سایت مرجع دانلود پایان نامه -پشتیبانی 09361998026

دانلود پایان نامه تعیین عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری در جذب سهم بازار (مطالعه موردی شرکت های ارایه دهنده خدمات اینترنت شهرستان گرگان)

ارسال شده در سایت پایان نامه

دانشگاه شیراز

دانشکده آموزش های الکترونیکی

پایان نامه کارشناسی ارشد در رشته مهندسی فناوری اطلاعات(تجارت الکترونیک)

 

 تعیین  عوامل موثر بر عملکرد  مدیریت ارتباط با مشتری  در جذب سهم بازار  (مطالعه موردی  شرکت های ارایه دهنده خدمات اینترنت شهرستان گرگان)

  

 

استاد راهنما:

دکتر علی حمزه

 

شهریور 1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

                                                                          

تعیین  عوامل موثر بر عملکرد  مدیریت ارتباط با مشتری در جذب سهم بازار

(مطالعه موردی : شرکت های ارایه دهنده خدمات اینترنت شهرستان گرگان)

 

امروزه برقراری ارتباط قوی و مستمر با مشتری یکی از مهمترین عوامل در موفقیت هر کسب و کاری می باشد. از این رو، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری، که به معنی تلاش برای ایجاد و ارائه ارزش به مشتریان می باشد ، به شدت مورد توجه قرارگرفته است. این مطالعه به دنبال بررسی عوامل مؤثر بر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت ها ی ارائه دهنده خدمات اینترنت (ISP) می باشد. برای رسیدن به این هدف ، ابتدا چارچوب نظری  مورد بحث قرار گرفته است و پس از طراحی پرسشنامه پژوهش که روایی و پایایی آن تایید شده است، داده ها از مدیران ، کارشناسان و افرادی که در سطح شهرستان گرگان  از اینترنت استفاده
می کنند جمع آوری گردید. این مطالعه به این نتیجه رسید که تمرکز روی شش عامل  فیزیکی ، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین ، همدلی، خدمات الکترونیکی و عدم مراجعه حضوری مشتری،  بر اجرای موفق فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معنی داری دارد..  علاوه بر این، مشخص شد که عامل همدلی نیاز به توجه بیشتری نسبت به سایر عوامل دارد.

  

 

فهرست مطالب

 

