رضایت مندی مشتریان و معیارهای سنجش رضایتمندی در صنعت بانکداری ارائه می گردد.

۱ Lovelock, C., 2001

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

متن کامل

 

مطالب مشابه را هم ببینید

141985615752731

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه ، تحقیق ، پروژه و مقالات دانشگاهی در رشته های مختلف است. مطالب مشابه را هم ببینید یا اینکه برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید فروش آرشیو پایان نامه روی دی وی دی

aca@

academicbooks@

دانلود پایان نامه اثربخشی آموزش مهارت های زندگی بر کیفیت زندگی مادران دارای فرزند سندرم داون
پایان نامه شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان
پایان نامه جداسازی و خالص سازی پروتئین نوترکیب PorA و کانژوگاسیون آن با LPS باکتری بروسلا ملیتنسیس
سمینار تشخیص پالس های کدشده و فاقد کد دریافتی از خروجی I&Q باند پایه
پایان نامه شناسایی ارتباط ويژگي هاي شخصيتي با دلبستگي شغلي