پایان نامه مدیریت کیفیت خدمات بانکی با استفاده از فرایند تحلیل شبکه ای و توسعه عملکرد کیفی

ارسال شده در سایت پایان نامه

پایان نامه کارشناسی ارشد مهندسی صنایع  (گرایش مدیریت سیستم و بهره وری)

دانشکده فنی و مهندسی

 مدیریت کیفیت خدمات بانکی با  استفاده از فرایند تحلیل شبکه ای و توسعه عملکرد کیفی

(مطالعه موردی: بانک دولتی، نیمه خصوصی و خصوصی در مازندران)

 استاد راهنما

عبدالحمید صفایی قادیکلایی

استاد مشاور

حسنعلی آقاجانی

چکیده

در گذشته به دلایل متعددی نظیر فزونی تقاضا بر عرضه و محدود بودن رقابت، به خواسته ها و نیازهای مشتریانِ بانک ها، توجه چندانی نمی شد و افراد مجبور بودند خدمات مورد نیاز خود را با هر کیفیتی، دریافت نمایند. در سالهای اخیر به علت تاسیس بانک های خصوصی و افزایش میزان آگاهی مشتریان از کیفیت خدمات بانکی، رقابت جهت حفظ بقا، افزایش یافته و کیفیت خدمات، شرط لازم برای بانک ها، جهت دستیابی به موفقیت شده است. در چنین وضعیت رقابتی، مناسب ترین استراتژی برای بانک ها، رویکرد بهبود کیفیت خدمات می باشد.

تکنیک بسط عملکرد کیفیت همواره به عنوان یکی از روشهای نوین کیفی، به منظور بهبود کیفیت و ایجاد یک سیستم مشتری مداری در سازمان ها مورد توجه بوده است. رویکرد جدید، در این پژوهش، ادغام این تکنیک با فرایند تحلیل شبکه ای، به منظور درک بهتر خواسته های کیفی مشتریان، در حوزه خدمات بانکی می باشد، همچنین، در این مقاله، بر خلاف شیوه رایج حل خانه کیفیت، درجه اهمیت نیازهای مشتری، از منظر خبرگان بانکی و درجه اهمیت نیازهای فنی، با توجه به نظر مشتریان کلیدی بدست آمده است.

 این پژوهش در سه بخش دولتی (بانک ملی)، نیمه خصوصی (بانک صادرات)، و خصوصی (بانک سرمایه)، صورت گرفته و به بررسی تفاوت در نتایج بدست آمده از اجرای این تکنیک در این سه بخش پرداخته است.  داده های اصلی این تحقیق، از طریق پرسشنامه و مصاحبه با 15 نفر از خبرگان و مخصصان بانکی و 131 نفر از مشتریان کلیدی جمع آوری شده است. بر اساس نتایج بدست آمده، به ترتیب سه عامل استفاده از فناوری روز، میزان اطلاعات کارکنان و میزان بهره وام در بانک ملی و میزان بهره وام، میزان سود سپرده و استفاده از فناوری روز در بانک صادرات و در بانک سرمایه، استفاده از فناوری روز، میزان اطلاعات کارکنان و میزان بهره وام،  بالاترین اولویت را  برای بهبود کیفیت خدمات به خود اختصاص داده و  معیارهای دیگر در اولویت های بعدی قرار گرفته اند.

کلمات کلیدی :  خدمات بانکی، مشتری کلیدی، تقاضای مشتری، رضایت مشتری، توسعه عملکرد کیفی، فرایند تحلیل شبکه ای

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                            صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1  مقدمه ………………………………………………………………………. 21-2  مسئله ………………………………………………………………………. 3

1-3  ضرورت انجام تحقیق …………………………………………………………………….. 4

1-4   سوالات پژوهش ……………………………………………………………………… 5

1-5   اهداف پژوهش …………………………………………………………………….. 5

1-6  واژگان کلیدی …………………………………………………………………………. 6

فصل دوم: ادبیات تحقیق

بخش اول: مروری بر کلیات بانک و خدمات بانکداری

2-1    صنعت خدمات ……………………………………………………………………. 10

2-2     بانکداری و سیر تکامل آن در ایران …………………………………………. 11

2-3     انواع بانک در ایران ……………………………………………………………………. 12

2-4      وظایف نظام بانکی……………………………………………………………………………… 13

2-5     اهداف نظام بانکی ……………………………………………………………… 14

2-6      اهمیت مشتری مداری در بانک ها ……………………………………………… 15

بخش دوم: مروری بر مفاهیم کیفیت خدمات

2-7        مفهوم کیفیت خدمات……………………………………………………………………………… 17

2-8        کیفیت خدمات و رضایت مشتری ……………………………………………………………………. 18

2-9         اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات …………………………………………………………

بخش سوم: مروری بر کلیات تکنیک بسط عملکرد کیفی (QFD)2-10     QFD، یکی از ابزارهای مدیریت کیفیت جامع (TQM) جهت بهبود کیفیت …………………….. 22