عنوانصفحه
فصل اول. مقدمه١
1.       مقدمه٢
2.       تشریح و بیان مسئله5
3.       اهداف تحقیق7
4.       اهمیت تحقیق9
فصل دوم. مبانی نظری تحقیق12
2-1- مشتری12
2-1-1- مقدمه13
      2-1-2- تعریف مشتری14
      2-1-3- انواع مشتری14
      2-1-4- ارزش مشتری15
2-2- رضایت مشتری16
2-2-1- مفهوم رضایت مشتری16
2-2-2- تعریف رضایت مشتری18
2-2-3- دلایل افزایش اهمیت جلب رضایت مشتری20
2-2-4- اندازه گیری رضایت مشتری22
2-2-5- برنامه اندازه گیری رضایت مشتری24
2-2-6- فرآیند اندازه گیری رضایت مشتری27
2-2-7- چرا می خواهیم رضایت مشتری را اندازه گیری کنیم؟28
2-2-8- چه کسی از اطلاعات بدست آمده استفاده خواهد کرد؟28
2-2-9- داده ها باید به چه صورت باشند؟29
2-2-10- اهداف متداول اندازه گیری رضایت مشتری30
فصل سوم. مروری بر تحقیقات34
3-1- مروری بر تحقیقات گذشته35
فصل چهارم. روش تحقیق42
4-1- مقدمه43
4-2- مدل سروکوال44
4-2-1- مفهوم مدل سروکوال44
4-2-2-  ابعاد 5 گانه کیفیت خدمات در  مدل سروکوال45
   4-2-2-1- بعد فیزیکی و ظاهر46
   4-2-2-2- بعد اعتبار46
  4-2-2-3- بعد پاسخگویی47
  4-2-2-4- بعد تضمین47
  4-2-2-5- بعد همدلی47
4-3- فرضیات49
4-4- روش تحقیق50
4-4-1- روش تحقیق50
4-4-2- طراحی پرسشنامه51
  4-4-2-1- نحوه تکمیل پرسشنامه52
  4-4-2-2- هدف پرسشنامه52
  4-4-2-3- فرم پرسشنامه54
4-4-3- روایی و پایایی پرسشنامه59
4-4-4- مشخصات جامعه آماری61
4-4-5- نمونه گیری61
4-4-6- روش تجزیه و تحلیل63
فصل پنجم. بررسی وتحلیل یافته های تحقیق64
5- 1- مقدمه65
5- 2- پایایی66
5- 3- تحلیل توصیفی جامعه آماری66
5- 4- تحلیل استنباطی جامعه آماری70
5-4-1- فرضیه اول71
5-4-2- فرضیه دوم72
5-4-3- فرضیه سوم73
5-4-4- فرضیه چهارم74
5-4-5- فرضیه پنجم75
5-4-6- فرضیه ششم76
5-4-7- رتبه بندی فرضیات77
5-4-8- آزمون های مقایسه میانگین بین سطح  مطلوب  و سطح فعلی در شرکت مخابرات79
  5-4-8-1- تحلیل بعد فیزیکی وظاهری شرکت مخابرات80
  5-4-8-2- تحلیل بعد اعتبار شرکت مخابرات81
  5-4-8-3- تحلیل بعد پاسخگویی شرکت مخابرات82
  5-4-8-4- تحلیل بعد تضمین شرکت مخابرات83
  5-4-8-5- تحلیل بعد همدلی شرکت مخابرات84
  5-4-8-6- تحلیل بعد خدمات الکترونیک  شرکت مخابرات85
  5-4-8-7- جمع بندی تحلیل شرکت مخابرات86
5-4-9- آزمون های مقایسه میانگین بین سطح  مطلوب  و سطح فعلی در شرکت نوین نت87
  5-4-9-1- تحلیل بعد فیزیکی وظاهری شرکت نوین نت88
  5-4-9-2- تحلیل بعد اعتبار شرکت نوین نت89
  5-4-9-3- تحلیل بعد پاسخگویی شرکت نوین نت90
  5-4-9-4- تحلیل بعد تضمین شرکت نوین نت91
  5-4-9-5- تحلیل بعد همدلی شرکت نوین نت92
  5-4-9-6- تحلیل بعد خدمات الکترونیک  شرکت نوین نت93
  5-4-9-7- جمع بندی تحلیل شرکت نوین نت94
5- 5- راستی آزمایی95
5-5-1- بعد فیزیکی وظاهر95
5-5-2- بعد اعتبار97
5-5-3- بعد پاسخگویی99
5-5-4- بعد تضمین101
5-5-5- بعد همدلی102
5-5-6- بعد خدمات الکترونیک104
5-5-7- تحلیل راستی آزمایی105
فصل ششم. نتیجه گیری و پیشنهادات107
6- 1- مقدمه108
6- 2- نتایج و دستاوردهای تحقیق109
6- 3- پیشنهادات جهت شرکت مخابرات109
6- 4- پیشنهادات جهت شرکت نوین نت110
منابع111
 فهرست جدول­ها

 

