پایان نامه کارشناسی ارشد :وجدان کاری کارکنان با میزان وفاداری مشتریان

ارسال شده در سایت پایان نامه

۱۴ انواع وفاداری مشتری

رویکردها و دسته بندی مختلفی از سوی صاحب نظران در خصوص بحث وفاداری مشتریان ارائه شده و هر یک از جنبه های متفاوت به این موضوع پرداخته اند که به برخی تقسیم بندی های کلیدی خواهیم پرداخت:

وفاداری نگرشی و رفتاری دو رویکرد اساسی در وفاداری بوده که البته رویکردی دیگر ترکیبی از این دو می باشد. رویکرد رفتاری به خرید مجدد اشاره دارد، اما برای تشریح این که چرا و چگونه وفاداری پرورش و حفظ یافته، کافی نمی باشد. برای آشکار شدن وفاداری واقعی لازم است که فاکتورهای نگرشی که بر اساس رویکرد رفتاری بوده و به نگرش و تمایل مشتری نسبت به یک محصول اشاره دارد، درک شوند. در این رابطه پدرسون تحقیقات فراوانی انجام داده که وفاداری نگرشی و رفتاری در حد بسیاری بالایی به هم وابسته اند. بسیاری از محققان، ابتدا وفاداری را از بعد رفتار تعریف کرده اند و بعدها بود که جزء نگرشی نیز پذیرفته شد (بال[۱]، ۲۰۱۲).

وفاداری فعال و انفعالی که نوع فعال آن (تبلیغات دهان به دهان و تمایل به استفاده) یا وفاداری آگاهانه بر این اشاره دارد که مشتری با آگاهی و اعتماد کامل و با نگرشی کاملا مثبت نسبت به مارک ویژه، آن را به دیگران توصیه می کند و آن ها را به خرید تشویق می کند، در حالی که در وفاداری انفعالی (تعویض نکردن حتی تحت شرایط تقریبا منفی) یا وفاداری ناآگاهانه یا عادت به خرید، مشتری بدون دلیل و بدون توجه به محصولات رقبا و حتی در شرایط تقریبا منفی اقدام به تکرار خرید می کند و نظری در مورد مارک ویژه و توصیه به دیگران ندارد (بال، ۲۰۱۲).

۲-۲-۱۵ فرآیند وفاداری

به عقیده برخی از محققین چون الیور، وفاداری را باید به صورت یک فرآیند در نظر گرفت؛ (عسگرپور، ۲۰۱۲) او وفاداری را در چهار مرحله شناسایی کرد:

  • وفاداری شناختی
  • عاطفی
  • ارادی
  • عملی

که هر مرحله  درجه عمیق تری از وفاداری را نشان می دهد. سه مورد اول از اجزای رویکرد نگرشی بوده و میزان وفاداری در هر مرحله از مرحله قبلی قوی تر است.

وفاداری شناختی، بر اساس اطلاعاتی از محصول که در دسترس مشتری بوده، قرار دارد و شکل ضعیفی از وفاداری است. وفاداری عاطفی، بر اساس احساسات مشتری و تعهد او نسبت به یک محصول بوده و به عبارتی، مشتری به دلیل شناخت بیشتر، نسبت به محصول دل بستگی دارند. وفاداری ارادی،  تمایل رفتاری مشتریان به استفاده مکرر از یک محصول در آینده می باشد. یعنی ممکن است مشتریانی که از نظر عاطفی نسبت به یک محصول وفادارند، آن محصول را خریداری نکنند. نتیجه تحقیقات ریچهلد نشان داد، اگر چه ۸۰ تا ۹۰ درصد مشتریانی که از محصول انتخابی شان راضی هستند، تنها ۴۰ درصد آن نام تجاری را مجددا خریداری می کنند. وفاداری عملی، مرحله آخر وفاداری می باشد که در آن عمل نتیجه ضروری از تلاقی سه مرحله قبلی می باشد (پدرسون[۲]، ۲۰۱۱).

  1.  Ball
  2.  Pederson

متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

متن کامل

 

مطالب مشابه را هم ببینید

141985615752731

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه ، تحقیق ، پروژه و مقالات دانشگاهی در رشته های مختلف است. مطالب مشابه را هم ببینید یا اینکه برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید فروش آرشیو پایان نامه روی دی وی دی

aca@

academicbooks@

پایان نامه بررسی امکان احقاق حقوق اقتصادی اجتماعی و فرهنگی در نظام حقوقی بین المللی
پایان نامه بررسی رابطه بین سرمایه اجتماعی ، تسهیم دانش و عملکرد سازمانی درکارکنان شرکت های بیمه
پایان نامه کاهش تلفات در شبکه های توزیع انرژی الکتریکی به روش تجدید آرایش شبکه با روش هیوریستیک
پایان نامه طراحی کنترل بهینه سیستمهای دور عملیات جهت کاهش خطای ردیابی
دانلود پایان نامه ارشد روانشناسی رابطه هوش هیجانی و رضایت شغلی با رفتار شهروندی سازمانی