سایت مرجع دانلود پایان نامه -پشتیبانی 09361998026

دانلود پایان نامه ارشد:وجدان کاری کارکنان با میزان وفاداری مشتریان

ارسال شده در سایت پایان نامه

۱۵ فرآیند وفاداری

به عقیده برخی از محققین چون الیور، وفاداری را باید به صورت یک فرآیند در نظر گرفت؛ (عسگرپور، ۲۰۱۲) او وفاداری را در چهار مرحله شناسایی کرد:

  • وفاداری شناختی
  • عاطفی
  • ارادی
  • عملی

که هر مرحله  درجه عمیق تری از وفاداری را نشان می دهد. سه مورد اول از اجزای رویکرد نگرشی بوده و میزان وفاداری در هر مرحله از مرحله قبلی قوی تر است.

وفاداری شناختی، بر اساس اطلاعاتی از محصول که در دسترس مشتری بوده، قرار دارد و شکل ضعیفی از وفاداری است. وفاداری عاطفی، بر اساس احساسات مشتری و تعهد او نسبت به یک محصول بوده و به عبارتی، مشتری به دلیل شناخت بیشتر، نسبت به محصول دل بستگی دارند. وفاداری ارادی،  تمایل رفتاری مشتریان به استفاده مکرر از یک محصول در آینده می باشد. یعنی ممکن است مشتریانی که از نظر عاطفی نسبت به یک محصول وفادارند، آن محصول را خریداری نکنند. نتیجه تحقیقات ریچهلد نشان داد، اگر چه ۸۰ تا ۹۰ درصد مشتریانی که از محصول انتخابی شان راضی هستند، تنها ۴۰ درصد آن نام تجاری را مجددا خریداری می کنند. وفاداری عملی، مرحله آخر وفاداری می باشد که در آن عمل نتیجه ضروری از تلاقی سه مرحله قبلی می باشد (پدرسون[۱]، ۲۰۱۱).

۲-۲-۱۶ رویکرد ها در مورد وفاداری مشتریان

تحقیقات و پژوهش های زیادی جهت شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتری و راه های حفظ و نگهداری آن صورت گرفته است. با توجه به این تحقیقات، چهار رویکرد اصلی در مورد وفاداری عبارتند از: رویکردهای رفتاری، نگرشی، وابستگی و ترکیبی.

در رویکرد رفتاری معیار، وفاداری رفتار مشتریان بوده و کانون توجه روی تکرار رفتار خرید به عنوان یک شاخص وفاداری متمرکز است. رویکرد رفتاری بر این نکته تاکید دارد که وفاداری به مارک، پدید های به شکل همه یا هیچ نیست. در عوض،  وفاداری باید به صورت پیوستاری در نظر گرفته شود که از وفاداری کامل تا بی تفاوتی کامل به مارک را شامل می شود (پانتوواکیس و لیمپرپولس[۲]، ۲۰۱۱).

در رویکرد نگرشی که توسط فرنیر مطرح شده است، وفاداری مشتری به عنوان یک نگرش تعریف می شود. بر اساس این نگرش، تشریح رفتار واقعی مصرف کننده به تنهایی کافی نیست، بلکه انجام یک تجزیه و تحلیل و ارائه توضیحی روشن از این مفهوم، نیازمند در نظر گرفتن ساختار نگرش ها / عملکرد مصرف کننده است. برخی از شاخص های رویکرد نگرشی عبارتند از: رجحان، قصد خرید، تقدم عرضه کننده (تویین[۳]، ۲۰۱۰).

رویکرد وابستگی توسط دیک و باسو در سال ۱۹۹۴ مطرح گردید. در این نگرش، این سوال مطرح می شود: دلیلی که باعث می شود مشتری یک محصول را رد کند چیست؟

  1. Pederson
  2. Pantouvakis and Lymperopoulos
  3. Toyin

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

متن کامل

 

مطالب مشابه را هم ببینید

141985615752731

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه ، تحقیق ، پروژه و مقالات دانشگاهی در رشته های مختلف است. مطالب مشابه را هم ببینید یا اینکه برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید فروش آرشیو پایان نامه روی دی وی دی

aca@

academicbooks@

پایان نامه پیوند اسطوره و نجوم در ایران باستان
دانلود پایان نامه مستثنیات قانون مدیریت خدمات کشوری
دانلود پایان نامه : بررسی حقوق وآزادی‌های فردی در تحقیقات مقدماتی
پایان نامه بررسی روایی پرسش نامه سرشت و منش
دانلود پایان نامه ارشد در مورد شرکت های تجاری