عنوانصفحه
جدول 4-1- ابعاد پنج گانه خدمات سروکوال45
جدول 4-2- متغیرهای ابعاد پنج گانه خدمات سروکوال46
جدول 5-1- جنسیت پایخدهندگان جامعه آماری66
جدول 5-2- مدرک تحصیلی پاسخ دهندگان67
جدول 5-3- رده سنی پاسخ دهندگان68
جدول 5-4- میزان ساعات استفاده روزانه پاسخ دهندگان از اینترنت69
جدول 5-5- خروجی  آزمون تک نمونه ای بعد فزیکی71
جدول 5-6- خروجی  آزمون تک نمونه ای بعد اعتبار72
جدول 5-7- خروجی  آزمون تک نمونه ای بعد پاسخگویی73
جدول 5-8- خروجی  آزمون تک نمونه ای بعد تضمین74
جدول 5-9- خروجی  آزمون تک نمونه ای بعد همدلی75
جدول 5-10- خروجی  آزمون تک نمونه ای بعد خدمات الکترونیک76
جدول 5-11- تحلیل واریانس77
جدول 5-12- آزمون LSD ابعاد تحقیق جهت رتبه بندی78
جدول 5-13- آزمون T برای برابری میانگین  بعد فیزیکی شرکت مخابرات80
جدول 5-14- آزمون T برای برابری میانگین  بعد اعتبار شرکت مخابرات81
جدول 5-15- آزمون T برای برابری میانگین  بعد پاسخگویی شرکت مخابرات82
جدول 5-16- آزمون T برای برابری میانگین  بعد تضمین شرکت مخابرات83
جدول 5-17- آزمون T برای برابری میانگین  بعد همدلی شرکت مخابرات84
جدول 5-18- آزمون T برای برابری میانگین  بعد خدمات الکترونیک شرکت مخابرات85
جدول 5- 19- جمع بندی عملکرد شرکت مخابرات در 6 بعد تحقیق86
جدول 5-20- آزمون T برای برابری میانگین  بعد فیزیکی شرکت نوین نت88
جدول 5-21- آزمون T برای برابری میانگین  بعد اعتبار شرکت نوین نت89
جدول 5-22- آزمون T برای برابری میانگین  بعد پاسخگویی شرکت نوین نت90
جدول 5-23- آزمون T برای برابری میانگین  بعد تضمین شرکت نوین نت91
جدول 5-24- آزمون T برای برابری میانگین  بعد همدلی شرکت نوین نت92
جدول 5-25- آزمون T برای برابری میانگین  بعد خدمات الکترونیک شرکت نوین نت93
جدول 5-26 – جمع بندی عملکرد شرکت نوین نت در 6 بعد تحقیق94
جدول 5-27 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد فیزیکی95
جدول 5-28 – نتیجه ارزیابی بعد فیزیکی شرکت مخابرات و نوین نت97
جدول 5-29 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد اعتبار97
جدول 5-30 – نتیجه ارزیابی بعد اعتبار شرکت مخابرات و نوین نت98
جدول 5-31 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد پاسخگویی99
جدول 5-32 – نتیجه ارزیابی بعد پاسخگویی شرکت مخابرات و نوین نت99
جدول 5-33 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد تضمین101
جدول 5-34 – نتیجه ارزیابی بعد تضمین شرکت مخابرات و نوین نت102
جدول 5-35 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد همدلی102
جدول 5-36 – نتیجه ارزیابی بعد همدلی شرکت مخابرات و نوین نت103
جدول 5-37 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد خدمات الکترونیک104
جدول 5-38 – نتیجه ارزیابی بعد خدمات الکترونیک شرکت مخابرات و نوین نت105
جدول 5-39 – تحلیل کلی عملکرد دو شرکت مخابرات و نوین نت از نظر مشتریان و درصد تطابق شرکت با پارامترهای ارزیابی105
جدول 5-40 – رتبه بندی  ابعاد شرکت مخابرات  از نظر مشتریان و درصد تطابق شرکت با پارامترهای ارزیابی106
جدول 5-41 – رتبه بندی  ابعاد شرکت نوین نت  از نظر مشتریان و درصد تطابق شرکت با پارامترهای ارزیابی107
فهرست شکل­ها
عنوانصفحه
شکل 2-1-فرآیند کلی اندازه گیری رضایت مشتری27
شکل 3-1-اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری (بولینگ و دیگران 2006)40
شکل 3-2-عناصر کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری(لیندگرین و دیگران 2006)40
شکل 4-1-مدل سروکوال45
 

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید

 

مطالب مشابه را هم ببینید

141985615752731

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه ، تحقیق ، پروژه و مقالات دانشگاهی در رشته های مختلف است. مطالب مشابه را هم ببینید یا اینکه برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید فروش آرشیو پایان نامه روی دی وی دی

aca@

academicbooks@

پایان نامه بررسی حقوق متهم در مرحله تحقیق در حقوق کیفری ایران
پایان نامه میزان درگیری والدین در امور تحصیلی و ارتباط آن با عملکرد تحصیلی دانش آموزان
پایان نامه تعیین رابطه بین فضای کلی کار و انگیزش شغلی کارکنان دانشگاه پیام نور بندرعباس
پایان نامه انرژی خورشیدی ، صفحات فوتوولتائیک ونیروگاه خورشیدی
پایان نامه ارشد:شناسایی فرهنگ یادگیری سازمانی به عنوان یک متغیر واسطه ای در رابطه بین سبک های رهبری ...