سایت مرجع دانلود پایان نامه -پشتیبانی 09361998026

دانلود پایان نامه بررسی فرهنگ انطباقی و رضایتمندی مشتریان در بانک ملت

ارسال شده در سایت پایان نامه

اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتریان

رضایت مشتری، جزیی کلیدی از موفقیت و کامیابی سازمان است که با حاشیه سود بیشتر و رضایتمندی بیشتر کارکنان، حفظ مشتری و تکرار خرید مرتبط است(آپیا- آدو و سینگ، ۱۹۹۹؛ بری و پاراسورامن، ۱۹۹۲، کنراد، براون و هارمون، ۱۹۹۷، جونز و سازر، ۱۹۹۵، اشنایدر و بوون، ۱۹۹۵). کوخ- لابز[۱] معتقد است رقبا در صنایع مشابه با یک نوع تکنولوژی، استراتژی های قیمت و …، به طور فزاینده ای در جستجوی کسب رضایت مشتری جهت کسب مزایای رقابتی هستند (دنیسون و همکاران، ۲۰۰۸، ص۸).

رضایتمندی مشتریان یک ملاک اصلی برای تعیین کیفیتی است که به صورت واقعی توسط محصول یا خدمات تحویل مشتری می گردد(واورا[۲]، ۱۹۹۷). به بیان ساده رضایتمندی مشتری امری ضروری برای بقا شرکت ها می باشد. تحقیقات متعدد نشان داده است که هزینه جذب یک مشتری جدید ۵ برابر هزینه حفظ مشتری فعلی است(نائومن[۳]، ۱۹۹۵). این امر لزوم رقابت در خصوص حفظ خدمات در سطح بالا، آگاهی از انتظارات مشتریان و بهبود خدمات و محصول را نشان می دهد(پیزام و الیز، ۱۹۹۹، ص۳۲۶).

رضایتمندی مشتری به دلیل تاثیر آن بر روی تکرار خرید محصول وتبلیغات دهان به دهان، به عنوان عامل با اهمیتی برای همه شرکت های تجاری محسوب می شود(برکمن و گیلسون[۴]، ۱۹۸۶). رضایتمندی باورهای مثبت را سمت نام تجاری تقویت می کند (اسائل[۵]، ۱۹۸۷). پیتر و السون[۶] عقیده دارند که (پیتر و السون، ۱۹۸۷) :

«… چنانچه رضایتمندی مشتری از محصول یا نام تجاری وجود داشته باشد آن ها به احتمال بیشتری نسبت به خرید مجدد اقدام می کنند و به سایرین نیز در مورد تجربه مثبت خود از محصول یا خدمت، توصیه می کنند».

رضایتمندی مشتریان همچنین می تواند ارزانترین وسیله ترفیع[۷] باشد. محققین زیادی نرخ ترفیع را از این طریق ۱ تا ۱۰ (ناتسون[۸]، ۱۹۸۸) و یا ۱ تا ۵ (نائومن[۹]، ۱۹۹۵) تعیین کرده اند.

۲-۱-۴-دسته بندی مشتریان

با توجه به تعریف مشتری(استفاده کننده از محصولات و خدمات سازمان) کسب اطلاعات دقیق در خصوص مشتریان، سازمان را قادر می سازد که محصولات / خدمات را مطابق با نیازهای مشتریان فراهم نماید. در فرایندهای یک سازمان، دو دسته مشتری وجود دارند: مشتریان داخلی و خارجی. مشتریان خارجی شامل مشتریان بازار می باشند وخود به دو دسته مصرف کنندگان نهایی و مشتریان میانی طبقه بندی می شوند، مصرف کنندگان نهایی به طور مستقیم از محصولات و خدمات استفاده می کنند و مشتریان میانی در زنجیره ارزش نقش واسطه را بین تولید کننده و مصرف کننده نهایی بر عهده دارند. مشتریان داخلی، مشتریان درون سازمان، یعنی کارکنان آن می باشند(فکیکووا، ۲۰۰۴).

 

رضایتمندی مشتریان داخلی(کارکنان) و مشتریان خارجی به صورت یک رابطه علی می باشد(ریچلد[۱۰]، ۱۹۹۶). رضایتمندی کارکنان زمینه ساز دستیابی به کیفیت برتر است، زیرا چنانچه سازمان نیازهای مشتریان داخلی را تامین کند، آن ها را در جهت انجام بهتر وظایفشان توانا می سازد و شبکه واحدهای سازمان را برای انجام کارها به طور موثر، با هدف دستیابی به رضایتمندی مشتریان، منسجم و منطبق می سازد. مسائل مرتبط با رضایتمندی کارکنان (نظیر جابجایی کارکنان و…) منجر به ایجاد مشکلات در کسب رضایت مشتریان می گردد. بنابراین رضایتمندی مشتریان داخلی، یکی از شرایط اصلی کسب رضایت مشتریان خارجی می باشد(فکیکووا، ۲۰۰۴).

این قضیه می تواند به شکل گیری روابط بهتر میان مدیران، کارکنان و مشتریان شرکت کمک کند(هکلووا[۱۱]،۱۹۹۹).

۱ Koch-Laabs,2001.

۲ Vavra, T.G. (1997).

۳ Naumann,E.,1995.

۴ Berkman,H.W.and Giloson, C., 1986.

 ۱  Assael, H., 1987.

  ۲  Perter, P. J. and Olson, j. C., 1987.

  Promotion. 3

۴  Knutson, 1988.

 ۵  Naumann, 1995.

Reichheld,F., 1996. 1

Hekelova, E., 1999.  ۲

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

متن کامل

 

مطالب مشابه را هم ببینید

141985615752731

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه ، تحقیق ، پروژه و مقالات دانشگاهی در رشته های مختلف است. مطالب مشابه را هم ببینید یا اینکه برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید فروش آرشیو پایان نامه روی دی وی دی

aca@

academicbooks@

پایان نامه جایگاه نظام طبقاتی در بین اقوام هندو ایرانی با تکیه برمتون وده یی، اوستایی
سمینار مدیریت ارتباط با مشتریان در صنعت بانکداری و هوش تجاری
دانلود پایان نامه ارشد : بررسی رفتار خزشی خاک ماسه‌ای مسلح شده با الیاف ژئوسنتتیک در شرایط آزمایشگاه...
پایان نامه عوامل مالی برجذب منابع در شعب بانک رفاه شهر اصفهان از دیدگاه مشتریان و مدیران
پایان نامه بررسی مدیریت روابط با مشتری(CRM) بر بازاریابی اینترنتی