2-11     تعاریف QFD از دیدگا ههای مختلف …………………………………………………… 24

2-12     معرفی روش QFD …………………………………………………………………………… 25

2-13     رویکرد های مختلف QFD …………………………………………………………………….. 26

2-14     ماتریس خانه کیفیت و اجزای آن …………………………………………………….. 27

2-14-1   شناخت مشخصه ها و نیازمندی های مشتری ……………………………………………. 28

2-14-2   شناسایی مشخصه ها و نیازمندی های فنی  …………………………………….. 29

2-14-3   ماتریس ارتباطات ………………………………………………………………………. 30

2-14-4     ماتریس همبستگی ………………………………………………………………………….. 30

2-15     ماتریس طراحی محصول ……………………………………………………………….. 31

2-16      ماتریس طرح ریزی فرایند …………………………………………………… 31

2-17     ماتریس کنترل فرایند ………………………………………………………………… 31

2-18     بکارگیری QFD در صنایع مختلف و اهداف استفاده از آن ………………………….. 31

2-19     مزایا و نقاط قوت بکارگیری QFD ……………………………………………………. 32

2-20     معایب و نقاط ضعف بکارگیری QFD ……………………………………………………….. 33

بخش چهارم: مروری بر کلیات فنون تصمیم گیری چند معیاره

2-21     فرایند تصمیم گیری سلسله مراتبی و فرایند تحلیل شبکه ای …………………………….. 34

2-22       مراحل حل مسئله به روش فرایند تحلیل شبکه ای ………………………………….. 35

2-23    ترکیبی از دو تکنیک QFD و ANP …………………………………………………… 38

بخش پنجم: مروری بر تحقیقات مشابه

2-24       پژوهش هایی در زمینه بررسی اولویت های کیفی انتخاب یک بانک توسط مشتریان ………………… 40

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1       روش تحقیق ………………………………………………………………………. 50

3-2       مراحل پژوهش ……………………………………………………………….. 51

3-3        جامعه آماری تحقیق …………………………………………………………………… 61

3-4        ابزار و روش های جمع آوری داده ها ……………………………………………………. 61

3-5        معرفی نرم افزار ……………………………………………………………………………… 62

فصل چهارم: جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها

4-1       جمع آوری داده های توصیفی ……………………………………………………. 64

4-2       تشکیل مدل …………………………………………………………………………………. 64

4-3        تعیین روابط درونی بین معیار های کیفی خدمات بانک ……………………………………. 66

4-4        حل مسئله به شیوه ANP …………………………………………………………………….. 67

  4-4-1 تعیین درجه اهمیت هر یک از خواسته های مشتریان (CNS) …………………………………………………. 66

  4-4-2 شناسایی و تعیین درجه اهمیت ویژگی های کیفی خدمات (TRS)   ………………………………………. 66

  4-4-3 تعیین ماتریس وابستگی داخلی میان معیارهای کیفی خدمات ………………………………………………… 70

  4-4-4 تشکیل سوپر ماتریس اولیه ………………………………………………………. 73

  4-4-5  تشکیل ماتریس موزون …………………………………………………. 73

  4-4-6  تشکیل سوپر ماتریس نهایی …………………………………………………………….. 73

  4-4-7 ساختار خانه کیفیت ……………………………………………………. 76

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1  نتایج تحقیق ……………………………………………………………………………………. 81

5-1-1 شناسایی مهمترین معیارهای کیفی خدمات بانکی ………………………………… 82

5-1-2  اولویت بندی معیارهای کیفی خدمات از دیدگاه مشتریان کلیدی در هر گروه از خدمات……… 82

5-1-3  اولویت بندی نهایی معیارهای کیفی خدمات بانکی در سه بانک دولتی، خصوصی و نیمه خصوصی  ………………………………………………………………………………. 83

5-2 پیشنهادات …………………………………………………………………………………….. 85    

   5 -3  بحث …………………………………………………….. 86      

5-4 پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده …………………………… 88

5-5  محدودیت های تحقیق ………………………. 88

منابع  و مراجع ………………………… 89

پیوست ها ………………………….. 97

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

 

مطالب مشابه را هم ببینید

141985615752731

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه ، تحقیق ، پروژه و مقالات دانشگاهی در رشته های مختلف است. مطالب مشابه را هم ببینید یا اینکه برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید فروش آرشیو پایان نامه روی دی وی دی

aca@

academicbooks@

پایان نامه بررسی عوامل موثر بر توانمندسازی کارکنان سازمان فرهنگ و ارتباطات اسلامی
پایان نامه بررسی عالم ذرّ از منظر ثقلین
پایان نامه بررسی نقش رسانه در آموزش پیشگیری از ایدز از دیدگاه کارشناسان علوم ارتباطات اجتماعی
پایان نامه ارائه چارچوبی برای اجرای مدیریت دانش در زنجیره تامین
پایان نامه ارشد:سنجش میزان سرمایه فکری وابعاد آن وتاثیر آن بر عملکرد مالی