سایت مرجع دانلود پایان نامه -پشتیبانی 09361998026

دانلود پایان نامه بررسی کیفیت خدمات ارائه شده در شعب فروشگاه های شهروند از نظر مشتریان

ارسال شده در سایت پایان نامه

مدل کیفیت کارکردی و فنی (گرونرو ۱۹۸۲)

در اولین مدل کیفیت خدمات که توسط پاراسورامان و همکارانش ۱۹۸۵ در آمریکا ارائه شده، کیفیت خدمات فقط از طریق ارزیابی ابعاد کیفیت کارکردی که پنج مقوله اصلی است، مورد بررسی قرار گرفته و ابعاد دیگر کیفیت خدمات مد نظر قرار نگرفته است.

مشهورترین مدل کیفیت خدمات که در اروپا استفاده می شود، مدل ارائه شده توسط گرونروز (۱۹۸۲)می باشد.این مدل، بر پایه سه بعد اصلی  کیفیت فنی[۱]، کیفیت کارکردی[۲] و تصویر ذهنی[۳] بنا شده است.

  • کیفیت فنی در واقع چیزی است که مشتریان آن را به وسیله تعاملش با شرکت خدمات بدست می آورد و این کیفیت برای خود مشتریان و ارزیابی او از کیفیت خدمات مهم است.
  • کیفیت کارکردی چگونگی دستیابی به نتیجه فنی است. این برای مشتریان و دیدش نسبت به خدماتی که دریافت کرده است مهم است.
  • تصویر ذهنی برای شرکت خدمات بسیار مهم است و این می تواند مورد انتظار باشد که اساسا به وسیله کیفیت فنی و کارکردی خدمت ایجاد شود.

گرونروز(۲۰۰۶) معتقد است که با درنظر گرفتن این موضوع که کیفیت خدمات دارای ابعاد متفاوتی می باشد؛ تا حد امکان می توان چهار چوبی را برای نشان دادن ساختار کیفیت خدمات به وجود آورد. دانشمندان بازاریابی تا کنون نگرش های متفاوتی را با استفاده از بعد کیفیت کارکردی شناسایی کرده اند و در سطح بسیار گسترده ای پذیرفته اند که کیفیت فنی نیز بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات، تاثیر مهمی می گذارد   .(Gronroos, 2006; Rust, 2000,p317)

به طور کلی، اندازه گیری کیفیت فنی شامل به کارگیری شیوه های کیفی نیز می گردد. این مدل، پیشنهاد می کند که رابطه مستقیمی بین کیفیت خدمات و ابعاد کیفیت فنی و کارکردی وجود دارد. همچنین رابطه غیر مستقیمی بین کیفیت کارکردی و کیفیت فنی در راستای ادراک کیفیت خدمات، وجود دارد. در نهایت این مدل پیشنهاد می کند که کیفیت خدمات باعث رضایت مندی مشتریان می شود(.(Gronroos, 1990,p33

پنج بعد اصلی تشکیل دهنده کیفیت کارکردی از دیدگاه گرونروز عبارتند از:

  • موارد ملموس :استفاده از تسهیلات، تجهیزات و مواد اولیه به وسیله شرکت های خدماتی مربوط می شود.
  • قابل اعتماد بودن: میزانی که ارائه دهندگان خدمات دراولین مرحله ، خدمات را با صحت کامل و بدون هیچ اشتباهی و منطبق با آنچه قول داده اند، ودر زمانی که بر روی آن توافق کرده اند، به مشتریان خود تحویل می دهند.
  • قابلیت پاسخ گوئی: آن شرکت خدماتی تمایل دارند به مشتریان کمک کرده و برای پاسخ به نیازهای آنها، مسئولیت دارند . به علاوه، هنگام ارائه خدمات مشتریان را آگاه ساخته و سپس خدمات سریع ارائه دهند.
  • اطمینان داشتن: میزانی که رفتار کارکنان می تواند به مشتریان اطمینان دهد آنچه که در شر کت خدماتی برای مشتریان ارائه می شود، رضایت بخش خواهد بود .این بدان معنی است که کارکنان اغلب اوقات متواضع بوده و دانش مورد نیاز برای پاسخ به مشتریان را ،دارا هستند

همدلی: میزانی که شرکت مشکلات مشتریان را می داند و به گونه ای عمل می کند که بهترین مزایا را برای آنها داشته باشد . به علاوه، به مشتریان به صورت سفارشی توجه می کند.

[۱]. Technical quality

[۲]. Functional quality

[۳]. Image

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

متن کامل

 

مطالب مشابه را هم ببینید

141985615752731

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه ، تحقیق ، پروژه و مقالات دانشگاهی در رشته های مختلف است. مطالب مشابه را هم ببینید یا اینکه برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید فروش آرشیو پایان نامه روی دی وی دی

aca@

academicbooks@

پایان نامه مطالعه تطبیقی جایگاه نسب و ارث در اهدای جنین در فقه امامیه و حقوق
پایان نامه نقد و بررسی دیدگاه عامه در فضیلت خلفا بر اساس آیۀ 100 سورۀ توبه
پایان نامه ارائه مدل چند هدفه زنجیره تأمین با مصالحه ارزیابی هزینه و کیفیت محصولات تولیدی
پایان نامه بررسی نارسایی شکلی مقررات قصاص نفس
پایان نامه نقش استقرار سیستم مدیریت کیفیت بر بهبود روند بازرگانی