سایت مرجع دانلود پایان نامه -پشتیبانی 09199970560

دانلود پایان نامه بازاریابی رابطه¬ای و وفاداری مشتریان در هتل¬های

ارسال شده در سایت پایان نامه

پیامدهای وفاداری مشتریان

  • قصد تکرار خرید

قصد تکرار خرید، عبارت است از فرایند مراجعه و خرید چند باره کالاها و خدمات از یک فروشگاه در بلند مدت که عمده­ترین دلیل آن، تجربیات مثبت پس از خرید است (هابر و همکاران[۱]، ۲۰۰۳). به طور ساده­تر، قصد تکرار خرید، تمایل مشتری به خرید بیشتر می­باشد (گوناریس و همکاران[۲]، ۲۰۱۰). شرکت­ها می­توانند به جای جذب مشتریان جدید، با هزینه کمتری به حفظ مشتریان قبلی بپردازند (زیتامل و همکاران[۳]، ۱۹۹۶). تبلیغ شفاهی یا بازاریابی دهان به دهان ( WOM[4])، فرایندی است که در آن، مشتریانی که از کالا یا خدمات خاصی استفاده می­کنند به صورت کلامی و شفاهی، تجربیات خود را به دیگران منتقل می­کنند تا آنها نیز به خرید کالا یا خدمات مورد نظر بپردازند (هریس و گود[۵]، ۲۰۱۰). مصرف کنندگانی که تجربه خرید یا خدماتی را ندارند یا مزایای آنها را به طور کامل درک نکرده­اند، معمولاً برای کسب اطلاعات به تبلیغات کلامی، واکنش مثبت نشان می­دهند (بانسال و ویر[۶]، ۲۰۰۰). بنابراین تبلیغ کلامی در مقایسه با استراتژی­های بازاریابی خارجی مهم­تر است و بر روی نگرش و رفتار مشتریان اثر بیشتری دارد (هریسون، ۲۰۰۱).

در مطالعات پیشین، قصد تکرار خرید، عمدتاً برای بررسی کیفیت درک شده، به کار رفته است (وانگ و همکاران،[۷] ۲۰۰۴). به عبارت دیگر، کیفیت خوب خدمت می­تواند بر قصد تکرار خرید مشتریان، اثر مثبت بگذارد. در پژوهشی که در حوزه وب سایت­ها و فروشگاه­های اینترنتی انجام شد، کو[۸] (۲۰۰۳) خاطر نشان می­سازد که کیفیت خدمات آن­لاین با استفاده مستمر، ارجاع به دیگران و وفاداری، همبستگی مثبت دارد.

  • توصیه به دیگران و تبلیغ کلامی

ریچهلد[۹] (۲۰۰۶) بحث می­کند که قوی بودن ارتباطات با مشتران را می­توان از طریق تمایل آنها به پیشنهاد دادن شرکت یا خدمات به دیگران آزمون نمود. تبلیغات کلامی از شخصی به شخص دیگر منتقل می­گردد و خرید و استفاده از محصولات و خدمات، به دیگران توصیه می­گردد. توصیه به دیگران و تبلیغات کلامی برای مشتریان، منبعی معتبر محسوب می­گردد (ریچهلد،۲۰۰۶). ارتباطات کلامی و انتقال تجربیات مثبت خرید به دیگران، یکی از اثربخش­ترین ابزارهای بازاریابی است و نتایج مثبتی را به دنبال دارد. تبلیغ کلامی، ریسک مشتری را کاهش می­دهد و به عنوان یکی از انگیزاننده­های قوی در خرید کالا و خدمات مطرح است (انگل و همکاران[۱۰]، ۱۹۹۵). علی­رغم اینکه تبلیغات کلامی، تاریخچه­ای بسیار طولانی در ادبیات بازاریابی دارد، اما ارتباطات کلامی در عمل، احیاء شده است. اینترنت نیز به این امر دامن زده است و تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی نیز مطرح گشته است (گروئن و همکاران[۱۱]، ۲۰۰۶). مشتریان متعهد از طریق تبلیغات کلامی، در مورد شرکت تأمین­کننده محصولات و خدمات، به تبلیغات می­پردازند (گرون­روس[۱۲]، ۲۰۰۴). و این امر باعث می­شود مشتریان بیشتری در برنامه­های وفاداری عضویت یابند (لیسی و مورگان[۱۳]، ۲۰۰۹).

[۱]-Huber and et al

[۲]– Gounares and et al

[۳]-Zeithaml and et al

[۴]-Word of Mouth Marketing

[۵]-Harris and Good

[۶]-Bansal and Voyer

[۷]-Wang and et al

[۸]– Kuo

[۹]-Reich held

[۱۰]-Engel and et al

[۱۱]-Gruen and et al

[۱۲]-Gronroos

[۱۳]-Lacy and Morgan

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

متن کامل

 

مطالب مشابه را هم ببینید

141985615752731

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه ، تحقیق ، پروژه و مقالات دانشگاهی در رشته های مختلف است. مطالب مشابه را هم ببینید یا اینکه برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید فروش آرشیو پایان نامه روی دی وی دی

aca@

academicbooks@

پایان نامه تعیین میزان اثربخشی آموزش مهارتهای زندگی درکاهش اضطراب و بی خوابی دانش آموزان دختر تیزهوش
پایان نامه مدیریت:میزان الحاق ایران به سازمان تجارت جهانی بر رقابت پذیری صنعت تولید ماشین آلات راهسا...
پایان نامه با موضوع نقش ارتباط مثبت میان تعهد هنجاری و تعهد سازمانی
پایان نامه ارشد نقش رسانه های گروهی در بروز و یا عدم بروز پرخاشگری در نوجوانان
دانلود پایان نامه بررسی بایسته های اجرای اسناد تنظیمی در دفاتر اسناد رسمی